【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 工作內(nèi)容。 根據(jù)計(jì)劃定期檢查各班組實(shí)際完成情況，指導(dǎo)及監(jiān)察各清潔員工之工作，以確 保清潔質(zhì)量。 根據(jù)季節(jié)變化確定綠化品種并做好綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。 做好工作記錄，檢查各清潔員工之清潔報(bào)表，每月提交定期作業(yè)安排報(bào)告于物業(yè)經(jīng)理，每次定期作業(yè)工作完成后需檢查清潔水準(zhǔn)是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 充分了解各種建材設(shè)備性質(zhì)之特性，安排使用最適當(dāng)之清潔材料及工具，解答清潔員遇到的技術(shù)難題。 管理好班組使用的各類工具，使其經(jīng)常處于良好的準(zhǔn)備狀態(tài)。 負(fù)責(zé)起草季度養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和備品備件計(jì)劃報(bào)經(jīng)理審核。 保潔領(lǐng)班 按清潔主管的指示執(zhí)行工作。 合理安排各清潔員工之工作內(nèi)容。 充分了解各種建材設(shè)備性質(zhì)之特性 ，安排使用最適當(dāng)只清潔材料及工具，解答清潔員遇到的技術(shù)難題。 作業(yè)時(shí)需與物管其他部門密切配合。 做好工作記錄，檢查各清潔員工之清潔報(bào)表。 負(fù)責(zé)起草季度養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和備品備件計(jì)劃報(bào)經(jīng)理審核。 管理好班組使用的各類工具，使其經(jīng)常處于良好的準(zhǔn)備狀態(tài)。 保潔工 保持公共地方環(huán)境的清潔衛(wèi)生。 清洗公用洗手間及添補(bǔ)清潔用品。 向倉(cāng)管員提取適量之用品備用，小心掌握工具使用及保養(yǎng)。 定時(shí)收集垃圾，將垃圾送至收集站協(xié)助市政清潔工人運(yùn)走（所有垃圾不得存放過(guò)夜）。 清潔公共設(shè)施如電梯、電話間、煙灰 缸、手扶梯、空調(diào)新回風(fēng)口、指示牌、廢紙箱、人工花木、地面、墻身、收集垃圾等。 需要時(shí)幫助園藝員工搞綠化工作。 二、管理和服務(wù)人員的管理和考核 (—)、量才錄用，培養(yǎng)提升 在用人機(jī)制上：重視管理和服務(wù)人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn)：強(qiáng)調(diào)管理和服務(wù)人員的一專多能和管理隊(duì)伍的年輕化、知識(shí)化。 在管理和服務(wù)人員的選拔上，我們將嚴(yán)格按照崗位要求制定招聘標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)招聘標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)錄用。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以 “適用 ”為原則，避免 “大才小用 ”的現(xiàn)象。 在管理和服務(wù)人員的培訓(xùn)上，我們對(duì)每一崗位的 工作技能都規(guī)定了達(dá)標(biāo)要求，并通過(guò)在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對(duì)管理和服務(wù)人員進(jìn)行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質(zhì)。 (二 )、默契合作，充分授權(quán) 強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用物業(yè)分公司經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)的直線職能管理方式，各項(xiàng)目組本著精干、高效的原則設(shè)置崗位，一方面保證管理和服務(wù)人員工作負(fù)荷的飽滿，另一方面減少各崗位職責(zé)的不必要交叉，做到 “人人有事做，事事有人管 ”。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理（在其他章節(jié)有相應(yīng)闡述），員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開(kāi)展工作。 倡導(dǎo)合理授權(quán)，在業(yè)主面前，每個(gè)員工都是物業(yè)管理經(jīng)理。學(xué)會(huì)授權(quán) 是我們對(duì)管理和人員的基本要求。管理處經(jīng)理通過(guò)授權(quán)，將更多的精力和時(shí)間放在把握全局，正確決策上。各項(xiàng)目主管通過(guò)授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來(lái)。同時(shí)，通過(guò)授權(quán)，每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務(wù)需求，讓業(yè)主在第一時(shí)間得到滿意的服務(wù)。同時(shí)建立檢查齊 □反饋制度，各級(jí)管理人員通過(guò)定期檢查，檢驗(yàn)授權(quán)效果。對(duì)偏離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為及時(shí)糾正，避免管理失控。 堅(jiān)持分級(jí)指揮和逐級(jí)反饋的原則。我們強(qiáng)調(diào)一個(gè)上級(jí)的原則，并在分公司和管理處內(nèi)部建立逐級(jí)向上負(fù)責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。