【正文】 本規(guī)定作為管理處相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。b) 公攤電費(fèi)：預(yù)收50元/月。 業(yè)主收到入伙通知后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到營(yíng)銷(xiāo)部辦理領(lǐng)取“入戶確認(rèn)單”，到管理處客戶服務(wù)中心辦理入伙手續(xù)。業(yè)主收到入住通知一個(gè)月內(nèi)未辦理入住手續(xù)的，視為入伙。 負(fù)責(zé)各類信息的收集與整理（例如：剪報(bào)與業(yè)主生活密切相關(guān)的有關(guān)部門(mén)電話等）。 崗位培訓(xùn) 崗前培訓(xùn)a) 培訓(xùn)物業(yè)相關(guān)法規(guī)b) 培訓(xùn)物業(yè)相關(guān)知識(shí) 在崗培訓(xùn)a) 培訓(xùn)物業(yè)相關(guān)法規(guī)b) 培訓(xùn)物業(yè)相關(guān)知識(shí) 客戶服務(wù)中心客服接待崗位職責(zé)： 接待來(lái)訪住戶及其他人員，工作人員請(qǐng)其入坐后送上茶水，耐心傾聽(tīng)、解答各類咨詢并做好相關(guān)記錄。1） 住戶如對(duì)公司的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、技巧等不滿而投訴，則屬服務(wù)類投訴，由客戶服務(wù)中心管家負(fù)責(zé)了解詳情，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后針對(duì)處理，與被投訴部門(mén)一起向住戶解釋致歉并將處理結(jié)果告知住戶后，保持相應(yīng)記錄。 每月對(duì)住戶進(jìn)行拜訪，征詢業(yè)主的意見(jiàn),處理好業(yè)主與管理處的關(guān)系。每年舉行一到兩次住戶聚會(huì)，組織、安排，并在聚會(huì)中加強(qiáng)與住戶的溝通。 適用范圍 適用于客戶服務(wù)中心所有崗位工作人員 客戶服務(wù)中心主管的崗位職責(zé)： 接受管理處負(fù)責(zé)人的督導(dǎo)，協(xié)助管理處負(fù)責(zé)人做好授權(quán)管理的各項(xiàng)工作。 檢查日常服務(wù)質(zhì)量，督查工作進(jìn)度，糾正偏差，確保服務(wù)程序貫徹執(zhí)行，保證日常工作的順利進(jìn)行。3．10 負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)中心工作人員的培訓(xùn)工作。．1 接受和有效的解決業(yè)主的投訴，協(xié)助客戶服務(wù)中心主管處理業(yè)主違規(guī)事件，做好各類聯(lián)絡(luò)與信息反饋。 協(xié)助客服中心主管安排、組織開(kāi)展小區(qū)文化活動(dòng)舉行一到兩次住戶聚會(huì)，并在聚會(huì)中加強(qiáng)與住戶的溝通。 負(fù)責(zé)發(fā)送各類通知。 適用范圍適用于美之國(guó)花園業(yè)主入伙的管理工作。a) 根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫(xiě)、印制《美之國(guó)花園前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《美之國(guó)花園物業(yè)使用手冊(cè)》。 交費(fèi)：按市物價(jià)局有關(guān)規(guī)定：乙方辦理入住手續(xù)（入住時(shí)間的界定，以開(kāi)發(fā)建設(shè)單位入住通知為準(zhǔn)）后長(zhǎng)期（連續(xù)性六個(gè)月以上）不入住或不使用的空置物業(yè)，乙方應(yīng)事先向甲方提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后，按公共服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的70%交納空置物業(yè)公共服務(wù)管理費(fèi)。整改過(guò)程中物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)做好與業(yè)主的聯(lián)系工作和業(yè)主鑰匙的借留工作，直至《美之國(guó)花園交房記錄單》上的問(wèn)題整改完畢。業(yè)主憑開(kāi)發(fā)商的《入戶確認(rèn)單》到交房現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理處辦理入伙手續(xù)。