【正文】 二、 軟件功能結構 從上一章“系統(tǒng)體系結構”可以看出，由于一個客戶服務中心系統(tǒng)由多個子系統(tǒng)組成，因此整個系統(tǒng)的軟件組成比較復雜。分布數(shù)據(jù)庫應用中客戶采用標準編程接口，對服務器上的數(shù)據(jù)用 SQL 語言進行操作。在磁盤方式實時錄音可達 8000 小時以上，磁帶達 21000 小時。 ? 實現(xiàn)與銀行主機的連接 系統(tǒng)必須與銀行主機連接，并進行數(shù)據(jù)交換，以實現(xiàn)資金與帳務的查詢和處理。 通過這些報表管理者可得知下信息，可制定相關管理制度： ? 目前客戶中心應用的狀況 ? 話務員的工作狀態(tài) ? 用戶的大致需求 ? 市場的大致情況，未來的用戶需求 ? 根據(jù)應用狀 況，可對客戶中心的未來建設提供有益的參考 ? 根據(jù)相關數(shù)據(jù)，對管理者制定一些管理辦法提供參考數(shù)據(jù)，以達到加強管理服務水平的目的 3. 壁掛式顯示板 顯示板有兩種顯示模式：液晶顯示 (LCD)和發(fā)光二極管 (LED)，一般可安裝在墻上，處于工作人員便于看到的地方。 呼叫管理系統(tǒng)同基本管理系統(tǒng)最重要的區(qū)別是呼叫管理系統(tǒng)提供了對系統(tǒng)的管理功能，提供圖形界面，對交換機等等子系統(tǒng)可進行管理，可根據(jù)不同的情況對系統(tǒng)進行系統(tǒng)參數(shù)的調整。話務員可進行很多應用工作。 PC 連接在 LAN 上，電話機包括一耳機，供話務員使用。它也把電話系統(tǒng)的信息轉換成應用 能理解的格式。 4． CallPath服務器子系統(tǒng) _(Subsystem) CallPath 服務器子系統(tǒng)是底層軟件，它接收交換機系統(tǒng)的信息并支持上層應用的程序調用。通常這個呼叫被路由到具有最適合處理這個呼叫的座席員的 ACD 排列中。高級的有更高技能的座席員會被保留用做處理更復雜的呼叫。 除了分散工作負荷， Load Balance 使 CallCenter 能用下列標準來引導呼叫活動 : ? 在隊列中的電話數(shù) ? 在隊列中等待最久的電話 ? 可用的座席數(shù) ? 登入的座席數(shù) 呼叫中心也能測出這些標準的重要性來修改他的負荷平衡條件。或者你能用基于 SQL的數(shù)據(jù)庫報表工具和在 CR數(shù)據(jù)庫中的詳細信息來建立你自己的事實的報表。 Callpath Reporter Reporter 監(jiān)視在 ACD 小組中的座席的活動情況和提供所有座席的統(tǒng)計信息 ，你能用 Reporter 收集到的數(shù)據(jù)來建立一些報告，可以有已有的，也可以是你自己特有的報表。 Java Phone 提供了配置的靈活性，可以 : ? 設置每個座席上的操作參數(shù) ? 指定你希望去監(jiān)控的 ACD 小組 ? 定義常用軟件的快速路徑 ? 為每條線定義用戶呼叫數(shù)據(jù)筆記的動態(tài)連接庫 (DLLS) Callpath Dialer CP Dialer 可以為呼叫中心的 座席自動往外撥打電話，一個座席被分配在一個活動中，每一個用 CD 撥通的呼叫會被分配到這個活動小組的其中一個座席中。 1． CallPath 的功能 CallPath Enterprise Server 具有下列子模塊： Callpath Enterprise Option Callpath Enterprise Option 具有 CTI 的基本功能并具有下列附加功能： 支持 JTAPI，這是一個基本 Java 技術的，可移植的，面向對象技術的應用程序接口，在交換機之間的語音和數(shù)據(jù)轉移以及網(wǎng)絡 ACD 排隊器支持先進 ACD 隊列和座席活動監(jiān)控 Callpath DDE，一個動態(tài)數(shù)據(jù)交換 (DDE)接口，它可以讓你執(zhí)行一定的電話功能，以及實時地在 Callpath Enterprise Client 端和你的商業(yè)軟件之間交換數(shù)據(jù) Enterprise API，便于你開發(fā)你自己的應用軟件 . ? Callpath VRU Connections 通過此模塊，使你的 VRU 可以利用 Callpath Enterprise 的先進特性，如語音和數(shù)據(jù)的轉移，基于技能的路由接續(xù)等。 