【文章內(nèi)容簡介】 文公司與IBM合作，建立了一個進行服務(wù)研究與創(chuàng)新倡議的機構(gòu)，將重點放在建立“服務(wù)科學”關(guān)鍵領(lǐng)域的投資公司。走向科學的服務(wù)體系，正在加速形成?！　》?wù)觀念變遷表12 全球服務(wù)觀念變遷時間19世紀的服務(wù)前提20世紀的服務(wù)前提21世紀的服務(wù)前提觀念顧客永遠是對的顧客與企業(yè)創(chuàng)造共同價值創(chuàng)造價值是互動的意義千方百計取悅客戶雙方創(chuàng)造的價值是獨特的創(chuàng)造的價值千變?nèi)f化表13：世界的經(jīng)濟演進特征國家的經(jīng)濟階段演變機械電氣信息經(jīng)濟焦點農(nóng)業(yè)，采礦制造業(yè)的建設(shè)服務(wù)生產(chǎn)力焦點農(nóng)業(yè)工廠信息基本技術(shù)機械工具機電設(shè)備信息/通訊影響范圍家庭、農(nóng)場區(qū)域/國家全球發(fā)生國家18世紀后期，挪威19世紀，英國20世紀，美國服務(wù)全球化挑戰(zhàn)目前，全球服務(wù)業(yè)占GDP比重：主要發(fā)達國家達到71%，中等收入國家達到61%，低收入國家達到45%。西方發(fā)達國家服務(wù)業(yè)就業(yè)比重普遍達到70%左右，美國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)值已占到GDP的74%，創(chuàng)造了80%的就業(yè)機會，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)增加值占其GDP的比重超過48%。但是，中國服務(wù)業(yè)發(fā)展水平依然偏低，中國服務(wù)業(yè)占GDP的比重一直徘徊在39％左右，低于低收入國家平均45%的水平。2007年，黨的十七大報告也明確指出：“要發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)業(yè)比重和水平?！睘榇?，中國各級政府立項投入巨資發(fā)展各地區(qū)各領(lǐng)域各類別的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。世界服務(wù)業(yè)加速現(xiàn)代化和全球化的趨勢，使服務(wù)業(yè)日益告別傳統(tǒng)的地緣導(dǎo)向發(fā)展模式，不斷打破時間、空間乃至文化、觀念的隔離，進入了全新的發(fā)展階段。這不僅使服務(wù)業(yè)的全球重組和資源優(yōu)化配置達到了空前高度，也使世界各國經(jīng)濟、產(chǎn)業(yè)、技術(shù)創(chuàng)新及經(jīng)營管理模式出現(xiàn)全方位變革，這既給中國服務(wù)業(yè)發(fā)展帶來重大機遇，也帶來嚴峻挑戰(zhàn)。 服務(wù)的規(guī)模經(jīng)濟是難以實現(xiàn)，對于中國企業(yè)而言，服務(wù)管理的水平與能力，是制約中國企業(yè)全球化的一道障礙。售后服務(wù)外包是主流趨勢 將服務(wù)業(yè)務(wù)流程外包給第三方售后服務(wù)機構(gòu)將成為主流趨勢。根據(jù)聯(lián)合國貿(mào)發(fā)組織的研究，從1999年以來，全球業(yè)務(wù)流程外包多年增長率平均為23%，成為外包服務(wù)中增長最快的業(yè)務(wù)，外包服務(wù)的動機從最初的降低成本逐步過渡到提高核心競爭力。 售后外包在使用最先進的技術(shù)和行業(yè)標準慣例方面已經(jīng)有了一些發(fā)展。通過售后服務(wù)外包服務(wù)，企業(yè)可以有更多的精力去關(guān)注其具有競爭優(yōu)勢的核心業(yè)務(wù)。同時，外包也可以降低企業(yè)規(guī)模，使其分級減少，企業(yè)可以集中于獲利、發(fā)展和激發(fā)員工創(chuàng)造價值上。