freepeople性欧美熟妇, 色戒完整版无删减158分钟hd, 无码精品国产vα在线观看DVD, 丰满少妇伦精品无码专区在线观看,艾栗栗与纹身男宾馆3p50分钟,国产AV片在线观看,黑人与美女高潮,18岁女RAPPERDISSSUBS,国产手机在机看影片

正文內(nèi)容

客戶服務中心運營管理手冊doc(編輯修改稿)

2024-08-14 02:05 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 18)在完成本職工作前提下,積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能,積極與同事進行溝通,相互學習,相互幫助,發(fā)揚協(xié)作精神,努力提高組內(nèi)工作績效。(2)工作標準:1)應知a.《客服中心業(yè)務規(guī)范》、《客戶服務中心管理規(guī)范》的各項相關規(guī)章制度和業(yè)務流程。、法規(guī)。2)應 會。,熟練處理各種業(yè)務,能擔任客戶服務中心座席操作工作。(處理)客戶問題。,做到準確、簡潔、親切。3)最低技能要求。,并能熟練操作公司新增值業(yè)務,業(yè)務知識技能達標為90分。、投訴處理技能、傾聽溝通技能。,尤其是單項業(yè)務處理流程。:打字速度每分鐘80個字。,并能在15秒內(nèi)找到客戶所需信息。(3)權(quán)限:對改進本崗位工作程序和方法有建議權(quán)。第三節(jié) 座席配備原則及各崗位配置標準和原則一、座席配備原則根據(jù)Erlang C公式計算結(jié)果,及結(jié)合我省實際情況,座席配備原則如下:忙時小時請求話務量(件)忙時開通座席數(shù)(個)5051007200103001440017>400時,每增加100件,增開3個座席二、各崗位人員配置標準客服中心內(nèi)設置管理崗、生產(chǎn)輔助崗、生產(chǎn)崗。(一)、管理崗設客服主任、運營主管、品質(zhì)主管,綜合主管。管理崗位編制一覽表:客服主任運營主管綜合主管品質(zhì)主管1人1人1人1人(二)、生產(chǎn)輔助崗設值班經(jīng)理、質(zhì)檢員、培訓員、信息采編。生產(chǎn)輔助崗位編制一覽表:值班經(jīng)理質(zhì)檢員培訓員信息采編數(shù)據(jù)分析根據(jù)班次情況配備36人每25名客服代表配備1人23人23人1人(三)、生產(chǎn)崗:設前臺客服代表、后臺客服代表、備員。三、各崗位人員配置原則(一)、客服代表配備原則前臺客服代表數(shù)量=忙時座席數(shù)量β值日均人工請求話務量(件)β值5000以上1000500031000以下4(二)、后臺客服代表:按每15名前臺客服代表配備1人。(三)、前臺備員:按客服中心總?cè)藬?shù)的5%配備。第二章 客服中心管理制度第一節(jié) 客服中心管理制度一、客服中心現(xiàn)場管理制度(一)、進入機房人員必須著裝整潔,更換工裝及拖鞋,自覺地遵守機房內(nèi)各項管理制度。(二)、本公司其它部門工作人員如因工作原因需要進入機房,要征得值班經(jīng)理的同意,并認真填寫《外來人員登記表》。(三)、非本公司外來人員如需進入機房,必須征得中心主任的同意,并由相關人員陪同方可入內(nèi)。(四)、進入機房以后自覺保持機房安靜,禁止在機房內(nèi)大聲喧嘩,嬉戲打鬧,出現(xiàn)夸張的親昵動作及稱呼。(五)、機房內(nèi)保持清潔,終端機及其它設備按規(guī)定要定期擦拭,機臺、地面保持干凈,進入機房人員需自覺保持好地面、臺面及設備等公共設施的環(huán)境衛(wèi)生。(六)、嚴禁在機器上使用自帶軟盤或軟件,禁止在計算機上玩電子游戲、上網(wǎng)等;嚴禁違反操作規(guī)程,操控電腦及刪改拷貝文檔及設置,只有在接到負責人正式通知后由維護人員對計算機內(nèi)部的記錄及其他有關資料執(zhí)行增、刪、改等操作。(七)、嚴禁在機房內(nèi)吃食物,看與業(yè)務無關的書報。