TS y s t e m 3 3 3 3 主機CT I 鏈 路D EF I N I TY ? EC S網(wǎng)絡接口 驅動 程序操作系 統(tǒng)應 用程序L A N IVR 模塊 為多總線多 CPU 結構， CPU 和 RAM 在一塊卡上 (不是母板 )，這種結構使系統(tǒng)易升級擴展。 ? 邏 輯坐席，每一個座席同話務員是沒有關系的，只有當話務員登入系統(tǒng)以后，話務員的 login ID 才會同具體的電話和終端聯(lián)系在一起。根據(jù)客戶中心的技術要求，排隊模塊提供了各種算法對呼叫進行排隊。 ? 采用大規(guī)模集成電路，并經(jīng)嚴格之質量管理及出廠測試，系統(tǒng)穩(wěn)定性高。系統(tǒng)主要由三類模塊組成： ? PPN 模塊 每一套系統(tǒng)必須有一個 PPN 模塊， PPN 包括交換處理子模塊，還含有海量存儲系統(tǒng)。 二、 系統(tǒng)軟件結構 客戶服務中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)由系統(tǒng)軟件和應用軟件組成，軟件按照不同的功能，分布在不同的設備上。 CTI Server : CTI Server 通過 CTI Link 與交換機相連，還通過 網(wǎng)絡與座席計算機相連，其主要功能是根據(jù)話路的接續(xù)情況，控制座席計算機的運行。 UT 斯達康公司在設計中將充分考慮這些問題，一方面提供方便靈活的管理手段，另一方面提供高效的開發(fā)工具，以利于新業(yè)務的 開發(fā)。 美國 UT 斯達康公司針對貴陽市農(nóng)行提出的要求，參考國外客戶服務中心系統(tǒng)的發(fā)展，同時考慮到貴陽市農(nóng)行現(xiàn)在和將來的業(yè)務發(fā)展的需要 ,為貴陽市農(nóng)行提供了全套的解決方案。改善服務質量，提供新的服務手段，是提高金融系統(tǒng)競爭力的有效途徑。 UT 斯達康公司將依靠自身的技術實 力，結合貴陽市農(nóng)行的業(yè)務情況，發(fā)掘新業(yè)務，豐富系統(tǒng)功能，為貴陽市農(nóng)行提供更強的客戶服務手段。 呼叫處理綜合業(yè)務平臺系統(tǒng)采用開放式和結構化的設計思想，能快速提供各種適應市場需求的業(yè)務。 前置機：一 方面完成系統(tǒng)與業(yè)務系統(tǒng)的隔離及系統(tǒng)對業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)的訪問 ,另一方面完成系統(tǒng)與多個數(shù)據(jù)源的連接。 ? 綜合使用計算機和呼叫中心，實現(xiàn)了通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的資源共享 ? Home Agent 允許座席臺設在 Call Center 以外的任何地點。 ? 真正的通用卡槽 ，使各種用戶接口板可以任意設置，且容量可以任意調整。 M 、 a/b 直流環(huán)路、 、 、 、 、 、2B+D、 30B+D 等接口。系統(tǒng)之間進行任務分攤、負載均衡和互為備份。由于有 IVR 子系統(tǒng)，呼叫者可通話機按鈕輸入他的信息，也可接受需要的信息。 CTI 主要應該完成以下工作： ? 屏幕彈出，使客戶的信息顯示在話務員屏幕上。 