【正文】 機(jī)、管排水、房屋維修、空調(diào)水、電、消防管道走向?qū)ｎ}講座 每月一次 熟悉各項基礎(chǔ)知識，提高工作效 率，培養(yǎng)一專多能人員 5 技術(shù)演練和大比武 每年度一次 綜合評比，提高技能 6 消防知識及訓(xùn)練 每季度一次 熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本 操作技能 7 突發(fā)應(yīng)急事件處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力 第四章 擬采取的管理方式、工作計劃及物質(zhì)配備計劃 一、擬采取的管理方式 管理模式和基本思路： 鴻意星城面向城市中、青年目標(biāo)客戶群體的特點(diǎn)，更加需要新型、先進(jìn)、科學(xué)、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理方式，以滿足住戶所追求的高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)的生活觀念和生活方式。 在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對鴻意星城的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出全方位物業(yè)管理的基本思路。我們在鴻意星城業(yè)管理的實(shí)施過程中，我們將導(dǎo)入 IS09002質(zhì)量管理體系，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績的兩頂最重要的指標(biāo)，力求在 “服務(wù)質(zhì)量 ”和 “成本控制 ”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供 “質(zhì)優(yōu)價廉 ”的服務(wù)產(chǎn)品。我們可以充分借助這個有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。 四、建立 “物業(yè)管理信息島 ” 現(xiàn)代社會是信息化、數(shù)字化社會。構(gòu)建一個可為用戶提供大量交互式信息的 “物業(yè)管理信息島 ”，從而滿足社會各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。 政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)或本地電話網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽管理處的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時對管理處的工作業(yè)績進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動鴻意星城項目管理水平提高的助力。在鴻意星城項目的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系?？蛻舴?wù)中氖槍芾澩 Φ鬧富擁鞫戎行募靶畔 ⑹ 嗯 ?業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理。通過客戶服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處對外信息傳播的 □徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責(zé)任制 ，所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主；第三，中心 24小時的工作時間 (晚間 21:00后電話值班 )將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。我們致力于用新型的 “以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向 ”的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的 “以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向 ”運(yùn)作， 實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。 在鴻意星城項目共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。 （一） 、前期管理工作計劃 序號 項 目 內(nèi) 容 時 間 一 組建物業(yè)管理隊伍 人員的選拔； 人員的培訓(xùn)； 人員的上崗。 接管前 3個月 三 完善管理及辦公條件 安排管理用房； 安排員工宿舍； 調(diào)配物質(zhì)裝備。 服務(wù)管理中 五 交付前現(xiàn)場管理服務(wù) 對售樓部、樣板區(qū)派出保安、保潔服務(wù)； 準(zhǔn)備項目物業(yè)管理各類文件資料。 一期交付前 （二）、入住期管理工作計劃： 序號 項 目 內(nèi) 容 時 間 一 入住手續(xù)辦理 準(zhǔn)備入住資料，舉辦入住儀式； 合理設(shè)置辦理入住手續(xù)的流程和崗位； 為住戶辦理入住手續(xù)，提供便利服務(wù) 。 裝修期 三 對住戶的宣傳 建立智能化示范單元，進(jìn)行宣傳和培訓(xùn)； 利用各項手段宣傳園區(qū)設(shè)施使用。 入住期 （三）、正常期管理工作計劃： 序號 項 目 內(nèi) 容 時 間 一 房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng) 制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修計劃； 房屋的維修管理； 房屋的養(yǎng)護(hù)服務(wù)。 