【正文】 2021 30 1200 100 100 200 100 200 40000 300 2400 200 400 2021 1000 2021 小計(jì)：48300元 第五章、管理服務(wù)體系 一、 外部組織體系圖： 二、內(nèi)部運(yùn)作程序系統(tǒng) 整體運(yùn)作流程圖： 整體運(yùn)作流程圖說明： 整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣、相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊密銜接，既無盲點(diǎn)、又無積淀。 入住使用期 八 便民服務(wù)和完善配套 為住戶提供便民服務(wù)； 協(xié)助完善會(huì)所、公建等配套服務(wù)。 入住使用期 四 智能化設(shè)施管理 智能化設(shè)施的日常使用操作； 智能化主設(shè)施的維護(hù)； 智能化系統(tǒng)的完善。 入住期 四 檔案的建立和管理 收集檔案資料； 科學(xué)分類。 一期交付前 六 物業(yè)的驗(yàn)收與接管 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問題督促整改； 辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程備案。 接管前3個(gè)月 序號(hào) 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 時(shí) 間 二 擬訂物業(yè)管理方案 對(duì)同類項(xiàng)目展開深入調(diào)研； 針對(duì)鴻意星城，從物業(yè)管理角度，提出合理化建議，擬訂管理方案。我們將鴻意星城項(xiàng)目共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修：以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）：以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保功 能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù) （改造）。 七、管理體系的全面整合和提升 江蘇力業(yè)物業(yè)管理有限公司將注重持續(xù)地不斷地進(jìn)行流程再造，對(duì)日常一些已經(jīng)相對(duì)固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使其能夠更加符合業(yè)主的真實(shí)需求，從而為業(yè)主提供真正實(shí)用的服務(wù)產(chǎn)品。即將管理處的內(nèi)部管理處對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化。對(duì)于居委會(huì)，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解等工作，同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。 五、倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù) 在鴻意星城項(xiàng)目管理上，我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間的分工及配合。在鴻意星城項(xiàng)目的物業(yè)管理中，將實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化。 三、實(shí)現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共享 鴻意星城項(xiàng)目與萬達(dá)紫金明珠項(xiàng)目、清新家園等項(xiàng)目毗鄰，這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源。 我們的管理思路是： ●強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序 ●強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn) ●強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化 ●致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和 δ芴嶸 ? ●致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí) ●致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境 擬采取的管理服務(wù)手段： 結(jié)合鴻意星城物業(yè)的整體管理思路，擬采取以下管理服務(wù)手段確保酒店化的服務(wù)質(zhì)量： －、導(dǎo)入 ISO9002質(zhì)量管理體系 質(zhì)量保證體系已成為現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。 