【文章內(nèi)容簡介】 18）在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能，積極與同事進行溝通，相互學習，相互幫助，發(fā)揚協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作績效。（2）工作標準：1）應知a.《客服中心業(yè)務規(guī)范》、《客戶服務中心管理規(guī)范》的各項相關規(guī)章制度和業(yè)務流程。、法規(guī)。2）應 會。，熟練處理各種業(yè)務，能擔任客戶服務中心座席操作工作。（處理）客戶問題。，做到準確、簡潔、親切。3）最低技能要求。，并能熟練操作公司新增值業(yè)務，業(yè)務知識技能達標為90分。、投訴處理技能、傾聽溝通技能。，尤其是單項業(yè)務處理流程。：打字速度每分鐘80個字。，并能在15秒內(nèi)找到客戶所需信息。（3）權限：對改進本崗位工作程序和方法有建議權。第三節(jié)　座席配備原則及各崗位配置標準和原則一、座席配備原則根據(jù)Erlang C公式計算結果，及結合我省實際情況，座席配備原則如下：忙時小時請求話務量（件）忙時開通座席數(shù)（個）5051007200103001440017＞400時，每增加100件，增開3個座席二、各崗位人員配置標準客服中心內(nèi)設置管理崗、生產(chǎn)輔助崗、生產(chǎn)崗。（一）、管理崗設客服主任、運營主管、品質(zhì)主管，綜合主管。管理崗位編制一覽表：客服主任運營主管綜合主管品質(zhì)主管1人1人1人1人（二）、生產(chǎn)輔助崗設值班經(jīng)理、質(zhì)檢員、培訓員、信息采編。生產(chǎn)輔助崗位編制一覽表：值班經(jīng)理質(zhì)檢員培訓員信息采編數(shù)據(jù)分析根據(jù)班次情況配備36人每25名客服代表配備1人23人23人1人（三）、生產(chǎn)崗：設前臺客服代表、后臺客服代表、備員。三、各崗位人員配置原則（一）、客服代表配備原則前臺客服代表數(shù)量=忙時座席數(shù)量β值日均人工請求話務量（件）β值5000以上1000500031000以下4（二）、后臺客服代表：按每15名前臺客服代表配備1人。（三）、前臺備員：按客服中心總?cè)藬?shù)的5%配備。第二章　客服中心管理制度第一節(jié)　客服中心管理制度一、客服中心現(xiàn)場管理制度（一）、進入機房人員必須著裝整潔，更換工裝及拖鞋，自覺地遵守機房內(nèi)各項管理制度。（二）、本公司其它部門工作人員如因工作原因需要進入機房，要征得值班經(jīng)理的同意，并認真填寫《外來人員登記表》。（三）、非本公司外來人員如需進入機房，必須征得中心主任的同意，并由相關人員陪同方可入內(nèi)。（四）、進入機房以后自覺保持機房安靜，禁止在機房內(nèi)大聲喧嘩，嬉戲打鬧，出現(xiàn)夸張的親昵動作及稱呼。（五）、機房內(nèi)保持清潔，終端機及其它設備按規(guī)定要定期擦拭，機臺、地面保持干凈，進入機房人員需自覺保持好地面、臺面及設備等公共設施的環(huán)境衛(wèi)生。（六）、嚴禁在機器上使用自帶軟盤或軟件，禁止在計算機上玩電子游戲、上網(wǎng)等；嚴禁違反操作規(guī)程，操控電腦及刪改拷貝文檔及設置，只有在接到負責人正式通知后由維護人員對計算機內(nèi)部的記錄及其他有關資料執(zhí)行增、刪、改等操作。（七）、嚴禁在機房內(nèi)吃食物，看與業(yè)務無關的書報。（八）、嚴禁腳踩機臺，在機臺上睡覺，臨席之間講話等。（九）、未經(jīng)許可，進入機房人員不得擅自使用機房測試電話設備，不得在機房內(nèi)接打私人電話，接發(fā)私人傳真等；耳機、鼠標等小件常用物件要輕拿輕放，避免損壞。