這樣，企業(yè)在管理上就會發(fā)生轉(zhuǎn)變，趨于關(guān)注戰(zhàn)略、協(xié)作及促使企業(yè)競爭成功的技術(shù)上。 根據(jù)一則調(diào)查，結(jié)果顯示降低成本的確是一個重要因素，但強化公司的核心業(yè)務(wù)則是最重要的因素，其他外包成因還包括：建立與世界級企業(yè)聯(lián)系的通道、加速再造的收益、降低進入市場的時間等。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，位列第一的外包因素是企業(yè)運行無法控制或者失去控制，第二位的因素是強化企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，兩者占的比重分別為48%和40%。而不同規(guī)模的企業(yè)對外包因素的考慮也有所偏重。規(guī)模最小的企業(yè)認為外包的首要因素是強化核心業(yè)務(wù)的占58%，而認為外包可以節(jié)約費用的比例為41%。中等企業(yè)的被調(diào)查者也認為外包主要是強化了企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，而不僅僅是節(jié)約費用。只有大企業(yè)把節(jié)約成本列為首要考慮因素。 第三章 售后服務(wù)政策與行業(yè)管理第一節(jié) 《商品售后服務(wù)評價體系》概述 指導(dǎo)思想：“發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)業(yè)比重和水平”。 ——胡錦濤總書記 十七大報告　　標準實施　　中國第一部關(guān)于商品售后服務(wù)好與壞評價的標準《商品售后服務(wù)評價體系》(SB/T104012006))于2006年10月1日正式實施。這不僅填補了中國在商品售后服務(wù)評價體系建設(shè)方面的一項空白，還將對消費者權(quán)益保護起到更加積極的作用?！　　渡唐肥酆蠓?wù)評價體系》(SB/T104012006)是由中國商業(yè)聯(lián)合會提出、起草并歸口的中華人民共和國國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標準，于2006年5月12日由商務(wù)部正式發(fā)布，并已于2006年10月1日實施。適用于中華人民共和國境內(nèi)生產(chǎn)型企業(yè)和銷售、服務(wù)型企業(yè)的售后服務(wù)水平的評價。建立該體系的目的主要在于客觀反應(yīng)我國企業(yè)售后服務(wù)工作的現(xiàn)實狀況，準確衡量企業(yè)售后服務(wù)的實際水平，發(fā)現(xiàn)并克服售后服務(wù)工作中的不足，促進企業(yè)售后服務(wù)工作的改進。　　評價體系　　《商品售后服務(wù)評價體系》規(guī)定了商品售后服務(wù)的評價方式、評價指標、評價程序和評價準則。對評價方法、評價管理、評審員等作出了具體規(guī)定。其中通過附錄形式規(guī)定了如下的評價指標：　　附錄A——生產(chǎn)型企業(yè)商品售后服務(wù)評價指標，規(guī)定了評價生產(chǎn)型企業(yè)商品售后服務(wù)水平的8個單項的27項指標。服務(wù)文化。包括服務(wù)理念、服務(wù)承諾、服務(wù)策略、服務(wù)目標。　　服務(wù)制度。包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程、服務(wù)監(jiān)督與獎懲、服務(wù)制度管理?！　》?wù)體系。包括組織管理、服務(wù)網(wǎng)點、人員配置、業(yè)務(wù)培訓、服務(wù)投入。　　配送安裝。包括商品包裝、配送服務(wù)、安裝調(diào)試?！　【S修服務(wù)。包括維修保障、維修設(shè)施、技術(shù)支持?！　】蛻敉对V。包括投訴渠道、投訴記錄、投訴處理?！　】蛻艄芾?。包括溝通渠道、客戶關(guān)系?！　》?wù)改進。包括產(chǎn)品改進、服務(wù)改進、管理改進?！　⊥瑫r規(guī)定了評分標準和達標標準?！　