【正文】 三、 業(yè)務(wù)生成UT 斯達(dá)康的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)層次化模塊化和軟件結(jié)構(gòu)和豐富的應(yīng)用開發(fā)工具為客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)生成提供了強(qiáng)大靈活的手段。處理完這些數(shù)據(jù)，應(yīng)用自動(dòng)通過遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫接口訪問應(yīng)用數(shù)據(jù)庫，并為話務(wù)員啟動(dòng)相應(yīng)的服務(wù)窗口。本節(jié)我們分別針對以下子系統(tǒng)對客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)進(jìn)行說明?？煽啃栽谥匾淖酉到y(tǒng)，如自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)，CTI 服務(wù)器中設(shè)計(jì)了可靠的低層支撐軟件和進(jìn)程管理機(jī)制，從最大程度上保證了上層應(yīng)用不會(huì)由于意外情況而停止工作，即使停止工作，進(jìn)程管理機(jī)制也會(huì)自動(dòng)使業(yè)務(wù)重新啟動(dòng)。該模塊的主要特征如下：? 錄音簡單，查詢方便? 支持全程錄音? 定時(shí)錄音，根據(jù)座席類別、每天內(nèi)時(shí)間、每周內(nèi)一天、隨機(jī)或根據(jù)需28 / 91要進(jìn)行錄音? 如同數(shù)據(jù)文件管理呼叫? 監(jiān)聽時(shí)可同時(shí)對談話進(jìn)行評估，以確認(rèn)話務(wù)員的能力? 搜尋錄音方式可有多種，可根據(jù)關(guān)鍵詞進(jìn)行搜尋：? 座席臺? 座席邏輯 ID 號? 被叫標(biāo)識服務(wù)（DNIS）? 主叫號? 用戶 ID 號? 經(jīng)過 CTI 的數(shù)據(jù)29 / 91第四章 系統(tǒng)軟件組成及功能結(jié)構(gòu)由于客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思想是“以自動(dòng)為主，人工為輔” ，在保證為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，盡量提高系統(tǒng)的自動(dòng)化程序，從而提高客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的生產(chǎn)率。這也是由前置機(jī)來完成的。有時(shí)顯示板可被代替，這時(shí)電子信息在話務(wù)員和班長的工作臺屏幕上顯示。呼叫管理系統(tǒng)提供大容量的存儲設(shè)備，可保存的歷史數(shù)據(jù)以定制報(bào)表時(shí)間可達(dá) 10 年之久，非常的呼叫詳細(xì)數(shù)據(jù)可達(dá) 62 天。坐席臺能同時(shí)處理多個(gè)呼叫的能力，如可 hold 一個(gè)呼叫而對級別更高的呼叫進(jìn)行處理。話機(jī)上的顯示和墻上告警板可顯示呼叫中心的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。更重要的是，協(xié)議轉(zhuǎn)換 把應(yīng)用和電話系統(tǒng)特定的協(xié)議格式隔離開來。它允許上層應(yīng)用訪問交換機(jī)系統(tǒng)提供的功能。? 智能負(fù)荷平衡模塊? 基于技能的路由引導(dǎo)模塊2．CallPath的技術(shù)說明 CallPathServer/6000 實(shí)現(xiàn)了 IBM CallPath 服務(wù)器的架構(gòu)，集成了呼叫處理的功能和現(xiàn)代最新的數(shù)據(jù)處理應(yīng)用。Skills Based Routing 需要一個(gè)外部的程序來檢查一個(gè)呼叫和定義處理此呼叫需要的技能， 此程序還需保持此呼叫直到合適的座席員空閑?？刂曝?fù)荷平衡的配置參數(shù)可以遠(yuǎn)程修改。例如，你能利用這些報(bào)表信息來評估每個(gè)座席的性能，來將部分座席放入最忙的 ACD 小組中，或修改座席的工作時(shí)間表來使座席的空閑時(shí)間最小。