【文章內(nèi)容簡介】 第三章 工作職責一、客戶服務(wù)中心部門職責服務(wù)管理（1）為了確保物業(yè)服務(wù)工作人員一律按照相關(guān)規(guī)定去操作，必須專門為平日的物業(yè)事項提供服務(wù)。（2）按照有關(guān)規(guī)定，確保受理業(yè)主服務(wù)申請的及時性。（3）為了提高業(yè)主的滿意度，需要提高服務(wù)技能。建設(shè)服務(wù)體系（1）制定物業(yè)服務(wù)標準，要完全依據(jù)相關(guān)管理中的規(guī)定。（2）制定物業(yè)服務(wù)計劃，并認真監(jiān)督計劃的執(zhí)行。（3）為了確?？蛻舴?wù)部制度的有效性和完整性，需要組織相關(guān)人員制定各種物業(yè)服務(wù)制度。服務(wù)質(zhì)量管理（1）業(yè)主一旦投訴，客戶服務(wù)部就要給予相應(yīng)、迅速地處理。（2）以各種形式（如上門等）實施對客戶的回訪工作。（3）加強部門內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的控制。 服務(wù)檔案管理（1）為了確保物業(yè)服務(wù)檔案資料的及時性和有效性，要對其認真收集并整理。為了不遺失物業(yè)服務(wù)檔案資料，全面負責平日的管理工作。 收費管理 （1）通知、收取物業(yè)管理費、市場管理費、代收業(yè)主委員會經(jīng)費，并開具相應(yīng)票據(jù)。（2）通知收取各種代收代繳費各種公共事業(yè)費用。（3）及時公司財務(wù)部門結(jié)清相關(guān)費用。 綜合事務(wù)辦理： 負責園區(qū)業(yè)主及客戶的咨詢、建議、投訴、維修、裝修接待登記及手續(xù)辦理工作，并及時向有關(guān)部門傳達工作要求，對處理結(jié)果進行跟蹤、反饋，優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量。二、客戶服務(wù)部崗位職責客服服務(wù)中心主管崗位職責（1）貫徹執(zhí)行公司制訂的各項管理規(guī)章制度；負責制定本部門的各項管理制度、服務(wù)標準和操作規(guī)程，并檢查落實；（2）全面負責本部門管理工作，制定部門月度、年度的經(jīng)營計劃，并保證計劃的實施；負責制定工作計劃并負責經(jīng)主管經(jīng)理認可后的組織實施，協(xié)助主管經(jīng)理制訂和實施工作職責及考核計劃；（3）以身作則，調(diào)動員工的積極性，保質(zhì)、保量的完成各項工作；負責對客服管理員的日常工作進行管理、統(tǒng)計有關(guān)資料并及時向主管經(jīng)理匯報；（4）熱情接待業(yè)戶，接受及處理客戶投訴，并予以記錄，重要情況及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，負責配合客服管理員收繳各項費；（5）負責發(fā)現(xiàn)工作中存在的不合格服務(wù)項目，并進行跟蹤、驗證，處理業(yè)戶投訴，遇有緊急事故，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告并協(xié)助處理善后工作（6）定期對本部門員工進行培訓(xùn)和考核，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；（7）及時掌握辦公樓的物業(yè)費收取情況，督促下屬及時有效的完成物業(yè)費收取；每月、季做好業(yè)主物業(yè)費收取情況的統(tǒng)計報表，并及時上報公司；（8） 協(xié)助其他部門做好清潔、綠化、維修、接待、回訪等服務(wù)工作；（9） 收取及審閱辦公樓的巡樓報告及每天的有關(guān)投訴記錄并對重點內(nèi)容進行歸納；（10） 負責對管理員的工作做出安排并進行指導(dǎo)；（11） 負責裝修檔案，客戶檔案的管理；（12） 負責定期對服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析、并提出整改方案；（13） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)?？