【正文】 移交人簽署 業(yè)主簽署移交人： 接收人： 日 期： 日 期： 見證人簽署見證人： 日期： KF/QEW0114R02美之國花園業(yè)主入伙資料簽收表（變更表）序號資料目錄份數(shù)備注1前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議12美之國花園物業(yè)使用守則13住宅使用說明書14質(zhì)量保證書15美之國花園房屋交接書16裝修管理規(guī)定（復(fù)印件）17美之國花園交房記錄單1合計移交人： 簽收人： 時間： 年 月 日見證人：KF/QEW0114R03美之國花園業(yè)主檔案登記表 幢的 號 業(yè)主姓名性別民族出生年月戶籍所在地證件名稱證件號碼聯(lián)系地址聯(lián)系電話手機(jī)號碼單位名稱職務(wù)單位地址聯(lián)系電話購房日期收樓日期入住日期產(chǎn)權(quán)性質(zhì)承租情況產(chǎn)權(quán)證辦理租賃記錄車輛情況汽車 輛車牌號顔色車型摩托車 輛車牌號顔色車型助力車 輛車牌號顔色車型自行車 輛車牌號顔色車型入住成員資料稱 謂姓 名性 別出生年月身份證件號碼工作單位聯(lián) 系 電 話緊急聯(lián)系人： 填寫注意事項：表所列欄目務(wù)請如實填寫，管理處將為業(yè)主嚴(yán)格保密。 適用范圍適用于客戶服務(wù)中心。 本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。 回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn)，并將表格交回客戶服務(wù)中心客服接待存檔。KF/QEW0113R01回訪記錄表NO：業(yè)主房號業(yè)戶姓名回訪方式回訪人回訪內(nèi)容對物業(yè)管理處提供服務(wù)的滿意程度滿意（ ） 不滿意（ ）業(yè)主簽名確認(rèn)日期備注KF/QEW0113R02回訪匯總表年 月 日 NO：回訪日期回訪方式業(yè)主房號業(yè)主姓名回訪內(nèi)容簡述回訪記錄表號戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行；b) 一般投訴的回訪由被投訴部門與客戶服務(wù)中心共同進(jìn)行；c) 維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由客戶服務(wù)中心進(jìn)行。 每月對《回訪記錄表》進(jìn)行一次匯總，填制《回訪匯總表》，兩表交由客服務(wù)中心任務(wù)接待存檔。 回訪人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、電話回訪、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。 回訪率：a) 投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%；b) 維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到100%；c) 報刊、雜志及組織文體活動的回訪率要求達(dá)到10%；d) 其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由客戶服務(wù)中心主管確定。 職責(zé) 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定回訪計劃和組織安排回訪工作。 記錄（保存3年） 《住戶投訴處理單》。 重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時間不宜超過10日。 對正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。 客戶服務(wù)中心管家服務(wù)部主管在投訴處理完畢后通知管家服務(wù)部管家安排回訪?？头哟吭聟R總一次《業(yè)主投訴受理單》，填制《投訴匯總表》與《業(yè)主投訴受理單》一起存檔?？蛻舴?wù)中心客服接待應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈管理處負(fù)責(zé)人。b) 接待住戶時應(yīng)注意：1）接待來訪業(yè)主：——請住戶到入座上茶，耐心傾聽住戶投訴，適時地與住戶進(jìn)行交流，不要隨意辯解，并如實記錄；——必要時通知管家服務(wù)部管家或主管出面解釋；2）接待來電業(yè)主：——耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄；3）接受業(yè)主來函：——按業(yè)主來函要求轉(zhuǎn)相關(guān)部門，并登記備查。