KF/QEW0103R01美之國(guó)花園交房記錄單 組團(tuán) 幢 號(hào) 日期：業(yè)主姓名：聯(lián)系電話：物業(yè)公司驗(yàn)收：驗(yàn)收人：年 月 日業(yè)主驗(yàn)收：業(yè)主簽字：年 月 日業(yè)主驗(yàn)收簽字工作人員簽字KF/QEW0103R02美之國(guó)花園房屋交接書(shū)甲方：運(yùn)盛（南京）房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司 乙方：物業(yè)管理公司：南京興鴻業(yè)物業(yè)管理有限公司美之國(guó)花園管理處 房屋座落： 江寧開(kāi)發(fā)區(qū)將軍大道2號(hào)美之國(guó)花園2組團(tuán) 幢 號(hào)鑰匙：主戶門(mén) 把、分戶門(mén) 把、車(chē)庫(kù)門(mén) 把其它 把，合計(jì) 把智能IP卡： 張交接日期： 經(jīng)甲乙雙方共同驗(yàn)收，甲方將該房屋正式交于乙方。 職責(zé) 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織、安排鑰匙的管理工作。 接管過(guò)來(lái)的鑰匙由客戶服務(wù)中心客服接待清楚標(biāo)明房號(hào),放置在業(yè)主檔案袋中,存于檔案柜內(nèi)。同時(shí)應(yīng)在《業(yè)主托管鑰匙登記表》中標(biāo)注取回日期，請(qǐng)業(yè)主/領(lǐng)鑰匙人簽名確認(rèn)。管理處開(kāi)戶行：中國(guó)銀行；公司名稱：興鴻業(yè)（南京）物業(yè)管理有限公司；帳號(hào)：0443227027008093001興鴻業(yè)（南京）物業(yè)管理有限公司美之國(guó)物業(yè)管理處KF/QEW0106R03掛號(hào)信記錄表NO：業(yè)主姓名業(yè)主房號(hào)郵寄時(shí)間郵寄地點(diǎn)收據(jù)號(hào)碼掛號(hào)信內(nèi)容簡(jiǎn)述公共性服務(wù)費(fèi)催繳作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn) 目的規(guī)范服務(wù)費(fèi)用的催繳工作，確保如數(shù)、及時(shí)、安全地收回各項(xiàng)費(fèi)用。 管理處有權(quán)采取適當(dāng)行動(dòng)追討業(yè)主和住戶所欠繳的公共性服務(wù)費(fèi)，此等行動(dòng)包括向該業(yè)主和住戶征收滯納金（每日千分之一）或提出法律訴訟。 程序要點(diǎn) 客服中心做好信息的收集工作，落實(shí)業(yè)主搬遷的確切日期。 記錄 《美之國(guó)花園業(yè)主檔案登記表》 相關(guān)支持文件 《業(yè)主搬遷標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) 目的 規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。 公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修（搶修作業(yè)）不在此規(guī)程。 接受業(yè)主來(lái)訪咨詢 認(rèn)真接受業(yè)主所咨詢的問(wèn)題； 必要時(shí)，請(qǐng)業(yè)主重復(fù)某些細(xì)節(jié)或含糊不清的問(wèn)題； 重述業(yè)主問(wèn)詢的內(nèi)容，以便業(yè)主確認(rèn)； 貫徹首問(wèn)負(fù)責(zé)制，及時(shí)、準(zhǔn)確給業(yè)主答復(fù)。 客戶服務(wù)中心接待負(fù)責(zé)協(xié)助負(fù)責(zé)人處理一般投訴及每月投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。一旦出現(xiàn)物業(yè)管理投訴，物業(yè)管理人員就要盡快采取措施予以解決，以滿足業(yè)主有效投訴目的為標(biāo)準(zhǔn)，先提供服務(wù)再追究責(zé)任，一時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題，在事先給予業(yè)主說(shuō)明之外，要約時(shí)間處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)，力爭(zhēng)用最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題，給業(yè)主一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)，并對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪和跟蹤。 重要投訴。綠化區(qū)域內(nèi)雜 草叢生、枯枝敗葉。 無(wú)效投訴 如投訴屬于不合理的情況,物業(yè)管理處工作人員應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主,婉轉(zhuǎn)說(shuō)明理由或情況,真誠(chéng)求得業(yè)主的諒解，同時(shí)要注意：對(duì)業(yè)主的不合理投訴只要解釋清楚就可以了，不要過(guò)多糾纏。 投訴處理內(nèi)部工作程序。