头T崗位職責（1）保持物業(yè)公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過與業(yè)戶接觸和定期拜訪，收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時傳達到有關(guān)部門；（2）安排新入住的業(yè)戶辦理入住手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙及填寫設(shè)施交接單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請，負責聯(lián)系業(yè)主的搬家事宜，并作好各項登記工作；（3）配合工程部、秩序部對二次裝修進行管理，及時糾正違章施工；（4）催繳物業(yè)管理費、水費及其它費用；（5）負責客戶資料的整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二次裝修施工管理檔案；（6）負責管理區(qū)內(nèi)業(yè)戶的接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹、熱情大方、反映敏捷、處事穩(wěn)?。唬?）按接待來訪規(guī)定，做好來訪登記，對電話預(yù)約的來訪要及時通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門；（8）負責接待及處理業(yè)戶咨詢、投訴工作，并定期進行回訪；（9）定期對園區(qū)進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并向上級匯報；（10）接受并處理客戶投訴，做好記錄，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報；（11）記錄園區(qū)管理日志，跟進所列問題；(12)完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作。前臺接待專員崗位職責（1）負責來訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來訪意圖，對客戶來訪進行登記。(填寫《來訪登記簿》) （2）客戶入座后，主動給客戶倒水并說：請喝水。待客戶離開后，及時的把水杯及垃圾清理干凈，把公司資料放回原處。（3）如有推銷人員到我公司，應(yīng)及時制止，可將其資料留下，不讓其進入到辦公區(qū)域。如果媒體及廠家來訪經(jīng)理，應(yīng)先通報，得到允許后，將其引領(lǐng)至經(jīng)理室。（4）負責前臺服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關(guān)人員，不遺漏、延誤。（5）每日負責接收外來信件、資料、并正確轉(zhuǎn)交相應(yīng)部門。負責把當日報紙放在報架上，將舊報紙放指定地點。（6）負責復(fù)印機、打印機出的再生紙收集在一起，放在指定位臵，以備它用。（7）管理飲水，登記、發(fā)放水票。（8）公司電腦、打印機、傳真機等文印設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障，及時通知維修人員或供貨商修復(fù)，確保設(shè)備正常使用。（9）負責公司前臺的衛(wèi)生清理及桌面擺放，并保持整潔干凈。（10）公司員工外出，前臺負責安排填寫《員工外出登記表》。（11）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他的工作，做好其他部門的協(xié)助工作。