【正文】 受理為止，全程時間小于15秒，超過15秒為久叫不應。用戶是否滿意？用其它方式向用戶說明處理結果，力爭讓用戶滿意關閉投訴建議單YNNYYNYN 投訴業(yè)務有：電信資費投訴，營業(yè)服務質量投訴，障礙申告，服務行為與服務質量的投訴，用戶意見建議等。，其詳細內容為。 其業(yè)務流程圖如下：業(yè)務受理詢問客戶業(yè)務需求能否受理說明原因告知客戶相關部門辦理其它部門能否辦理初裝客戶進入97受理界面錄入客戶受理信息信箋信息進入九七系統(tǒng)流程輸入電話號碼及密碼核實用戶身份有欠費提示客戶不能受理即時完成受理告知客戶結清欠費后再辦理業(yè)務竣工退出NYNYYNYNNYYN業(yè)務受理流程圖告知客戶當前業(yè)務情況2 )基礎電信業(yè)務流程二：業(yè)務投訴流程電話Email傳真WEB其它方式質管員根據(jù)話務受理單或責任部門處理意見的工單，完善投訴建議內容，填寫責任部門，形成投訴單，交OA系統(tǒng)轉相關人員（比如文書）。4． 推行首部負責制.5． “1000”資費為本地網(wǎng)內市話計次：6． 業(yè)務管理流程:1) 114查號業(yè)務管理流程A．114數(shù)據(jù)維護流程：28 / 28錄入員從“九七”接口表中提取數(shù)據(jù)進行電話類別轉換備份一份至“九七”庫按地區(qū)分解數(shù)據(jù)編碼記錄狀態(tài)為“檢查正確”？錯誤記錄置“出錯”標記檢查修改住宅電話自動編碼“檢查正確”記錄入“114庫”單位電話人工編碼有無出錯記錄正確否？數(shù)據(jù)校驗單位電話邏輯檢查結束開始YNB．114數(shù)據(jù)庫維護流程：為了有效提高資料的準確率和有效利用114查詢數(shù)據(jù)庫空間保證數(shù)據(jù)入庫速度，將定期提取庫中記錄進行核對和查看，根據(jù)核對結果對庫中記錄進行修改，發(fā)現(xiàn)查詢使用率較低的記錄進行刪除。第三章 生產(chǎn)組織形式1． 對于客戶服務中心系統(tǒng)中專業(yè)性較強的112業(yè)務，近期按集中管理、分布處理的模式單獨設一專業(yè)臺，與“1000”系統(tǒng)為轉接關系，采用語音導航方式轉接到112臺處理。采取合同號或固定電話號碼與客戶密碼一一對應的原則。s 自動處理方式：主要是指服務中心采用語音導航的方式，按事先設置好的語音流程，一步一步提示用戶完成服務要求的方式。6. 本規(guī)范是針對客戶服務中心系統(tǒng)的管理而制定的，其具體規(guī)定了昆明市電信局客戶服務中心的職責、業(yè)務內容、生產(chǎn)管理形式、業(yè)務處理方式與流程、服務指標、考核方法等內容。4） 投訴業(yè)務：電信資費投訴；營業(yè)員服務態(tài)度和服務質量的投訴；裝、移機及維修人員服務態(tài)度和服務質量的投訴；客戶對使用電信設備障礙的申告；用戶對電信業(yè)務，電信經(jīng)營等的意見、建議的受理及處理。8） 座席出租及平臺接入3．開發(fā)新業(yè)務、尋找新市場、刺激話務量，是客戶服務中心經(jīng)營、成功發(fā)展的關鍵。8） 業(yè)務處理后臺：完成業(yè)務代表受理后不能立即滿足用戶需求且需一定時間處理的后續(xù)工作。這是考核業(yè)務工作質量的主要指標。本系統(tǒng)在進行需要密碼核對業(yè)務處理時，首先核對密碼，審核客戶身份，密碼核對無誤后才能進行所辦業(yè)務的操作與處理。用主叫號碼檢索數(shù)據(jù)庫是否正確？提示輸入舊密碼提示設置密碼用戶輸入密碼1提示設置新密碼用戶輸入密碼22是否相同？提示密碼設置成功將密碼寫入數(shù)據(jù)庫中錯誤累加1錯誤2？錯誤累加1錯誤2？是否有密碼？提示密碼設置失敗退出本流程YNNYNYYNYN2．合同號密碼設置根據(jù)合同號檢索數(shù)據(jù)庫是否正確？提示輸入舊密碼用戶輸入密碼1提示設置新密碼用戶輸入密碼22是否相同？提示密碼設置成功將密碼寫入數(shù)據(jù)庫中錯誤累加1錯誤2？錯誤累加1錯誤2？是否有密碼？提示密碼設置失敗退出本流程YNNYNYYNYN用戶輸入合同號是否有記錄？通知用戶到營業(yè)廳辦理YN4．170自動查詢及交費業(yè)務處理流程：話費查詢按1，話費代交按2，退出按9用戶撥入170AB退出129或其它A1本機查詢按1，按電話號碼查詢按2，按合同號查詢按3輸入電話號碼輸入合同號有記錄？用戶輸入查詢月份輸入密碼流程語音播報按1，傳真請按2，電子郵件請按3語音播報傳真交費按1，繼續(xù)按2，重聽按3，返回按4，退出按*AYN1234*12123DA1退出人工服務1．查話費流程自動發(fā)送系統(tǒng)復述，用戶確認輸入傳真號2．交費流程B本機交費按1，對其它話機交費按2用戶輸入電話號碼用戶輸入銀行授權碼正確？有欠費？確認交費？前置機將信息發(fā)往銀行成功？提示錯誤信息提示交費成功及余額A1錯誤2？錯誤累加1D提示已交費A1退 出YNYNNNYNY提示到銀行辦理此業(yè)務2. 欠費催交流程對未交費的用戶，系統(tǒng)自動輪詢催交用戶表，定時獲取需催交用戶的電話號碼在催交時段向催交用戶發(fā)起呼叫用戶應答？交費請按1，退出請按2退出A1NY125．主動業(yè)務處理流程該流程主要是針對主動服務方式設立的。3) 工作差錯是指工作中發(fā)生差錯，經(jīng)采取措施并未影響為客戶服務。即系統(tǒng)以盡快的速度找出適當?shù)呐_席，同時盡可能的減小話路轉接，減輕系統(tǒng)壓力，減少客戶等候時間。它依托于固定電