【正文】 要、準(zhǔn)確地回復(fù)客戶。14）通過對客戶的優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)為公司創(chuàng)造效益。18）在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能，積極與同事進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作績效。2）應(yīng) 會。3）最低技能要求。，尤其是單項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程。用戶業(yè)務(wù)專席（1）崗位職責(zé)：1）主要負(fù)責(zé)與用戶業(yè)務(wù)的相關(guān)工作。5）嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制度和工作流程。9）不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)和新業(yè)務(wù)知識，研究和掌握客戶的心理和需求，不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。13）對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密。17）熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)，為客戶提供高水平的服務(wù)以確保客戶滿意度。，做到準(zhǔn)確、簡潔、親切。（3）權(quán)限：對改進(jìn)本崗位工作程序和方法有建議權(quán)。4）詳細(xì)記錄客戶的服務(wù)請求中各類信息，協(xié)助處理每個(gè)項(xiàng)目的資料儲存及日常運(yùn)作。8）了解客戶服務(wù)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程，確?？蛻粼谧疃虝r(shí)限內(nèi)得到滿意答復(fù)。12）負(fù)責(zé)自己辦公座席的衛(wèi)生環(huán)境，負(fù)責(zé)所有電腦和辦公設(shè)備的外部清潔。16）服從直接上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理，聽從指揮、調(diào)度。、法規(guī)。（處理）客戶問題。、投訴處理技能、傾聽溝通技能。，并能在30秒內(nèi)找到客戶所需信息。3）進(jìn)行資料搜集以及客戶挽留維系和營銷工作。7）使用規(guī)范的服務(wù)用語，熱情服務(wù)、禮貌待人，遇到難以解決的問題，及時(shí)請示匯報(bào)，轉(zhuǎn)交上一級業(yè)務(wù)主辦處理。11）合理運(yùn)用各種服務(wù)技巧，有效行使客戶投訴、咨詢跟蹤、預(yù)警監(jiān)督的權(quán)利。15）參加班組安排的各種培訓(xùn)和考核。（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：1）應(yīng)知a.《客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范》、《客戶服務(wù)中心管理規(guī)范》的各項(xiàng)相關(guān)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程。，熟練處理各種業(yè)務(wù)，能擔(dān)任客戶服務(wù)中心座席操作工作。，并能熟練操作公司新增值業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)知識技能達(dá)標(biāo)為85分。：打字速度每分鐘80個(gè)字。2）在值班經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，熟練掌握座席終端和客服系統(tǒng)的使用，及時(shí)準(zhǔn)確地回復(fù)客戶的咨詢、查詢、受理與投訴建議等服務(wù)請求，熱情服務(wù)，禮貌待人，讓客戶滿意。6）按時(shí)參加工作例會，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識，并向上級匯報(bào)工作中的問題。10）在不能及時(shí)準(zhǔn)確地回復(fù)客戶服務(wù)請求時(shí)，采用內(nèi)部求助的方式，再簡明扼要、準(zhǔn)確地回復(fù)客戶。14）通過對客戶的優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)為公司創(chuàng)造效益。18）在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能，積極與同事進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作績效。2）應(yīng) 會。3）最低技能要求。，尤其是單項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程。第三節(jié)　座席配備原則及各崗位配置標(biāo)準(zhǔn)和原則一、座席配備原則根據(jù)Erlang C公式計(jì)算結(jié)果，及結(jié)合我省實(shí)際情況，座席配備原則如下：忙時(shí)小時(shí)請求話務(wù)量（件）忙時(shí)開通座席數(shù)（個(gè)）5051007200103001440017＞400時(shí)，每增加100件，增開3個(gè)座席二、各崗位人員配置標(biāo)準(zhǔn)客服中心內(nèi)設(shè)置管理崗、生產(chǎn)輔助崗、生產(chǎn)崗。