【文章內容簡介】 因素所在。. 空乘人員培訓的力度不夠空乘人員培訓內容較為單一，很難使員工獲得完整系統(tǒng)的知識結構和工作技能，并且大部分國內航空公司的帶飛過程較短。在此之后，實習乘務員只能憑借摸索著學習和自我學習來提高自身的服務技能。員工之間也缺乏良好的溝通交流，航空公司長期積累的實踐經驗不能得到良好的繼承與發(fā)揚。第四章 提升空乘服務的對策針對以上問題，航空公司應從招聘、培訓、培養(yǎng)各種能力、考核等方面加強乘務員的綜合素質，提高空乘人員的服務質量。 完善用人體制，提高服務質量及意識[34]現(xiàn)在的空乘招聘在社會上基本上是秘而不宣的，老百姓知之甚少。只是通過一些公司向有空乘專業(yè)的學校發(fā)布招聘信息，如果能面向社會廣大招生，就會明顯的提高空乘人員的競爭，提升空乘人員的素質。航空公司如果能這樣仿效大學招生一樣廣而告之，離招聘制度法制化也就為期不遠了。招收高學歷的人才一方面可解決我國空乘人員綜合素質偏低的弊病，另一方面又能充分打破空乘人員年齡偏低的格局。 據(jù)一份資料顯示：人才的成長要經歷基礎、成熟、發(fā)展和收獲四個階段，即人的最佳年齡在2426歲之間。而我國的空乘職業(yè)幾乎成為青春職業(yè)，女性在25歲以后人生閱歷豐富、心理發(fā)展成熟、應變能力強時卻陸續(xù)因各種原因失去了飛上藍天的機會?？梢哉f，我國空乘人員職業(yè)壽命短與他們的受教育程度有直接關系，學歷的缺憾、學識的不足只好由年齡來彌補，久而久之，形成了年齡偏低的怪圈?？战愦筚愔心挲g最小的才18歲，平均年齡也不過22歲。這也是前幾年國內某航空公司招空嫂引起轟動的原因之一。 “重女輕男”的傳統(tǒng)思想束縛長期以來“空姐”幾乎成了空乘人員的代名詞，然而女性溫柔有余，剛性不足。而剛毅、果敢又恰恰是空中乘務人員必備的應變能力之一，關鍵時刻的千鈞一舉，也許可取得意想不到的效果。加大男性乘務人員的招聘比例可望緩解空中服務性別單一弊端。作為一名乘務員，具有較強的服務意識是很有必要的，所謂的服務意識，也就是我們工作中常說的要有“眼色”，對于每一位旅客的服務，不僅僅是單一的服務流程，而是要用心去體會旅客的需求，想旅客之想，把握服務的及時性與靈活性，讓旅客意識到我們在實實在在的為他們著想。只要我們多用心，在工作生活中用心去留意，去觀察他人的優(yōu)點，學之長處，補己之短，日漸積累，這樣，服務意識也將會得到逐步的提升。 提高乘務人員的綜合素質優(yōu)秀乘務員應具備以下幾種優(yōu)秀的個人品格，即責任心、包容心、耐心和愛心[57]。（1）乘務工作既是服務工作，也是安全工作；既關系到航空公司服務質量的好壞，更關系到旅客生命和國家財產安全，責任重大，需要乘務員以高度的責任心認真對待。可以說，責任心是一名優(yōu)秀乘務員應該具備的最基本條件。（2）一個優(yōu)秀的乘務員一定是一個可以包容旅客的人。乘務員和旅客的關系是一種特殊的人際關系。包容心是作為乘務員的職業(yè)需要，同時也是乘務員自我保護的需要。從事乘務工作，經常會遭受到旅客的質疑或指責，乘務員必須具有包容心，并將其化之為順理成章的理由，才不會給自己的身心造成傷害，才可以始終如一地堅持對這份工作的理解和熱愛。（3）耐心是乘務員在工作中化解矛盾的一種重要素質[8]。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘務員的工作，需要乘務員不厭其煩地關注和滿足旅客的合理需求，及時化解出現(xiàn)的問題和矛盾，努力營造一種積極解決問題的氛圍感染旅客。尤其是在航班飛行不正常、旅客情緒激動的情況下，因此，更需要乘務員以極大的耐心來安慰旅客。（4）乘務員的愛心是對空乘服務工作本身的熱愛。熟悉空乘服務工作的人都知道，看似高雅、輕松的乘務工作實際是非常勞累和枯燥的，乘務員美麗光鮮的外表下是經過嚴格訓練后的自我控制。