Callpath 包括了 : ? Callpath Java Phone ? Callpath Dialer ? Callpath Reporter ? Callpath Web Connection 它是座席用來執(zhí)行基本電話功能的軟件，如打電話、答電話、保持電話，以及電話會議和電話轉移，還有登入一個 ACD 隊列中等。 Dialer 依賴于一個應用程序來提供要撥的號，然后 Dialer 分配一個合格的座席來處理此電話 。 建立報表 Reporter 包括了多種報表形式。 LB 提供了一個有效的 方式去管理 CallCenter 的工作負荷。 Load Balance 要求一個程序，如一個 VRU 或一個用戶應用軟件來物理地轉移電話到最不忙的呼叫中心。 ? 下列信息 可用做一個呼叫的重新接續(xù) ? 主叫號碼 ? 被叫號碼 ? 由 VRU 收集到的信息，如密碼 ? 呼叫到達的 pilot number ? 呼叫的時間和日期 用這些信息，智能路由可以在你的客戶數(shù)據(jù)庫中查詢信息，以便辯認用戶和取出用戶信息。通過使用 CallPath 服務器的 API，客戶的應用軟件并不需要涉及到電話系統(tǒng)特殊的格式和協(xié)議，它們的程序接口保持一致，不管在計算機和電話系統(tǒng)交換信息時的電話交 換機有多么特殊。這個子系統(tǒng)提供了應用對電話系統(tǒng)功能的訪問，通過 API 把應用、具體的格式和協(xié)議隔離開。例如，通過 API，應用可以實現(xiàn)以下功能： ? 發(fā)起呼叫 ? 呼叫等候和找回等候的呼叫 ? 把呼叫和相關的應用數(shù)據(jù) 轉移到另一方 ? 斷開呼叫中的一方 ? 應答或重定向進入的呼叫 ? 監(jiān)控呼叫的進展和相關的事件 ? 處理從電話系統(tǒng)中收到的 ANI 和 DNIS 信息 ? 控制人員的電話設備功能和人員的行為 ? 得到交換機的呼叫和硬件狀態(tài) 這些服務的可用性在于電話系統(tǒng)對 CallPath 服務器架構的支持能力。班長臺對所有的座席臺都可進行監(jiān)控，進行質量監(jiān)督。 1. 平臺管理系統(tǒng) 基本管理系統(tǒng)有兩部分組成：一部分內置在交換機里面，一部分在管理服務器上，交換機的管理系統(tǒng)收集各種數(shù)據(jù)，管理服務器上的管理系統(tǒng)收集和存儲實時和歷 史數(shù)據(jù)，以圖形化的用戶界面提供各種報表。系統(tǒng)管理員利用收集的信息來調整客服 中心的性能。 六、前置機服務器 系統(tǒng)處理后的用戶請求數(shù)據(jù)將送至前置機系統(tǒng)，前置機系統(tǒng)物理上連接到銀行內部網(wǎng)上，并與券商系統(tǒng)，股票行情接收系統(tǒng)，銀行主機系統(tǒng)等多種資源連接。 七、數(shù)據(jù)庫服務器 當系統(tǒng)變得越來越來龐大時，就會有大量的數(shù)據(jù)進行處理如用戶的歷史交易記錄、用戶投訴申請流水單、用戶的口令、話務員的工作日志等等數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)中單獨設立了一個數(shù)據(jù)庫服務器，配置了一套大型的關系數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，以滿足系統(tǒng)的要求 .數(shù)據(jù)庫服務器采用貴陽市農(nóng)行原有系統(tǒng)的 NCR 小型機 .當系統(tǒng)在企業(yè)的作用越來越重要時， 數(shù)據(jù)的就會變得很重要，這就要求加強系統(tǒng)的安全性，如采用雙機集群等等安全措施。從業(yè)務應用的角度來看，系統(tǒng)具有很強的伸縮性，業(yè)務生成簡單方便。 可擴展性 UT 斯達康的客戶服務中心系統(tǒng)軟件方案中的底層支撐軟件和業(yè)務生成工具可以靈活方便地建立各種新業(yè)務，使得系統(tǒng)一次投資，長期受益。