【正文】 C 語言庫也提供了應用腳本的調(diào)用接口。針對自動語音應答系統(tǒng)提供的應用開發(fā)工具軟件包有：? 應用腳本編輯器、圖形界面的應用腳本生成器，用以生成業(yè)務應用腳本文件；應用腳本文件提供了 C 語言的調(diào)用接口；? 語音編輯器，用于開發(fā)者錄制語音和對語音文件進行剪裁。電話服務模塊的功能是在 PBX 驅(qū)動器模塊和應用之間傳送消息，這些消息由座席臺服務請求、應答和交換事件組成，同時還包括管理和維護請求、應答和 PBX 驅(qū)動器管理維護事件組成。CTI 服務器的軟件功能模塊組成如下圖所示。遠程數(shù)據(jù)庫訪問接口為應用取回話務員為客戶服務所需的數(shù)據(jù)并顯示在屏幕上。話務員座席系統(tǒng)的軟件功能結(jié)構(gòu)如下圖所示。2. 話務員座席系統(tǒng)話務員座席系統(tǒng)中的應用程序根據(jù)從 CTI 服務器過來的用戶呼叫信息決定呼應該轉(zhuǎn)移到何處去，以及需要什么數(shù)據(jù)以使話務員預先知道應該如何服務客戶。能夠同時運行多個不同的業(yè)務，并且能夠動態(tài)地增加或減少業(yè)務。業(yè)務應用以腳本文件形式存在，由一個軟件虛擬機解釋執(zhí)行，虛擬機與有關(guān)的環(huán)境設置構(gòu)成了一個應用運行環(huán)境。? 自動語音應答系統(tǒng)? 話務員座席系統(tǒng)? CTI 服務器? 客戶服務中心系統(tǒng)管理系統(tǒng)1. 自動語音應答系統(tǒng)從提高生產(chǎn)率的角度考慮，客戶服務中心系統(tǒng)應該盡量以自動方式為用戶31 / 91提供服務。二、 軟件功能結(jié)構(gòu)從上一章“系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)”可以看出，由于一個客戶服務中心系統(tǒng)由多個子系統(tǒng)組成，因此整個系統(tǒng)的軟件組成比較復雜。分布式處理結(jié)構(gòu)客戶服務中心系統(tǒng)采用了分布式數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，這樣可以根據(jù)數(shù)據(jù)分布需求和系統(tǒng)資源靈活進行業(yè)務開發(fā)，從而盡可能提高系統(tǒng)性能。30 / 91系統(tǒng)也可以在某些消息到來時，以聲、光等方式對座席臺報警。從而保證系統(tǒng)能夠連續(xù)地可靠運行。分布數(shù)據(jù)庫應用中客戶采用標準編程接口，對服務器上的數(shù)據(jù)用 SQL 語言進行操作。某個業(yè)務的啟動或停止都不會影響運行著的其它業(yè)務。層次化與模塊化客戶服務中心系統(tǒng)根據(jù)功能劃分為各個子系統(tǒng)，各子系統(tǒng)的軟件設計采用分層的模塊化結(jié)構(gòu)設計。為此，主要體現(xiàn)系統(tǒng)智能的客戶服務中心系統(tǒng)軟件設計方案具有關(guān)鍵的地位。在磁盤方式實時錄音可達 8000 小時以上，磁帶達 21000 小時。八、 錄音模塊 錄音模塊同交換機協(xié)同工作完成錄音工作，提供兩種錄音模式：選擇錄音和全程錄音。網(wǎng)絡的隔離可以防止各業(yè)務系統(tǒng)被網(wǎng)絡黑客利用和破壞，同時保證正常業(yè)務的能夠順利進行。? 數(shù)據(jù)的預處理，以減少對銀行主機系統(tǒng)的訪問 前置機還將對數(shù)據(jù)進行預處理和過濾，并管理部分用戶數(shù)據(jù)，只有出現(xiàn)對用戶資金帳戶的凍結(jié)，解凍以及資金查詢等與帳務有關(guān)的操作時，才將請求提交給銀行主機系統(tǒng)，其它情況下，前置機與其它信息資源一起直接響應用戶請求，從而減少對銀行主機的訪問。