【文章內(nèi)容簡介】 責(zé)人負(fù)責(zé)檢查和落實(shí)搬遷工作的順利展開。 客戶服務(wù)中心管家服務(wù)部主管負(fù)責(zé)組織歡迎儀式。 行政服務(wù)部負(fù)責(zé)采購禮品。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織人員舉行歡迎儀式 護(hù)管部負(fù)責(zé)組織列隊(duì)歡迎及維護(hù)現(xiàn)場秩序，如業(yè)主需要燃放鞭炮，護(hù)管部負(fù)責(zé)鞭炮擺放和及燃放工作。 工程部負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)主水、電、氣、智能化的調(diào)試。 保潔組負(fù)責(zé)現(xiàn)場的清理工作。 程序要點(diǎn) 客服中心做好信息的收集工作，落實(shí)業(yè)主搬遷的確切日期。并詢問業(yè)主有何需要，如有需要，安排相關(guān)人員給予幫助。 準(zhǔn)備：a) 花藍(lán)或果藍(lán)c) 賀卡e) 人員的組織 普通業(yè)主搬遷歡迎儀式程序： 歡迎儀式現(xiàn)場布置：a) 對搬家現(xiàn)場秩序的維護(hù)；b) 引導(dǎo)業(yè)主搬遷車輛； 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)客戶服務(wù)中心全體工作人員帶花藍(lán)、賀卡，對業(yè)主表示祝賀。 VIP業(yè)主搬遷歡迎儀式程序： 歡迎儀式現(xiàn)場布置：a) 在小區(qū)大門口懸掛歡迎條幅：“歡迎某某業(yè)主入住美之國花園”b) 由8名保安組成歡迎列隊(duì)，4名一列，列于小區(qū)大門中兩側(cè)；c) 在沿途安排保安引導(dǎo)業(yè)主搬遷車輛； 管理處負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)各部門主要負(fù)責(zé)人帶花藍(lán)或果藍(lán)、賀卡，對業(yè)主表示祝賀。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)維持現(xiàn)場秩序。 工程部負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)主水、電、氣、智能化的調(diào)試。 保潔組負(fù)責(zé)對搬家現(xiàn)場衛(wèi)生的清理工作。 搬遷儀式完畢后，將業(yè)主搬遷填寫在《美之國花園業(yè)主檔案登記表》中，由客戶服務(wù)中心存檔。 記錄 《美之國花園業(yè)主檔案登記表》 相關(guān)支持文件 《業(yè)主搬遷標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》報修管理作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) 目的 規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。 適用范圍 適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。 職責(zé) 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定報修作業(yè)規(guī)程及付署實(shí)施。 客戶服務(wù)中心接待負(fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達(dá)到工程部，跟蹤督促維修工作按時完成并及時回訪。 程序要點(diǎn) 業(yè)主家庭維修 客戶服務(wù)中心接待在接到住戶報修要求時，應(yīng)立即填寫《業(yè)主家庭安裝/維修服務(wù)單》，填好后與業(yè)主確認(rèn)相關(guān)情況及特殊要求。 客戶服務(wù)中心接待在接到各部門報送關(guān)于業(yè)主家庭維修的《部門工作聯(lián)系單》時，應(yīng)立即填寫《業(yè)主家庭安裝/維修服務(wù)單》，填好后與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)相關(guān)情況及特殊要求。 客戶服務(wù)中心接待將確認(rèn)后的《業(yè)主家庭安裝/維修服務(wù)單》在10分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)取維修單。 工程部維修人員完成維修工作后，維修人員應(yīng)將《業(yè)主家庭安裝/維修服務(wù)單》送回客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心根據(jù)情況進(jìn)行回訪。 公共設(shè)施設(shè)備的報修（搶修作業(yè)）不在此規(guī)程。 本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。 記錄 《部門工作聯(lián)系單》 相關(guān)支持文件 《部門之間聯(lián)系作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》住戶咨詢處理作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) 目的為了貫徹首問接待制，確?？旖萦行У臑闃I(yè)主提供服務(wù)。 范圍適用于管理處全體員工。 職責(zé) 管理處全體員工可在任何地點(diǎn)接受業(yè)主各種方式的咨詢，如員工不能解答業(yè)主的咨詢需報客戶服務(wù)中心及時予以解決。 客戶服務(wù)中心接待在前臺接受業(yè)主的電話、當(dāng)面或書面咨詢的工作，并做相關(guān)記錄，做好業(yè)主咨詢匯總，交相關(guān)部門處理，將處理結(jié)果和回訪情況做相關(guān)記錄。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)向管理處負(fù)責(zé)人提供匯報分析。 程序要點(diǎn) 接受業(yè)主來訪咨詢 認(rèn)真接受業(yè)主所咨詢的問題； 必要時，請業(yè)主重復(fù)某些細(xì)節(jié)或含糊不清的問題； 重述業(yè)主問詢的內(nèi)容，以便業(yè)主確認(rèn)； 貫徹首問負(fù)責(zé)制，及時、準(zhǔn)確給業(yè)主答復(fù)。 