【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 18）在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能，積極與同事進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作績(jī)效。（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：1）應(yīng)知a.《客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范》、《客戶服務(wù)中心管理規(guī)范》的各項(xiàng)相關(guān)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程。、法規(guī)。2）應(yīng) 會(huì)。，熟練處理各種業(yè)務(wù)，能擔(dān)任客戶服務(wù)中心座席操作工作。（處理）客戶問(wèn)題。，做到準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、親切。3）最低技能要求。，并能熟練操作公司新增值業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)知識(shí)技能達(dá)標(biāo)為90分。、投訴處理技能、傾聽(tīng)溝通技能。，尤其是單項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程。：打字速度每分鐘80個(gè)字。，并能在15秒內(nèi)找到客戶所需信息。（3）權(quán)限：對(duì)改進(jìn)本崗位工作程序和方法有建議權(quán)。第三節(jié)　座席配備原則及各崗位配置標(biāo)準(zhǔn)和原則一、座席配備原則根據(jù)Erlang C公式計(jì)算結(jié)果，及結(jié)合我省實(shí)際情況，座席配備原則如下：忙時(shí)小時(shí)請(qǐng)求話務(wù)量（件）忙時(shí)開(kāi)通座席數(shù)（個(gè)）5051007200103001440017＞400時(shí)，每增加100件，增開(kāi)3個(gè)座席二、各崗位人員配置標(biāo)準(zhǔn)客服中心內(nèi)設(shè)置管理崗、生產(chǎn)輔助崗、生產(chǎn)崗。（一）、管理崗設(shè)客服主任、運(yùn)營(yíng)主管、品質(zhì)主管，綜合主管。管理崗位編制一覽表：客服主任運(yùn)營(yíng)主管綜合主管品質(zhì)主管1人1人1人1人（二）、生產(chǎn)輔助崗設(shè)值班經(jīng)理、質(zhì)檢員、培訓(xùn)員、信息采編。生產(chǎn)輔助崗位編制一覽表：值班經(jīng)理質(zhì)檢員培訓(xùn)員信息采編數(shù)據(jù)分析根據(jù)班次情況配備36人每25名客服代表配備1人23人23人1人（三）、生產(chǎn)崗：設(shè)前臺(tái)客服代表、后臺(tái)客服代表、備員。三、各崗位人員配置原則（一）、客服代表配備原則前臺(tái)客服代表數(shù)量=忙時(shí)座席數(shù)量β值日均人工請(qǐng)求話務(wù)量（件）β值5000以上1000500031000以下4（二）、后臺(tái)客服代表：按每15名前臺(tái)客服代表配備1人。（三）、前臺(tái)備員：按客服中心總?cè)藬?shù)的5%配備。第二章　客服中心管理制度第一節(jié)　客服中心管理制度一、客服中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度（一）、進(jìn)入機(jī)房人員必須著裝整潔，更換工裝及拖鞋，自覺(jué)地遵守機(jī)房?jī)?nèi)各項(xiàng)管理制度。（二）、本公司其它部門(mén)工作人員如因工作原因需要進(jìn)入機(jī)房，要征得值班經(jīng)理的同意，并認(rèn)真填寫(xiě)《外來(lái)人員登記表》。（三）、非本公司外來(lái)人員如需進(jìn)入機(jī)房，必須征得中心主任的同意，并由相關(guān)人員陪同方可入內(nèi)。