「戒汢—銷售服務(wù)型企業(yè)商品售后服務(wù)評價指標，規(guī)定了評價銷售服務(wù)型企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)的8個單項的23項指標?！　?。包括服務(wù)理念、服務(wù)承諾、服務(wù)策略、服務(wù)目標?！　　０ǚ?wù)規(guī)范、服務(wù)流程、服務(wù)監(jiān)督與獎、服務(wù)制度管理?！　?。包括組織管理、人員配置、業(yè)務(wù)培訓。　　。包括質(zhì)量保證、產(chǎn)品退換貨、維修網(wǎng)點設(shè)置?！　?。包括配送服務(wù)、安裝調(diào)試?！　　０ㄍ对V渠道、投訴記錄、投訴處理?！　?。包括溝通渠道、客戶關(guān)系?！　　０ǚ?wù)改進、管理改進?！　⊥瑫r規(guī)定了評分標準和達標標準。第二節(jié) 《商品售后服務(wù)評價體系》起草過程　　2003年非典過后，為了盡快啟動、恢復(fù)、振興市場，進一步擴大國內(nèi)需求，力爭完成社會消費品零售總額增長速度達到9%的目標，中華人民共和國商務(wù)部于2003年7月24日下發(fā)了250號文件，開展“全國工商、商商聯(lián)手開拓市場”系列活動，舉辦首屆“全國名優(yōu)產(chǎn)品售后服務(wù)先進單位經(jīng)驗交流及表彰大會”是其中一項重要內(nèi)容。該項活動由中國商業(yè)聯(lián)合會等單位承辦，于2003年年底圓滿結(jié)束。該項活動在社會上引起了強烈反響，評選出的“全國十佳”、“先進單位”在售后服務(wù)方面樹立了典范，為推動行業(yè)進步和經(jīng)濟發(fā)展作出了貢獻!　　首屆活動結(jié)束后，根據(jù)企業(yè)的要求和建議，結(jié)合售后服務(wù)的特點和需要，為了進一步把這項活動更加規(guī)范、有效、長期地開展下去，中國商業(yè)聯(lián)合會決定牽頭制定售后服務(wù)行業(yè)標準。從2004年一季度開始，先后組織了三十多位專家學者用半年多時間完成了長達20萬字的《名優(yōu)產(chǎn)品售后服務(wù)課題研究》，系統(tǒng)地研究了國內(nèi)外售后服務(wù)的特點、現(xiàn)狀和經(jīng)驗，為制定國家行業(yè)標準打下了良好的基礎(chǔ)?！　?004年10月28日，國家發(fā)改委以(2004)1951號文正式下達了《名優(yōu)產(chǎn)品售后服務(wù)評價體系》行業(yè)標準項目計劃。此后，專家起草組開始制訂標準條款。　　2004年至2005年一季度，先后召開了十多次座談會，專家討論會和評審會。廣泛聽取了各方面的意見后，綜合形成了正式報批稿。在2005年3月份舉行的第二次正式評審會上，專家們對標準限定在：名優(yōu)產(chǎn)品“范圍提出了質(zhì)疑，大家一致認為，售后服務(wù)牽涉到各個方面，不僅生產(chǎn)企業(yè)要做，銷售企業(yè)也要做好。不僅名優(yōu)產(chǎn)品要做，所有的商品都要做。最后，評委會決定，將《名優(yōu)產(chǎn)品售后服務(wù)評價體系》修訂為《商品售后服務(wù)評價體系》，擴展了標準的外延和內(nèi)涵。　　2005年4月9日，由國務(wù)院研究室、國資委、商務(wù)部、中國工業(yè)經(jīng)濟聯(lián)合會、中國技術(shù)監(jiān)督情報協(xié)會、中國企業(yè)文化促進會、中國商業(yè)聯(lián)合會、中國消費者協(xié)會以及海爾集團、一汽集團、西單友誼集團、翠微大廈等20多個單位派出代表，共28名專家組成的評審委員會，逐句逐條對《商品售后服務(wù)評價體系(送審稿)》進行了認真討論和審查，最后一致評定如下：　　會上提供審查的標準文本和有關(guān)材料，符合審定會要求?！　≡摌藴实闹贫ㄊ且豁楅_拓性工作，作為我國第一個售后服務(wù)方面的行業(yè)標準，具有開創(chuàng)性，并達到了國內(nèi)領(lǐng)先水平。　　該標準設(shè)計理念正確，總體框架完整，評價指標詳細具體，符合中國國情，具有可操作性?！　