27 / 91? 實現(xiàn)與銀行主機的連接 系統(tǒng)必須與銀行主機連接，并進行數(shù)據(jù)交換，以實現(xiàn)資金與帳務的查詢和處理。當用戶請求數(shù)據(jù)送至前置機時前置機根據(jù)情況與各種信息資源進行數(shù)據(jù)交換以完成相應的業(yè)務過程。對系統(tǒng)管理員和主管管理客戶中心系統(tǒng)資源有很大幫助。 消息在顯示板上以滾動或閃爍的方式進行顯示，這些消息主要為：處于排隊狀態(tài)的呼叫數(shù)、最早的呼叫等待和空閑座席臺數(shù)。 通過這些報表管理者可得知下信息，可制定相關(guān)管理制度：? 目前客戶中心應用的狀況? 話務員的工作狀態(tài)? 用戶的大致需求? 市場的大致情況，未來的用戶需求? 根據(jù)應用狀況，可對客戶中心的未來建設提供有益的參考? 根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，對管理者制定一些管理辦法提供參考數(shù)據(jù)，以達到加強管理服務水平的目的3. 壁掛式顯示板顯示板有兩種顯示模式：液晶顯示(LCD)和發(fā)光二極管(LED)，一般可安裝在墻上，處于工作人員便于看到的地方。? 記錄呼入和呼出，確認被占用的中繼、呼叫起始時間和呼叫時長，可對呼叫記費.以下是一份實時報表圖：2. 應用管理系統(tǒng) 除了提供對平臺的管理功能以外，系統(tǒng)還提供了對應用系統(tǒng)的管理模26 / 91塊。CMS 能提供一些供管理人員、話務量和設備需要的數(shù)據(jù)，如：? 多少呼叫正在被處理? 多少呼損? 是否所有話務員處理量正常? 中繼線是否夠用? 同歷史數(shù)據(jù)比較話務量是否變化很大 其他特征為：? CMS 用于資源管理，利用歷史記錄來確定中繼線和坐席臺能力。系統(tǒng)支持各種方式的管理工具，可同時管理多個呼叫中心，可進行遠程管理模式，提供壁掛式的顯示板，以顯示重要的信息，以便更好對系統(tǒng)極限管理。呼叫管理系統(tǒng)同基本管理系統(tǒng)最重要的區(qū)別是呼叫管理系統(tǒng)提供了對系統(tǒng)的管理功能，提供圖形界面，對交換機等等子系統(tǒng)可進行管理，可根據(jù)不同的情況對系統(tǒng)進行系統(tǒng)參數(shù)的調(diào)整。同時支持壁掛式顯示板，壁掛式顯示板連接到 PC 機上，以顯示主要信息。平臺管理系統(tǒng)分兩種：基本管理系統(tǒng) BMS 和呼叫管理系統(tǒng) CMS。座席臺一側(cè)可通過圖形開發(fā)工具快速地開發(fā)出各種應用程序，這樣可使用戶有新的應用要求時，不一定要找到開發(fā)商進行軟件開發(fā)，自己就能開發(fā)出滿意的應用程序。話務員可進行很多應用工作。話務員進行日常的登入和注銷操作，輸入工號以便跟蹤話務員整個工作過程。當某一話務員不能處理某一業(yè)務時，他可將呼叫轉(zhuǎn)移給專家級話務員，以便處理掉這個業(yè)務，當呼叫轉(zhuǎn)移過去以后，原來的數(shù)據(jù)不會丟失掉，它會被同呼叫同時轉(zhuǎn)移給同一個目的地。這些信息供話務員進行參考以方便他們的工作。PC 連接在 LAN 上，電話機包括一耳機，供話務員使用。特定的電話系統(tǒng)可能只支持一部分的程序的要求和消息。在開發(fā)商業(yè)應用時，這些程序調(diào)用和信息組成了一個高性能的計算機電話服務系統(tǒng)。