第4章 客戶服務(wù)中心作業(yè)流程 房屋交接流程 當遇到客戶前來收房，應(yīng)禮貌接待，準備好收房資料； 客戶服務(wù)中心安排人員與開發(fā)中心人員一起陪同客戶驗收廠房； 看房的過程中，如遇工程整改問題，不輕易作答，讓開發(fā)中心給予答復(fù)； 看房的過程中，做好房屋整改記錄； 收房資料簽定：水電系統(tǒng)都寫未開通、廠房欄寫上整改記錄、消防設(shè)施入駐后配備、電梯根據(jù)實際情況填寫有或無消防責任書和安全生產(chǎn)責任書簽定；裝修管理管理規(guī)定簽定；店招制作要求簽定；物業(yè)合同簽定；如遇客戶不了解內(nèi)容，客戶服務(wù)中心應(yīng)給與解釋；1在需要給出承諾和解釋不清時，及時尋求上級的幫助；1物業(yè)費開票收??；1待客戶至總部財務(wù)中心繳納剩余尾款；1送別客戶。 入駐裝修管理流程裝修辦理流程（1）業(yè)主與裝修單位提供裝修圖紙、方案，裝修施工單位提供單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)等級證書復(fù)印件各一份；（2）填寫相應(yīng)申請表格；（3）物業(yè)公司審批；（4）繳納裝修管理費用；（5）辦理裝修開工許可手續(xù)，施工人員出入證；（6）物業(yè)公司秩序維護部、工程維養(yǎng)部、環(huán)境管理部等部門巡查、監(jiān)管施工現(xiàn)場；（7）裝修工程竣工，報驗資料；（8）物業(yè)公司協(xié)助業(yè)主驗收，結(jié)算押金。辦理裝修所需要的資料：（1）裝修施工單位提供單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)等級證書復(fù)印件各一份；（2）裝修施工圖紙一份；（3）裝修負現(xiàn)人身份證、所有現(xiàn)場施工人員每人一寸照片兩張、身份證復(fù)印件一份（辦理施工人員出入證）：辦理裝修所需填寫的表格：《裝修備案表》、《裝修承諾書》、《建渣清運責任書》。辦理裝修需繳納的費用：（1）裝修保證金按1元/㎡計算，（業(yè)主和裝修施工單位都要交付）；裝修結(jié)束對公共設(shè)施、設(shè)備、房屋結(jié)構(gòu)無損壞、公共環(huán)境無破壞、無其他違章行為；即可退還；（2）㎡繳納，若涉及破強裝修，則按照20元/㎡追收清運費；自行清運建筑垃圾者不收取該筆費用。（3）裝修管理費用：㎡/月繳納； （4）裝修施工人員出入許可證工本費10元/人，及辦證押金10元/人。辦理裝修應(yīng)注意的問題：，并對其所需改動的位置做詳細記錄。、冷熱水管是否檢查測試，如沒詳細記錄及時通知維修班進行檢查測試，并對新出現(xiàn)的問題及時聯(lián)系設(shè)備部整改。，施工人員必須有施工負責人帶領(lǐng)辦理或有已經(jīng)辦理施工出入證的施工人員帶領(lǐng)辦理。對沒有身份證的施工人員必須有施工負責人或施工單位寫書面擔保。裝修施工期間不允許裝修工人在所裝修房間內(nèi)居住，如特殊情況必須居住必須有業(yè)主提供書面證明，證明允許施工期間在其室內(nèi)居住并且發(fā)生任何問題均由業(yè)主承擔。 裝修期間可為裝飾公司提供滅火器，形式可以是租也可以是買。買每個滅火器100元，租每個100元押金，每天租金1元，由物業(yè)公司填寫出庫單到倉庫領(lǐng)用。退還裝修押金、施工出入證押金業(yè)主裝修押金在裝修結(jié)束后持押金單到服務(wù)中心退還，如其未對公共設(shè)施、房屋結(jié)構(gòu)造成損壞即可退還，需業(yè)主、物業(yè)經(jīng)理在收據(jù)上簽字并有業(yè)主寫書面收條。裝修資料檔案整理 整理裝修公司提供的資料（營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明、裝修合同、裝修圖紙、負責人身份證、施工人員身份證的復(fù)印件，施工人員照片）和裝修公司填寫的表格，房屋驗收記錄，以及相關(guān)的擔保書等，存檔。