【正文】 級(jí)向上層領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)問題。 9 3接待、泊車人員黑皮鞋光亮及無破損；操作人員工作鞋干凈整潔。 4不得在柜臺(tái)內(nèi)或值班區(qū)域隨意走動(dòng)。 41不得有嘲笑客戶失慎的現(xiàn)象。 41不得使用公司的設(shè)備做私事。 向上司匯報(bào)工作 不可只談問題，沒有解決措施。 呈報(bào)上司的請(qǐng)示、報(bào)告、方案 須用規(guī)定的文檔格式打印成書面形式。 嚴(yán)禁噪、雜音 保持工作區(qū)域內(nèi)的安靜無噪音。 員工因工作進(jìn)入 注意自己的著裝儀表，符合公司標(biāo)準(zhǔn)。 在客人區(qū)域內(nèi)進(jìn)行服務(wù)工作，工作檢查時(shí) 須先經(jīng)得客人同意后才可進(jìn)入。 注意內(nèi)外有別，嚴(yán)守內(nèi)部機(jī)密，有保密忌諱。 私人通訊工具不可露在衣外及發(fā)出聲響。 “及時(shí)補(bǔ)位”原則 員工如發(fā)現(xiàn)某崗位服務(wù)人員不在崗時(shí) ,客人有需要服 務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)補(bǔ)位 “準(zhǔn)意識(shí)準(zhǔn)補(bǔ)位”原則 當(dāng)崗位上出現(xiàn)或服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，第一個(gè)意識(shí)預(yù)測(cè)到問題的員工應(yīng)迅速出來解決，而不論問題出在本職或其他崗位上，以保證服務(wù)“滴水不漏”為準(zhǔn)。 13 對(duì)客人詢問 /投訴的處理要求 項(xiàng)目 內(nèi)容 要求及標(biāo)準(zhǔn) 一、處 理 客 人 詢 問 傾聽 禮貌，及時(shí)對(duì)客人的詢問做出反應(yīng)。 向客人了解投訴的原因。 按協(xié)商認(rèn)可的辦法解決投訴。 8男士應(yīng)尊重女士，不能對(duì)女士有任何偏見以及任何過激行為。若因未辦理引起的一切責(zé)任由本人負(fù)責(zé)。 11嚴(yán)禁代打卡或委托別人打卡。 1布告 14布告板設(shè)在公司的指定位置。 1下班時(shí)最后離店的人員負(fù)責(zé)關(guān)閉電源總閘。 2任何人不準(zhǔn)在工作場(chǎng)所使用煤氣、油爐、電加熱器等設(shè)備。 員工行為處罰條例 21 員工儀容儀表 序號(hào) 違規(guī)事項(xiàng) 員工 干部 1 頭發(fā)凌亂、工裝不整、佩帶不齊進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū) 5 元 10 元 2 女員工頭發(fā)過肩，男員工頭發(fā)過耳。在工作中，因違反《員工手冊(cè) 》內(nèi)容而出錯(cuò)，由員工本人負(fù)全部責(zé)任。 1本細(xì)則依據(jù)公司實(shí)際情況，并參照公司相關(guān)規(guī)定編制而成。 2任何人不得在公司內(nèi)擅自動(dòng)用明火。 17 第七章 消防知識(shí) 安全 1防火災(zāi)、防盜竊、防破壞、防惡性事故的發(fā)生是每個(gè)員工的應(yīng)盡義務(wù)。 1公司財(cái)物 凡員工偷竊屬于公司、客人或其他人員的物品，均會(huì)立即被送交公安機(jī)關(guān)處理。 10損壞衣柜照價(jià)賠償。隨時(shí)接受部門管理人員、人事部、以及其它授權(quán)人員的檢查。 8堅(jiān)決完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)，隨時(shí)注意自己的行為舉止、做好表率。 與客人協(xié)商解決辦法，不能強(qiáng)迫客人接受。 二、 處 理 客 人 投 訴 接受投訴 禮貌耐心傾聽客人投訴。 快速 服務(wù) 講求時(shí)效性原則 不浪費(fèi)客人的分秒寶貴時(shí)間 注意窗口崗位服務(wù) 收銀臺(tái)注意結(jié)帳時(shí)間不能超過 2 分鐘。 準(zhǔn)確捕捉實(shí)際需求 服務(wù)員通過客人語言，眼神，表情，暗示等準(zhǔn)確揣摩客人實(shí)際需求快速做出反應(yīng)。 私人手機(jī) 私人通訊工具不可在工作場(chǎng)所使用。 劃定可參觀的線路，具體部位及發(fā)送資料。 四、 客供設(shè)施 客供的服務(wù)項(xiàng)目、場(chǎng)所、設(shè)備 員工絕不可擅自利用或進(jìn)入。 機(jī)要重地：辦公室、收銀臺(tái)、庫(kù)房。 二、 工作區(qū)域 講究衛(wèi)生、有序 保持工作區(qū)域的整潔、井然有序。 無報(bào)告者，視為未完成任務(wù)。 尊重上司的原則 出于對(duì)其職務(wù)尊重應(yīng)請(qǐng)字當(dāng)頭。 41對(duì)客戶應(yīng)做到既一視同仁又個(gè)別服務(wù)。 