入住使用期 三 安保管理 治安管理； 交通、車輛管理； 消防管理。 入住使用期 五 園區(qū)環(huán)境管理 園林綠化管理； 清潔衛(wèi)生管理； 環(huán)保管理。 入住使用期 七 社區(qū)文化活動開展 社區(qū)宣傳； 舉辦社區(qū)活動； 提供社區(qū)服務(wù)。 入住使用期 三、物質(zhì)配備計劃 為確保鴻意星城物業(yè)管理的正常開展，本著高水平科學(xué)管理、高效益合理實(shí)用的原則，擬定物質(zhì)裝備計劃如下： (一 )物業(yè)管理用房： 以項目總建筑面積 ，按 3‰ 4‰ 的物業(yè)管理用房配備要求，鴻意星城物業(yè)管理用房面積約需要 460 M2。 (二 )、物質(zhì)配備計劃 按照鴻意星城交付使用面積和物質(zhì)配備原則，經(jīng)測算，鴻意星城物業(yè)管理處擬配備的物資裝備總費(fèi)用約為 220230元人民幣，其中行政辦公用品 130700元，維修工具 14330元，清潔綠化工具 26900元，治安、交通、消防管理設(shè)備 48300元。 所有運(yùn)作過程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。 內(nèi)部運(yùn)作流程圖： 反饋 監(jiān)督 指揮 內(nèi)部運(yùn)作流程圖說明： 在內(nèi)部運(yùn)作流程設(shè)計中，堅持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。 操作層職責(zé)明確，工作程序嚴(yán)格而規(guī)范。 三、信息反饋系統(tǒng) 信息反饋圖： 住戶 上級 4 監(jiān)控 員工 1 2 管理中心 反饋 有關(guān)部門 傳媒 其它 3 命令 反饋 5 信息反饋圖說明： 信息是我們重要的經(jīng)營資源。 保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到管理中心，經(jīng)過分析整理，并由管理中心發(fā)出指令，跟蹤檢查。 在檢查控制的方式中，我們采 用行政檢查、專項檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式，控制的措施有預(yù)先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制。 第六章、企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度、公眾制度和質(zhì)量表單 一、公眾制度 （一）鴻意星城業(yè)主公約 為加強(qiáng)鴻意星城住宅小區(qū)（以下簡稱 該小區(qū) ）統(tǒng)一的物業(yè)管理，創(chuàng)造一個良好的居住、工作環(huán)境，根據(jù)《物業(yè)管理條例》以及南京市人民政府頒布的《南京市物業(yè)管理辦法》有關(guān)規(guī)定制定本公約，保 證該小區(qū)的所有業(yè)主有一個安全、寧靜、整潔、高尚的居住和工作環(huán)境。業(yè)主委員會是業(yè)主大會的常設(shè)（執(zhí)行）機(jī)構(gòu)，經(jīng)政府部門批準(zhǔn)成立后維護(hù)全體業(yè)主的物業(yè)權(quán)益，依法行使各項權(quán)利。 二、 首次業(yè)主大會，在該小區(qū)已交付的物業(yè)建筑面積達(dá)到百分之五十以上時，由物業(yè)管理主管部門會同開發(fā)建設(shè)單位或其委托的物業(yè)管理單位，按法定程序和形式召集，并選舉產(chǎn)生首屆業(yè)主委員 會。 四、 業(yè)主應(yīng)親自出席業(yè)主大會并投票，或委托他人出席和投票，否則視作棄權(quán)，并應(yīng)服從業(yè)主大會作出的決定。授權(quán)委托書必須有業(yè)主簽字，如業(yè)主為法人，須加蓋法人公章。 六、 業(yè)主委員會成立后，負(fù)責(zé)召集此后的業(yè)主大會，并每年至少一次。業(yè)主委員會應(yīng)于召開業(yè)主大會七天前將會議地點(diǎn)、時間、內(nèi)容、方式及其它事項予以公告并報告區(qū)物業(yè)管理主管部門。 八、 業(yè)主大會的出席人數(shù)達(dá)到規(guī)定人數(shù)時，在會上提出的需經(jīng)決定的事項，由出席會議業(yè)主表決，以過半數(shù)通過有效。 十、 業(yè)主大會的決定和業(yè)主委員會章程的內(nèi)容不得與憲法、法律、 法規(guī)和政策相抵觸。 第二章 業(yè)主的權(quán)利義務(wù) 一、 權(quán)利 依法享有所擁有物業(yè)的各項權(quán)利； 依法合理使用房屋建筑公用設(shè)施、共同部位和該小區(qū)內(nèi)公用設(shè)施和公共場所（地）； 有權(quán)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行室內(nèi)裝飾裝修； 有權(quán)根據(jù)房屋建筑公共部位、共用設(shè)施設(shè)備和屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施狀況，有權(quán)建議物業(yè)管理公司及時組織修繕； 有權(quán)參加業(yè)主大會，并擁有對該小區(qū)重大管理決策的表決權(quán)； 有權(quán)就物業(yè)管理的有關(guān)事項向業(yè)主委員會、物業(yè)管理公司提出咨詢，并得到答復(fù)； 有權(quán)要求業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司依照規(guī)定的期限定期公布物業(yè)管理收支賬目； 有權(quán)向物業(yè)管理公司提出建議、意見或批評； 有權(quán)向物業(yè)管理主管部門進(jìn)行投訴或提出意見與建議； 有權(quán)要求房屋毗連部位的其他責(zé)任人共同承擔(dān)維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任，對方不維修養(yǎng)護(hù)或不予耘浜系模 梢 笠抵魑 被嶧蛭鏌倒芾砉 廄恐莆捫 げ 垂娑 ǚ痔 延謾 ? 