【正文】 受理為止，全程時間小于15秒，超過15秒為久叫不應(yīng)。用戶是否滿意？用其它方式向用戶說明處理結(jié)果，力爭讓用戶滿意關(guān)閉投訴建議單YNNYYNYN 投訴業(yè)務(wù)有：電信資費(fèi)投訴，營業(yè)服務(wù)質(zhì)量投訴，障礙申告，服務(wù)行為與服務(wù)質(zhì)量的投訴，用戶意見建議等。，其詳細(xì)內(nèi)容為。 其業(yè)務(wù)流程圖如下：業(yè)務(wù)受理詢問客戶業(yè)務(wù)需求能否受理說明原因告知客戶相關(guān)部門辦理其它部門能否辦理初裝客戶進(jìn)入97受理界面錄入客戶受理信息信箋信息進(jìn)入九七系統(tǒng)流程輸入電話號碼及密碼核實用戶身份有欠費(fèi)提示客戶不能受理即時完成受理告知客戶結(jié)清欠費(fèi)后再辦理業(yè)務(wù)竣工退出NYNYYNYNNYYN業(yè)務(wù)受理流程圖告知客戶當(dāng)前業(yè)務(wù)情況2 )基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)流程二：業(yè)務(wù)投訴流程電話Email傳真WEB其它方式質(zhì)管員根據(jù)話務(wù)受理單或責(zé)任部門處理意見的工單，完善投訴建議內(nèi)容，填寫責(zé)任部門，形成投訴單，交OA系統(tǒng)轉(zhuǎn)相關(guān)人員（比如文書）。4． 推行首部負(fù)責(zé)制.5． “1000”資費(fèi)為本地網(wǎng)內(nèi)市話計次：6． 業(yè)務(wù)管理流程:1) 114查號業(yè)務(wù)管理流程A．114數(shù)據(jù)維護(hù)流程：28 / 28錄入員從“九七”接口表中提取數(shù)據(jù)進(jìn)行電話類別轉(zhuǎn)換備份一份至“九七”庫按地區(qū)分解數(shù)據(jù)編碼記錄狀態(tài)為“檢查正確”？錯誤記錄置“出錯”標(biāo)記檢查修改住宅電話自動編碼“檢查正確”記錄入“114庫”單位電話人工編碼有無出錯記錄正確否？數(shù)據(jù)校驗單位電話邏輯檢查結(jié)束開始YNB．114數(shù)據(jù)庫維護(hù)流程：為了有效提高資料的準(zhǔn)確率和有效利用114查詢數(shù)據(jù)庫空間保證數(shù)據(jù)入庫速度，將定期提取庫中記錄進(jìn)行核對和查看，根據(jù)核對結(jié)果對庫中記錄進(jìn)行修改，發(fā)現(xiàn)查詢使用率較低的記錄進(jìn)行刪除。第三章 生產(chǎn)組織形式1． 對于客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中專業(yè)性較強(qiáng)的112業(yè)務(wù)，近期按集中管理、分布處理的模式單獨(dú)設(shè)一專業(yè)臺，與“1000”系統(tǒng)為轉(zhuǎn)接關(guān)系，采用語音導(dǎo)航方式轉(zhuǎn)接到112臺處理。采取合同號或固定電話號碼與客戶密碼一一對應(yīng)的原則。s 自動處理方式：主要是指服務(wù)中心采用語音導(dǎo)航的方式，按事先設(shè)置好的語音流程，一步一步提示用戶完成服務(wù)要求的方式。6. 本規(guī)范是針對客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的管理而制定的，其具體規(guī)定了昆明市電信局客戶服務(wù)中心的職責(zé)、業(yè)務(wù)內(nèi)容、生產(chǎn)管理形式、業(yè)務(wù)處理方式與流程、服務(wù)指標(biāo)、考核方法等內(nèi)容。