管家在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理，并將《住戶投訴處理單》交由客服接待歸檔保存，將每月上呈的統(tǒng)計(jì)報(bào)告交品質(zhì)部長(zhǎng)期保存。 將投訴結(jié)果的評(píng)價(jià)納入相關(guān)部門(mén)及員工的績(jī)效考評(píng)。 客戶服務(wù)中心管家服務(wù)部管家依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。 回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn)，并將表格交回客戶服務(wù)中心客服接待存檔。 回訪的容：a) 質(zhì)量評(píng)價(jià)；b) 服務(wù)效果的評(píng)價(jià)；c) 住戶的滿意程度評(píng)價(jià)；d) 缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)；e) 住戶建議的征集。 記錄（保存3年） 《回訪記錄表》。聯(lián)系電話： 請(qǐng)使用藍(lán)色或黑色鋼筆填寫(xiě)。盒內(nèi)物品如下：總門(mén)鑰匙： 應(yīng)移交 把，實(shí)際移交 把；分戶門(mén)鑰匙： 應(yīng)移交 把，實(shí)際移交 把；門(mén)垛箱鑰匙： 應(yīng)移交 把，實(shí)際移交 把；磁卡： 應(yīng)移交 張，實(shí)際移交 張；陽(yáng)臺(tái)門(mén)鑰匙： 應(yīng)移交 把，實(shí)際移交 把；車(chē)庫(kù)門(mén)鑰匙： 應(yīng)移交 把，實(shí)際移交 把；車(chē)庫(kù)門(mén)遙控器：應(yīng)移交 個(gè)，實(shí)際移交 個(gè)；車(chē)庫(kù)門(mén)使用說(shuō)明書(shū)：應(yīng)移交 本，實(shí)際移交 本；車(chē)庫(kù)門(mén)質(zhì)量擔(dān)保書(shū)：應(yīng)移交 本，實(shí)際移交 本。 適用范圍 適用于物業(yè)管理處對(duì)于合作單位接待工作。 記錄（保存3年） 《來(lái)訪人員登記表》 相關(guān)支持文件 KF/QEW0116R01合作單位人員登記表NO：合作單位名稱來(lái)訪人員姓名來(lái)訪日期來(lái)訪事項(xiàng)：相關(guān)接待部門(mén)接待人員 客戶服務(wù)中心：1管理處對(duì)外接待媒體作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) 目的 規(guī)范物業(yè)管理處對(duì)外接待媒體的工作。 現(xiàn)場(chǎng)采訪迎接安排 現(xiàn)場(chǎng)接待的管理處員工檢查媒體工作人員的工作證后將媒體的工作人員領(lǐng)至管理處辦公室休息，并招待茶水。管理處負(fù)責(zé)人審批：年 月 日1管理處對(duì)外接待參觀者作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) 目的 規(guī)范物業(yè)管理處對(duì)外接待參觀者的接待工作。 安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)見(jiàn) 按接待規(guī)格和禮儀，安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)去住所看望，接待人員安排會(huì)見(jiàn)地點(diǎn)、時(shí)間、陪同人員。 職責(zé) 客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)審批社區(qū)文體活動(dòng)計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算。 以上文體活動(dòng)計(jì)劃與實(shí)施方案應(yīng)報(bào)管理處經(jīng)理通過(guò)審核后匯入管理處半年度、年度工作計(jì)劃，報(bào)公司總經(jīng)理審批。 在整個(gè)文體活動(dòng)組織與進(jìn)行過(guò)程中，管理處經(jīng)理必須親自抓各項(xiàng)工作，確保組織工作質(zhì)量。 社區(qū)內(nèi)舉辦的各項(xiàng)文體活動(dòng)應(yīng)確保內(nèi)容健康、積極、合法，有益于住戶身心健康。 《社區(qū)文化活動(dòng)檢查與處理記錄表》。 以上活動(dòng)總結(jié)報(bào)告及相關(guān)記錄表格應(yīng)及時(shí)上報(bào)管理處經(jīng)理，作為對(duì)客戶服務(wù)中心工作人員進(jìn)行績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 安全事務(wù)部主管應(yīng)制定詳細(xì)的人流組織與疏散方案，并親臨現(xiàn)場(chǎng)具體落實(shí)。 