二、 義務(wù) 在使用、經(jīng)營、轉(zhuǎn)讓所擁有物業(yè)時，遵守物業(yè)管理法規(guī)、政策、規(guī)定； 執(zhí)行和服 從業(yè)主委員會或業(yè)主大會的決議、決定； 自覺維護(hù)公共場所整潔、美觀、暢通及公用設(shè)施的完好； 按規(guī)定繳交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、房屋本體維修基金等費(fèi)用； 業(yè)主如需進(jìn)行室內(nèi)裝飾裝修，必須遵守該小區(qū)裝飾裝修管理規(guī)定，并填寫申請表，可按規(guī)定施工，完工后由物業(yè)管理公司進(jìn)行檢查，如無違規(guī)、違章或妨礙他人正常使用物業(yè)的現(xiàn)象（如：滲、漏、堵、冒等），押金予以退還，否則視違章情況予以扣除并限期整改；如屬統(tǒng)一清運(yùn)垃圾和粉刷樓梯的，還應(yīng)繳納垃圾清運(yùn)費(fèi)和粉刷費(fèi)；如有額外使用公用設(shè)施（如：電梯、供電增容等） 的，還應(yīng)承擔(dān)相關(guān)的補(bǔ)償費(fèi)用； 承諾與其他非業(yè)主的物業(yè)使用人在建立合法使用、維護(hù)、改造所擁有物業(yè)的法律關(guān)系時，告知并要求對方遵守該小區(qū)管理的有關(guān)規(guī)定和本公約，并承擔(dān)連帶責(zé)任； 明白并承諾業(yè)主及非業(yè)主的物業(yè)使用人與物業(yè)管理公司在該小區(qū)內(nèi)不存在人身、財產(chǎn)保管或保險關(guān)系（另有專門合同規(guī)定除外）； 在該小區(qū)范圍內(nèi)，不得有下列行為： A、 擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外貌（含外墻、外門窗、陽臺等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計用途、功能和布局等 。 遵守《商品房買賣契約》使用說明書中的約定； 遵守物業(yè)管理公司為小區(qū)管理制訂并送達(dá)的其他管理規(guī)定。 二、 本 公約 所涉及的各方因執(zhí)行本公約及其附屬公約的條款而發(fā)生爭議，應(yīng)以協(xié)商為主，業(yè)主委員會應(yīng)予協(xié)調(diào)，如協(xié)商協(xié)調(diào)不成，可仲裁或提請人民法院判決。 四、 本 公約 雙方簽訂或蓋章后一式二份，業(yè)主、物業(yè)管理公司各執(zhí)一份。 （ 2）施工單位應(yīng)向物業(yè)公司提供企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書等，填寫《裝修申報材料》，并根據(jù)裝修內(nèi)容，提交一份詳細(xì)的裝修施工圖 紙 (平面圖、線路圖等 )及裝修內(nèi)容，以及物業(yè)公司需要的其他相關(guān)的有效證件，并提供所有進(jìn)場裝修人員的身份證復(fù)印件及出入證照片各一張。 （ 4）按消防管理條例，裝修施工前，裝修圖紙須報經(jīng)公安消防部門審核批準(zhǔn)。如業(yè)主 /用戶提出申請，物業(yè)公司可協(xié)助業(yè)主 /用戶辦理消防審批手續(xù)。出入證每證押金及工本費(fèi) 10元，施工結(jié)束，憑證退還押金 5元，臨時出入證遺失，必須補(bǔ)辦。裝修內(nèi)容及圖紙的審核報批手續(xù)，由業(yè)主 /用戶協(xié)同裝修單位辦理，施工中如有局部改動，應(yīng)于改動前報經(jīng)物業(yè)公司核準(zhǔn)。 （ 9）施工人員應(yīng)注意文明施工，愛護(hù)小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施。 （ 10）裝修完畢后，不得侵占公共場所和公共設(shè)施。 （ 12）所有的裝修只能在每周一至周五的 8： 0012： 00和 14： 0018： 00的時間段進(jìn)行，雙休日以及法定假日（長假期間）不允許施工，并且所有裝修施工必須關(guān)門作業(yè)，以免因施工影響其他業(yè)主 /用戶。 （ 13）裝修施工工期一般為入住后的三個月，超過規(guī)定期限的須向物業(yè)公司申請延期，并增交相關(guān)費(fèi)用。 （ 15）為統(tǒng)一小區(qū)形象，外墻不得掛設(shè)空調(diào)外機(jī)和防盜網(wǎng)等物品，室外機(jī)有專門位置供業(yè)主擺放。裝修房間內(nèi)應(yīng)配備不少于 30平方米 1個滅火器（ 3kg），可向物業(yè)公司租用，裝修竣工后退回。凡施工需動火作業(yè)，必須向物業(yè)公司申請臨時動火許可。若由于違章操作原因造成物業(yè)公司配電房線路跳閘而影響到對其他業(yè)主 /用戶供電，則賠償相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失。 （ 19）裝修單位，施工垃圾須用包裝袋包好，于每日 8： 00至 18： 00之間送至小區(qū)指定的垃圾堆放處，不得漏撒在裝修范圍之外的其他地方，違者負(fù)責(zé)場地清理。 （ 22）《裝修申報材料》將存入用戶檔案以備查。 3. 消防器材和設(shè)備是公共財產(chǎn)，并只限于滅火之用。 二