≡摌藴实膶嵤┍貙⑦M一步規(guī)范企業(yè)的售后服務(wù)工作，對提高企業(yè)售后服務(wù)水平起到積極的作用?！　〗?jīng)專家評審委員會多次審定后的《商品售后服務(wù)評價體系》正式上報商務(wù)部，于2006年5月12日正式頒布?！　∫驗榈诙萌珖麅?yōu)產(chǎn)品售后服務(wù)先進單位評選活動限定為名優(yōu)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)參評，所以使用的標準是最早審定的《名優(yōu)產(chǎn)品售后服務(wù)評價體系》(報批稿)，這個標準的條款同《商品售后服務(wù)評價體系》條款是一致的，是它所列生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)評價標準的重要組成部分。這樣做的目的是為了很好地貫徹即將頒布的行業(yè)標準，首先促使名優(yōu)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)在售后服務(wù)方面起好帶頭作用，帶動全國生產(chǎn)、銷售企業(yè)重視售后服務(wù)，做好售后服務(wù)。在對企業(yè)進行評價活動方面，中國商業(yè)聯(lián)合會計劃逢單年對商品生產(chǎn)企業(yè)進行售后服務(wù)評價，逢雙年對商品銷售、服務(wù)型企業(yè)進行售后服務(wù)評價?！　≌筋C布的國家行業(yè)標準《商品售后服務(wù)評價體系》核心內(nèi)容共分“企業(yè)層評價”、“執(zhí)行層評價”、“顧客層評價”三個層面和“服務(wù)文化”、“服務(wù)制度”、“服務(wù)體系”、“配送安裝”、“維修服務(wù)”、“客戶投訴”、“客戶受理”、“服務(wù)改進”等八大指標，其中執(zhí)行層評價包括的“服務(wù)體系”、“配送安裝”、“維修服務(wù)”、“客戶投訴”是重點考核指標，占總分的60%。全國商品售后服務(wù)評選活動也是按照這一原則進行重點考核。第三節(jié) 售后服務(wù)行業(yè)管理　　行業(yè)管理的目的　　現(xiàn)代企業(yè)出售的不僅僅是商品，還包括其完善的售后服務(wù)。優(yōu)秀的售后服務(wù)是延續(xù)產(chǎn)品生命的重要形式，也是企業(yè)聯(lián)系客戶、服務(wù)客戶、情系客戶的重要方式之一。同時，售后服務(wù)也是企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容之一，是塑造和提升品牌不可缺少的重要手段。各行各業(yè)，無論是生產(chǎn)型企業(yè)，還是商業(yè)企業(yè)，或是服務(wù)型企業(yè)，都存在售后服務(wù)的問題。雖然各行業(yè)、各企業(yè)的售后服務(wù)不盡相同，但就售后服務(wù)的基本特征而言，還是較為一致的。因此，設(shè)立專門的機構(gòu)對各行業(yè)和企業(yè)的售后服務(wù)進行統(tǒng)一的規(guī)范化管理還是必要的，我們稱之為售后服務(wù)的行業(yè)管理　　行業(yè)管理的內(nèi)容　　(1)、加強領(lǐng)導(dǎo)　　國家商務(wù)部已將宣貫《商品售后服務(wù)評價體系》標準納入“十一五規(guī)劃”，并有專人負責此項工作，負責對全國的售后服務(wù)進行管理和監(jiān)督?！　?2)、加強宣傳　　一方面，可以通過新聞媒體和有關(guān)主管報刊進行宣傳，例如經(jīng)商務(wù)部批準，《經(jīng)理日報》創(chuàng)辦了《中國售后服務(wù)周刊》、宣傳售后服務(wù)知識和業(yè)務(wù)，以及行業(yè)管理的新聞和事件報道。　　此外，可以通過網(wǎng)站宣傳，比如已創(chuàng)辦的中國商品售后服務(wù)網(wǎng)()，就是一個重要的售后服務(wù)宣傳陣地。　　(3)、開展培訓　　組織有關(guān)專家和學者編寫售后服務(wù)的各類教材，讓售后服務(wù)人員的學習更有針對性。