Reporter 數(shù)據(jù)采集和管理Reporter 分析每個(gè)電話的數(shù)據(jù)，寫此數(shù)據(jù)到數(shù)據(jù)庫中，并分三類建16 / 91立呼叫中心活動(dòng)的報(bào)告:? 呼叫活動(dòng)? 座席活動(dòng)? 應(yīng)用空的呼叫數(shù)據(jù)DB2 和 Oracle 都被支持。CD 有二種計(jì)算機(jī)輔助撥號功能。? Callpath Enterprise SDK它使你能夠用 Callpath Enterprise APIs 開發(fā)新的應(yīng)用軟件。如在 LAN 環(huán)境中存在多個(gè) IVR 時(shí)，多個(gè) IVR 模塊可共享顯示器和鍵盤。? 邏輯坐席，每一個(gè)座席同話務(wù)員是沒有關(guān)系的，只有當(dāng)話務(wù)員登入系統(tǒng)以后，話務(wù)員的 login ID 才會(huì)同具體的電話和終端聯(lián)系在一起。根據(jù)客戶中心的技術(shù)要求，排隊(duì)模塊提供了各種算法對呼叫進(jìn)行排隊(duì)。? 采用大規(guī)模集成電路，并經(jīng)嚴(yán)格之質(zhì)量管理及出廠測試，系統(tǒng)穩(wěn)定性高。系統(tǒng)主要由三類模塊組成：? PPN 模塊每一套系統(tǒng)必須有一個(gè) PPN 模塊，PPN 包括交換處理子模塊，還含有海量存儲系統(tǒng)。5 / 91二、 系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)由系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件組成，軟件按照不同的功能，分布在不同的設(shè)備上。CTI Server : CTI Server 通過 CTI Link 與交換機(jī)相連，還通過網(wǎng)絡(luò)與座席計(jì)算機(jī)相連，其主要功能是根據(jù)話路的接續(xù)情況，控制座席計(jì)算機(jī)的運(yùn)行。UT 斯達(dá)康公司在設(shè)計(jì)中將充分考慮這些問題，一方面提供方便靈活的管理手段，另一方面提供高效的開發(fā)工具，以利于新業(yè)務(wù)的開發(fā)。美國 UT 斯達(dá)康公司針對貴陽市農(nóng)行提出的要求，參考國外客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的發(fā)展，同時(shí)考慮到貴陽市農(nóng)行現(xiàn)在和將來的業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,為貴陽市農(nóng)行提供了全套的解決方案。改善服務(wù)質(zhì)量，提供新的服務(wù)手段，是提高金融系統(tǒng)競爭力的有效途徑。UT 斯達(dá)康公司將依靠自身的技術(shù)實(shí)力，結(jié)合貴陽市農(nóng)行的業(yè)務(wù)情況，發(fā)掘新業(yè)務(wù)，豐富系統(tǒng)功能，為貴陽市農(nóng)行提供更強(qiáng)的客戶服務(wù)手段。呼叫處理綜合業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)采用開放式和結(jié)構(gòu)化的設(shè)計(jì)思想，能快速提供各種適應(yīng)市場需求的業(yè)務(wù)。前置機(jī)：一方面完成系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的隔離及系統(tǒng)對業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的訪問,另一方面完成系統(tǒng)與多個(gè)數(shù)據(jù)源的連接。? 綜合使用計(jì)算機(jī)和呼叫中心，實(shí)現(xiàn)了通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的資源共享? Home Agent 允許座席臺設(shè)在 Call Center 以外的任何地點(diǎn)。9 / 91? 真正的通用卡槽 ，使各種用戶接口板可以任意設(shè)置，且容量可以任意調(diào)整。 M 、a/b 直流環(huán)路、2B+D、30B+D 等接口。