業(yè)主和裝修單位提交裝修資料裝修管理流程圖 填寫申請表格物業(yè)公司審批收取費用辦理開工手續(xù)公司監(jiān)管巡查動工竣工，報驗資料驗收，結(jié)算押金資料整理存檔三、業(yè)主自建申請流程 業(yè)主填寫自建申請表； 開發(fā)中心審批； 物業(yè)公司審批； 業(yè)主提交自建圖紙、方案，建筑單位提供營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明； 業(yè)主自行辦理自建消防備案，物業(yè)公司需讓客戶出示消防備案證明； 客戶服務(wù)中心與客戶簽定自建承諾書； 允許動工； 自建申請流程業(yè)主填寫自建申請表開發(fā)中心審批物業(yè)公司審批業(yè)主和施工單位提交相關(guān)資料業(yè)主辦理自建消防備案簽定自建承諾書允許動工四、咨詢工作流程客戶上門咨詢 ，首先放下手中工作，上前接待； ； ，遞上茶水； ，填寫《咨詢登記表》，讓客戶把話說完再說話； ，先給客戶致歉，再讓其他部門的工作人員作出解釋； ，不輕易做承諾，遇到不能解決的事情，尋求上級的幫助； ，先給客戶致歉，再給客戶確定回復(fù)時間，待問題確認后，務(wù)必記得給客戶回復(fù)； ； 電話咨詢，首先自報家門：“您好，龍洋據(jù)物業(yè)，請問有什么可以幫您”，填寫《咨詢登記表》；，及時給客戶回復(fù)，不能給予答復(fù)的，先給客戶致歉，再將問題反映到相應(yīng)部門，并給客戶確認回復(fù)時間；，及時給客戶回復(fù)；，存檔； 網(wǎng)絡(luò)、微信、微博咨詢 、微信、微博咨詢等，客戶服務(wù)中心需及時回復(fù)，若沒能及時回復(fù)，要先給客戶致歉，再回復(fù)內(nèi)容； ，首先應(yīng)該自報家門：“您好，龍洋據(jù)物業(yè)，請問有什么可以幫您” ，要先告知客戶稍等，然后咨詢相關(guān)部門，再給予答復(fù)； ，所以，在網(wǎng)絡(luò)工具咨詢時，不給客戶做任何承諾； ，方便查閱； 咨詢流程圖咨詢電話\qq\微信、微博咨詢現(xiàn)場咨詢填寫《咨詢記錄表》填寫《咨詢記錄表》給予解釋給予解釋不能及時回復(fù)確認客戶滿意確認客戶滿意反映到相關(guān)部門完成記錄完成記錄及時了解問題存檔存檔回復(fù)客戶完成記錄存檔五、投訴處理流程 一般規(guī)定，應(yīng)注意禮貌用語，并將投訴意見記錄在《投訴處理單》中，并做好與客戶的溝通工作；，客戶服務(wù)代表不應(yīng)輕易地對業(yè)主做出承諾，應(yīng)弄清事實，慎重處理；，客戶服務(wù)代表應(yīng)該盡可能地公正、客觀地保留證據(jù)（照相、錄像、錄音、簽字等）；，必須對客戶進行回訪；，應(yīng)經(jīng)過和相關(guān)業(yè)務(wù)部門的協(xié)商并認可才能實施；，并經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)的批準；，并回應(yīng)客戶主要處理階段時間； 投訴受理過程注意事項，接電話時，客服人員應(yīng)首先問好“您好，龍洋據(jù)物業(yè)，請問有什么可以幫到您？”，并且在與客戶交流時應(yīng)注意盡量使用禮貌用語，避免與客戶發(fā)生言語上的爭論；，首先應(yīng)記錄接收時間，并根據(jù)書面投訴上的聯(lián)絡(luò)方式，告知客戶已收到該文字投訴；、所投訴的內(nèi)容等，記錄人詳細記錄在《投訴處理單》中，并將該投訴單及時傳遞至客戶服務(wù)代表； 投訴處理過程注意事項，客戶服務(wù)人員應(yīng)準確地、及時地分派給相關(guān)部門。必要時，客服人員應(yīng)與相關(guān)工程師現(xiàn)場踏勘、并做好照相取證工作；，客戶服務(wù)代表應(yīng)該做好協(xié)調(diào)工作，避免因責任不清造成投訴處理的延誤；，客戶服務(wù)部代表應(yīng)將意見匯總，報告主管領(lǐng)導(dǎo)審批；，客戶服務(wù)代表應(yīng)做好向相關(guān)人或相關(guān)處理單位跟蹤工作，及時了解投訴處理的情況。 