(八)、嚴禁腳踩機臺,在機臺上睡覺,臨席之間講話等。(九)、未經(jīng)許可,進入機房人員不得擅自使用機房測試電話設備,不得在機房內(nèi)接打私人電話,接發(fā)私人傳真等;耳機、鼠標等小件常用物件要輕拿輕放,避免損壞。(十)、不得擅自插拔設備電源及各種連接電纜;開機后檢查機器是否為正常狀態(tài),發(fā)現(xiàn)異常情況嚴禁擅自處理(包括耳機)應立即通知有關人員,并做好故障原因的記錄。(十一)、客服代表暫離座席時,要點擊示忙同時認真填寫示忙單(來去的具體時間),每次不得超過五分鐘。(十二)、客服代表嚴禁在座席上接聽和撥打私人電話。(十三)、離開座席前需經(jīng)值班經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理允許后方可離開,同時正確使用系統(tǒng)功能鍵。(十四)、愛護一切公共設施,正確使用電腦、電話、耳機、桌椅等設施。(十五)、保持工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生,座席物品擺放整齊,禁止在辦公區(qū)吸煙,亂扔廢棄物和污物。(十六)、機房現(xiàn)場必須二十四小時有人負責管理,統(tǒng)一指揮調(diào)度。(十七)、現(xiàn)場管理人員執(zhí)行指揮調(diào)度任務時,應從全程全網(wǎng)出發(fā),全面考慮處理問題。(十八)、不得在辦公區(qū)打牌、下棋或用電腦玩游戲,不得高聲喧嘩、打鬧、閑聊、播放無關音響以免影響他人工作。(十九)、無班人員不經(jīng)允許不得私自進入現(xiàn)場。二、客服中心考勤制度為加強管理,進一步提高員工隊伍素質(zhì),確保各項工作按質(zhì)按量完成,特制訂本辦法。(一)、本辦法適用于客服中心全體員工。(二)、考勤管理值班經(jīng)理負責中心的考勤執(zhí)行管理。員工因故不能上班,需按中心規(guī)定辦理請假手續(xù),填寫《中國X分公司客服中心員工請假單》,經(jīng)主管領導簽字后,交本區(qū)域經(jīng)理。區(qū)域經(jīng)理負責本區(qū)域內(nèi)各類假條的收集、統(tǒng)計及匯總工作,每月21日將“考勤情況”上報至運營主管,由運營主管初審后提交至勞資人員。請假審批權(quán)限:部門員工請假1天以內(nèi)的,由區(qū)域經(jīng)理審批;請假3天之內(nèi)的,由運營主管審批;7天之內(nèi)的,由中心主任審批;超過7天的,由部門經(jīng)理審批??头行膶嵭械拱嘀疲瓌t上不允許請假,如有事,客服代表需自行串班。法定假期、賬期、月中出賬及月末出賬一律不準假。夜班請假一天按兩個工作日計算。請假必需填寫請假單,待領導簽字后方可休息,病假需在請假單上附有診斷書,診斷需出具市級含市級以上醫(yī)療單位證明,如無請假單按事假處理。事假、病假需提前一天申請;產(chǎn)假、婚假需提前一周申請;如遇突發(fā)生病,兩天之內(nèi)必需把請假條及診斷證明送交運營管理人員。請假單裝訂后需與病事假統(tǒng)計報表一同上報人事報備。請假辦法及待遇(以下辦法可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況酌情)(1)事假請假手續(xù)員工因個人事由請假,須提前上交請假單,經(jīng)領導批準后方可離開工作崗位;如遇緊急、特殊情況不能提前辦理請假手續(xù)的,應及時用電話等方式請假,事后補辦請假手續(xù)。待 遇月崗位工資:按天扣減。每天30元,半天20元,正常情況不允許請零假,如遇特殊事情,零假1小時10元,2小時以上按半天計算。月獎金或津貼:當月事假累計1—3天,按天扣減;4—7天,減半發(fā)放;8天以上的,停發(fā)當月獎金或津貼。其 它試用期員工,當月事假累計超過5天的,除按以上規(guī)定扣減工資外,并按事假實際天數(shù)順延試用期。