售后服務的重要性(已修改)
2025-05-28 03:00 本頁面
【正文】 售后服務的重要性 1．序言 21世紀是新經(jīng)濟的時代，新經(jīng)濟的本質(zhì)上屬于服務經(jīng)濟。有形產(chǎn)品在滿足消費者需求中的比重正在逐步下降，而服務的價值正變得越來越重要，進入了服務制勝的時代，以服務為導向的經(jīng)營和創(chuàng)新戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)的基本戰(zhàn)略選擇，越來越多的企業(yè)都將競爭核心向服務為中心靠籠，而在整個服務中售后服務占了尤為重要的地位，因此，企業(yè)必須樹立以客戶為中心的核心價值觀念，塑造和培育以客戶為中心的企業(yè)文化，需要有關于客戶服務的理念、方法、行為規(guī)范來指導企業(yè)的客戶服務實踐，從而實現(xiàn)企業(yè)在競爭中站穩(wěn)腳根、實現(xiàn)企業(yè)的營銷目標。2．售后服務的概念就企業(yè)在銷售活動過程中的服務來說，一般存在售前服務、售中服務和售后服務三種形式。企業(yè)營銷的售前服務是通過營銷人員把企業(yè)產(chǎn)品的相關信息發(fā)送給目標顧客，包括產(chǎn)品的技術指標、主要性能、配置和價位等信息；售中服務則是為顧客提供咨詢、購物參謀、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品示范、訂購、結算等現(xiàn)場服務；售后服務則包括與產(chǎn)品銷售配套的包裝服務、送貨服務、安裝服務、三包服務（包修、包換、包退）、排除技術故障、提供技術支持、寄發(fā)產(chǎn)品改進或升級信息、與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系、產(chǎn)品使用聯(lián)系及建立客戶檔案、收集整理客戶信息資料等服務。 企業(yè)營銷中“售后服務”的出現(xiàn)，是市場競爭所致的必然結果，當企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展到一定程度時，制造技術已相差無幾，也是市場營銷戰(zhàn)略從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務的主要原因。售后服務是企業(yè)營銷中的一部分，沒有售后服務的企業(yè)營銷，在顧客的眼里是沒有信用的銷售；沒有售后服務的商品，是一種最沒有保障的商品；而不能提供售后服務的營銷人員，是不可交的朋友。所以，做好、做細產(chǎn)品售后服務的企業(yè)感動了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，售后服務在企業(yè)營銷中的重要性，產(chǎn)品的售后服務在整個企業(yè)營銷過程中有著特殊的“使命”，對企業(yè)產(chǎn)品和服務走入市場化起著積極的過渡與推動作用，更是企業(yè)在營銷過程中體現(xiàn)差異化服務、提升市場占有率的又一法寶。3．售后服務在企業(yè)營銷中的作用3．1客戶滿意度、售后服務的釋詮 “客戶滿意度”是檢驗企業(yè)售后服務的最終結果,而完善、系統(tǒng)的售后服務是為了實現(xiàn)企業(yè)的“客戶滿意度”，從而實現(xiàn)企業(yè)的營銷目的。二者在企業(yè)營銷中起著不可分割的重要作用。3．1．1顧客滿意度的含義 不同的學者對于客戶滿意度的概念的界定基本是一致的，菲利普科特勒認為：“客戶滿意度是指一個人通過一個產(chǎn)品的可感知效果（或結果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)?！崩聿榈翷奧利弗認為“滿意是消費者的實踐反映，它是判斷一件產(chǎn)品或服務的特性或其本身的尺度，或者說，它提供了一個消費相關的實踐的愉快水平?！币灿袑W者認為：客戶滿意度就是客戶通過對某種產(chǎn)品或服務的可感知效
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