【正文】 理處半年度、年度工作計劃，報公司總經(jīng)理審批。 安排有關領導會見 按接待規(guī)格和禮儀，安排有關領導去住所看望，接待人員安排會見地點、時間、陪同人員。 現(xiàn)場采訪迎接安排 現(xiàn)場接待的管理處員工檢查媒體工作人員的工作證后將媒體的工作人員領至管理處辦公室休息，并招待茶水。 適用范圍 適用于物業(yè)管理處對于合作單位接待工作。聯(lián)系電話： 請使用藍色或黑色鋼筆填寫。 回訪的容：a) 質量評價；b) 服務效果的評價；c) 住戶的滿意程度評價；d) 缺點與不足評價；e) 住戶建議的征集。 客戶服務中心管家服務部管家依照本規(guī)程實施具體回訪工作。管家在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結果上呈主管經(jīng)理，并將《住戶投訴處理單》交由客服接待歸檔保存，將每月上呈的統(tǒng)計報告交品質部長期保存。 無效投訴 如投訴屬于不合理的情況,物業(yè)管理處工作人員應該迅速答復業(yè)主,婉轉說明理由或情況,真誠求得業(yè)主的諒解，同時要注意：對業(yè)主的不合理投訴只要解釋清楚就可以了，不要過多糾纏。 重要投訴。 客戶服務中心接待負責協(xié)助負責人處理一般投訴及每月投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。 公共設施設備的報修（搶修作業(yè)）不在此規(guī)程。 程序要點 客服中心做好信息的收集工作，落實業(yè)主搬遷的確切日期。管理處開戶行：中國銀行；公司名稱：興鴻業(yè)（南京）物業(yè)管理有限公司；帳號：0443227027008093001興鴻業(yè)（南京）物業(yè)管理有限公司美之國物業(yè)管理處KF/QEW0106R03掛號信記錄表NO：業(yè)主姓名業(yè)主房號郵寄時間郵寄地點收據(jù)號碼掛號信內容簡述公共性服務費催繳作業(yè)規(guī)程及標準 目的規(guī)范服務費用的催繳工作，確保如數(shù)、及時、安全地收回各項費用。 接管過來的鑰匙由客戶服務中心客服接待清楚標明房號,放置在業(yè)主檔案袋中,存于檔案柜內。KF/QEW0103R01美之國花園交房記錄單 組團 幢 號 日期：業(yè)主姓名：聯(lián)系電話：物業(yè)公司驗收：驗收人：年 月 日業(yè)主驗收：業(yè)主簽字：年 月 日業(yè)主驗收簽字工作人員簽字KF/QEW0103R02美之國花園房屋交接書甲方：運盛（南京）房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 乙方：物業(yè)管理公司：南京興鴻業(yè)物業(yè)管理有限公司美之國花園管理處 房屋座落： 江寧開發(fā)區(qū)將軍大道2號美之國花園2組團 幢 號鑰匙：主戶門 把、分戶門 把、車庫門 把其它 把，合計 把智能IP卡： 張交接日期： 經(jīng)甲乙雙方共同驗收，甲方將該房屋正式交于乙方。整改過程中物業(yè)公司應當做好與業(yè)主的聯(lián)系工作和業(yè)主鑰匙的借留工作，直至《美之國花園交房記錄單》上的問題整改完畢。a) 根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫、印制《美之國花園前期物業(yè)管理服務協(xié)議》、《美之國花園物業(yè)使用手冊》。 負責發(fā)送各類通知。．1 接受和有效的解決業(yè)主的投訴，協(xié)助客戶服務中心主管處理業(yè)主違規(guī)事件，做好各類聯(lián)絡與信息反饋。 檢查日常服務質量，督查工作進度，糾正偏差，確保服務程序貫徹執(zhí)行，保證日常工作的順利進行。每年舉行一到兩次住戶聚會，組織、安排，并在聚會中加強與住戶的溝通。1） 住戶如對公司的服務態(tài)度、服務水平、技巧等不滿而投訴，則屬服務類投訴，由客戶服務中心管家負責了解詳情，向領導匯報后針對處理，與被投訴部門一起向住戶解釋致歉并將處理結果告知住戶后，保持相應記錄。 負責各類信息的收集與整理（例如：剪報與業(yè)主生活密切相關的有關部門電話等）。 業(yè)主收到入伙通知后，應當在規(guī)定的時間內帶齊有關證件和資料到營銷部辦理領取“入戶確認單”，到管理處客戶服務中心辦理入伙手續(xù)。 本規(guī)定作為管理處相關人員績效考評的依據(jù)之一。物業(yè)管理公司簽署 業(yè)主簽署移交人： 接收人： 日 期： 日 期：  KF/QEW0103R04美之國花園業(yè)主入伙資料簽收表序號資料目錄份數(shù)備注1前期物業(yè)管理服務協(xié)議12美之國花園物業(yè)使用守則13住宅使用說明書14住宅質量保證書15美之國花園房屋交接書16裝修管理規(guī)定（復印件）1當面交代7美之國花園交房記錄單（復印件）18江寧區(qū)房屋裝修申報程序1當面交代合計移交人： 簽收人： 年 月 日KF/QEW0103R05美之國花園空置房物管費用減免申請表南京興鴻業(yè)物業(yè)管理有限公司美之國花園管理處：現(xiàn)有 組團 幢 號業(yè)主 自 年 月 日辦理了入住手續(xù)，現(xiàn)申請自 年 月 日至 年 月 日空置，根據(jù)《南京市物業(yè)管理收費管理辦法》《物業(yè)服務協(xié)議》，特申請減免空置期間的物業(yè)管理費，按合同建筑面積 平方計算，需交納物業(yè)管理公共服務費 元人民幣，根據(jù)上述原則，實際需繳上述時間物業(yè)管理公共服務費 元人民幣。 