（四）、進(jìn)入機(jī)房以后自覺(jué)保持機(jī)房安靜，禁止在機(jī)房?jī)?nèi)大聲喧嘩，嬉戲打鬧，出現(xiàn)夸張的親昵動(dòng)作及稱呼。（五）、機(jī)房?jī)?nèi)保持清潔，終端機(jī)及其它設(shè)備按規(guī)定要定期擦拭，機(jī)臺(tái)、地面保持干凈，進(jìn)入機(jī)房人員需自覺(jué)保持好地面、臺(tái)面及設(shè)備等公共設(shè)施的環(huán)境衛(wèi)生。（六）、嚴(yán)禁在機(jī)器上使用自帶軟盤(pán)或軟件，禁止在計(jì)算機(jī)上玩電子游戲、上網(wǎng)等；嚴(yán)禁違反操作規(guī)程，操控電腦及刪改拷貝文檔及設(shè)置，只有在接到負(fù)責(zé)人正式通知后由維護(hù)人員對(duì)計(jì)算機(jī)內(nèi)部的記錄及其他有關(guān)資料執(zhí)行增、刪、改等操作。（七）、嚴(yán)禁在機(jī)房?jī)?nèi)吃食物，看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)。（八）、嚴(yán)禁腳踩機(jī)臺(tái)，在機(jī)臺(tái)上睡覺(jué)，臨席之間講話等。（九）、未經(jīng)許可，進(jìn)入機(jī)房人員不得擅自使用機(jī)房測(cè)試電話設(shè)備，不得在機(jī)房?jī)?nèi)接打私人電話，接發(fā)私人傳真等；耳機(jī)、鼠標(biāo)等小件常用物件要輕拿輕放，避免損壞。（十）、不得擅自插拔設(shè)備電源及各種連接電纜；開(kāi)機(jī)后檢查機(jī)器是否為正常狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況嚴(yán)禁擅自處理（包括耳機(jī)）應(yīng)立即通知有關(guān)人員，并做好故障原因的記錄。（十一）、客服代表暫離座席時(shí)，要點(diǎn)擊示忙同時(shí)認(rèn)真填寫(xiě)示忙單（來(lái)去的具體時(shí)間），每次不得超過(guò)五分鐘。（十二）、客服代表嚴(yán)禁在座席上接聽(tīng)和撥打私人電話。（十三）、離開(kāi)座席前需經(jīng)值班經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理允許后方可離開(kāi)，同時(shí)正確使用系統(tǒng)功能鍵。（十四）、愛(ài)護(hù)一切公共設(shè)施，正確使用電腦、電話、耳機(jī)、桌椅等設(shè)施。（十五）、保持工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，座席物品擺放整齊，禁止在辦公區(qū)吸煙，亂扔廢棄物和污物。（十六）、機(jī)房現(xiàn)場(chǎng)必須二十四小時(shí)有人負(fù)責(zé)管理，統(tǒng)一指揮調(diào)度。（十七）、現(xiàn)場(chǎng)管理人員執(zhí)行指揮調(diào)度任務(wù)時(shí)，應(yīng)從全程全網(wǎng)出發(fā)，全面考慮處理問(wèn)題。（十八）、不得在辦公區(qū)打牌、下棋或用電腦玩游戲，不得高聲喧嘩、打鬧、閑聊、播放無(wú)關(guān)音響以免影響他人工作。（十九）、無(wú)班人員不經(jīng)允許不得私自進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。二、客服中心考勤制度為加強(qiáng)管理，進(jìn)一步提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，確保各項(xiàng)工作按質(zhì)按量完成，特制訂本辦法。（一）、本辦法適用于客服中心全體員工。（二）、考勤管理值班經(jīng)理負(fù)責(zé)中心的考勤執(zhí)行管理。員工因故不能上班，需按中心規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)，填寫(xiě)《中國(guó)X分公司客服中心員工請(qǐng)假單》，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字后，交本區(qū)域經(jīng)理。