【正文】 記錄（保存3年） 《業(yè)主意向征詢表》 《社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃申請(qǐng)表》。 開展文體活動(dòng)時(shí)應(yīng)注意防火、防盜、防打架斗毆或其他治安防范工作。 客戶服務(wù)中心管家服務(wù)部主管提前一個(gè)星期做好以下準(zhǔn)備工作：a) 文體活動(dòng)場地準(zhǔn)備；b) 獎(jiǎng)品及所需物品準(zhǔn)備；c) 組織人員分工準(zhǔn)備；d) 活動(dòng)場地所需設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備。 客戶服務(wù)中心根據(jù)管家所開展的每半年一次的居民活動(dòng)意向調(diào)查結(jié)果，結(jié)合社區(qū)文體活動(dòng)設(shè)施情況，于每年的6月30日及12月30日前制定出社區(qū)文體活動(dòng)計(jì)劃與實(shí)施方案。 記錄（保存3年） 《接待媒體/參觀者通知單》 相關(guān)支持文件 無1社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) 目的規(guī)范社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施工作，引導(dǎo)社區(qū)居民開展健康向上的群眾文體活動(dòng)，加強(qiáng)社區(qū)精神文明建設(shè)、和睦鄰里關(guān)系，增強(qiáng)管理公司與住戶的有效溝通，推動(dòng)小區(qū)的物業(yè)管理。 迎接安排 根據(jù)來賓身份、人數(shù)、性別，預(yù)訂招待所或賓館，安排好伙食標(biāo)準(zhǔn)、用餐方式、時(shí)間、地點(diǎn)，按抵達(dá)時(shí)間派人派車迎接。參觀人員除批準(zhǔn)者外，一般婉拒拍照，并由陪同參觀人員委婉說明。 接待準(zhǔn)備 電話接待媒體工作人員：客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人安排相關(guān)部門接聽電話或根據(jù)情況發(fā)展親自接聽電話。 客戶服務(wù)人員向來賓介紹接待人員的姓名和職務(wù)，由接待人員陪同合作單位工作人員開展工作。 本規(guī)程作為管理處相關(guān)人員績效考評(píng)的依據(jù)之一。 客服中心接待將新業(yè)主的資料進(jìn)行整理和歸檔。3. 個(gè)，實(shí)際移交 個(gè)；車庫門使用說明書：應(yīng)移交 本，實(shí)際移交 本；車庫門質(zhì)量擔(dān)保書：應(yīng)移交 本，實(shí)際移交 本。 每月對(duì)《回訪記錄表》進(jìn)行一次匯總，填制《回訪匯總表》，兩表交由客服務(wù)中心任務(wù)接待存檔。 《回訪匯總表》 相關(guān)支持文件 《住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》。 客戶服務(wù)中心主管依照回訪計(jì)劃，安排管家進(jìn)行回訪。 適用范圍適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。 重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。通報(bào)方式可采用電話通知或由客戶服務(wù)中心工作人員上門告之。 客戶服務(wù)中心客服接待根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴處理單》發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人接收人一欄簽收。 相鄰關(guān)系方面的因素。b) 服務(wù)時(shí)效：如服務(wù)與處理事件速度太慢，服務(wù)或維修不及時(shí)、拖拉等。下列投訴屬重大投訴：a) 管理處承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴。即對(duì)每一起物業(yè)管理投訴都需要作出詳細(xì)的記錄，通過記錄，不僅接受處理的物業(yè)管理人本身對(duì)投訴事件一目了然，而且可以歸檔后總結(jié)物業(yè)管理投訴處理的經(jīng)驗(yàn)。 適用范圍適用于住戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)向管理處負(fù)責(zé)人提供匯報(bào)分析。 客戶服務(wù)中心接待將確認(rèn)后的《業(yè)主家庭安裝/維修服務(wù)單》在10分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)取維修單。 保潔組負(fù)責(zé)對(duì)搬家現(xiàn)場衛(wèi)生的清理工作。 工程部負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)主水、電、氣、智能化的調(diào)試。a) 客戶服務(wù)中心原則上應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)，將通知單送交住戶或其家人手中，并讓接收 人在回執(zhí)上簽收；特殊情況無法找到住戶及其家人的，由行政服務(wù)部以用通知單郵寄的方法寄交住戶。 