系統(tǒng)之間進(jìn)行任務(wù)分?jǐn)偂⒇?fù)載均衡和互為備份。由于有 IVR 子系統(tǒng)，呼叫者可通話機(jī)按鈕輸入他的信息，也可接受需要的信息。? 優(yōu)先路由選擇? 個(gè)人化問候? 來話和去話管理? 協(xié)調(diào)語音和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，可讓話務(wù)員呼叫和把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換給另外的坐席? 選擇上一個(gè)座席臺? IVR 轉(zhuǎn)座席臺? 支持兩種呼出：預(yù)覽式和預(yù)測式呼出。也提供一個(gè)允許客戶擴(kuò)展他的電話功能的接口。例如，一個(gè)程序能被設(shè)計(jì)來采集所有欠費(fèi)超過 60 天的客戶名單和電話。這些報(bào)表能幫助你得到你的呼叫中心運(yùn)營 的精確數(shù)據(jù)。通常情況下，交換機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)接呼入電話到 CallCenter，但效率很低，例如當(dāng)一個(gè)電話公司臨時(shí)停了一個(gè)小區(qū)的電話，在這個(gè)區(qū)域的 CC 將會(huì)超負(fù)荷。Callpath Skills Based Routing為了增加用滿意度和最大化呼叫中心有效性，Skills Based Routing使呼叫能被轉(zhuǎn)接到有些技能來處理相關(guān)呼叫的座席，例如，想下定單的用戶會(huì)被接續(xù)到一個(gè)銷售專家席上，或一個(gè)要投訴的用戶將直接到一個(gè)受過怎樣解決復(fù)雜問題的座席員上。你能使你的應(yīng)用軟件來發(fā)現(xiàn)用戶特點(diǎn)，按照用戶特性和你 的呼叫中心的日程表來安 排路由。盡管 API 提供了豐富的功能，但個(gè)別的電話交換機(jī)系統(tǒng)可能只支持這些功能的一個(gè)子集。 由于一些電話系統(tǒng)提供廠商已經(jīng)定義了它們的電話和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)連接的不 同的格式和協(xié)議，所以這一子系統(tǒng)提供的服務(wù)極其重要，它可以使應(yīng)用開發(fā)人 員只學(xué)習(xí) API，但是開發(fā)的應(yīng)用可以訪問多種電話系統(tǒng)。特定的電話系統(tǒng)可能只支持一部分的程序的要求和消息。話務(wù)員進(jìn)行日常的登入和注銷操作，輸入工號以便跟蹤話務(wù)員整個(gè)工作過程。同時(shí)支持壁掛式顯示板，壁掛式顯示板連接到 PC 機(jī)上，以顯示主要信息。? 記錄呼入和呼出，確認(rèn)被占用的中繼、呼叫起始時(shí)間和呼叫時(shí)長，可對呼叫記費(fèi).以下是一份實(shí)時(shí)報(bào)表圖：2. 應(yīng)用管理系統(tǒng) 除了提供對平臺的管理功能以外，系統(tǒng)還提供了對應(yīng)用系統(tǒng)的管理模26 / 91塊。當(dāng)用戶請求數(shù)據(jù)送至前置機(jī)時(shí)前置機(jī)根據(jù)情況與各種信息資源進(jìn)行數(shù)據(jù)交換以完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)過程。八、 錄音模塊 錄音模塊同交換機(jī)協(xié)同工作完成錄音工作，提供兩種錄音模式：選擇錄音和全程錄音。某個(gè)業(yè)務(wù)的啟動(dòng)或停止都不會(huì)影響運(yùn)行著的其它業(yè)務(wù)。分布式處理結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)采用了分布式數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，這樣可以根據(jù)數(shù)據(jù)分布需求和系統(tǒng)資源靈活進(jìn)行業(yè)務(wù)開發(fā)，從而盡可能提高系統(tǒng)性能。能夠同時(shí)運(yùn)行多個(gè)不同的業(yè)務(wù)，并且能夠動(dòng)態(tài)地增加或減少業(yè)務(wù)。CTI 服務(wù)器的軟件功能模塊組成如下圖所示。