4不得有隨背景音樂哼唱現(xiàn)象。（如圓珠筆油、簽字筆油等） 員工工作紀(jì)律 4不得相聚閑談或竊竊私語。 儀表儀容 3頭發(fā)整齊（男員工頭發(fā)不得長(zhǎng)及耳朵或衣領(lǐng)）。 服裝配給 員工在公司工作聯(lián)系連續(xù)工作滿 年 /月，公司工裝將屬于員工所有；員工在公司工作沒有達(dá)到前述年限，將向公司支付工裝費(fèi) 元人民幣。 31員工因急癥不能來公司辦理請(qǐng)假手續(xù)，應(yīng)通過電話或其他方式告之有關(guān)負(fù)責(zé)人，事后需立即補(bǔ)辦手續(xù)。 71自動(dòng)離職：凡無故擅自曠工達(dá)三天（包括連續(xù)、累加）以上者，均作自動(dòng)離職論，公司將不予結(jié)算任何工資、福利。 5針對(duì)不同崗位、不同級(jí)別的員工制定不同的工資標(biāo)準(zhǔn)。面試由部門經(jīng)理（店長(zhǎng)）負(fù)責(zé)，合格者經(jīng)部門經(jīng)理審核通過呈報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由人事部辦理入職相關(guān)手續(xù)，享受公司相關(guān)的待遇。 服務(wù)總則：親切主動(dòng)、禮貌熱情、操作標(biāo)準(zhǔn)、高效細(xì)致、謙虛周到、個(gè)性服務(wù)。 2 第三章 服務(wù)管理要求 服務(wù)理念：顧客永 遠(yuǎn)是對(duì)的。 1招聘程序：各部門經(jīng)理（店長(zhǎng)）根據(jù)定崗定員原則，向人事部提出招聘計(jì)劃，由人事部統(tǒng)一招聘。 薪金 5員工薪金每月 20 日結(jié)帳次月 5 日發(fā)放，員工領(lǐng)取薪金時(shí)必須親自簽收。 71辭職：試用期限屆滿之后，員工辭職需提前一個(gè)月通知 5 公司，在職日期結(jié)算工資，但不結(jié)算任何福利。 病假 31員工申請(qǐng)病假必須持市級(jí)以上的醫(yī)院病情證明、病假條、醫(yī)療費(fèi)用單據(jù)等證明，并獲得部門經(jīng)理（店長(zhǎng)）的批準(zhǔn)，方為有效。部門經(jīng)理（店長(zhǎng)）應(yīng)及時(shí)填寫《工傷報(bào)告》，并將工傷就診的原始記錄及病假單一起送交公司。） 2員工下班后不得在公司無故逗留。 3不得無故將工裝弄臟、劃破。 4不得 值班時(shí)倚、靠、趴在柜臺(tái)上。 41不得有對(duì)熟客過分隨便的現(xiàn)象。 在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。 工作完成后，應(yīng)做好報(bào)告。 公眾場(chǎng)所嚴(yán)禁跟上司隨意開不雅的玩笑，稱呼外號(hào)名字。 機(jī)要重地 未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，不得進(jìn)入機(jī)要重地。 保護(hù)店內(nèi)財(cái)產(chǎn)安全是每位員工應(yīng)盡職責(zé)。 注意事項(xiàng) 參觀前與有關(guān)部門，崗位聯(lián)系好，方可進(jìn)入?yún)⒂^。 七、 私人禮物 私人貴重物品 /現(xiàn)金 嚴(yán)禁帶入工作現(xiàn)場(chǎng)。妥善服務(wù)。同時(shí)又有 針對(duì)性服務(wù)，體現(xiàn)準(zhǔn)確，到位，高效的工作效果。 重視客人的詢問或要求，讓客人感受到尊重，體現(xiàn)公司的服務(wù)。 積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求。 14 管理人員行為標(biāo)準(zhǔn)（必須遵守以上員工標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范） 8不能收取下級(jí)的任何物品。 員工工牌 9員工工牌是公司的標(biāo)志，公司發(fā)給接待、泊車人員（操作人員由于工作特殊性不發(fā)放工牌）工牌或其它臨時(shí)工作證，為此要求員工做到以下內(nèi)容： 9工作時(shí)必須端正佩帶員工工號(hào)牌在上衣左胸襟前。 10自覺遵守更衣室有關(guān)規(guī)定。（ 20 元 /張）若因未辦理引起的一切責(zé)任由本人負(fù)責(zé)。 163 嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律是指具有下列情形之一： 163私開客戶車輛或盜竊客戶車輛內(nèi)的物品的； 163在工作間吸煙或脫崗導(dǎo)致事故發(fā)生的； 163工作中因員工本人過錯(cuò)造成公司財(cái)產(chǎn)損失或者公司信譽(yù)降低（包括客戶反映相關(guān)情事或者投訴）。 2廢紙品必須傾倒在指定地點(diǎn)，嚴(yán)禁在公司內(nèi)焚燒廢紙品等。 18 二、工作紀(jì)律獎(jiǎng)懲制度 總則 1為規(guī)范公司日常工作行為符合規(guī)范