（十）、不得擅自插拔設備電源及各種連接電纜；開機后檢查機器是否為正常狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況嚴禁擅自處理（包括耳機）應立即通知有關人員，并做好故障原因的記錄。（十一）、客服代表暫離座席時，要點擊示忙同時認真填寫示忙單（來去的具體時間），每次不得超過五分鐘。（十二）、客服代表嚴禁在座席上接聽和撥打私人電話。（十三）、離開座席前需經(jīng)值班經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理允許后方可離開，同時正確使用系統(tǒng)功能鍵。（十四）、愛護一切公共設施，正確使用電腦、電話、耳機、桌椅等設施。（十五）、保持工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，座席物品擺放整齊，禁止在辦公區(qū)吸煙，亂扔廢棄物和污物。（十六）、機房現(xiàn)場必須二十四小時有人負責管理，統(tǒng)一指揮調(diào)度。（十七）、現(xiàn)場管理人員執(zhí)行指揮調(diào)度任務時，應從全程全網(wǎng)出發(fā)，全面考慮處理問題。（十八）、不得在辦公區(qū)打牌、下棋或用電腦玩游戲，不得高聲喧嘩、打鬧、閑聊、播放無關音響以免影響他人工作。（十九）、無班人員不經(jīng)允許不得私自進入現(xiàn)場。二、客服中心考勤制度為加強管理，進一步提高員工隊伍素質(zhì)，確保各項工作按質(zhì)按量完成，特制訂本辦法。（一）、本辦法適用于客服中心全體員工。（二）、考勤管理值班經(jīng)理負責中心的考勤執(zhí)行管理。員工因故不能上班，需按中心規(guī)定辦理請假手續(xù)，填寫《中國X分公司客服中心員工請假單》，經(jīng)主管領導簽字后，交本區(qū)域經(jīng)理。區(qū)域經(jīng)理負責本區(qū)域內(nèi)各類假條的收集、統(tǒng)計及匯總工作，每月21日將“考勤情況”上報至運營主管，由運營主管初審后提交至勞資人員。請假審批權限：部門員工請假1天以內(nèi)的，由區(qū)域經(jīng)理審批；請假3天之內(nèi)的，由運營主管審批；7天之內(nèi)的，由中心主任審批；超過7天的，由部門經(jīng)理審批?？头行膶嵭械拱嘀疲瓌t上不允許請假，如有事，客服代表需自行串班。法定假期、賬期、月中出賬及月末出賬一律不準假。夜班請假一天按兩個工作日計算。請假必需填寫請假單，待領導簽字后方可休息，病假需在請假單上附有診斷書，診斷需出具市級含市級以上醫(yī)療單位證明，如無請假單按事假處理。事假、病假需提前一天申請；產(chǎn)假、婚假需提前一周申請；如遇突發(fā)生病，兩天之內(nèi)必需把請假條及診斷證明送交運營管理人員。請假單裝訂后需與病事假統(tǒng)計報表一同上報人事報備。請假辦法及待遇（以下辦法可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況酌情）（1）事假請假手續(xù)員工因個人事由請假，須提前上交請假單，經(jīng)領導批準后方可離開工作崗位；如遇緊急、特殊情況不能提前辦理請假手續(xù)的，應及時用電話等方式請假，事后補辦請假手續(xù)。待 遇月崗位工資：按天扣減。每天30元，半天20元，正常情況不允許請零假，如遇特殊事情，零假1小時10元，2小時以上按半天計算。月獎金或津貼：當月事假累計1—3天，按天扣減；4—7天，減半發(fā)放；8天以上的，停發(fā)當月獎金或津貼。其 它試用期員工，當月事假累計超過5天的，除按以上規(guī)定扣減工資外，并按事假實際天數(shù)順延試用期。（2）病假請假手續(xù)病假一律憑就診醫(yī)院開具的病假證明，經(jīng)審批后方可休假，無就診醫(yī)院證明的按事假處理。