投訴處理工作流程，負責業(yè)主投訴的接待、處理、監(jiān)控及統(tǒng)計工作，編制《客戶投訴處理報表》，報公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；；，并在《投訴處理單》中完整準確地記錄客戶投訴內(nèi)容； ，判定投訴處理單位，并將投訴內(nèi)容填寫在《投訴處理單》中，移交相關(guān)部門；《投訴處理單》，屬于本部門責任的直接做出處理，處理完成后兩個工作日內(nèi)移交客戶服務(wù)部備案；不屬于本部門責任的在一個工作日內(nèi)移交客戶服務(wù)中心。，組織相關(guān)部門及時處理投訴，協(xié)調(diào)與客戶的溝通工作；，擬定處理計劃和處理方案，在規(guī)定的時間內(nèi)處理到《投訴處理單》中“客戶評價”欄，業(yè)主認可后移交客戶服務(wù)部回訪封閉；，經(jīng)本部門負責人簽署意見后返回客戶服務(wù)中心備案或處理。，投訴處理負責部門配合確定賠償方案；：以合同為依據(jù)，以法律為準繩，“以客戶為中心”為指導(dǎo)；：客戶服務(wù)中心接到索賠請求后應(yīng)及時回應(yīng)客戶、征詢相關(guān)部門的意見，初步擬定賠償方案、咨詢律師意見、與客戶協(xié)商解釋、修改賠償方案并經(jīng)客戶認可，賠償方案中應(yīng)明確責任歸屬，形成賠償報告，上報主管領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)。，分別執(zhí)行。，客戶服務(wù)中心負責人對所有投訴人進行上門或電話回訪，以了解維修質(zhì)量、維修速度、維修人員言行及素質(zhì)等，并將回訪情況記錄在《投訴處理單》中，回訪時客戶不滿意應(yīng)通報相關(guān)處理部門，并協(xié)同進行整改和解釋工作，直至客戶滿意。；、意見進行分類統(tǒng)計，針對統(tǒng)計的重點問題進行分析，并形成《客戶投訴分析報告》。，總結(jié)包括客戶滿意度、重要案例、重要投訴、經(jīng)驗教訓(xùn)的反思的匯總。 投訴處理流程圖客戶服務(wù)部初步擬定處理方案投訴記錄征求相關(guān)部門意見與客戶協(xié)商呈報主管領(lǐng)導(dǎo)審批客戶溝通確認方案方案實施客戶驗收客戶服務(wù)部回訪存檔六、報修處理流程 客戶服務(wù)中心接到業(yè)主報修需求時，將報修內(nèi)容認真記錄，確認報修內(nèi)容； 根據(jù)報修內(nèi)容，填寫派工單，并說明收費標準； 派工單發(fā)至工程維養(yǎng)部，由工程維養(yǎng)部進行維修； 若難以解決，及時上報； 維修結(jié)束后，與工程維養(yǎng)部人員一起驗收； 回訪業(yè)主，回訪表讓業(yè)主確認簽字，若業(yè)主不滿意，繼續(xù)維修； 資料整理存檔；報修處理流程圖接待業(yè)主電話/上門報修； 填寫《派工單》，并說明收費標準；安排維修工上門維修；業(yè)主簽字確認，并收取相關(guān)費用；一時難以維修向管理處匯報，并向業(yè)主說明情況；工程主管現(xiàn)場檢查，確認；向公司匯報，提出解決方案；客服中心接待員按要求及時回訪，填寫記錄； 七、 業(yè)主拜訪、回訪流程 （1）回訪流程 查看客戶資料庫，詳細分析客戶資料內(nèi)容； 客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定客戶回訪名單； 客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等 進行客戶回訪，若上門回訪，則要提前1天和客戶約定好回訪時間和地點； 整理回訪記錄； 主管審閱； 存檔；回訪流程圖查詢《客戶資料庫》明確回訪事項 制訂《客戶回訪計劃》 準備回訪資 實施回訪 整理回訪記錄主管審閱資料存檔八、 通知事務(wù)流程 電話通知:00以后或者下午14:30以后，這些時間段內(nèi)，人的工作狀態(tài)逐漸進入最佳狀態(tài)，能夠保證通話所傳達的信息雙方更好的接收。