所以，如果沒有建立在對乘務工作深刻理解基礎上的熱愛，就很難長久地保持對這份工作的熱情。 改善客艙環(huán)境為了關心員工，航空公司除了應盡力營造一個寬松愉快的工作環(huán)境之外，還應該在企業(yè)能力范圍之內考慮員工的生活。因此，航空公司應當分析影響員工工作的各種因素，盡可能地解決這些因素和工作之間的矛盾 增加個性化服務在客艙服務中, 程序化服務是對空中乘務員的基本要求, 但由于乘客的情況千差萬別, 所以提高服務質量必須強調個性化, 這是程序化服務的延伸, 是更加細化,更加具體話和更加貼近各種乘客的程序化服務。由于乘坐飛機的乘客千差萬別, 服務的層次和需求也不盡相同。雖然個性化服務難以統(tǒng)一規(guī)范和程序化, 無法直觀、量化, 但卻最能發(fā)揮空中乘務員的潛能, 創(chuàng)造性地開展服務工作, 取得事半功倍的效果。所以, 要搞好客艙的個性化服務, 乘務員的職業(yè)禮儀素養(yǎng)和綜合素質尤為重要。 注重每個乘務員，培養(yǎng)優(yōu)秀人才每個乘務員都代表著公司，只有注重每一位乘務員，以員工為本，培養(yǎng)優(yōu)秀的乘務員，公司才能更遠、更好的發(fā)展。一名合格的空中乘務員要具備多方面的素質和能力。要注重對乘務員以下能力的培養(yǎng):由于旅客的職業(yè)、身份、航空公司承運條件各有不同，所以乘務員應具備敏銳的觀察力。首先，必須把好安全關，在旅客登機時，要第一時間再次把關旅客是否符合乘機要求，對孕婦、殘疾障礙等旅客加強關注，予以溝通。其次，在與旅客短暫的交往中，通過旅客的表情、言談、舉止判斷出旅客不同的服務要求，從而在服務工作中做到有針對性的服務，使旅客滿意。這需要公司在每個員工的培訓中加入相關的內容，提高相關能力。[9]乘務員與旅客的交往是短暫的。因此，要想在初次接觸中給旅客留下好印象，就必須具有較強的表達能力，把自己對旅客的關心體貼通過自己的語言完美的展現(xiàn)出來，使旅客感受到服務的溫馨。培養(yǎng)乘務員強烈的公司榮辱觀，讓每一位乘務員把公司形象放在首位，明白自己個人的形象、行為在旅客面前代表著整個公司的品牌，面對旅客，要落落大方，回答問題得當?shù)皿w，拉近自身與旅客之間的距離感，真正給旅客提供溫馨舒適的客艙環(huán)境。另外，航空公司應該加大對乘務員的基本硬件，如英語溝通能力的培訓，而不是僅僅局限于認識或簡單的表述英語單詞這一層面?？梢远ㄆ诮M織工作人員進行英語口語溝通培訓，引進外籍乘務員，加強乘務組內部溝通，生活中潛移默化提高整體成員的英語水平。乘務員在情緒上、精神上應時刻保持樂觀，給旅客營造一個輕松、愉快的客艙氛圍，用這種樂觀的情緒感染每位旅客。由于旅客的各種特殊身份，決定了乘務員要與不同年齡、不同身份、不同性格、不同文化水平的人打交道。因此，言、行動、表情表現(xiàn)出來。應通過以上能力的培訓和實際結合起來，把乘務員培養(yǎng)成優(yōu)質服務產品的提供者、優(yōu)秀企業(yè)文化的傳播者。 引進公平考核機制，提高空乘人員服務理念航空公司應建立一種綜合績效考評體系，使考評的結果更加客觀、公正，并與相應的激勵措施相結合，推動公司或個人努力創(chuàng)造更高的業(yè)績。加大考核性獎勵工資的數(shù)量和比例,建立收入與貢獻的高度關聯(lián)。通過制度性規(guī)范，消除薪酬分配中的不公平現(xiàn)象，鼓勵員工在崗位上努力工作，在工作中增長才干，脫穎而出，分享薪酬待遇。竭力使乘務員把自己的收益與工作業(yè)績聯(lián)系起來，真正做到多勞多得。民航空乘服務是民航運輸服務的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務質量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務