逢周一至周五， 每天訓(xùn)練 1小時(shí) 培養(yǎng)組織紀(jì)律性，訓(xùn)練扎實(shí)基本功 4 1．擒拿格斗基本功； 2．捕俘拳； 3．防衛(wèi)術(shù)。由于人員分批到崗，根據(jù)招聘時(shí)間相應(yīng)安排。試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。 根據(jù)對(duì)考核結(jié)果的評(píng)估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點(diǎn)。通過分級(jí)考核及末位淘汰制度，制遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動(dòng)性接受培訓(xùn)，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動(dòng)參與。 結(jié)合實(shí)際不斷持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課程的內(nèi)容。每一位管 理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。我們相信，一個(gè)好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個(gè)良好的培訓(xùn)機(jī)制。對(duì)工作不負(fù)責(zé)任或違反紀(jì)律的管理人員，則給予相應(yīng)的處分，并進(jìn)行工資的升、降制度。通過人事行政相關(guān)職能部門、物業(yè)經(jīng)理等多種途徑、多種方式對(duì)管理人員進(jìn)行日常工作的績效考核。無特殊情況下，管理人員不得隨意越級(jí)指揮，而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級(jí)向上匯報(bào)，不得越級(jí)請(qǐng)示。對(duì)偏離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為及時(shí)糾正，避免管理失控。管理處經(jīng)理通過授權(quán)，將更多的精力和時(shí)間放在把握全局，正確決策上。我們將采用物業(yè)分公司經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)的直線職能管理方式，各項(xiàng)目組本著精干、高效的原則設(shè)置崗位，一方面保證管理和服務(wù)人員工作負(fù)荷的飽滿，另一方面減少各崗位職責(zé)的不必要交叉，做到 “人人有事做，事事有人管 ”。 在管理和服務(wù)人員的選拔上，我們將嚴(yán)格按照崗位要求制定招聘標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)招聘標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)錄用。 定時(shí)收集垃圾，將垃圾送至收集站協(xié)助市政清潔工人運(yùn)走（所有垃圾不得存放過夜）。 管理好班組使用的各類工具，使其經(jīng)常處于良好的準(zhǔn)備狀態(tài)。 充分了解各種建材設(shè)備性質(zhì)之特性 ，安排使用最適當(dāng)只清潔材料及工具，解答清潔員遇到的技術(shù)難題。 管理好班組使用的各類工具，使其經(jīng)常處于良好的準(zhǔn)備狀態(tài)。 根據(jù)計(jì)劃定期檢查各班組實(shí)際完成情況，指導(dǎo)及監(jiān)察各清潔員工之工作，以確 保清潔質(zhì)量。 各系統(tǒng)的技術(shù)工人在不影響其系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行情況下，有責(zé)任接受工程領(lǐng)班或主管的調(diào)遣，支援其他系統(tǒng)處理應(yīng)急的事態(tài)。 做好本班組設(shè)備的技術(shù)檔案。 負(fù)責(zé)起草本班組設(shè)備的年月檢修保養(yǎng)計(jì)劃和備品備件計(jì)劃報(bào)主管審核，并負(fù)責(zé)檢修保養(yǎng)計(jì)劃的實(shí)施。 管理使用好本班負(fù)責(zé)范圍內(nèi)設(shè)備，使設(shè)備經(jīng)常處于良好的技術(shù)狀態(tài)，優(yōu)質(zhì)高效、低耗、安全運(yùn)行是領(lǐng)班的首要責(zé)任。 深入現(xiàn)場，掌握人員和設(shè)備狀況，堅(jiān)持每天做縵錄觳椋 ? 審核運(yùn)行巡檢報(bào)表，發(fā)現(xiàn)異常，分析原因，及時(shí)采取有效措施。 對(duì)部門所有人員和設(shè)備全權(quán)管理和調(diào)配，挑選和配備下屬各崗位，培 養(yǎng)、鞏固骨干隊(duì)伍，切實(shí)保障所有機(jī)電設(shè)備的安全運(yùn)行與裝修設(shè)施的完好。 監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場的治安消防情況，及時(shí)處理違規(guī)裝修。 保持崗?fù)?nèi)的清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁吸煙，做好工作記錄及交接班記錄。 