物業(yè)經(jīng)理及各項(xiàng)目主管根據(jù)實(shí)際情況發(fā)出工作指令，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) 、工作例會(huì)、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級(jí)向下傳達(dá)和執(zhí)行。無(wú)特殊情況下，管理人員不得隨意越級(jí)指揮，而作業(yè)員工遇到問(wèn)題也必須逐級(jí)向上匯報(bào)，不得越級(jí)請(qǐng)示。 (三 )、定期考核，績(jī)效為本 績(jī)效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。其根本目的是營(yíng)造 “以效率為導(dǎo)向 ”的良好工作氣氛。 管理人員的績(jī)效考核將嚴(yán)格按照績(jī)效考核體系進(jìn)行考核。通過(guò)人事行政相關(guān)職能部門、物業(yè)經(jīng)理等多種途徑、多種方式對(duì)管理人員進(jìn)行日常工作的績(jī)效考核。 (四 )、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰 對(duì)員工實(shí)施準(zhǔn)確及時(shí)的獎(jiǎng)懲，是維持員工長(zhǎng)久工作動(dòng)力的有效手段。將以公司的 《員工獎(jiǎng)懲條例》為依據(jù)，對(duì)管理人員進(jìn)行相應(yīng)的激勵(lì)和約束。對(duì)工作努力，成績(jī)優(yōu)異的管理人員，我們將視情況授予 “優(yōu)秀員工獎(jiǎng) ”及 “特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng) ”“委屈獎(jiǎng) ”等榮譽(yù)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)工作不負(fù)責(zé)任或違反紀(jì)律的管理人員，則給予相應(yīng)的處分，并進(jìn)行工資的升、降制度。每年底，對(duì)于個(gè)人績(jī)效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實(shí)施末位淘汰制，通過(guò)補(bǔ)充新的員工，增強(qiáng)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力，從而保持整支隊(duì)伍的活力 . 三、 培訓(xùn)計(jì)劃 (一 )、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想 無(wú)論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實(shí)完成。所以，我們始終高度重視入力 資源的開(kāi)發(fā)，尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)員工的內(nèi)部潛能開(kāi)發(fā) ——即培訓(xùn)。因此，我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來(lái)對(duì)待。我們相信，一個(gè)好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個(gè)良好的培訓(xùn)機(jī)制。我們認(rèn)為：培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。 我們?cè)谌藛T培訓(xùn)工作上擬采取如下措施： 結(jié)合以往在物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)物業(yè)管理市場(chǎng)及行業(yè)動(dòng)態(tài)的最新變化，隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)的效果。 樹(shù)立 “管理者就是培訓(xùn)者 ”的觀念。每一位管 理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。我們尤其強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)員工實(shí)際工作中的能力，要求員工通過(guò)培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實(shí)踐來(lái)不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。 培訓(xùn)考核績(jī)效化。我們將把管理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個(gè)入的績(jī)效考核掛鉤，目的就是落實(shí)培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免管理處培訓(xùn)流于形式。 結(jié)合實(shí)際不斷持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課程的內(nèi)容。我們將不斷總結(jié)實(shí)際工作中的良好經(jīng)驗(yàn)，并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動(dòng)力。采用先進(jìn)科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等），使培訓(xùn)形式多樣化， 增加不斷培訓(xùn)的效果。 培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時(shí)間。通過(guò)分級(jí)考核及末位淘汰制度，制遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動(dòng)性接受培訓(xùn)，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動(dòng)參與。 (二 )、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作 （一）培訓(xùn)系統(tǒng)圖 修正 執(zhí)行 培訓(xùn)計(jì)劃 崗位應(yīng)用 培訓(xùn)組織 反饋 評(píng)價(jià) 培訓(xùn)考核 系統(tǒng)圖說(shuō)明： 針對(duì)項(xiàng)目的管理特點(diǎn)來(lái)設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計(jì)修正。 有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。 通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。 根據(jù)對(duì)考核結(jié)果的評(píng)估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來(lái)培訓(xùn)重點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。 （二）、培訓(xùn)分類： 培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)培訓(xùn)擬切分為三個(gè)階段：入職培訓(xùn) ——崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn) ——日常管理培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期 20天的入職培訓(xùn)（內(nèi)容詳見(jiàn)新員工公共培訓(xùn)科目）。試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工 將接受長(zhǎng)期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)（內(nèi)容詳見(jiàn)各工種培訓(xùn)科目表）。 （三）、培訓(xùn)時(shí)間要求 為實(shí)現(xiàn) “加油站 ”式培訓(xùn)，對(duì)各工種員工制訂了相應(yīng)的培訓(xùn)時(shí)間要求，詳見(jiàn)下表： 職務(wù)（崗位） 經(jīng)理 部門主管 領(lǐng)班 作業(yè)服務(wù)員工 培訓(xùn)時(shí)間 不少于 140小時(shí) 不少于 100小時(shí) 不少于 80小時(shí) 不少于 60小時(shí) （四）、培訓(xùn)方式： 培訓(xùn)將分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。將貫徹以 “在職培訓(xùn)為主．脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔 ”。由于人員分批到崗，根據(jù)招聘時(shí)間相應(yīng)安排。 （五）、培訓(xùn)的實(shí)施： 培訓(xùn)由公司 和管理處協(xié)調(diào)實(shí)施，部分培訓(xùn)課程外聘講師。 （六）、培訓(xùn)內(nèi)容： 新員工公共培訓(xùn)科目 序號(hào) 培訓(xùn)科目 培訓(xùn)內(nèi)容 課時(shí) 1 軍訓(xùn) 軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練 5天 2 禮儀知識(shí) 常用禮儀知識(shí) 6課時(shí) 形體訓(xùn)練 員工行為語(yǔ)言規(guī)范 3 服務(wù)意識(shí) 職業(yè)道德教育 3課時(shí) 客戶溝通協(xié)調(diào)技巧 受理及處理客戶投訴 4 企業(yè)文化 企業(yè)基本情況介紹 3課時(shí) 企業(yè)理念與宗旨 員工手冊(cè)與勞動(dòng) 人事規(guī)章制度 5 物業(yè)管理知識(shí) 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) 6課時(shí) 物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī) 6課時(shí) 入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧 3課時(shí) 典型物業(yè)管理案例 6課時(shí) 6 質(zhì)量管理 ISO9002質(zhì)量管理體系 6課時(shí) 7 安全防范知識(shí) 消防知識(shí) 6課時(shí) 治安防范知識(shí)與技巧 8 項(xiàng)目情況 項(xiàng)目基本情況介紹 3課時(shí) 9 帶班實(shí)行 部門內(nèi)部操作程序和情況熟悉 7天 各崗位培訓(xùn)科目安排： （ 1）、管理 人員培訓(xùn)（含客戶服務(wù)部員工）： 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 新員工入職培訓(xùn) 入職第一月 見(jiàn)公共培訓(xùn)科目安排 2 物業(yè)管理理論和物業(yè)管理現(xiàn)狀分析、發(fā)展趨勢(shì) 每月一次 熟悉國(guó)內(nèi)法規(guī)，了解行業(yè)動(dòng)態(tài) 3 團(tuán)隊(duì)管理藝術(shù)和協(xié)調(diào)技巧 每季度一次 探討和了解管理團(tuán)隊(duì)的技巧 4 住宅區(qū)智能化管理與服務(wù)介紹 每半年一次 熟悉智能化管理和服務(wù)的內(nèi)容 5 優(yōu)秀居住區(qū)參觀學(xué)習(xí) 每半年一次 學(xué)習(xí)同行先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn) 6 物業(yè)公司財(cái)務(wù)運(yùn)作原則和收費(fèi)管理 每季度一 次 熟悉財(cái)務(wù)知識(shí)和成本控制，了解收費(fèi)管理的技巧 7 物業(yè)的管理和運(yùn)作特點(diǎn) 每半年一次 熟悉高檔小區(qū)的管理特點(diǎn)，了解和探討運(yùn)作思路 8 物業(yè)管理人員脫產(chǎn)培訓(xùn) 機(jī)動(dòng)安排 建設(shè)部或物業(yè)管理協(xié)會(huì)組織的脫產(chǎn)培訓(xùn) （ 2）、安保人員培訓(xùn)科目 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 工作例會(huì) 每周一次 每周工作安排和上周工作點(diǎn)評(píng)。