C 語言庫也提供了應(yīng)用腳本的調(diào)用接口。遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫訪問接口為應(yīng)用取回話務(wù)員為客戶服務(wù)所需的數(shù)據(jù)并顯示在屏幕上。業(yè)務(wù)應(yīng)用以腳本文件形式存在，由一個(gè)軟件虛擬機(jī)解釋執(zhí)行，虛擬機(jī)與有關(guān)的環(huán)境設(shè)置構(gòu)成了一個(gè)應(yīng)用運(yùn)行環(huán)境。30 / 91系統(tǒng)也可以在某些消息到來時(shí)，以聲、光等方式對座席臺報(bào)警。層次化與模塊化客戶服務(wù)中心系統(tǒng)根據(jù)功能劃分為各個(gè)子系統(tǒng)，各子系統(tǒng)的軟件設(shè)計(jì)采用分層的模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。網(wǎng)絡(luò)的隔離可以防止各業(yè)務(wù)系統(tǒng)被網(wǎng)絡(luò)黑客利用和破壞，同時(shí)保證正常業(yè)務(wù)的能夠順利進(jìn)行。對系統(tǒng)管理員和主管管理客戶中心系統(tǒng)資源有很大幫助。CMS 能提供一些供管理人員、話務(wù)量和設(shè)備需要的數(shù)據(jù)，如：? 多少呼叫正在被處理? 多少呼損? 是否所有話務(wù)員處理量正常? 中繼線是否夠用? 同歷史數(shù)據(jù)比較話務(wù)量是否變化很大 其他特征為：? CMS 用于資源管理，利用歷史記錄來確定中繼線和坐席臺能力。平臺管理系統(tǒng)分兩種：基本管理系統(tǒng) BMS 和呼叫管理系統(tǒng) CMS。當(dāng)某一話務(wù)員不能處理某一業(yè)務(wù)時(shí)，他可將呼叫轉(zhuǎn)移給專家級話務(wù)員，以便處理掉這個(gè)業(yè)務(wù)，當(dāng)呼叫轉(zhuǎn)移過去以后，原來的數(shù)據(jù)不會(huì)丟失掉，它會(huì)被同呼叫同時(shí)轉(zhuǎn)移給同一個(gè)目的地。在開發(fā)商業(yè)應(yīng)用時(shí)，這些程序調(diào)用和信息組成了一個(gè)高性能的計(jì)算機(jī)電話服務(wù)系統(tǒng)。電話子系統(tǒng) 電話子系統(tǒng)提供了對應(yīng)用軟件發(fā)出的請求的支持和從電話系統(tǒng)中接收管理 信息。這個(gè) API 包括了豐富的電話服務(wù)，功能包括：? 應(yīng)答電話呼叫，通過操作員工作站的數(shù)據(jù)協(xié)同? 建立應(yīng)用發(fā)起的呼叫? 根據(jù)應(yīng)用的要求對呼叫重新定向? 對現(xiàn)有的電話呼叫進(jìn)行管理，例如轉(zhuǎn)移一個(gè)呼叫至另一方? 對電話呼叫的進(jìn)展?fàn)顟B(tài)和相關(guān)事件的監(jiān)控 由于這個(gè) API 可以提供許多豐富的功能，所以 API 可以被許多不同的呼叫處理應(yīng)用所調(diào)用。它利用一個(gè)觸發(fā)的號碼，當(dāng)每一個(gè)呼叫到達(dá)此 Pilot number 時(shí)，智能路由將利 用與此呼叫相關(guān)的信息來重新引導(dǎo)此呼叫到最好的 座席上。例如，如果2 個(gè)呼叫中心每一個(gè)都有一個(gè) ACD 小組屬于 Payment 服務(wù)小組，那么Callpath 將分散 Payments 的電 話在 3 個(gè)呼叫中心內(nèi)。Callpath Intelligent Load Balanceing對于一個(gè)有多個(gè)呼叫中心能處理相似的電話的公司。Reporter 記錄的數(shù)據(jù)包括：? 一個(gè)電話在被接之前振鈴的時(shí)間長度? 用戶等待在 ACD 隊(duì)列中被座席接起的時(shí)間長度? 用戶被要求保持住電話的次數(shù)和總的時(shí)間長度? 用戶與座席交談的時(shí)間長度? 座席空閑的時(shí)長? 其他座席被叫入呼叫的次數(shù)? 一個(gè)座席處理一個(gè)呼入電話的時(shí)長? 一個(gè)座席處理一個(gè)呼出電話的時(shí)長? 