安全保衛(wèi)部 門崗管理員 負(fù)責(zé)維持各出入口的秩序，保證通暢。 使用各種滅火器材，熟悉掌握消防中心控制系統(tǒng)的操作程序。 保持中控室內(nèi)清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁吸煙。 安全保衛(wèi)部 中央控制室 管理員 在中控室負(fù)責(zé)當(dāng)班必須集中精神，監(jiān)視及觀察小區(qū)內(nèi)的情況，不得閑談、脫崗，打瞌睡等一切不當(dāng)行為。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 處理一般性的治安案件和客戶投訴，調(diào)節(jié)員工糾紛。 協(xié)助擬出每年保安消防預(yù)算。對(duì)交通、人流控制提出意見予管理處經(jīng)理參考。 編訂員工值班巡視內(nèi)容、措施。 負(fù)責(zé)處理公共設(shè)施和業(yè)主室內(nèi)設(shè)備報(bào)修工作，及時(shí)將工程維修內(nèi)容輸入電腦，通知工程部維修。 具體負(fù)責(zé)辦理業(yè)主的二次裝修的進(jìn)退場手續(xù)并進(jìn)行日常的監(jiān)督管理工作。 5 客戶服務(wù)部 客服助理 掌握小區(qū)管理工服務(wù)作進(jìn)展情況，按時(shí)按質(zhì)做好各類專業(yè)報(bào)表工作。 全面負(fù)責(zé)審核租戶、業(yè)主二次裝修的進(jìn)場、退場手續(xù)及日常監(jiān)督管理工作。 負(fù)責(zé)公司員工各種福利，如制服訂制、清洗，工作餐等工作。 登記現(xiàn)金入銀行日記帳。 每月首七個(gè)工作天內(nèi)將客戶欠帳情況做出明細(xì)分析表。 決定員工的聘用及解聘，考核所有管理員工的表現(xiàn)，決定有關(guān)員工的獎(jiǎng)懲。 8. 決定管理人員和員工的聘用及解聘，考核所有管理員工的表現(xiàn)，決定有關(guān)員工的獎(jiǎng)懲。 定期召開管理處例會(huì)，傳送公司政策及擬定方針；研究解決各項(xiàng)管理問題。 保安員在完成治安、消防及車輛管理的同時(shí)，還肩負(fù)著對(duì)房屋及公共設(shè)施、衛(wèi)生和消防情況的巡視，同時(shí)注意周邊情況 保潔員在對(duì)區(qū)域內(nèi)公共部分、公共空間及配套設(shè)施完成日常清潔工作的同時(shí)，還肩負(fù)著房屋及公共設(shè)施情況的巡視； 維修人員除日常的維修工作外，還肩負(fù)著管理員的責(zé)任； 根據(jù)實(shí)際情況營造文化氛圍，配備專 (兼 )職人員； 上級(jí)管理人員關(guān)心，了解下屬，均對(duì)下屬負(fù)有指導(dǎo)、示范、幫 助．培養(yǎng)的職責(zé)。 第三章：組織架構(gòu)、人員配備、培訓(xùn)和管理 一、管理處組織架構(gòu)和人員配備 （一）組織架構(gòu) （二）、各部門職責(zé)綱要： 綜合事務(wù)部（含財(cái)務(wù)職能） 費(fèi)用收繳管理（財(cái)務(wù)） 物業(yè)管理處財(cái)務(wù)管理（財(cái)務(wù)） 員工招聘、錄用管理 組織員工培訓(xùn)、考核 員工出勤管理 辦公室內(nèi)務(wù)管理 物資采購管理 對(duì)外聯(lián)絡(luò)及外判合同談判 客戶服務(wù)部 資料檔案管理 業(yè)主入伙管理 二次裝修管理 報(bào)修接待管理 投訴處理及住戶回訪 免費(fèi)服務(wù)和特約代辦收費(fèi)服務(wù) 工程維修部 物業(yè)設(shè)施設(shè)備接管驗(yàn)收管理 設(shè)備的使用管理 設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)管理 設(shè)施、設(shè)備管理基礎(chǔ)工作 二次裝修管理 房屋修繕、養(yǎng)護(hù)管理 設(shè)備機(jī)房管理 設(shè)備安全運(yùn)行管理 能源管理 安全保衛(wèi)部 治安管理 消防管理 二次裝修管理 突發(fā)事件處置管理 交通車輛管理 禮儀管理 施工隊(duì)管理 環(huán)境管理部 外圍及停車庫的保潔服務(wù) 公用部位管道、消火栓、玻璃窗及設(shè)施設(shè)備的保潔服務(wù) 小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的保潔服務(wù) 生活垃圾的收集、清運(yùn) 外墻清洗 空置房的清潔 綠化種植、養(yǎng)護(hù) 滅 鼠殺蟲 6 社區(qū)文化部 定期組織社區(qū)文化活動(dòng) 定期征求業(yè)主意見和建議 舉辦社區(qū)沙龍和講座 適時(shí)進(jìn)行報(bào)刊通訊制作 （三）、組織架構(gòu)和人員配備說明： 公司將遵循以下原則建立物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，明確機(jī)構(gòu)的職能、責(zé)任、權(quán)限、隸屬關(guān)系及信息溝通渠道。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。