注意提高政治思想覺(jué)悟，開(kāi)展批 評(píng)自我批評(píng) 2 內(nèi)務(wù)管理與考核檢查 每周一次 保持宿舍干凈整潔 3 1．單兵隊(duì)列動(dòng)作； 2．三大步法； 3．體能訓(xùn)練。 逢周一至周五， 每天訓(xùn)練 1小時(shí) 培養(yǎng)組織紀(jì)律性，訓(xùn)練扎實(shí)基本功 4 1．擒拿格斗基本功； 2．捕俘拳； 3．防衛(wèi)術(shù)。 逢周六、周日， 每天訓(xùn)練 3小時(shí) 熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能 5 護(hù)衛(wèi)服務(wù)工作手冊(cè) 每月一次 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作 標(biāo)準(zhǔn) 6 法規(guī)與規(guī)章制度 每月一次 熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及 規(guī)章制度 7 消防知識(shí) 每月一次 熟悉消防救火職責(zé) 8 消防訓(xùn)練 每周一次 掌握基本消防操作技能 9 突發(fā) 應(yīng)急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力，掌握處 理技巧 （ 3）、綠化保潔培訓(xùn)科目 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 工作例會(huì) 每周一次 每周工作安排、上周工作完成情 況和點(diǎn)評(píng) 2 綠化保潔方法與清潔劑使用 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 3 綠化保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí) 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 4 綠化保潔服務(wù)工作手冊(cè) 每月一次 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作 標(biāo)準(zhǔn) 5 病蟲(chóng)害消殺與防治 每月一次 熟悉掌握基本方 法及技巧 6 環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度 每月一次 熟悉掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī) 章制度 7 消防知識(shí)及訓(xùn)練 每季度一次 熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本 操作技能 8 突發(fā)應(yīng)急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力 （ 4）、維修技工培訓(xùn)科目 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 工作例會(huì) 每周一次 每周工作安排、上周工作完成 況和點(diǎn)評(píng) 2 維修服務(wù)工作手冊(cè) 每月一次 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作 標(biāo)準(zhǔn) 3 設(shè)備管理和維護(hù)手冊(cè) 每 月一次 熟悉掌握?qǐng)@區(qū)的設(shè)備配備、基本 知識(shí)和特點(diǎn) 4 土建、電機(jī)、管排水、房屋維修、空調(diào)水、電、消防管道走向?qū)ｎ}講座 每月一次 熟悉各項(xiàng)基礎(chǔ)知識(shí)，提高工作效 率，培養(yǎng)一專多能人員 5 技術(shù)演練和大比武 每年度一次 綜合評(píng)比，提高技能 6 消防知識(shí)及訓(xùn)練 每季度一次 熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本 操作技能 7 突發(fā)應(yīng)急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力 第四章 擬采取的管理方式、工作計(jì)劃及物質(zhì)配備計(jì)劃 一、擬采取的管理方式 管理模式和基本思路： 鴻意星城面向城市中、青年目標(biāo)客戶群體的特點(diǎn)，更加需要新型、先進(jìn)、科學(xué)、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理方式，以滿足住戶所追求的高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)的生活觀念和生活方式。基于深入調(diào)研的基礎(chǔ)，擬對(duì)鴻意星城項(xiàng)目的物業(yè)管理采取全方位酒店化物業(yè)管理服務(wù)模式。 在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì)鴻意星城的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出全方位物業(yè)管理的基本思路。 我們的管理思路是： ●強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序 ●強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程