待 遇病假一天扣15元，半天扣10元。病假三天以上，超出的天數(shù)按事假處理。月獎金或津貼：按天扣減。（3）婚假假 期一般享受婚假3天，符合晚婚年齡的可再休7天的晚婚獎勵假（男：25周歲，女：23周歲）。待 遇休假期間，工資照發(fā)。月獎金或津貼：按天扣減。其 它假期包括公休假日和法定節(jié)假日?；榧俦仨氃诋斈暌淮涡萃?，不得轉(zhuǎn)存。（4）產(chǎn)假期 限符合晚育條件的已婚員工正常生育者給假90天（其中含產(chǎn)前假15天）。難產(chǎn)的增加產(chǎn)假15天。多胞胎生育的每多一個嬰兒，增加產(chǎn)假15天。待 遇休假期間，工資照發(fā)。月獎金：按天扣減。（5）喪假期 限員工雙方父母、配偶、子女死亡的，可酌情給假1—3天。待 遇休假期間，工資照發(fā)。月獎金：按天扣減。1遲到、早退、曠工處理辦法（1）遲到早退標　準非工作原因，在公司規(guī)定的上班時間后到達工作地點的，為遲到；在公司規(guī)定的下班時間前離開工作地點的，為早退。未按規(guī)定履行請假手續(xù)，事后又未及時補齊的，按規(guī)定記為遲到、早退或曠工。處理辦法遲到、早退一次，5分鐘以內(nèi)扣2元，10分鐘以內(nèi)扣5元，當月連續(xù)遲到、早退達3次，累計遲到、早退5次加扣20元；當月連續(xù)遲到、早退達5次，累計遲到、早退10次加扣50元。（2）曠工標　準凡有下列情況均為曠工：未請假或未經(jīng)領導批準不到公司上班者。不服從工作調(diào)動，經(jīng)教育仍不按時間到崗者。遲到或早退達半小時以上的，按曠工半天計算。處理辦法曠工一天扣50元，當月停發(fā)獎金或津貼；當月曠工累計達三天，給予辭退。本辦法由客服中心負責解釋。三、客服中心應急制度為維護客服中心的正常工作秩序,保障公司財產(chǎn)及員工安全,特制定安全制度及各情況的應急辦法。（一）、預防 客服中心各活動室,包括:機房、辦公室、生活區(qū)、活動區(qū)、休息室、寢室、存儲室等所有范圍，均不準存放易燃、易爆、有毒危險物品。各活動場所必須備置相應的消防設備，并有專人保護，定期更換，任何人不得隨意挪動。定期對客服人員進行防火知識教育。嚴禁在生活區(qū)及機房重地吸煙，嚴禁明火作業(yè)。所有安全通道不可堆放雜物，必須保證暢通。凡使用電器設備，每日工作完畢應切斷電源方可離開。計算機及相關設備由計算機人員負責。供暖．供冷設備由值班人員負責。定期對火災進行模擬演習，每個工作人員必須了解安全規(guī)則，并了解處理火災時應急辦法及自我安全保護的相關辦法。（二）、火災緊急應對措施若發(fā)生火警，無論程度大小，必須做如下措施：所有人員應保持鎮(zhèn)靜。立即通知119報出火警地點、火情及本人姓名。在安全情況下，利用就近滅火器滅火。盡快關閉火災現(xiàn)場門窗。盡快切斷所有電源。在火情無法控制情況下，快速疏導現(xiàn)場人員走安全通道脫離火災現(xiàn)場，若火災嚴重或安全通道已被火情封鎖時，將可鏈接物品鏈接（例如：床單．被單）延至窗外地面，將人員安全送出。在火勢有蔓延情況前，應盡量挽救公共財產(chǎn)。隨時與上級領導取得聯(lián)系，匯報火災情況。積極配合消防人員查找火災原因。積極配合公司相關部門清算火災后的經(jīng)濟損失及人員傷亡情況。（三）、地震應急措施辦法遇到地震災情時，所有人員保持冷靜、沉著，疏散所有工作人員至安全地帶，例：衛(wèi)生間、或面墻屈膝，待震情減輕時，迅速將人員疏散到樓外。積極配合公司相關部門統(tǒng)計災后的經(jīng)濟損失及人員傷亡情況。照明電源終斷時應對措施：（1）如有照明電源終斷情況出現(xiàn)時，立即將人員安排至具有自然光區(qū)域，并發(fā)出公告及公示，如遇夜間，立即采取