主要是由于業(yè)主與相鄰業(yè)主之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴：如因墻體的隔音差而影響相鄰之間正常的休息而導(dǎo)致相鄰之間矛盾的產(chǎn)生等。 、各種分?jǐn)傎M用等的收取而感到不滿：如認(rèn)為物業(yè)管理費太高，各類能耗等費用的分?jǐn)偛痪虿缓侠淼?。c) 服務(wù)質(zhì)量：如人身、財產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差。 輕微投訴是指因管理處的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。b) 由于管理處責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；c) 有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。 投訴處理流程圖。 及時原則。 責(zé)任原則。 職責(zé) 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)重要投訴的協(xié)調(diào)處理工作。 客戶服務(wù)中心根據(jù)住戶需求安排相關(guān)部門或服務(wù)分包方向住戶提供相關(guān)項目服務(wù)。 程序要點 范圍適用于管理處全體員工。 工程部維修人員完成維修工作后，維修人員應(yīng)將《業(yè)主家庭安裝/維修服務(wù)單》送回客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心根據(jù)情況進(jìn)行回訪。 客戶服務(wù)中心接待負(fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達(dá)到工程部，跟蹤督促維修工作按時完成并及時回訪。 搬遷儀式完畢后，將業(yè)主搬遷填寫在《美之國花園業(yè)主檔案登記表》中，由客戶服務(wù)中心存檔。 VIP業(yè)主搬遷歡迎儀式程序： 歡迎儀式現(xiàn)場布置：a) 在小區(qū)大門口懸掛歡迎條幅：“歡迎某某業(yè)主入住美之國花園”b) 由8名保安組成歡迎列隊，4名一列，列于小區(qū)大門中兩側(cè)；c) 在沿途安排保安引導(dǎo)業(yè)主搬遷車輛； 管理處負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)各部門主要負(fù)責(zé)人帶花藍(lán)或果藍(lán)、賀卡，對業(yè)主表示祝賀。 保潔組負(fù)責(zé)現(xiàn)場的清理工作。 客戶服務(wù)中心管家服務(wù)部主管負(fù)責(zé)組織歡迎儀式。b) 客戶服務(wù)中心應(yīng)做好送達(dá)、郵寄的派發(fā)記錄，保管好住戶簽收的回執(zhí)及郵寄掛號信回執(zhí)，并將派發(fā)情況向部門主管匯報。 客戶服務(wù)中心工作人員負(fù)責(zé)《管理費用催繳通知單》的派出及物業(yè)費催繳工作。 KF/QEW0104R01業(yè)主托管鑰匙登記表組團(tuán) 棟 號 鑰匙類別數(shù)量托管人簽名托管日期取鑰匙人取回日期接待員備注 年 月 日前付清為盼，此請求書不作收款憑證，待您付款時再出示正式發(fā)票，或請您把應(yīng)繳費用直接打進(jìn)公司帳戶，憑回執(zhí)到管理處換取正式發(fā)票。 所有與鑰匙有關(guān)的記錄應(yīng)由客戶服務(wù)中心客服接待歸檔保存。 業(yè)主或業(yè)主指定的領(lǐng)鑰匙人前來領(lǐng)取鑰匙時，客戶服務(wù)中心客服接待憑業(yè)主的身份證或身份證復(fù)印件移交鑰匙給領(lǐng)鑰匙人。 業(yè)主委托保管鑰匙時，客戶服務(wù)中心客服接待應(yīng)按《業(yè)主托管鑰匙登記表》的要求填寫序號、鑰匙類別、數(shù)量、托管時間、領(lǐng)取鑰匙人、領(lǐng)取時間及業(yè)主簽名確認(rèn)等項目。 物業(yè)接管驗收工作結(jié)束后，管理處可以根據(jù)發(fā)展商的托管要求接管未入住單位的鑰匙，詳見《入伙管理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》。 開發(fā)商交樓后，業(yè)主未入住時由開發(fā)商托管的鑰匙或業(yè)主裝修之前委托管理處對空置房進(jìn)行管理或整改而留置的鑰匙。 適用范圍適用于特定情況下業(yè)主委托保管的鑰匙及未入住單位鑰匙的管理。甲方簽署：乙方簽署：物業(yè)公司簽署：KF/QWE0103R03美之國花園鑰匙移交簽收表茲有業(yè)主 系 幢 號，現(xiàn)收到物業(yè)管理公司移交鑰匙一套：總門鑰匙： 應(yīng)移交 把，實際移交 把；分戶門鑰匙： 應(yīng)移交 把，實際移交 把；門垛箱鑰匙： 應(yīng)移交 把，實際移交 把；陽臺門鑰匙： 應(yīng)移交 把，實際移交 把。