區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)各類(lèi)假條的收集、統(tǒng)計(jì)及匯總工作，每月21日將“考勤情況”上報(bào)至運(yùn)營(yíng)主管，由運(yùn)營(yíng)主管初審后提交至勞資人員。請(qǐng)假審批權(quán)限：部門(mén)員工請(qǐng)假1天以內(nèi)的，由區(qū)域經(jīng)理審批；請(qǐng)假3天之內(nèi)的，由運(yùn)營(yíng)主管審批；7天之內(nèi)的，由中心主任審批；超過(guò)7天的，由部門(mén)經(jīng)理審批?？头行膶?shí)行倒班制，原則上不允許請(qǐng)假，如有事，客服代表需自行串班。法定假期、賬期、月中出賬及月末出賬一律不準(zhǔn)假。夜班請(qǐng)假一天按兩個(gè)工作日計(jì)算。請(qǐng)假必需填寫(xiě)請(qǐng)假單，待領(lǐng)導(dǎo)簽字后方可休息，病假需在請(qǐng)假單上附有診斷書(shū)，診斷需出具市級(jí)含市級(jí)以上醫(yī)療單位證明，如無(wú)請(qǐng)假單按事假處理。事假、病假需提前一天申請(qǐng)；產(chǎn)假、婚假需提前一周申請(qǐng)；如遇突發(fā)生病，兩天之內(nèi)必需把請(qǐng)假條及診斷證明送交運(yùn)營(yíng)管理人員。請(qǐng)假單裝訂后需與病事假統(tǒng)計(jì)報(bào)表一同上報(bào)人事報(bào)備。請(qǐng)假辦法及待遇（以下辦法可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況酌情）（1）事假請(qǐng)假手續(xù)員工因個(gè)人事由請(qǐng)假，須提前上交請(qǐng)假單，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可離開(kāi)工作崗位；如遇緊急、特殊情況不能提前辦理請(qǐng)假手續(xù)的，應(yīng)及時(shí)用電話等方式請(qǐng)假，事后補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。待 遇月崗位工資：按天扣減。每天30元，半天20元，正常情況不允許請(qǐng)零假，如遇特殊事情，零假1小時(shí)10元，2小時(shí)以上按半天計(jì)算。月獎(jiǎng)金或津貼：當(dāng)月事假累計(jì)1—3天，按天扣減；4—7天，減半發(fā)放；8天以上的，停發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金或津貼。其 它試用期員工，當(dāng)月事假累計(jì)超過(guò)5天的，除按以上規(guī)定扣減工資外，并按事假實(shí)際天數(shù)順延試用期。（2）病假請(qǐng)假手續(xù)病假一律憑就診醫(yī)院開(kāi)具的病假證明，經(jīng)審批后方可休假，無(wú)就診醫(yī)院證明的按事假處理。待 遇病假一天扣15元，半天扣10元。病假三天以上，超出的天數(shù)按事假處理。月獎(jiǎng)金或津貼：按天扣減。（3）婚假假 期一般享受婚假3天，符合晚婚年齡的可再休7天的晚婚獎(jiǎng)勵(lì)假（男：25周歲，女：23周歲）。待 遇休假期間，工資照發(fā)。月獎(jiǎng)金或津貼：按天扣減。其 它假期包括公休假日和法定節(jié)假日。婚假必須在當(dāng)年一次休完，不得轉(zhuǎn)存。（4）產(chǎn)假期 限符合晚育條件的已婚員工正常生育者給假90天（其中含產(chǎn)前假15天）。難產(chǎn)的增加產(chǎn)假15天。多胞胎生育的每多一個(gè)嬰兒，增加產(chǎn)假15天。待 遇休假期間，工資照發(fā)。月獎(jiǎng)金：按天扣減。（5）喪假期 限員工雙方父母、配偶、子女死亡的，可酌情給假1—3天。待 遇休假期間，工資照發(fā)。月獎(jiǎng)金：按天扣減。1遲到、早退、曠工處理辦法（1）遲到早退標(biāo)　準(zhǔn)非工作原因，在公司規(guī)定的上班時(shí)間后到達(dá)工作地點(diǎn)的，為遲到；在公司規(guī)定的下班時(shí)間前離開(kāi)工作地點(diǎn)的，為早退。未按規(guī)定履行請(qǐng)假手續(xù)，事后又未及時(shí)補(bǔ)齊的，按規(guī)定記為遲到、早退或曠工。