本方案中的自動語音應答系統(tǒng)具有以下特性： ? 業(yè)務生成靈活方便 ? 應用運行便于管理 。 用戶友好性 話務員操作界面與管理員操作界面采用通用 GUI 設計工具進行設計，話務員和管理員可以通過嚴格定義的界面用菜單、熱鍵和鼠標等方式與系統(tǒng)交互。 一、 軟件設計思想 UT斯達康的客戶服務中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)在設計時遵循先進的軟件設計方法，整套系統(tǒng)的軟件結構體系具有以下優(yōu)點。 ? 實現(xiàn)客戶服務中心系統(tǒng)，銀行網(wǎng)絡與現(xiàn)有各業(yè)務網(wǎng)絡間的相互隔離 所有獨立的信息資源并不直接連接，它們之間的數(shù)據(jù)交換都是通過前置機完成的，所以前置機起到網(wǎng)絡隔離的作用。另外一些特殊消息如天氣、價格、危機形勢和生日祝賀等也可被顯示。 當交換機在運行過程中，能送出一些狀態(tài)信息：分群、話機、呼叫路由、排隊呼叫、和坐席臺隊所做的一些工作。 五、 客戶中心管理系統(tǒng) UT 斯達康管理系統(tǒng)由兩部分組成：平臺管理系統(tǒng)和應用管理系統(tǒng) AMS。 座席臺支持各種操作系統(tǒng)如： Windows NT、 Windows 95/9 HPUX、 Solaris等等，話務員通過座席臺完成各種業(yè)務流程，座席臺可同時處理多個呼叫，以便處理復雜的業(yè)務。 CallPath 服務器架構定義的程序調用和消息記錄在《 CallPath 服務器編程指 南》一書中 (GC31~6824)。這個子系統(tǒng)讓開發(fā)人員集中在使用 API 和結構化的電話功能上，并能使應用軟件訪問多種電話交換機系統(tǒng)，盡管這些 系 統(tǒng)由不 同協(xié)議組成。 CallPath 提供了靈活的軟件開發(fā)接口，由下列幾部分組成： CallPath 服務 API 提供了對開放系統(tǒng)的接口及程序編寫 一個電話子系統(tǒng)提供了底層的軟件和服務支持 API 工具和編程輔導工具協(xié)助應用開發(fā) 3．應用程序接口 (API) CallPathServer/6000 提供了 C 程序和電話系統(tǒng)通訊所必需的程序接口。 Callpath Intelligent Routing 智能路由功能能獨立使用，也可以與“智能負荷平衡”和“基于技能的路由接續(xù)”功 能一起使用。 通過 Load Balance，你能分配你的 ACD 小組進入服務組，一個服務組是 ACD 小組在網(wǎng)絡呼叫中心的集合，如語言、產(chǎn)品或功能。 ? 能基于已知用戶信息來進行呼叫路由接續(xù)，而無需問用戶，例如， 重要用戶可以享受最快的服務，又如，一個用戶也許愿意講法語，就能直接接到有此技能的座席上。這就允許你在你的數(shù)據(jù)服務器上做一些維護工作而不會丟失呼叫活動信息。這個撥號發(fā)生在此座席的分機上 。 CallPath 提供了一系列提高生產(chǎn)率的軟件工具來改進呼叫中心和座席的功能能。 三、 CTI 服務器 CTI 將電話與數(shù)據(jù)通信融為一體， CTI 服務器主要功能是進行語音和數(shù)據(jù)的同步工作，可以通過主叫號碼或其它個人識別機制將客戶信息顯示在座席臺上，使話務員在講話的同時可以知道客戶的信息，提高來話處理效率。 6. 移動座席 允許話務員或業(yè)務代表在家工作，就如同在辦公室一樣。 4. 先行業(yè)務代表調度 允許多個客戶中心系統(tǒng)通過 ISDBPRI 的 Dchannel 進行消息通信，通過這種方法可使多個客戶中心系統(tǒng)組成一個大的客戶中心系統(tǒng)，而對客戶來講就是一個系統(tǒng)。 ? 外線還可使用多頻互控（ MF）信