物業(yè)公司向業(yè)主發(fā)放鑰匙，簽署房屋交接書。四、驗房。 《美之國花園交房記錄單》 《美之國花園房屋交接書》 《美之國花園鑰匙移交簽收表》 《美之國花園業(yè)主入伙資料簽收表》 《美之國花園空置房物管費用減免申請表》 相關(guān)支持文件 《美之國花園裝修管理規(guī)定》 《鑰匙管理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》 《業(yè)主檔案管理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》運盛美之國花園業(yè)主入伙流程圖一、驗證。c) 業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時，客戶服務(wù)中心工作人員應(yīng)要求業(yè)主在《美之國花園鑰匙移交簽收表》內(nèi)簽名確認(rèn)。2）整改流程—— 由地產(chǎn)公司售后服務(wù)部根據(jù)《運盛集團(tuán)售后服務(wù)管理暫行規(guī)定》落實實施。）如按空置收費，請業(yè)主填寫《美之國花園空置房物管費用減免申請表》一起永久存于業(yè)主檔案中。 驗證：客戶服務(wù)中心工作人員請陪同業(yè)主的營銷人員出示該業(yè)主入戶確認(rèn)單，并向業(yè)主解說入伙流程。a) 區(qū)內(nèi)環(huán)境：——入口處掛橫幅，內(nèi)容有：“加入美之國，營造和諧社區(qū)；攜手興鴻業(yè)，共創(chuàng)美好家園。 入伙資料的準(zhǔn)備。 工程部負(fù)責(zé)協(xié)助地產(chǎn)公司售后服務(wù)部進(jìn)行收樓驗收工作。 崗位培訓(xùn) 崗前培訓(xùn)a) 培訓(xùn)物業(yè)相關(guān)法規(guī)b) 培訓(xùn)物業(yè)相關(guān)知識 在崗培訓(xùn)a) 培訓(xùn)物業(yè)相關(guān)法規(guī)b) 培訓(xùn)物業(yè)相關(guān)知識入伙管理作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) 目的規(guī)范業(yè)主入伙管理工作，確保業(yè)主順利入伙。9．5 負(fù)責(zé)收取公共性服務(wù)費、特約服務(wù)費、垃圾清運費和其他相關(guān)費用9．6 辦理業(yè)主房屋變更手續(xù)，對相關(guān)變更資料存檔。所有投訴應(yīng)于3日內(nèi)完成，如因客觀原因未能及時做好，由客服中心負(fù)責(zé)跟蹤相關(guān)部門主管了解內(nèi)情，協(xié)助制定計劃，及時向住戶解釋并重新預(yù)約時間。同時了解工作人員上門服務(wù)中遇到的一些問題，并協(xié)助解決。4) 每月月底對當(dāng)月咨詢、求助、投訴及報修進(jìn)行統(tǒng)計分類?？蛻舴?wù)中心作為面對住戶的一個窗口，會最先最直接地得到住戶的反映。并可借春節(jié)、圣誕、端午等節(jié)日饋贈小禮品，表示對住戶的關(guān)心。 圍繞八大尊貴服務(wù)體系對業(yè)主展開增值和便民服務(wù)。 組織各部門員工為業(yè)主的搬遷舉行慶祝活動。 定期約見重要業(yè)主，虛心聽取業(yè)主意見，接受和有效的解決業(yè)主的投訴，每月月底對重要投訴、難點問題進(jìn)行分析，不斷改進(jìn)，提高業(yè)主求助滿意率。向管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)?！　　　簩W(xué)習(xí)改變?nèi)松? .2 制定客服中心管理制度、 制定和策劃各項工作計劃，組織和推動各項工作計劃的實施并貫徹報告執(zhí)行。 檢查和督促分組團(tuán)物業(yè)管理費用的收繳。 協(xié)助管理處負(fù)責(zé)人處理好業(yè)主違規(guī)事件，做好與業(yè)主的溝通、解釋工作。 崗位培訓(xùn) 崗前培訓(xùn)：a) 培訓(xùn)物業(yè)相關(guān)法規(guī)b) 培訓(xùn)物業(yè)相關(guān)知識 在崗培訓(xùn)a) 培訓(xùn)物業(yè)相關(guān)法規(guī)b) 培訓(xùn)物業(yè)相關(guān)知識 客戶服務(wù)中心管家的崗位職責(zé)： 接受管理處負(fù)責(zé)人的督導(dǎo)，對客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)。建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