處理辦法遲到、早退一次，5分鐘以內(nèi)扣2元，10分鐘以內(nèi)扣5元，當(dāng)月連續(xù)遲到、早退達(dá)3次，累計(jì)遲到、早退5次加扣20元；當(dāng)月連續(xù)遲到、早退達(dá)5次，累計(jì)遲到、早退10次加扣50元。（2）曠工標(biāo)　準(zhǔn)凡有下列情況均為曠工：未請(qǐng)假或未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不到公司上班者。不服從工作調(diào)動(dòng)，經(jīng)教育仍不按時(shí)間到崗者。遲到或早退達(dá)半小時(shí)以上的，按曠工半天計(jì)算。處理辦法曠工一天扣50元，當(dāng)月停發(fā)獎(jiǎng)金或津貼；當(dāng)月曠工累計(jì)達(dá)三天，給予辭退。本辦法由客服中心負(fù)責(zé)解釋。三、客服中心應(yīng)急制度為維護(hù)客服中心的正常工作秩序,保障公司財(cái)產(chǎn)及員工安全,特制定安全制度及各情況的應(yīng)急辦法。（一）、預(yù)防 客服中心各活動(dòng)室,包括:機(jī)房、辦公室、生活區(qū)、活動(dòng)區(qū)、休息室、寢室、存儲(chǔ)室等所有范圍，均不準(zhǔn)存放易燃、易爆、有毒危險(xiǎn)物品。各活動(dòng)場(chǎng)所必須備置相應(yīng)的消防設(shè)備，并有專人保護(hù)，定期更換，任何人不得隨意挪動(dòng)。定期對(duì)客服人員進(jìn)行防火知識(shí)教育。嚴(yán)禁在生活區(qū)及機(jī)房重地吸煙，嚴(yán)禁明火作業(yè)。所有安全通道不可堆放雜物，必須保證暢通。凡使用電器設(shè)備，每日工作完畢應(yīng)切斷電源方可離開(kāi)。計(jì)算機(jī)及相關(guān)設(shè)備由計(jì)算機(jī)人員負(fù)責(zé)。供暖．供冷設(shè)備由值班人員負(fù)責(zé)。定期對(duì)火災(zāi)進(jìn)行模擬演習(xí)，每個(gè)工作人員必須了解安全規(guī)則，并了解處理火災(zāi)時(shí)應(yīng)急辦法及自我安全保護(hù)的相關(guān)辦法。（二）、火災(zāi)緊急應(yīng)對(duì)措施若發(fā)生火警，無(wú)論程度大小，必須做如下措施：所有人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜。立即通知119報(bào)出火警地點(diǎn)、火情及本人姓名。在安全情況下，利用就近滅火器滅火。盡快關(guān)閉火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)門(mén)窗。盡快切斷所有電源。在火情無(wú)法控制情況下，快速疏導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)人員走安全通道脫離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，若火災(zāi)嚴(yán)重或安全通道已被火情封鎖時(shí)，將可鏈接物品鏈接（例如：床單．被單）延至窗外地面，將人員安全送出。在火勢(shì)有蔓延情況前，應(yīng)盡量挽救公共財(cái)產(chǎn)。隨時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系，匯報(bào)火災(zāi)情況。積極配合消防人員查找火災(zāi)原因。積極配合公司相關(guān)部門(mén)清算火災(zāi)后的經(jīng)濟(jì)損失及人員傷亡情況。（三）、地震應(yīng)急措施辦法遇到地震災(zāi)情時(shí)，所有人員保持冷靜、沉著，疏散所有工作人員至安全地帶，例：衛(wèi)生間、或面墻屈膝，待震情減輕時(shí)，迅速將人員疏散到樓外。積極配合公司相關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì)災(zāi)后的經(jīng)濟(jì)損失及人員傷亡情況。照明電源終斷時(shí)應(yīng)對(duì)措施：（1）如有照明電源終斷情況出現(xiàn)時(shí)，立即將人員安排至具有自然光區(qū)域，并發(fā)出公告及公示，如遇夜間，立即采取