【正文】 園藝維護，保持綠化的良好長勢以承續(xù)設計理念：以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護及美化家園活動 ，并不斷完善居住區(qū)內的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的 “文化社區(qū) ”。 自自全面接管鴻意星城項目后，兩年內通過ISO9000國際質量體認證工作，實現(xiàn)鴻意星城項目物業(yè)管理的全面受控和規(guī)范化。 遵守國家的有關規(guī)定； 符合經營范圍； 結合不同階段的工作重點； 把質量責任作為各個環(huán)節(jié)的重點； 遵循精簡高效、職責分明、線條清晰、一專多能的原則。 考慮在人員合理搭配和一專多能的基礎上通過人員兼崗兼職控制人力資本，有效擴大工作范圍。 各部門人員配備 : 部 門 職位 編制 前期招聘 管理處 管理處經理 1 1 2人 經理助理 1 客戶服務部 客服主管 1 6人 客服助理 5 1 安全保衛(wèi)部 保安主管 1 43人 保安領班 3 1 保安員 39 6 工程維修部 工程主管 1 1 11人 維修工 9 智能化工程師 1 1 環(huán)境管理部 環(huán)境管理主管 1 22 保潔領班 1 1 保潔工 15 4 綠化領班 1 綠化工 4 綜合事務部 綜合事務主管 1 5人 質檢培訓專員 1 人事行政專員 1 會計 1 出納兼?zhèn)}管 1 社區(qū)文化部 社區(qū)文化主管 1 2人 社區(qū)文化助理 1 合計 91 16 （四）、管理處各崗位員工的任職要求（部分） [管理處經理 ] 大專以上學歷 全國物業(yè)管理企業(yè)經理崗位證書 熟悉物業(yè)管理的相關政策與法規(guī)，對工程 設施有一定的了解和管理能力 具有豐富的高檔住宅小區(qū)管理經驗 外表端莊，思路清晰 有良好的團隊精神和溝通技巧 有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達能力 [經理助理 ] 大專以上學歷 全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書 具有高檔住宅小區(qū)管理經驗 有良好的協(xié)調能力、語言交流能力和文字表達能力 [客服助理 ] 大專以上學歷 熟練操作辦公自動化軟件 熟悉高檔住宅小區(qū)運作內容 普通話標準流利 有良好的協(xié)調能力、語言交流能力和文字表達能力 全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書 [安保服務 ] 年齡 20－ 35歲之間，男性 身高不低于 五官端正，具有較強的敬業(yè)精神 作風正派、無前科、身體健康、站立挺拔、無明顯外觀缺陷 能吃苦耐勞承受工作壓力 參加過專業(yè)安保服務培訓 [維修工 ] 具備相關操作證及上崗證 具有智能化高檔住宅小區(qū)物業(yè)的工程維修及保養(yǎng)工作經驗 具有較強的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神 [綠化保潔 ] 通過綠化、保潔專業(yè)化培訓 熟悉高檔住宅的保潔保綠工作 身體健康 細心、認真，能刻苦耐勞及承受工作壓力 （五）、主要崗位工作職責（部分） 序號 部門 崗位 工作職責 1 管理處 管理處經理 處理開發(fā)商、業(yè)主查詢及用戶重大投訴問題。 督促屬下員工認真執(zhí)行物業(yè)管理工作。 負責建立建全檔案制度。 審批、簽發(fā)來往函件。 9. 向開發(fā)商及業(yè)主匯報工作情況。 出席有關開發(fā)商和業(yè)主之間的聯(lián)誼會議。 審查及簽發(fā)物業(yè)每月的應收未收管理費細表及管理費月報表，報稅表，決定追收欠繳款項。 2 綜合事務部 財務 控制客戶帳期，催收帳款如每月管理費月費等。 將有關付帳及其他費用原始憑證做出記帳憑證并準確記帳。 負責收入貨幣送繳銀行，現(xiàn)金管理及日常報銷支出。 負責管理處固定資產的登記、盤點和統(tǒng)計工作 3 綜合事務部 綜合事務主管 在物業(yè)管理處經理領導下，全面負責管理處的行政人事工作。 負責員工的招聘、面試、錄用、培訓、考核、晉升、獎懲等工作。 負責對采購材料的詢價并實施采購工作。 處理業(yè)主的投訴，定期拜訪客戶及收集意見、建議，并反饋至各職能部門，必要時上報物業(yè)管理處經理。 負責制定客戶服務部內部管理制度，監(jiān)督、檢查、指導本部門員工的工作以及對本部門員工定期進行培訓、考核工作。 完成物業(yè)管理處經理交辦的其他任務。 按客服主管的要求做好工作計劃和工作 總結。 做好各類文件、材料、檔案及往來公函的收發(fā)、管理、整理、歸檔工作。 掌握客戶入住情況，做好統(tǒng)計工作。接待中熱情禮貌。 完成領導交辦的其他工作任務。 編訂有關值班表、日 志及報告，定期呈管理處經理審閱。