【正文】 鴻意星城項目與萬達紫金明珠項目、清新家園等項目毗鄰，這將成為我們不可或缺的一項管理資源。 二、實施 “質(zhì)量、成本雙否決 ”運作機制 結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，我司將在鴻意星城項目推行 “質(zhì)量、成本雙否決 ”機制。 我們的管理思路是： ●強調(diào)成本控制意識和成本管理程序 ●強調(diào)流程團隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進 ●強調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化 ●致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進和 δ芴嶸 ? ●致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識 ●致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境 擬采取的管理服務(wù)手段： 結(jié)合鴻意星城物業(yè)的整體管理思路，擬采取以下管理服務(wù)手段確保酒店化的服務(wù)質(zhì)量： －、導(dǎo)入 ISO9002質(zhì)量管理體系 質(zhì)量保證體系已成為現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。基于深入調(diào)研的基礎(chǔ)，擬對鴻意星城項目的物業(yè)管理采取全方位酒店化物業(yè)管理服務(wù)模式。 逢周一至周五， 每天訓(xùn)練 1小時 培養(yǎng)組織紀(jì)律性，訓(xùn)練扎實基本功 4 1．擒拿格斗基本功； 2．捕俘拳； 3．防衛(wèi)術(shù)。 （六）、培訓(xùn)內(nèi)容： 新員工公共培訓(xùn)科目 序號 培訓(xùn)科目 培訓(xùn)內(nèi)容 課時 1 軍訓(xùn) 軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練 5天 2 禮儀知識 常用禮儀知識 6課時 形體訓(xùn)練 員工行為語言規(guī)范 3 服務(wù)意識 職業(yè)道德教育 3課時 客戶溝通協(xié)調(diào)技巧 受理及處理客戶投訴 4 企業(yè)文化 企業(yè)基本情況介紹 3課時 企業(yè)理念與宗旨 員工手冊與勞動 人事規(guī)章制度 5 物業(yè)管理知識 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識 6課時 物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī) 6課時 入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧 3課時 典型物業(yè)管理案例 6課時 6 質(zhì)量管理 ISO9002質(zhì)量管理體系 6課時 7 安全防范知識 消防知識 6課時 治安防范知識與技巧 8 項目情況 項目基本情況介紹 3課時 9 帶班實行 部門內(nèi)部操作程序和情況熟悉 7天 各崗位培訓(xùn)科目安排： （ 1）、管理 人員培訓(xùn)（含客戶服務(wù)部員工）： 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 新員工入職培訓(xùn) 入職第一月 見公共培訓(xùn)科目安排 2 物業(yè)管理理論和物業(yè)管理現(xiàn)狀分析、發(fā)展趨勢 每月一次 熟悉國內(nèi)法規(guī)，了解行業(yè)動態(tài) 3 團隊管理藝術(shù)和協(xié)調(diào)技巧 每季度一次 探討和了解管理團隊的技巧 4 住宅區(qū)智能化管理與服務(wù)介紹 每半年一次 熟悉智能化管理和服務(wù)的內(nèi)容 5 優(yōu)秀居住區(qū)參觀學(xué)習(xí) 每半年一次 學(xué)習(xí)同行先進管理經(jīng)驗 6 物業(yè)公司財務(wù)運作原則和收費管理 每季度一 次 熟悉財務(wù)知識和成本控制，了解收費管理的技巧 7 物業(yè)的管理和運作特點 每半年一次 熟悉高檔小區(qū)的管理特點，了解和探討運作思路 8 物業(yè)管理人員脫產(chǎn)培訓(xùn) 機動安排 建設(shè)部或物業(yè)管理協(xié)會組織的脫產(chǎn)培訓(xùn) （ 2）、安保人員培訓(xùn)科目 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 工作例會 每周一次 每周工作安排和上周工作點評。由于人員分批到崗，根據(jù)招聘時間相應(yīng)安排。 （三）、培訓(xùn)時間要求 為實現(xiàn) “加油站 ”式培訓(xùn)，對各工種員工制訂了相應(yīng)的培訓(xùn)時間要求，詳見下表： 職務(wù)（崗位） 經(jīng)理 部門主管 領(lǐng)班 作業(yè)服務(wù)員工 培訓(xùn)時間 不少于 140小時 不少于 100小時 不少于 80小時 不少于 60小時 （四）、培訓(xùn)方式： 培訓(xùn)將分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。 （二）、培訓(xùn)分類： 培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)培訓(xùn)擬切分為三個階段：入職培訓(xùn) ——崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn) ——日常管理培訓(xùn)。 根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋，及時調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點。 有效運用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達到預(yù)期效果。通過分級考核及末位淘汰制度，制遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動性接受培訓(xùn)，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動參與。采用先進科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等），使培訓(xùn)形式多樣化， 增加不斷培訓(xùn)的效果。 結(jié)合實際不斷持續(xù)改進培訓(xùn)課程的內(nèi)容。 培訓(xùn)考核績效化。每一位管 理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。 我們在人員培訓(xùn)工作上擬采取如下措施： 結(jié)合以往在物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗，并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，隨時調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)的效果。我們相信，一個好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個良好的培訓(xùn)機制。所以，我們始終高度重視入力 資源的開發(fā)，尤其強調(diào)企業(yè)對員工的內(nèi)部潛能開發(fā) ——即培訓(xùn)。對工作不負(fù)責(zé)任或違反紀(jì)律的管理人員，則給予相應(yīng)的處分，并進行工資的升、降制度。將以公司的 《員工獎懲條例》為依據(jù)，對管理人員進行相應(yīng)的激勵和約束。通過人事行政相關(guān)職能部門、物業(yè)經(jīng)理等多種途徑、多種方式對管理人員進行日常工作的績效考核。其根本目的是營造 “以效率為導(dǎo)向 ”的良好工作氣氛。無特殊情況下，管理人員不得隨意越級指揮，而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級向上匯報，不得越級請示。我們強調(diào)一個上級的原則，并在分公司和管理處內(nèi)部建立逐級向上負(fù)責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。對偏離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為及時糾正，避免管理失控。同時，通過授權(quán)，每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務(wù)需求，讓業(yè)主在第一時間得到滿意的服務(wù)。管理處經(jīng)理通過授權(quán)，將更多的精力和時間放在把握全局，正確決策上。 倡導(dǎo)合理授權(quán)，在業(yè)主面前，每個員工都是物業(yè)管理經(jīng)理。我們將采用物業(yè)分公司經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)的直線職能管理方式，各項目組本著精干、高效的原則設(shè)置崗位，一方面保證管理和服務(wù)人員工作負(fù)荷的飽滿，另一方面減少各崗位職責(zé)的不必要交叉，做到 “人人有事做，事事有人管 ”。 在管理和服務(wù)人員的培訓(xùn)上，我們對每一崗位的 工作技能都規(guī)定了達標(biāo)要求，并通過在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對管理和服務(wù)人員進行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質(zhì)。 