三、各崗位人員配置原則（一）、客服代表配備原則前臺客服代表數(shù)量=忙時(shí)座席數(shù)量β值日均人工請求話務(wù)量（件）β值5000以上1000500031000以下4（二）、后臺客服代表：按每15名前臺客服代表配備1人。（三）、非本公司外來人員如需進(jìn)入機(jī)房，必須征得中心主任的同意，并由相關(guān)人員陪同方可入內(nèi)。（七）、嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)吃食物，看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書報(bào)。（十一）、客服代表暫離座席時(shí)，要點(diǎn)擊示忙同時(shí)認(rèn)真填寫示忙單（來去的具體時(shí)間），每次不得超過五分鐘。（十五）、保持工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，座席物品擺放整齊，禁止在辦公區(qū)吸煙，亂扔廢棄物和污物。（十九）、無班人員不經(jīng)允許不得私自進(jìn)入現(xiàn)場。員工因故不能上班，需按中心規(guī)定辦理請假手續(xù)，填寫《中國X分公司客服中心員工請假單》，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字后，交本區(qū)域經(jīng)理。法定假期、賬期、月中出賬及月末出賬一律不準(zhǔn)假。請假單裝訂后需與病事假統(tǒng)計(jì)報(bào)表一同上報(bào)人事報(bào)備。月獎(jiǎng)金或津貼：當(dāng)月事假累計(jì)1—3天，按天扣減；4—7天，減半發(fā)放；8天以上的，停發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金或津貼。病假三天以上，超出的天數(shù)按事假處理。月獎(jiǎng)金或津貼：按天扣減。難產(chǎn)的增加產(chǎn)假15天。（5）喪假期 限員工雙方父母、配偶、子女死亡的，可酌情給假1—3天。未按規(guī)定履行請假手續(xù)，事后又未及時(shí)補(bǔ)齊的，按規(guī)定記為遲到、早退或曠工。遲到或早退達(dá)半小時(shí)以上的，按曠工半天計(jì)算。（一）、預(yù)防 客服中心各活動室,包括:機(jī)房、辦公室、生活區(qū)、活動區(qū)、休息室、寢室、存儲室等所有范圍，均不準(zhǔn)存放易燃、易爆、有毒危險(xiǎn)物品。所有安全通道不可堆放雜物，必須保證暢通。定期對火災(zāi)進(jìn)行模擬演習(xí)，每個(gè)工作人員必須了解安全規(guī)則，并了解處理火災(zāi)時(shí)應(yīng)急辦法及自我安全保護(hù)的相關(guān)辦法。盡快關(guān)閉火災(zāi)現(xiàn)場門窗。隨時(shí)與上級領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系，匯報(bào)火災(zāi)情況。積極配合公司相關(guān)部門統(tǒng)計(jì)災(zāi)后的經(jīng)濟(jì)損失及人員傷亡情況。座席終端設(shè)備斷電、故障（包括病毒）應(yīng)對措施：（1）預(yù)防1）嚴(yán)格遵守公司對計(jì)算機(jī)操作人員及電源使用的有關(guān)規(guī)定。5）只有在接到客服負(fù)責(zé)人的正式通知時(shí)，并在該機(jī)器操作人員權(quán)限內(nèi)，才可對計(jì)算機(jī)內(nèi)部的記錄及其他有關(guān)資料執(zhí)行增．刪．改。2）及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系，匯報(bào)故障原因及影響情況。6）相關(guān)部門給出確認(rèn)后，應(yīng)盡快與其協(xié)調(diào)，避免日后發(fā)生類似情況。（3）必要時(shí)，部門負(fù)責(zé)人須立即與省公司相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，請求其他各地市援助，臨時(shí)使用其他分公司人員工作系統(tǒng)以保證熱線暢通。（7）事后與相關(guān)部門確認(rèn)原因，并寫書面的情況說明向上級匯報(bào)。（11）將故障情況以文字形式備案存檔，對超過6小時(shí)的重大故障，必須制定書面計(jì)劃。（4）事后與相關(guān)部門取得確認(rèn)。（2）如工號被盜及時(shí)與相關(guān)部門取得聯(lián)系，查詢是否為惡意盜用他人工號辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。如遭遇盜竊時(shí)：（1）所有相關(guān)人員應(yīng)加強(qiáng)財(cái)會現(xiàn)金保管，保險(xiǎn)柜現(xiàn)金不得超標(biāo)存放，鑰匙必須隨身攜帶。（5）立即與上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（二）、話務(wù)量預(yù)測包括年度預(yù)測、月度預(yù)測、日預(yù)測及時(shí)段預(yù)測。（五）、在調(diào)整前，也應(yīng)充分收集一線員工的意見和建議，在合理保證員工利益和整體運(yùn)營效率的情況下做相應(yīng)調(diào)整計(jì)劃。（九）、班制排定后，必須有清晰、明確的班制圖表和文字時(shí)段說明。（十三）、運(yùn)營人員需對班制運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)需調(diào)整的問題，適時(shí)的提出整改建議配合班制的整體優(yōu)化，同時(shí)此職責(zé)也將列入其當(dāng)月的績效考核。