監(jiān)管及執(zhí)行既定的任務。 定期匯報有關小區(qū)之保安情況。 與政府、公安、消防局保持良好關系，定期聯(lián)絡。 統(tǒng)籌定期消防演習、操練及職位崗前培訓。 5 安全保衛(wèi)部 安保領班 負責保安員的管理工作，做好本班的考勤工作。 經常巡查各崗位執(zhí)勤情況，及時糾正違紀違章，儀表儀容不整現(xiàn)象。 負責公共區(qū)域消防器材標志的保養(yǎng)維護工作。 發(fā)現(xiàn)違反治安管理的行為要及時處理，保證區(qū)內正常服務秩序。 熟悉消防器材的使用、維護及性能，掌握警衛(wèi)專業(yè)技能。 1堅持原則、從嚴管理、敢于糾正各種違法違紀行為。 必須熟悉和掌握各種系統(tǒng)及器材之操作，保證其運轉正常，如發(fā)生出現(xiàn)故障，應立即報告有關部門。 中控室電話只用于工作，不得作私人用途。做好工作記錄，交接班要把事情交代清楚。 熟悉小區(qū)地形環(huán)境、消防設施的分布、滅火器材的擺 放點、防盜、報警裝置的位置，閉路電視鏡頭的位置。 愛護本崗位上的各種設備和器材。遇有個別處理不了的問題，即報告保安領班及主管。 密切注意進出的人員，查詢可疑人物，勸離衣冠不整者或閑雜人員。 負責非小區(qū)開放時間出入登記工作。 上崗期間，注意儀容儀表端正，精神飽滿。 負責查詢可疑人員，及時將推銷及閑雜人員勸離 “生態(tài)社區(qū) ”。 監(jiān)督檢查用戶門窗鎖閉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或報保安領班及主管。 工程維修部 工程維修主管 貫徹執(zhí)行管理處經理的指示，對管理處經理負責。以最低的費用開支保持小區(qū)機電設備管理的高格調水準。 制定工程部預算。 審閱各系統(tǒng)運行監(jiān)測技術數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)偏差及時修正。 工程維修部 工程領班 模范執(zhí)行崗 位責任制、操作規(guī)程和各項管理規(guī)章制度，對本班范圍內出現(xiàn)的技術問題及設備狀況，向部門領導提供準確的情況，發(fā)現(xiàn)事故征兆及時進行處理、并向上級匯報，及時完成經理下達的各項工作任務。 管理好本班使用的工具及儀表，使其經常處于良好及準確的狀態(tài)。 做好日常工作安排，做到維修迅速 及時，保證質量，設備發(fā)生故障時，有效地組織力量搶修。同時做好各種運行記錄。 團結互助，搞好與其他班組的工作關系，不斷提出本班組的合理化建議。巡查記錄、運行記錄、設備維修、故障排除、更換零部件等情況應清楚地填入班組檔案后定期交主管審閱。 準時到崗 ，接受各級管理人員之督導，在本班領班帶領下按時按質按量完成本系統(tǒng) 誦校 僮骷拔 薇Ｑ ぷ鰨 簧美敫諼弧 ⒋ 凇 ? 做好設備記錄，及時分析掌握設備運行狀態(tài)。 需輪值工作。 負責部門員工的監(jiān)管工作，合理安排各清潔員工之工作內容。 根據(jù)季節(jié)變化確定綠化品種并做好綠化養(yǎng)護計劃。 充分了解各種建材設備性質之特性，安排使用最適當之清潔材料及工具，解答清潔員遇到的技術難題。 負責起草季度養(yǎng)護計劃和備品備件計劃報經理審核。 合理安排各清潔員工之工作內容。 作業(yè)時需與物管其他部門密切配合。 負責起草季度養(yǎng)護計劃和備品備件計劃報經理審核。 保潔工 保持公共地方環(huán)境的清潔衛(wèi)生。 向倉管員提取適量之用品備用，小心掌握工具使用及保養(yǎng)。 清潔公共設施如電梯、電話間、煙灰 缸、手扶梯、空調新回風口、指示牌、廢紙箱、人工花木、地面、墻身、收集垃圾等。 二、管理和服務人員的管理和考核 (—)、量才錄用，培養(yǎng)提升 在用人機制上：重視管理和服務人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓：強調管理和服務人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、知識化。不片面強調工作年限和學歷資格，以 “適用 ”為原則，避免 “大才小用 ”的現(xiàn)象。 (二 )、默契合作，充分授權 強調分工合作的工作態(tài)度。同時我們倡導全員協(xié)調管理（在其他章節(jié)有相應闡述），員工應以合作的姿態(tài)開展工作。學會授權 是我們對管理和人員的基本要求。各項目主管通過授權從繁瑣的日常事務中脫離出來。同時建立檢查齊 □反饋制度，各級管理人員通過定期檢查，檢驗授權效果。 堅持分級指揮和逐級反饋的原則。物業(yè)經理及各項目主管根據(jù)實際情況發(fā)出工作指令，并通過現(xiàn)場指導 、工作例會、內部電腦網(wǎng)絡等形式逐級向下傳達和執(zhí)行。 (三 )、定期考核，績效為本 績效考核，是我們人力資源管理的重要組成部分。 