在管理和服務(wù)人員的選拔上，我們將嚴(yán)格按照崗位要求制定招聘標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)招聘標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)錄用。 需要時幫助園藝員工搞綠化工作。 定時收集垃圾，將垃圾送至收集站協(xié)助市政清潔工人運走（所有垃圾不得存放過夜）。 清洗公用洗手間及添補清潔用品。 管理好班組使用的各類工具，使其經(jīng)常處于良好的準(zhǔn)備狀態(tài)。 做好工作記錄，檢查各清潔員工之清潔報表。 充分了解各種建材設(shè)備性質(zhì)之特性 ，安排使用最適當(dāng)只清潔材料及工具，解答清潔員遇到的技術(shù)難題。 保潔領(lǐng)班 按清潔主管的指示執(zhí)行工作。 管理好班組使用的各類工具，使其經(jīng)常處于良好的準(zhǔn)備狀態(tài)。 做好工作記錄，檢查各清潔員工之清潔報表，每月提交定期作業(yè)安排報告于物業(yè)經(jīng)理，每次定期作業(yè)工作完成后需檢查清潔水準(zhǔn)是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 根據(jù)計劃定期檢查各班組實際完成情況，指導(dǎo)及監(jiān)察各清潔員工之工作，以確 保清潔質(zhì)量。 7 環(huán)境管理部 環(huán)境管理主管 執(zhí)行管理處經(jīng)理的指示，接受管理處經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向其負(fù)責(zé)。 各系統(tǒng)的技術(shù)工人在不影響其系統(tǒng)設(shè)備運行情況下，有責(zé)任接受工程領(lǐng)班或主管的調(diào)遣，支援其他系統(tǒng)處理應(yīng)急的事態(tài)。 維修技工 遵守員工守則和物業(yè)管理處的各項規(guī)章制度，操作技術(shù)規(guī)程，認(rèn)真負(fù)責(zé)。 做好本班組設(shè)備的技術(shù)檔案。 協(xié)助主管檢查業(yè)戶、租戶裝修工程。 負(fù)責(zé)起草本班組設(shè)備的年月檢修保養(yǎng)計劃和備品備件計劃報主管審核，并負(fù)責(zé)檢修保養(yǎng)計劃的實施。 領(lǐng)班是一班人在工作上、技術(shù)上的帶頭人，是班組的骨干，應(yīng)在工作上以身作則，技術(shù)上精益求精，做好班組管理工作，配合主管解決技術(shù)上的疑難問題。 管理使用好本班負(fù)責(zé)范圍內(nèi)設(shè)備，使設(shè)備經(jīng)常處于良好的技術(shù)狀態(tài)，優(yōu)質(zhì)高效、低耗、安全運行是領(lǐng)班的首要責(zé)任。 現(xiàn)場巡查下屬崗位紀(jì)律及工作狀況，了解員工思想，發(fā)現(xiàn)不良傾向及時糾正。 深入現(xiàn)場，掌握人員和設(shè)備狀況，堅持每天做縵錄觳椋 ? 審核運行巡檢報表，發(fā)現(xiàn)異常，分析原因，及時采取有效措施。 制定下屬各崗位規(guī)范及操作流程，督促檢查下屬嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制，操作規(guī)程及設(shè)備檢修保養(yǎng)制度。 對部門所有人員和設(shè)備全權(quán)管理和調(diào)配，挑選和配備下屬各崗位，培 養(yǎng)、鞏固骨干隊伍，切實保障所有機電設(shè)備的安全運行與裝修設(shè)施的完好。 做好巡邏情況的各項記錄。 監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場的治安消防情況，及時處理違規(guī)裝修。 安全保衛(wèi)部 治安巡邏員 負(fù)責(zé)按規(guī)定路線巡查 “生態(tài)社區(qū) ”各部位，留意治安消防情況。 保持崗?fù)?nèi)的清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁吸煙，做好工作記錄及交接班記錄。 負(fù)責(zé)查驗大件物品進出手續(xù)。 安全保衛(wèi)部 門崗管理員 負(fù)責(zé)維持各出入口的秩序，保證通暢。 靈活、果斷地處理當(dāng)值期間發(fā)生的問題。 使用各種滅火器材，熟悉掌握消防中心控制系統(tǒng)的操作程序。接班時要主動檢查各系統(tǒng)確定其是否正常，上一班有否發(fā)生情況。 保持中控室內(nèi)清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁吸煙。 非值班人員或其他無關(guān)人士不得隨便進入中控室。 