(2)病假請假手續(xù)病假一律憑就診醫(yī)院開具的病假證明,經(jīng)審批后方可休假,無就診醫(yī)院證明的按事假處理。待 遇病假一天扣15元,半天扣10元。病假三天以上,超出的天數(shù)按事假處理。月獎金或津貼:按天扣減。(3)婚假假 期一般享受婚假3天,符合晚婚年齡的可再休7天的晚婚獎勵假(男:25周歲,女:23周歲)。待 遇休假期間,工資照發(fā)。月獎金或津貼:按天扣減。其 它假期包括公休假日和法定節(jié)假日?;榧俦仨氃诋斈暌淮涡萃?,不得轉(zhuǎn)存。(4)產(chǎn)假期 限符合晚育條件的已婚員工正常生育者給假90天(其中含產(chǎn)前假15天)。難產(chǎn)的增加產(chǎn)假15天。多胞胎生育的每多一個嬰兒,增加產(chǎn)假15天。待 遇休假期間,工資照發(fā)。月獎金:按天扣減。(5)喪假期 限員工雙方父母、配偶、子女死亡的,可酌情給假1—3天。待 遇休假期間,工資照發(fā)。月獎金:按天扣減。1遲到、早退、曠工處理辦法(1)遲到早退標 準非工作原因,在公司規(guī)定的上班時間后到達工作地點的,為遲到;在公司規(guī)定的下班時間前離開工作地點的,為早退。未按規(guī)定履行請假手續(xù),事后又未及時補齊的,按規(guī)定記為遲到、早退或曠工。處理辦法遲到、早退一次,5分鐘以內(nèi)扣2元,10分鐘以內(nèi)扣5元,當月連續(xù)遲到、早退達3次,累計遲到、早退5次加扣20元;當月連續(xù)遲到、早退達5次,累計遲到、早退10次加扣50元。(2)曠工標 準凡有下列情況均為曠工:未請假或未經(jīng)領導批準不到公司上班者。不服從工作調(diào)動,經(jīng)教育仍不按時間到崗者。遲到或早退達半小時以上的,按曠工半天計算。處理辦法曠工一天扣50元,當月停發(fā)獎金或津貼;當月曠工累計達三天,給予辭退。本辦法由客服中心負責解釋。三、客服中心應急制度為維護客服中心的正常工作秩序,保障公司財產(chǎn)及員工安全,特制定安全制度及各情況的應急辦法。(一)、預防 客服中心各活動室,包括:機房、辦公室、生活區(qū)、活動區(qū)、休息室、寢室、存儲室等所有范圍,均不準存放易燃、易爆、有毒危險物品。各活動場所必須備置相應的消防設備,并有專人保護,定期更換,任何人不得隨意挪動。定期對客服人員進行防火知識教育。嚴禁在生活區(qū)及機房重地吸煙,嚴禁明火作業(yè)。所有安全通道不可堆放雜物,必須保證暢通。凡使用電器設備,每日工作完畢應切斷電源方可離開。計算機及相關設備由計算機人員負責。供暖.供冷設備由值班人員負責。定期對火災進行模擬演習,每個工作人員必須了解安全規(guī)則,并了解處理火災時應急辦法及自我安全保護的相關辦法。(二)、火災緊急應對措施若發(fā)生火警,無論程度大小,必須做如下措施:所有人員應保持鎮(zhèn)靜。立即通知119報出火警地點、火情及本人姓名。在安全情況下,利用就近滅火器滅火。盡快關閉火災現(xiàn)場門窗。盡快切斷所有電源。在火情無法控制情況下,快速疏導現(xiàn)場人員走安全通道脫離火災現(xiàn)場,若火災嚴重或安全通道已被火情封鎖時,將可鏈接物品鏈接(例如:床單.被單)延至窗外地面,將人員安全送出。在火勢有蔓延情況前,應盡量挽救公共財產(chǎn)。隨時與上級領導取得聯(lián)系,匯報火災情況。積極配合消防人員查找火災原因。積極配合公司相關部門清算火災后的經(jīng)濟損失及人員傷亡情況。(三)、地震應急措施辦法遇到地震災情時,所有人員保持冷靜、沉著,疏散所有工作人員至安全地帶,例:衛(wèi)生間、或面墻屈膝,待震情減輕時,迅速將人員疏散到樓外。積極配合公司相關部門統(tǒng)計災后的經(jīng)濟損失及人員傷亡情況。照明電源終斷時應對措施:(1)如有照明電源終斷情況出現(xiàn)時,立即將人員安排至具有自然光區(qū)域,并發(fā)出公告及公示,如遇夜間,立即采取
點擊復制文檔內(nèi)容
黨政相關相關推薦
文庫吧 www.dybbs8.com
備案圖片鄂ICP備17016276號-1