根據(jù)行業(yè)管理的需要，舉辦不同類型的培訓班和召開專業(yè)會議，請生產(chǎn)、商業(yè)及服務(wù)型企業(yè)有關(guān)負責人參加。培訓活動可以是針對售后服務(wù)技術(shù)人員的，也可以是售后服務(wù)管理人員的，還可以是售后服務(wù)專職經(jīng)理層面的?！　?4)、制定標準　　組織起草并制定售后服務(wù)管理方面的有關(guān)標準，作為規(guī)范售后服務(wù)活動的重要依據(jù)。并且在標準頒布之后，積極組織標準的宣貫、達標認證等相關(guān)工作。目前，商務(wù)部已頒發(fā)了《商品售后服務(wù)評價體系》這一標準，基于這一標準的相關(guān)的管理活動正在相應(yīng)的開展，計劃適時將現(xiàn)標準升格為國家標準?！　?5)、組織活動　　作為行業(yè)管理部門，應(yīng)組織開展售后服務(wù)的有關(guān)活動，例如技術(shù)競賽活動、優(yōu)秀評選活動、文化宣傳活動等。通過這些活動，宣傳售后服務(wù)，推動售后服務(wù)，發(fā)展售后服務(wù)，增進企業(yè)與消費者的感情，加強企業(yè)售后服務(wù)部門之間的聯(lián)系等。(6)、開展調(diào)查研究　　對相關(guān)企業(yè)進行調(diào)查，及時了解掌握企業(yè)在售后服務(wù)工作中存在的問題并指導(dǎo)企業(yè)進行整改。并根據(jù)企業(yè)售后服務(wù)中普遍存在的問題，組織專家進行診斷和研究，為制定合理的管理政策和規(guī)范提供參考。第四節(jié) 售后服務(wù)職業(yè)化發(fā)展　　 售后服務(wù)職業(yè)化　　售后服務(wù)職業(yè)化，是將售后服務(wù)視為個人生涯中重要的職業(yè)進行發(fā)展。在企業(yè)中，輪換工種、調(diào)換崗位、離職變遷的情況時有發(fā)生，售后服務(wù)做為一種專業(yè)管理能力與專門知識領(lǐng)域，需要從業(yè)者進行長期而持續(xù)的職業(yè)學習，并參與相應(yīng)的從業(yè)咨格、中級、高級等專業(yè)職業(yè)咨質(zhì)培訓，不斷總結(jié)提高，成為售后服務(wù)領(lǐng)域的專有人才。　　對企業(yè)而言，聘用職業(yè)化程度高的售后服務(wù)人員，建立職業(yè)化程度高的售后服務(wù)團隊，是企業(yè)扎扎實實提高售后服務(wù)管理水平的重要因素。激烈的市場競爭，促使企業(yè)不得不將售后服務(wù)放在一個前所未有的高度，而且售后服務(wù)角色不可被替代，是企業(yè)與客戶雙方利益的共同代言人和意見領(lǐng)袖。　　企業(yè)的市場銷售、服務(wù)推廣，依賴于高水平的售后職業(yè)化隊伍幫助他們組織、協(xié)調(diào)、實施、執(zhí)行。與其他職業(yè)相比，售后服務(wù)職業(yè)化人才擁有更多的升職機會以及擔任企業(yè)中、高層領(lǐng)導(dǎo)人的機會?！　∈酆蠓?wù)的職業(yè)化主要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)和管理兩個層面。在業(yè)務(wù)層面上，售后服務(wù)的職業(yè)化主要是指具體的售后服務(wù)業(yè)務(wù)活動的職業(yè)化。實際上，有很多售后服務(wù)工作已經(jīng)實現(xiàn)了職業(yè)資格(資質(zhì))認證，例如售后服務(wù)管理師、空調(diào)器裝配工、家用電器產(chǎn)品維修工等。行業(yè)不同、商品不同、要求不同，售后服務(wù)的具體工作有很多種，因而衍生出很多具體的售后服務(wù)工種，總體來講，可以分為一般性工種和行業(yè)特定工種。一般性工種，也叫通用工種，是指大多數(shù)行業(yè)或企業(yè)都會涉及到的工作，例如客戶接待、送貨工、安裝工、維修工等。行業(yè)特定工種是指，只是該行業(yè)才有的，別的行業(yè)沒有的工作，例如汽車行業(yè)的汽車修理工、運輸行業(yè)的公路道路運輸服務(wù)人員等?！　《诠芾韺用嫔希酆蠓?