，請經(jīng)理審核后方可使用。，首先同樣自報家門：“X總，您好，我是龍洋據(jù)物業(yè)客服XX，………”，對有疑問的相關(guān)問題做好記錄；，并給予回復(fù)；短信、網(wǎng)絡(luò)通知:30分后發(fā)送，這段時間，人的接受狀態(tài)為最佳，能保證信息的更好接收； ，做好短信內(nèi)容說辭，請總經(jīng)理審核后方可編輯發(fā)送；，確定業(yè)主收到；，耐心解釋；九、 物業(yè)檔案管理流程檔案資料的標識人事行政部行政兼檔案管理員及各部門兼職檔案員負責對各自保管的檔案資料編號，編號規(guī)則見公司檔案管理規(guī)定。 檔案資料的日常管理：、合同資料要登記詳細信息，并編制《文件（合同）管理記錄目錄》，以便檢索利用。、合同要科學(xué)排列，按編號順序存放于文件盒內(nèi)，并加以標識，整齊排放在文件／檔案柜中。，應(yīng)當及時存放于檔案室指定電腦硬盤內(nèi)或制作專門光盤進行編號保存。 檔案室檔案借閱：填寫《檔案借閱審批單》辦理借閱手續(xù)。：絕密檔案需經(jīng)總經(jīng)理批準。：機密檔案需經(jīng)人事行政部分管領(lǐng)導(dǎo)及常務(wù)副總批準。：普通檔案借閱屬于本部門的，由本部門經(jīng)理批準；借閱其他部門的檔案除本部門經(jīng)理批準外，還需其他部門經(jīng)理批準。，填寫《檔案借閱審批單》。借閱檔案原件只限在檔案室，不能帶出，必須帶出檔案室查閱的，需依照借閱權(quán)限由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準；，需借原件者須經(jīng)總經(jīng)理批準，借閱的檔案交還時，必須當面點交清楚，如發(fā)現(xiàn)遺失或損壞，應(yīng)立即報告直接上級；，應(yīng)及時送還，如超過借閱時間，須重新辦理手續(xù)；，不得擅自涂改、污損、勾畫、剪裁、抽取、拆卸、調(diào)換、摘抄、翻印、復(fù)印、攝影，不得轉(zhuǎn)借或損壞；，應(yīng)持單位介紹信，并按檔案密級經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準后方能借閱，但不能將檔案帶離檔案室；（絕密、機密不允許復(fù)印或摘抄），應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準，對摘抄的材料要進行審查、簽章。 檔案銷毀，銷毀時，必須寫申請銷毀報告，編制銷毀目錄，報部門經(jīng)理和部門分管副總鑒定，最后報總經(jīng)理的批準，方可銷毀。，必須由人事行政部經(jīng)理和行政兼檔案管理員組成的監(jiān)銷人員監(jiān)銷，監(jiān)銷人不得少于二人，并在銷毀目錄上簽字。最后，把銷毀目錄和部門經(jīng)理、部門分管和總經(jīng)理的批準手續(xù)文件，一并存檔永久保存。十、其他事務(wù)辦理流程 準備好各種申請表格； 了解客戶需要辦理的業(yè)務(wù)； 根據(jù)當前業(yè)務(wù)辦理流程，詳細給客戶解釋辦理流程； 引導(dǎo)客戶填寫各種申請表； 將填好的表格以工作聯(lián)系單形式交給相關(guān)部門； 確定辦理條件和時間； 給予客戶答復(fù)； 將填報的表格存檔； 待業(yè)務(wù)完成后，給予業(yè)主回訪；業(yè)務(wù)辦理流程圖了解客戶所需業(yè)務(wù)給予客戶業(yè)務(wù)辦理流程的解釋引導(dǎo)客戶填寫業(yè)務(wù)申辦表格將表格交給各相關(guān)部門確定辦理時間答復(fù)客戶資料存檔回訪第五章 客戶服務(wù)中心管理制度一、客戶接待管理制度 客戶服務(wù)中心是接待客戶的歸口部門。 當有客戶前來時，前臺人員應(yīng)立即起身，致歡迎辭“