《托管鑰匙匯總表》 相關(guān)支持文件 《入伙管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 托管鑰匙的管理。 發(fā)展商托管的鑰匙。 申請(qǐng)人 年 月 日鑰匙委托管理作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) 目的規(guī)范鑰匙委托管理工作，確保妥善保管好業(yè)主托管的鑰匙。六、交鑰匙。 記錄（永久保存）。c) 裝修管理費(fèi)用及對(duì)裝修管理的介紹 驗(yàn)房：1）驗(yàn)房流程——地產(chǎn)公司售后服務(wù)部、物業(yè)管理工作人員各派出一人組成驗(yàn)房小組，與業(yè)主一起驗(yàn)房，在驗(yàn)房時(shí)發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，經(jīng)地產(chǎn)公司售后服務(wù)部人員確認(rèn)后（如該人員當(dāng)時(shí)驗(yàn)以確認(rèn)，由該人員及時(shí)聯(lián)系地產(chǎn)公司相關(guān)技術(shù)人員至現(xiàn)場勘察確認(rèn)）寫在《美之國花園交房記錄單》上，由地產(chǎn)公司售后服務(wù)部人員、物業(yè)公司人員和業(yè)主共同簽字確認(rèn)。 入伙手續(xù)的辦理。 入伙準(zhǔn)備工作。 崗位要求： 28歲以下，大專以上文化程度； 旅游賓館專業(yè)，熟練運(yùn)用辦公自動(dòng)化，有檔案管理經(jīng)驗(yàn)； 形象佳、善于與人溝通，熱愛全職工作。 做好業(yè)主檔案管理工作，幫助業(yè)主辦理入伙、裝修申請(qǐng)、鑰匙托管等工作 接聽電話并協(xié)助處理各類咨詢、求助、投訴及報(bào)修，發(fā)放至相關(guān)部門處理，對(duì)每一項(xiàng)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤。2） 如住戶在居住過程中因住房設(shè)施等出現(xiàn)問題而提出投訴，則屬維修類投訴，處理該類投訴應(yīng)注意：3) 如遇重要住戶或重大問題，應(yīng)由管家和相關(guān)部門主管陪同前住。建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛。 協(xié)助管理處負(fù)責(zé)人處理好業(yè)主違規(guī)事件，做好與業(yè)主的溝通、解釋工作。3 .2 制定客服中心管理制度、 制定和策劃各項(xiàng)工作計(jì)劃，組織和推動(dòng)各項(xiàng)工作計(jì)劃的實(shí)施并貫徹報(bào)告執(zhí)行。向管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。 組織各部門員工為業(yè)主的搬遷舉行慶?；顒?dòng)。并可借春節(jié)、圣誕、端午等節(jié)日饋贈(zèng)小禮品，表示對(duì)住戶的關(guān)心。4) 每月月底對(duì)當(dāng)月咨詢、求助、投訴及報(bào)修進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分類。所有投訴應(yīng)于3日內(nèi)完成，如因客觀原因未能及時(shí)做好，由客服中心負(fù)責(zé)跟蹤相關(guān)部門主管了解內(nèi)情，協(xié)助制定計(jì)劃，及時(shí)向住戶解釋并重新預(yù)約時(shí)間。 崗位培訓(xùn) 崗前培訓(xùn)a) 培訓(xùn)物業(yè)相關(guān)法規(guī)b) 培訓(xùn)物業(yè)相關(guān)知識(shí) 在崗培訓(xùn)a) 培訓(xùn)物業(yè)相關(guān)法規(guī)b) 培訓(xùn)物業(yè)相關(guān)知識(shí)入伙管理作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) 目的規(guī)范業(yè)主入伙管理工作，確保業(yè)主順利入伙。 入伙資料的準(zhǔn)備。 驗(yàn)證：客戶服務(wù)中心工作人員請(qǐng)陪同業(yè)主的營銷人員出示該業(yè)主入戶確認(rèn)單，并向業(yè)主解說入伙流程。2）整改流程—— 由地產(chǎn)公司售后服務(wù)部根據(jù)《運(yùn)盛集團(tuán)售后服務(wù)管理暫行規(guī)定》落實(shí)實(shí)施。 《美之國花園交房記錄單》 《美之國花園房屋交接書》 《美之國花園鑰匙移交簽收表》 《美之國花園業(yè)主入伙資料簽收表》 《美之國花園空置房物管費(fèi)用減免申請(qǐng)表》 相關(guān)支持文件 《美之國花園裝修管理規(guī)定》 《鑰匙管理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》 《業(yè)主檔案管理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》運(yùn)盛美之國花園業(yè)主入伙流程圖一、驗(yàn)證。物業(yè)公司向業(yè)主發(fā)放鑰匙，簽署房屋交接書。 適用范圍適用于特定情況下業(yè)主委托保管的鑰匙及未入住單位鑰匙的管理。 