4） 投訴業(yè)務(wù)：電信資費(fèi)投訴；營業(yè)員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的投訴；裝、移機(jī)及維修人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的投訴；客戶對使用電信設(shè)備障礙的申告；用戶對電信業(yè)務(wù)，電信經(jīng)營等的意見、建議的受理及處理。8） 座席出租及平臺接入3．開發(fā)新業(yè)務(wù)、尋找新市場、刺激話務(wù)量，是客戶服務(wù)中心經(jīng)營、成功發(fā)展的關(guān)鍵。8） 業(yè)務(wù)處理后臺：完成業(yè)務(wù)代表受理后不能立即滿足用戶需求且需一定時間處理的后續(xù)工作。這是考核業(yè)務(wù)工作質(zhì)量的主要指標(biāo)。本系統(tǒng)在進(jìn)行需要密碼核對業(yè)務(wù)處理時，首先核對密碼，審核客戶身份，密碼核對無誤后才能進(jìn)行所辦業(yè)務(wù)的操作與處理。用主叫號碼檢索數(shù)據(jù)庫是否正確？提示輸入舊密碼提示設(shè)置密碼用戶輸入密碼1提示設(shè)置新密碼用戶輸入密碼22是否相同？提示密碼設(shè)置成功將密碼寫入數(shù)據(jù)庫中錯誤累加1錯誤2？錯誤累加1錯誤2？是否有密碼？提示密碼設(shè)置失敗退出本流程YNNYNYYNYN2．合同號密碼設(shè)置根據(jù)合同號檢索數(shù)據(jù)庫是否正確？提示輸入舊密碼用戶輸入密碼1提示設(shè)置新密碼用戶輸入密碼22是否相同？提示密碼設(shè)置成功將密碼寫入數(shù)據(jù)庫中錯誤累加1錯誤2？錯誤累加1錯誤2？是否有密碼？提示密碼設(shè)置失敗退出本流程YNNYNYYNYN用戶輸入合同號是否有記錄？通知用戶到營業(yè)廳辦理YN4．170自動查詢及交費(fèi)業(yè)務(wù)處理流程：話費(fèi)查詢按1，話費(fèi)代交按2，退出按9用戶撥入170AB退出129或其它A1本機(jī)查詢按1，按電話號碼查詢按2，按合同號查詢按3輸入電話號碼輸入合同號有記錄？用戶輸入查詢月份輸入密碼流程語音播報按1，傳真請按2，電子郵件請按3語音播報傳真交費(fèi)按1，繼續(xù)按2，重聽按3，返回按4，退出按*AYN1234*12123DA1退出人工服務(wù)1．查話費(fèi)流程自動發(fā)送系統(tǒng)復(fù)述，用戶確認(rèn)輸入傳真號2．交費(fèi)流程B本機(jī)交費(fèi)按1，對其它話機(jī)交費(fèi)按2用戶輸入電話號碼用戶輸入銀行授權(quán)碼正確？有欠費(fèi)？確認(rèn)交費(fèi)？前置機(jī)將信息發(fā)往銀行成功？提示錯誤信息提示交費(fèi)成功及余額A1錯誤2？錯誤累加1D提示已交費(fèi)A1退 出YNYNNNYNY提示到銀行辦理此業(yè)務(wù)2. 欠費(fèi)催交流程對未交費(fèi)的用戶，系統(tǒng)自動輪詢催交用戶表，定時獲取需催交用戶的電話號碼在催交時段向催交用戶發(fā)起呼叫用戶應(yīng)答？交費(fèi)請按1，退出請按2退出A1NY125．主動業(yè)務(wù)處理流程該流程主要是針對主動服務(wù)方式設(shè)立的。3) 工作差錯是指工作中發(fā)生差錯，經(jīng)采取措施并未影響為客戶服務(wù)。即系統(tǒng)以盡快的速度找出適當(dāng)?shù)呐_席，同時盡可能的減小話路轉(zhuǎn)接，減輕系統(tǒng)壓力，減少客戶等候時間。它依托于固定電