創(chuàng)造全員參與的管理文化。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他 們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。 二、 管理服務(wù)目標(biāo) ——構(gòu)建 “文化社區(qū) ” 根據(jù)我們的調(diào)研結(jié)果顯示：鴻意星城項(xiàng)目應(yīng)是 “文化入 ”的居所， “文化人 ”重情、講理、守法。 作為一家重視品質(zhì)的地產(chǎn)公司，鴻意地產(chǎn)十分注重物業(yè)管理公司的管理和服務(wù)水平，未來物業(yè)管理工作必須以實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意、開發(fā)商滿意 、社會(huì)滿意為終極目的。二期建設(shè)面積為小高層 ㎡ , 地下車庫機(jī)動(dòng)車位 510個(gè)，面積 ㎡ , 竣工時(shí)間預(yù)計(jì)為 2021年 9月 31日，交付時(shí)間約為 2021年 10月 31日。 我們的服務(wù)理念是一切為了您滿意。 江蘇力業(yè)物業(yè)管理有限公司堅(jiān)持“以客戶為中心 ”的服務(wù)宗旨，強(qiáng)調(diào)從細(xì)節(jié)以及服務(wù)著手，本著 “以人為本，貼近業(yè)主 ，關(guān)注業(yè)主現(xiàn)實(shí)與潛在需求 ”的人性化服務(wù)原則，追求四個(gè) “最 ”———最舒適、最便利、最親情和最順暢的溝通，力求將管理服務(wù)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)做到盡善盡美，使業(yè)主生活無憂無慮，開心每一天。 “2”個(gè)必須： 必須帶走業(yè)主 的煩惱 ——煩惱到零點(diǎn) 。 授權(quán)委托人無轉(zhuǎn)委托權(quán)，物此委托。同時(shí)也理解，貴公司不負(fù)擔(dān)我們的任何投標(biāo)費(fèi)用。小區(qū)竣工前兩個(gè)月，保證有關(guān)物業(yè)管理人員進(jìn)場接收、驗(yàn)交、管理。 我方同意一旦中標(biāo)，投標(biāo)書中的所有承諾，招標(biāo)方有權(quán)要求寫入物業(yè)管理委托合同，否則，招標(biāo)方可以在中標(biāo)候選單位中重新確定中標(biāo)單位。鴻意星城 物業(yè)管理投標(biāo)文件 江蘇力業(yè)物業(yè)管理有限公司 2021年 5月 目 錄 前言 投標(biāo)人概況及投標(biāo)報(bào)價(jià)表 投標(biāo)人函 授權(quán)委托書 投標(biāo)人簡介 對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)、管理服務(wù)定位，管理服務(wù)目標(biāo)及整體設(shè)想 組織架構(gòu)、人員配備、培訓(xùn)及管理 擬采取的管理方式、工作計(jì)劃及物資配備計(jì)劃 管理服務(wù)體系 企業(yè)內(nèi)部管理規(guī)章制度、公眾制度和質(zhì)量表單、 前期管理服務(wù)、接管驗(yàn)收管理及入住管理方案 日常管理服務(wù)方案、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及其措施 管理服務(wù)重點(diǎn)、難點(diǎn)及其措施 物業(yè)擋案資料管理 物業(yè)管理費(fèi)用測算及投標(biāo)報(bào)價(jià) 構(gòu)筑和諧社區(qū)和便民服務(wù) 投標(biāo)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人資格證明材料 前 言 首先，十分榮幸能參與鴻意星城項(xiàng)目的前期物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)工作。 本投標(biāo)書是根據(jù)貴方提供的鴻意星城前期物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)文件要求，結(jié)合我公司的企業(yè)服務(wù)理念及標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)我公司考察研究之后，編制的前期物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)書。 如果貴公司接受我們的投標(biāo)，我們保證在接到中標(biāo)通知書后介入鴻意星城項(xiàng)目的前期物業(yè)管理準(zhǔn)備工作。 我們理解，貴公司不一定接受最低標(biāo)價(jià)的投 標(biāo)或貴公司接到的其他任何投標(biāo)。授權(quán)委托人所簽署的一切文件和處理與之有關(guān) 的一切事物，我均予以承認(rèn)。 我們倡導(dǎo) “ 3的服務(wù)模式 ”，即 : “1”個(gè)結(jié)果： 服務(wù)圓滿，業(yè)主滿意。 我們注重將物業(yè)的整體管理溶入服務(wù)之中，注重理性管理與感性服務(wù)二者相結(jié)合，在具體的項(xiàng)目管理上將引進(jìn)一站式管理模式 ,