五、客服中心安全保密制度（一）、嚴(yán)格執(zhí)行公司保密制度及有關(guān)規(guī)定。（五）、對保管的單據(jù)和原始資料記錄，沒有批準(zhǔn)手續(xù)，不得擅自查抄，凡涉及客戶資料的信息，嚴(yán)禁查抄，不得隨意泄露。（九）、各崗位工作人員不得談及秘密，不在公共場所談?wù)撆c工作有關(guān)的事（組織機(jī)構(gòu)、人員編制、網(wǎng)絡(luò)組織、通信設(shè)備、座席安排、保密號碼、系統(tǒng)密碼等）。（十三）、本中心工作人員具有保守通信機(jī)密的責(zé)任，如發(fā)現(xiàn)他人有泄密事件應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，主動設(shè)法補(bǔ)救；發(fā)生特殊情況及時(shí)報(bào)告并按有關(guān)規(guī)定予以處理，避免擴(kuò)大不良影響。（二）、每天應(yīng)對寢室物品、衛(wèi)生情況進(jìn)行交接，并有交接記錄。七、客服中心現(xiàn)場衛(wèi)生制度（一）、客服中心工作場所必須做到日日清理，各類物品做到擺放整齊，定期清理，做到物見本色。（五）、運(yùn)營人員定期對衛(wèi)生備品進(jìn)行申請、領(lǐng)取。九、客服中心例會制度（一）、班前會制度客服中心班前會由運(yùn)營主管主持，將前一天生產(chǎn)過程中需要注意事項(xiàng)通知接班人員。綜合主管可根據(jù)近日投訴要點(diǎn)及難點(diǎn)問題讓接班人講解或強(qiáng)調(diào)。交接班時(shí)，不得在機(jī)房內(nèi)外喧嘩、嘻鬧；上班人員未到接班時(shí)間，不得在運(yùn)營區(qū)間內(nèi)逗留，下班人員交接完畢應(yīng)迅速離開工作區(qū)。1交班雙方必須履行交接班流程，由于漏交或錯(cuò)交引發(fā)的投訴或相關(guān)事宜由交接雙方負(fù)全部責(zé)任；對交班時(shí)故意隱瞞實(shí)情，造成影響的，追究其全部責(zé)任；接班后產(chǎn)生的上述情況由接班人負(fù)責(zé)。質(zhì)量監(jiān)控人員可對服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)監(jiān)控人員進(jìn)行跟蹤輔導(dǎo)。運(yùn)營周例會由運(yùn)營管理組織區(qū)域經(jīng)理及班長召開，對上周工作情況進(jìn)行總結(jié)，同時(shí)提出下周工作要點(diǎn)及計(jì)劃。（四）、月例會制度由客服中心主任組織運(yùn)營主管、品質(zhì)主管、綜合主管召開，會議的內(nèi)容主要是聽取客服中心各層管理人員的工作匯報(bào)，同時(shí)提出對下一步工作的要求。由專人對會議內(nèi)容進(jìn)行記錄，并做跟蹤。（二）、綜合處理座席經(jīng)驗(yàn)交流，在綜合座席周例會時(shí)同時(shí)進(jìn)行，由綜合處理協(xié)作主任負(fù)責(zé)做好經(jīng)驗(yàn)交流記錄，以會議紀(jì)要形式下發(fā)。（二）、客服中心內(nèi)部形成流程監(jiān)控小組，由客服中心主任、運(yùn)營主管、品質(zhì)主管及綜合主管組成。品質(zhì)主管——負(fù)責(zé)對客服中心質(zhì)量水平的監(jiān)督等流程的審核。（2）收集與分析數(shù)據(jù)。（6）通過對相關(guān)流程的調(diào)整，新的流程添加到客服中心流程手冊中，并且開展相關(guān)培訓(xùn)。指標(biāo)解釋（1）服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量考核是對客戶代表的質(zhì)量監(jiān)督管理，由質(zhì)量監(jiān)督組對每日客服代表通話過程進(jìn)行監(jiān)聽,并對服務(wù)情況給予評分，月度進(jìn)行匯總，作為服務(wù)質(zhì)量考核的依據(jù)?？己藘?nèi)容：話后處理時(shí)長、示忙、系統(tǒng)工時(shí)利用率、實(shí)際工時(shí)利用率。（二）、樹立全心全意為客戶服務(wù)的職業(yè)目標(biāo)，保持高尚職業(yè)道德，向社會和客戶提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）、客服與呼叫中心建立完善的“員工激勵(lì)制度”及“培訓(xùn)制度”為員工營造良好的培訓(xùn)及晉升空間，使員工在企業(yè)內(nèi)部有價(jià)值的成長。（二）、員工都有獲得職位提升的機(jī)會，公司將針對員工的工作表現(xiàn)、態(tài)度、行為、學(xué)歷和事業(yè)經(jīng)驗(yàn)等方面作為提升的考慮。（三）、根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定及工齡享受帶薪假待遇。請假同時(shí)需填寫《病事假申請單》，如請病假將診斷一同上交，根據(jù)請假天數(shù)由部門經(jīng)理、主任或運(yùn)營主管審批后將《病事假申請單》（病假需提供診斷）提交到區(qū)域經(jīng)理處，由運(yùn)營主管對該項(xiàng)流程做監(jiān)督工作。未經(jīng)管理部門授權(quán)而從事與公司無關(guān)的其他工作。偷竊或不正當(dāng)挪用公司資金，財(cái)產(chǎn)或信息。（三）、有關(guān)工作資料、技術(shù)資料、統(tǒng)計(jì)資料應(yīng)由專人負(fù)責(zé)保管，定期檢查，按照規(guī)定范圍使用，保管人員發(fā)生變動時(shí)應(yīng)辦理有關(guān)交接手續(xù)。（七）、認(rèn)真做好防火、防盜、防毒工作，嚴(yán)防不法