客戶服務中心客服接待將《業(yè)主托管鑰匙登記表》及鑰匙存放置在業(yè)主檔案袋中，放入檔案柜中保管。 如業(yè)主在收到《管理費用催繳通知單》貳個月后仍未到管理處交費，客戶服務中心將有關欠費業(yè)主名單交管理處負責人，由管理處負責人根據(jù)《美之國花園前期管理服務協(xié)議》的內容統(tǒng)一派發(fā)律師函。 工程部負責協(xié)助業(yè)主水、電、氣、智能化的調試。 客戶服務中心接待在前臺接受業(yè)主的電話、當面或書面咨詢的工作，并做相關記錄，做好業(yè)主咨詢匯總，交相關部門處理，將處理結果和回訪情況做相關記錄。 記錄原則。 物業(yè)管理服務方面的因素.a) 服務態(tài)度：如部分管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，言語粗魯或不文明、不當；態(tài)度生硬、 橫眉冷眼等。 投訴的處理承諾：a) 重大投訴，當天呈送客戶服務中心負責人進入處置程序；b) 重要投訴，接待后1小時內轉呈客戶服務中心主管進行處理程序；c) 輕微投訴，不超過2天內或在住戶要求的期限解決。 輕微投訴一般在2日內或按住戶要求的期限內處理完畢，超時需經(jīng)主管經(jīng)理批準。 回訪的內容：a) 質量評價；b) 服務效果的評價；c) 住戶的滿意程度評價；d) 缺點與不足評價；e) 住戶建議的征集。對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報管理處經(jīng)理，按《住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程及標準》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。 送別新老業(yè)主。 工作安排 根據(jù)工作目的，客戶服務人員安排管理處相關部門、人員接待，并記錄在《來訪人員登記表》上。 未經(jīng)核準的媒體人員，一律謝絕參觀。參觀人員除批準者外，一般婉拒拍照，并由陪同參觀人員委婉說明。 客戶服務中心工作人員應提前一個星期將舉辦文體活動通知以海報形式張貼在社區(qū)公告欄、宣傳欄內、對于重要文體活動應做到每家每戶均通知到。 客戶服務中心接待應將每次社區(qū)文體活動的相關資料及記錄分類歸檔，由主管審核后在本部門保存3年。 文體活動結束時間一般在晚上10：00以前停止，以不影響小區(qū)居民正常休息為原則。 該計劃與實施方案應包括以下幾方面：a) 舉辦文體活動的目的；b) 開展文體活動的項目與活動方式；c) 需要配置的文體活動設施的裝備、配備情況；d) 開展文體活動所需經(jīng)費的預算；e) 開展文體活動的組織及實施方案。 看望、商議日程 來賓住下后，公司有關人員前往看望，表示歡迎和問候，了解來訪日程和目的，商議日程并通知有關部門。 現(xiàn)場接待媒體工作人員：客戶服務中心負責人提出接待意見：接待部門、人員、方式、安排。 記錄（保存3年） 《客戶服務中心值班安排表》 《值班記錄》 相關支持文件 無KF/QEW0115R01客服中心值班安排表部門： 年 月 NO：日期值班人日期值班人11721831942052162272382492510261127122813291430153116客戶服務中心主管簽名制表日期 KF/QEW0115R02值班記錄NO：日期崗位值班人工作用品交接123456交班人接班人工作記錄跟進結果管家服務部主管確認備注1管理處對外接待合作單位作業(yè)規(guī)程及標準 目的 規(guī)范物業(yè)管理處對外接待合作單位的工作。移交人簽署 業(yè)主簽署移交人： 接收人： 日 期： 日 期： 見證人簽署見證人： 日期： KF/QEW0114R02美之國花園業(yè)主入伙資料簽收表（變更表）序號資料目錄份數(shù)備注1前期物業(yè)管理服務協(xié)議12美之國花園物業(yè)使用守則13住宅使用說明書14質量保證書15美之國花園房屋交接書16裝修管理規(guī)定（復印件）17美之國花園交房記錄單1合計移交人： 簽收人： 時間： 年 月 日見證人：KF/QEW0114R03美之國花園業(yè)主檔案登記表 幢的 號 業(yè)主姓名性別民族出生年月戶籍所在地證件名稱證件號碼聯(lián)系地址聯(lián)系電話手機號碼單位名稱職務單位地址聯(lián)系電話購房日期收樓日期入住日期產(chǎn)權性質承租情況產(chǎn)權證辦理租賃記錄車輛情況汽車 輛車牌號顔色車型摩托車 輛車牌號顔色車型助力