管理人員的績效考核將嚴格按照績效考核體系進行考核。 (四 )、獎懲嚴明，優(yōu)勝劣汰 對員工實施準確及時的獎懲，是維持員工長久工作動力的有效手段。對工作努力，成績優(yōu)異的管理人員，我們將視情況授予 “優(yōu)秀員工獎 ”及 “特殊貢獻獎 ”“委屈獎 ”等榮譽，并給予一定的物質獎勵。每年底，對于個人績效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實施末位淘汰制，通過補充新的員工，增強內部競爭力，從而保持整支隊伍的活力 . 三、 培訓計劃 (一 )、培訓工作的指導思想 無論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實完成。因此，我們把培訓工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標實現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質服務的戰(zhàn)略高度來對待。我們認為：培訓是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實惠的福利。 樹立 “管理者就是培訓者 ”的觀念。我們尤其強調培養(yǎng)員工實際工作中的能力，要求員工通過培訓結合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。我們將把管理處每次培訓考核的結果與個入的績效考核掛鉤，目的就是落實培訓，量化培訓，避免管理處培訓流于形式。我們將不斷總結實際工作中的良好經驗，并用以指導員工，防止員工在機械循環(huán)的培訓中喪失學習動力。 培訓工作制度化，保證員工有足夠的培訓時間。 (二 )、培訓系統(tǒng)的實施運作 （一）培訓系統(tǒng)圖 修正 執(zhí)行 培訓計劃 崗位應用 培訓組織 反饋 評價 培訓考核 系統(tǒng)圖說明： 針對項目的管理特點來設置培訓目標并擬定實施計修正。 通過對員工進行考核，了解培訓的有效性及員工的接受程度。強調將理論應用到實踐工作中。每位新入職員工必須接受為期 20天的入職培訓（內容詳見新員工公共培訓科目）。轉正以后員工 將接受長期連續(xù)的日常管理培訓（內容詳見各工種培訓科目表）。將貫徹以 “在職培訓為主．脫產培訓為輔 ”。 （五）、培訓的實施： 培訓由公司 和管理處協(xié)調實施，部分培訓課程外聘講師。注意提高政治思想覺悟，開展批 評自我批評 2 內務管理與考核檢查 每周一次 保持宿舍干凈整潔 3 1．單兵隊列動作； 2．三大步法； 3．體能訓練。 逢周六、周日， 每天訓練 3小時 熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能 5 護衛(wèi)服務工作手冊 每月一次 熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作 標準 6 法規(guī)與規(guī)章制度 每月一次 熟悉并掌握相關法律、法規(guī)以及 規(guī)章制度 7 消防知識 每月一次 熟悉消防救火職責 8 消防訓練 每周一次 掌握基本消防操作技能 9 突發(fā) 應急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力，掌握處 理技巧 （ 3）、綠化保潔培訓科目 序號 培訓內容 培訓頻率 培訓目標 1 工作例會 每周一次 每周工作安排、上周工作完成情 況和點評 2 綠化保潔方法與清潔劑使用 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 3 綠化保潔設備操作保養(yǎng)知識 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 4 綠化保潔服務工作手冊 每月一次 熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作 標準 5 病蟲害消殺與防治 每月一次 熟悉掌握基本方 法及技巧 6 環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度 每月一次 熟悉掌握相關法律、法規(guī)以及規(guī) 章制度 7 消防知識及訓練 每季度一次 熟悉消防救火職責及掌握基本 操作技能 8 突發(fā)應急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力 （ 4）、維修技工培訓科目 序號 培訓內容 培訓頻率 培訓目標 1 工作例會 每周一次 每周工作安排、上周工作完成 況和點評 2 維修服務工作手冊 每月一次 熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作 標準 3 設備管理和維護手冊 每 月一次 熟悉掌握園區(qū)的設備配備、基本 知識和特點 4 土建、電