管理處經(jīng)理還應(yīng)提前十天召開(kāi)有關(guān)組織人員的籌備會(huì)議，落實(shí)文體活動(dòng)組織具體事宜，如各類比賽的裁判工作會(huì)議、文藝演出活動(dòng)的主持人會(huì)議等。 文體活動(dòng)意向調(diào)查可采取以下方式進(jìn)行：a) 電話采訪；b) 投遞《業(yè)主意向征詢表》；c) 預(yù)約采訪。 未經(jīng)核準(zhǔn)的參觀人員，一律謝絕參觀。 程序要點(diǎn) 接受任務(wù) 了解并掌握來(lái)賓的基本情況：?jiǎn)挝?、人?shù)、姓名、性別、職務(wù)和使命，抵離時(shí)間、乘坐交通工具及車(chē)次或航班。 每次較大規(guī)模接待完成后進(jìn)行一次小結(jié)，以便總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、改進(jìn)接待工作。 程序要點(diǎn) 接受任務(wù) 當(dāng)有媒體對(duì)小區(qū)進(jìn)行采訪時(shí)（包括電話采訪和現(xiàn)場(chǎng)采訪），接聽(tīng)電話或現(xiàn)場(chǎng)接待的管理處員工需及時(shí)了解來(lái)賓的基本情況：?jiǎn)挝?、姓名、性別、需采訪內(nèi)容，如并請(qǐng)媒體的工作人員稍候，管理處員工須在第一時(shí)間向管理處負(fù)責(zé)人匯報(bào)。 請(qǐng)來(lái)賓在休息區(qū)稍侯。交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面、桌椅干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物：a) 認(rèn)真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)；b) 將未完成的工作如實(shí)向接班人員交待清楚；c) 互相簽名后，方可離崗；d) 一般情況下，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。 管理處工作人員向新業(yè)主表示歡迎。 職責(zé) 客服中心管家服務(wù)部管家負(fù)責(zé)辦理服務(wù)協(xié)議的簽定。 客戶服務(wù)中心管家服務(wù)部主管對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核，并加注意見(jiàn)。 本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 回訪人員的安排：a) 重大投訴的回訪由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行；b) 一般投訴的回訪由被投訴部門(mén)與客戶服務(wù)中心共同進(jìn)行；c) 維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由客戶服務(wù)中心進(jìn)行。 《投訴處置匯總表》。 投訴的處理時(shí)效。 管理處負(fù)責(zé)人、主管在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。c) 接待投訴的技巧：——耐心傾聽(tīng)，做一位良好的聽(tīng)眾；——對(duì)住戶的遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同住戶的舉動(dòng)；——不要隨意辯解；——學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美住戶。 、社區(qū)活動(dòng)，由此而形成不滿：國(guó)定節(jié)假日環(huán)境布置沒(méi)有或欠佳，沒(méi)有舉辦社區(qū)公益活動(dòng)，物業(yè)內(nèi)文化氣氛不龍不濃或沒(méi)有等。 有效投訴的識(shí)別 設(shè)備設(shè)施方面的因素，對(duì)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行不正常感到不滿。接受投訴作投訴記錄輕微投訴重要投訴重大投訴作出承諾作出承諾上報(bào)總經(jīng)理上報(bào)主管上報(bào)主管經(jīng)理召開(kāi)辦公會(huì)管家服務(wù)部主管組織解決主管經(jīng)理組織解決總經(jīng)理組織解決歸檔并進(jìn)行回訪 投訴界定。貫徹“首問(wèn)接待制”即“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)”。 根據(jù)服務(wù)內(nèi)容對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行跟蹤，服務(wù)結(jié)束后對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行回訪，并做好記錄，每月匯總一次《美之國(guó)花園咨詢登記表》存檔