一個(gè)座席執(zhí)行其他工作的時(shí)長這些因素的質(zhì)量的好壞將會(huì)影響到用戶的滿意度，通過 Reporter 監(jiān)測 這些因素能使你不斷地改進(jìn)你的呼叫中心的運(yùn)作來滿足用戶的需求。? 強(qiáng)力撥號(Power Dialer)對這種撥號技術(shù)，一旦有座席空出，客戶將被自動(dòng)地?fù)芴柖挥勺刂?，一?Dialer 檢測到這個(gè)呼叫已經(jīng)撥通，這個(gè)電話會(huì)轉(zhuǎn)接到此座席上。此外，Callpath 還提供了“統(tǒng)計(jì)報(bào)告”軟件來使你能監(jiān)測和評價(jià)呼叫中心的運(yùn)營。另外還有消息路由的功能。6. 移動(dòng)座席 允許話務(wù)員或業(yè)務(wù)代表在家工作，就如同在辦公室一樣。4. 先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度允許多個(gè)客戶中心系統(tǒng)通過 ISDBPRI 的 Dchannel 進(jìn)行消息通信，通過這種方法可使多個(gè)客戶中心系統(tǒng)組成一個(gè)大的客戶中心系統(tǒng)，而對客戶來講就是一個(gè)系統(tǒng)。? 外線還可使用多頻互控（MF）信號。交換機(jī)系統(tǒng)主要特征如下：? 本系統(tǒng)采用計(jì)算機(jī)程序控制（SPC） ，并備有最新式的快速靜態(tài)資料儲存卡(Flash ROM Card),于停電后復(fù)電時(shí)快速自動(dòng)裝載，不需人工輸入。三、 UTStar 解決方案的特點(diǎn)UTStar 多媒體電話中心客戶服務(wù)中心系統(tǒng)系統(tǒng)基本特征如下：? 采用 Lucent 公司的 DEFINITY 數(shù)字交換系統(tǒng)? 支持 ISDN? 自動(dòng)呼叫分配功能（ACD） ，多種路由選擇功能? 支持多達(dá) 5000 座席? 呼叫引導(dǎo)（call vectoring） ，獨(dú)一無二的路由選擇系統(tǒng)? 基于技能的呼叫排隊(duì)? 提供計(jì)費(fèi)功能? 交換機(jī)提供業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的開放接口（CTI Link）? 網(wǎng)絡(luò)化，分布在不同地點(diǎn)的多媒體電話中心客戶服務(wù)中心系統(tǒng)可以6 / 91通過先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度功能（Lookahead Interflow）進(jìn)行互聯(lián)，以組成統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。4 / 91座席系統(tǒng)：每個(gè)座席由話務(wù)臺和一臺計(jì)算機(jī)組成，完成人工接入時(shí)業(yè)務(wù)的處理。朗訊公司的前身是貝爾試驗(yàn)室，其產(chǎn)品不僅集成度高，處理容量大，而且設(shè)備的可靠行高。整個(gè)系統(tǒng)通過系統(tǒng)前置機(jī)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連，安全可靠。? 更多資料請?jiān)L問.(.....)更多企業(yè)學(xué)院：...../Shop/《中小企業(yè)管理全能版》 183 套講座+89700 份資料 ...../Shop/《總經(jīng)理、高層管理》 49 套講座+16388 份資料 ...../Shop/《中層管理學(xué)院》 46 套講座+6020 份資料 ...../Shop/《國學(xué)智慧、易經(jīng)》 46 套講座 ...../Shop/《人力資源學(xué)院》 56 套講座+27123 份資料 ...../Shop/《各階段員工培訓(xùn)學(xué)院》 77 套講座+ 324 份資料 ...../Shop/《員工管理企業(yè)學(xué)院》 67 套講座+ 8720 份資料 ...../Shop/《工廠生產(chǎn)管理學(xué)院》 52 套講座+ 13920 份資料 ...../Shop/《財(cái)務(wù)管理學(xué)院》 53 套講座+ 17945 份資料 ...../Shop/《銷售經(jīng)理學(xué)院》 56 套講座+ 14350 份資料 ...../Shop/《銷售人員培訓(xùn)學(xué)院》 72 套講座