物業(yè)接管驗(yàn)收工作結(jié)束后，管理處可以根據(jù)發(fā)展商的托管要求接管未入住單位的鑰匙，詳見《入伙管理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》。 業(yè)主或業(yè)主指定的領(lǐng)鑰匙人前來領(lǐng)取鑰匙時(shí)，客戶服務(wù)中心客服接待憑業(yè)主的身份證或身份證復(fù)印件移交鑰匙給領(lǐng)鑰匙人。 KF/QEW0104R01業(yè)主托管鑰匙登記表組團(tuán) 棟 號(hào) 鑰匙類別數(shù)量托管人簽名托管日期取鑰匙人取回日期接待員備注 年 月 日前付清為盼，此請(qǐng)求書不作收款憑證，待您付款時(shí)再出示正式發(fā)票，或請(qǐng)您把應(yīng)繳費(fèi)用直接打進(jìn)公司帳戶，憑回執(zhí)到管理處換取正式發(fā)票。b) 客戶服務(wù)中心應(yīng)做好送達(dá)、郵寄的派發(fā)記錄，保管好住戶簽收的回執(zhí)及郵寄掛號(hào)信回執(zhí)，并將派發(fā)情況向部門主管匯報(bào)。 保潔組負(fù)責(zé)現(xiàn)場的清理工作。 搬遷儀式完畢后，將業(yè)主搬遷填寫在《美之國花園業(yè)主檔案登記表》中，由客戶服務(wù)中心存檔。 工程部維修人員完成維修工作后，維修人員應(yīng)將《業(yè)主家庭安裝/維修服務(wù)單》送回客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心根據(jù)情況進(jìn)行回訪。 程序要點(diǎn) 職責(zé) 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)重要投訴的協(xié)調(diào)處理工作。 及時(shí)原則。b) 由于管理處責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；c) 有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。c) 服務(wù)質(zhì)量：如人身、財(cái)產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差。主要是由于業(yè)主與相鄰業(yè)主之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴：如因墻體的隔音差而影響相鄰之間正常的休息而導(dǎo)致相鄰之間矛盾的產(chǎn)生等。客戶服務(wù)中心客服接待應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈管理處負(fù)責(zé)人。 客戶服務(wù)中心管家服務(wù)部主管在投訴處理完畢后通知管家服務(wù)部管家安排回訪。 重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過10日。 職責(zé) 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織安排回訪工作。 回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、電話回訪、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。KF/QEW0113R01回訪記錄表NO：業(yè)主房號(hào)業(yè)戶姓名回訪方式回訪人回訪內(nèi)容對(duì)物業(yè)管理處提供服務(wù)的滿意程度滿意（ ） 不滿意（ ）業(yè)主簽名確認(rèn)日期備注KF/QEW0113R02回訪匯總表年 月 日 NO：回訪日期回訪方式業(yè)主房號(hào)業(yè)主姓名回訪內(nèi)容簡述回訪記錄表號(hào)戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行；b) 一般投訴的回訪由被投訴部門與客戶服務(wù)中心共同進(jìn)行；c) 維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由客戶服務(wù)中心進(jìn)行。 本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評(píng)的依據(jù)之一。移交人簽署 業(yè)主簽署移交人： 接收人： 日 期： 日 期： 見證人簽署見證人： 日期： KF/QEW0114R02美之國花園業(yè)主入伙資料簽收表（變更表）序號(hào)資料目錄份數(shù)備注1前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議12美之國花園物業(yè)使用守則13住宅使用說明書14質(zhì)量保證書15美之國花園房屋交接書16裝修管理規(guī)定（復(fù)印件）17美之國花園交房記錄單1合計(jì)移交人： 簽收人： 時(shí)間： 年 月 日見證人：KF/QEW0114R03美之國花園業(yè)主檔案登記表 幢的 號(hào) 業(yè)主姓名性別民族出生年月戶籍所在地證件名稱證件號(hào)碼聯(lián)系地址聯(lián)系電話手機(jī)號(hào)碼單位名稱職務(wù)單位地址聯(lián)系電話購房日期收樓日期入住日期產(chǎn)權(quán)性質(zhì)承租情況產(chǎn)權(quán)證辦理租賃記錄車輛情況汽車 輛車牌號(hào)顔色車型摩托車 輛車牌號(hào)顔色車型助力車 輛車牌號(hào)顔色車型自行車