接受咨詢后的處理方法 管理處工作人員在接受業(yè)主的咨詢后，在管理處客服中心填寫《美之國花園咨詢登記表》。客戶服務(wù)接待根據(jù)業(yè)主咨詢的內(nèi)容判定業(yè)主是否需要提供服務(wù)及服務(wù)的具體內(nèi)容，在征得業(yè)主的同意后，客戶服務(wù)中心接待將住戶姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記，請業(yè)主填寫《美之國花園委托服務(wù)登記表》并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。 客戶服務(wù)中心根據(jù)住戶需求安排相關(guān)部門或服務(wù)分包方向住戶提供相關(guān)項(xiàng)目服務(wù)。 根據(jù)服務(wù)內(nèi)容對所提供的服務(wù)進(jìn)行跟蹤，服務(wù)結(jié)束后對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行回訪，并做好記錄，每月匯總一次《美之國花園咨詢登記表》存檔。 記錄（保存3年） 《美之國花園咨詢登記表》 《美之國花園委托服務(wù)登記表》 《回訪記錄表》 相關(guān)支持文件 《住戶回訪管理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》 《業(yè)主特約服務(wù)策劃與提供控制程序》 《答客戶問》KF/QEW0111R01美之國花園咨詢登記匯總表 NO： 咨詢時間業(yè)主姓名業(yè)主房號咨詢方式咨詢內(nèi)容處理結(jié)果備注1住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) 目的規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。 適用范圍適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。 職責(zé) 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)重要投訴的協(xié)調(diào)處理工作。 客戶服務(wù)中心接待負(fù)責(zé)協(xié)助負(fù)責(zé)人處理一般投訴及每月投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。 客戶服務(wù)中心接待負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。 程序要點(diǎn) 處理投訴的基本原則。 責(zé)任原則。貫徹“首問接待制”即“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”。 記錄原則。即對每一起物業(yè)管理投訴都需要作出詳細(xì)的記錄，通過記錄，不僅接受處理的物業(yè)管理人本身對投訴事件一目了然，而且可以歸檔后總結(jié)物業(yè)管理投訴處理的經(jīng)驗(yàn)。 及時原則。一旦出現(xiàn)物業(yè)管理投訴，物業(yè)管理人員就要盡快采取措施予以解決，以滿足業(yè)主有效投訴目的為標(biāo)準(zhǔn)，先提供服務(wù)再追究責(zé)任，一時無法解決的問題，在事先給予業(yè)主說明之外，要約時間處理，時時跟進(jìn)，力爭用最短的時間內(nèi)全面解決問題，給業(yè)主一個及時的圓滿答復(fù)，并對業(yè)主進(jìn)行回訪和跟蹤。 徹底原則。物業(yè)管理企業(yè)在接受與處理業(yè)主的物業(yè)投訴的前后過程中，要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業(yè)主的投訴，切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。 投訴處理流程圖。接受投訴作投訴記錄輕微投訴重要投訴重大投訴作出承諾作出承諾上報總經(jīng)理上報主管上報主管經(jīng)理召開辦公會管家服務(wù)部主管組織解決主管經(jīng)理組織解決總經(jīng)理組織解決歸檔并進(jìn)行回訪 投訴界定。 重大投訴。下列投訴屬重大投訴：a) 管理處承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴。b) 由于管理處責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；c) 有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。 重要投訴。 重要投訴是指因管理處的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。 輕微投訴。 輕微投訴是指因管理處的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。 有效投訴的識別 設(shè)備設(shè)施方面的因素，對設(shè)備設(shè)施運(yùn)行不正常感到不滿。 物業(yè)管理服務(wù)方面的因素.a) 服務(wù)態(tài)度：如部分管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，言語粗魯或不文明、不當(dāng)；態(tài)度生硬、 橫眉冷眼等。b) 服務(wù)時效：如服務(wù)與處理事件速度太慢，服務(wù)或維修不及時、拖拉等。c) 服務(wù)質(zhì)量：如人身、財產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差。綠化區(qū)域內(nèi)雜 草叢生、枯枝敗葉。維修返修率高等。d) 服務(wù)項(xiàng)目：主要是物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目較單一性，不能滿足各類不同層次業(yè)主的需求。 、各種分?jǐn)傎M(fèi)用等的收取而感到不滿：如認(rèn)為物業(yè)管理費(fèi)太高，各類能耗等費(fèi)用的分?jǐn)偛痪虿缓侠淼取? 、社區(qū)活動，由此而形成不滿：國定節(jié)假日環(huán)境布置沒有或欠佳，沒有舉辦社區(qū)公益活動，物業(yè)內(nèi)文化氣氛不龍不濃或沒有等。 ,但由于這類事件發(fā)生的后果比較嚴(yán)重,不僅直接影響到業(yè)主的正常工作與家居生活,并給其帶來了很大程度的麻煩和不便,導(dǎo)致產(chǎn)生了比較強(qiáng)烈的投訴:如突然停電、室內(nèi)被盜、家室浸水、遭受意外的火災(zāi)、車輛的丟失、私人物件的被損等。 相鄰關(guān)系方面的因素。主要是由于業(yè)主與相鄰業(yè)主之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴：如因墻體的隔音差而影響相鄰之間正常的休息而導(dǎo)致相鄰之間矛盾的產(chǎn)生等。 無效投訴 如投訴屬于不合理的情況,物業(yè)管理處工作人員應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主,婉轉(zhuǎn)說明理由或情況,真誠求得業(yè)主的諒解，同時要注意：對業(yè)主的不合理投訴只要解釋清楚就可以了，不要過多糾纏。 接待投訴 當(dāng)接到住戶(來訪、電話、信訪)投訴時，接待員首先耐心傾聽、不與爭辯并代表投訴部門向住戶的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，立即在《住戶投訴處理單》中作好詳細(xì)記錄。a) 詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容：——投訴事件的發(fā)生時間、地點(diǎn)；——被投訴人或被投訴部門；——投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）；——住戶的要求；——住戶的聯(lián)系方式、方法。b) 接待住戶時應(yīng)注意：1）接待來訪業(yè)主：——請住戶到入座上茶，耐心傾聽住戶投訴，適時地與住戶進(jìn)行交流，不要隨意辯解，并如實(shí)記錄；——必要時通知管家服務(wù)部管家或主管出面解釋；2）接待來電業(yè)主：——耐心傾聽住戶投訴，并如實(shí)記錄；3）接受業(yè)主來函：——按業(yè)主來函要求轉(zhuǎn)相關(guān)部門，并登記備查。c) 接待投訴的技巧：——耐心傾聽，做一位良好的聽眾；——對住戶的遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同住戶的舉動；——不要隨意辯解；——學(xué)會適時適度地贊美住戶。 投訴的處理承諾：a) 重大投訴，當(dāng)天呈送客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)入處置程序；b) 重要投訴，接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈客戶服務(wù)中心主管進(jìn)行處理程序；c) 輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限解決。 客戶服務(wù)中心客服接待根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴處理單》發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人接收人一欄簽收?？蛻舴?wù)中心客服接待應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈管理處負(fù)責(zé)人。 投訴處理內(nèi)部工作程序。 被投訴部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《住戶投訴處理單》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴處理單》交到客戶服務(wù)中心?？头哟吭聟R總一次《業(yè)主投訴受理單》，填制《投訴匯總表》與《業(yè)主投訴受理單》一起存檔。 管理處負(fù)責(zé)人、主管在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。 客戶服務(wù)中心接待收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報客戶服務(wù)中心管家服務(wù)部主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報給投訴的住戶。通報方式可采用電話通知或由客戶服務(wù)中心工作人員上門告之。 客戶服務(wù)中心管家服務(wù)部主管在投訴處理完畢后通知管家服務(wù)部管家安排回訪。管家在每月30日前對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理，并將《住戶投訴處理單》交由客服接待歸檔保存，將每月上呈的統(tǒng)計報告交品質(zhì)部長期保存。 其他形式的投訴（如信函），管家服務(wù)部參照本程序辦理。 對無效投訴的處理原則：本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。 對正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。 投訴的處理時效。 輕微投訴一般在2日內(nèi)或按住戶要求的期限內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。 重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。 重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時間不宜超過10日。 將投訴結(jié)果的評價納入相關(guān)部門及員工的績效考評。 投訴記錄每頁印有編碼，不允許撕毀。 本規(guī)程作為客戶服務(wù)中心員工績效考評的依據(jù)之一。 記錄（保存3年） 《住戶投訴處理單》。 《投訴處置匯總表》。 相關(guān)支持文件《回訪管理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》KF/QEW0112R01業(yè)主投訴處理單NO：投訴業(yè)主姓名房號聯(lián)系電話投訴形式來電（ ） 來函（ ） 來訪（ ）投訴時間來訪業(yè)主確認(rèn)投訴識別（ ）有效投訴 （ ）無效投訴投訴類別（ ）重大投訴 （ ）重要投訴 （ ）輕微投訴投訴內(nèi)容受理部門受理人轉(zhuǎn)責(zé)任部門接收人經(jīng)辦情況答復(fù)日期