安全保衛(wèi)部 中央控制室 管理員 在中控室負(fù)責(zé)當(dāng)班必須集中精神，監(jiān)視及觀察小區(qū)內(nèi)的情況，不得閑談、脫崗，打瞌睡等一切不當(dāng)行為。 對本班人員崗位分工明確，責(zé)任清楚，并掌握所屬人員工作情況。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 護保管好本班的公用物品，保證保巡能信器材警械完好、靈敏有效。 處理一般性的治安案件和客戶投訴，調(diào)節(jié)員工糾紛。 明確重點警衛(wèi)目標(biāo)，分配當(dāng)日工作，講評值班情況，做好值班記錄。 協(xié)助擬出每年保安消防預(yù)算。 定期聯(lián)絡(luò)客戶，對小區(qū)保安消防措施提意見。對交通、人流控制提出意見予管理處經(jīng)理參考。 處理及調(diào)查保安消防事故并向上級匯報。 編訂員工值班巡視內(nèi)容、措施。 安全保衛(wèi)部 安保主管 協(xié)助物業(yè)管理處經(jīng)理及編制有關(guān)保安消防計劃。 負(fù)責(zé)處理公共設(shè)施和業(yè)主室內(nèi)設(shè)備報修工作，及時將工程維修內(nèi)容輸入電腦，通知工程部維修。 做好日常來訪、外調(diào)、報案、投訴的接待工作。 具體負(fù)責(zé)辦理業(yè)主的二次裝修的進退場手續(xù)并進行日常的監(jiān)督管理工作。起草工作簡報、情況反映、參加有關(guān)會議并做好會議記錄。 5 客戶服務(wù)部 客服助理 掌握小區(qū)管理工服務(wù)作進展情況，按時按質(zhì)做好各類專業(yè)報表工作。 按時完成月工作情況總結(jié)，并做好下月工作計劃。 全面負(fù)責(zé)審核租戶、業(yè)主二次裝修的進場、退場手續(xù)及日常監(jiān)督管理工作。 4 客戶服務(wù)部 客服主管 在物業(yè)管理處經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù) 責(zé)客戶服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)公司員工各種福利，如制服訂制、清洗，工作餐等工作。 負(fù)責(zé)制定并組織實施公司人事制度，并制定工作計劃和工作總結(jié)。 登記現(xiàn)金入銀行日記帳。 定期列出每個開支項目之發(fā)生及 余額。 每月首七個工作天內(nèi)將客戶欠帳情況做出明細(xì)分析表。 抽查物業(yè)之管理費及其他收支情況及作出改善。 決定員工的聘用及解聘，考核所有管理員工的表現(xiàn)，決定有關(guān)員工的獎懲。 部門主管的考核工作。 8. 決定管理人員和員工的聘用及解聘，考核所有管理員工的表現(xiàn)，決定有關(guān)員工的獎懲。 建立招標(biāo)制度，監(jiān)督各承判商是否切實執(zhí)行合約內(nèi)的工作細(xì)則及表現(xiàn)，合約屆滿后，考慮續(xù)簽合同或另行招標(biāo)，批準(zhǔn)認(rèn)可承判商的名單（每年增刪一次）。 定期召開管理處例會，傳送公司政策及擬定方針；研究解決各項管理問題。 審定所有管理制度及檢查制度的執(zhí)行。 保安員在完成治安、消防及車輛管理的同時，還肩負(fù)著對房屋及公共設(shè)施、衛(wèi)生和消防情況的巡視，同時注意周邊情況 保潔員在對區(qū)域內(nèi)公共部分、公共空間及配套設(shè)施完成日常清潔工作的同時，還肩負(fù)著房屋及公共設(shè)施情況的巡視； 維修人員除日常的維修工作外，還肩負(fù)著管理員的責(zé)任； 根據(jù)實際情況營造文化氛圍，配備專 (兼 )職人員； 上級管理人員關(guān)心，了解下屬，均對下屬負(fù)有指導(dǎo)、示范、幫 助．培養(yǎng)的職責(zé)。運行上以經(jīng)理為核心，管理條線上強調(diào)項目整體經(jīng)理負(fù)責(zé)制基礎(chǔ)上的各部門主管負(fù)責(zé)制，二級指揮；對客戶服 務(wù)方面，則突出客戶服務(wù)熱線為中心的服務(wù)調(diào)度制度。 第三章：組織架構(gòu)、人員配備、培訓(xùn)和管理 一、管理處組織架構(gòu)和人員配備 （一）組織架構(gòu) （二）、各部門職責(zé)綱要： 綜合事務(wù)部（含財務(wù)職能） 費用收繳管理（財務(wù)） 物業(yè)管理處財務(wù)管理（財務(wù)） 員工招聘、錄用管理 組織員工培訓(xùn)、考核 員工出勤管理 辦公室內(nèi)務(wù)管理 物資采購管理 對外聯(lián)絡(luò)及外判合同談判 客戶服務(wù)部 資料檔案管理 業(yè)主入伙管理 二次裝修管理 報修接待管理 投訴處理及住戶回訪 免費服務(wù)和特約代辦收費服務(wù) 工程維修部 物業(yè)設(shè)施設(shè)備接管驗收管理 設(shè)備的使用管理 設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)管理 設(shè)施