程序調(diào)用和信息 通過調(diào)用一個定義的程序，API 允許應用向電話系統(tǒng)或子系統(tǒng)發(fā)送請求，應用同時可以從電話系統(tǒng)或子系統(tǒng)中接收信息。它也把電話系統(tǒng)的信息轉(zhuǎn)換成應用能理解的格式。 由于一些電話系統(tǒng)提供廠商已經(jīng)定義了它們的電話和計算機系統(tǒng)連接的不 同的格式和協(xié)議，所以這一子系統(tǒng)提供的服務極其重要，它可以使應用開發(fā)人 員只學習 API，但是開發(fā)的應用可以訪問多種電話系統(tǒng)。電話子系統(tǒng) 電話子系統(tǒng)提供了對應用軟件發(fā)出的請求的支持和從電話系統(tǒng)中接收管理 信息。通過 API，并把 應用軟件和通信傳輸及電話協(xié)議隔離開。4．CallPath服務器子系統(tǒng)_(Subsystem) CallPath 服務器子系統(tǒng)是底層軟件，它接收交換機系統(tǒng)的信息并支持上層應用的程序調(diào)用。盡管 API 提供了豐富的功能，但個別的電話交換機系統(tǒng)可能只支持這些功能的一個子集。這個 API 包括了豐富的電話服務，功能包括：? 應答電話呼叫，通過操作員工作站的數(shù)據(jù)協(xié)同? 建立應用發(fā)起的呼叫? 根據(jù)應用的要求對呼叫重新定向? 對現(xiàn)有的電話呼叫進行管理，例如轉(zhuǎn)移一個呼叫至另一方? 對電話呼叫的進展狀態(tài)和相關(guān)事件的監(jiān)控 由于這個 API 可以提供許多豐富的功能，所以 API 可以被許多不同的呼叫處理應用所調(diào)用。 它允許運行在開放系統(tǒng)上的商業(yè)應用和電話系統(tǒng)相互訪問。通常這個呼叫被路由到具有最適合處理這個呼叫的座席員的 ACD 排列中。你能使你的應用軟件來發(fā)現(xiàn)用戶特點，按照用戶特性和你 的呼叫中心的日程表來安 排路由。它利用一個觸發(fā)的號碼，當每一個呼叫到達此 Pilot number 時，智能路由將利 用與此呼叫相關(guān)的信息來重新引導此呼叫到最好的 座席上。 可用下列方式達到這些功能：? 用 CallPath VRU Connection 和簡單的 VRU 應用軟件? 用 CallPath Intelligent Routing 功能。高級的有更高技能的座席員會被保留用做處理更復雜的呼叫。Callpath Skills Based Routing為了增加用滿意度和最大化呼叫中心有效性，Skills Based Routing使呼叫能被轉(zhuǎn)接到有些技能來處理相關(guān)呼叫的座席，例如，想下定單的用戶會被接續(xù)到一個銷售專家席上，或一個要投訴的用戶將直接到一個受過怎樣解決復雜問題的座席員上。例如，如果2 個呼叫中心每一個都有一個 ACD 小組屬于 Payment 服務小組，那么Callpath 將分散 Payments 的電 話在 3 個呼叫中心內(nèi)。你可根據(jù)你的需求動態(tài)地修改你的負荷平衡標準。除了分散工作負荷，Load Balance 使 CallCenter 能用下列標準來引導呼叫活動:? 在隊列中的電話數(shù)? 在隊列中等待最久的電話? 可用的座席數(shù)18 / 91? 登入的座席數(shù)呼叫中心也能測出這些標準的重要性來修改他的負荷平衡條件。通常情況下，交換機會轉(zhuǎn)接呼入電話到 CallCenter，但效率很低，例如當一個電話公司臨時停了一個小區(qū)的電話，在這個區(qū)域的 CC 將會超負荷。Callpath Intelligent Load Balanceing對于一個有多個呼叫中心能處理相似的電話的公司。17 / 91呼叫路由Callpath 提供了三個產(chǎn)品能幫助有效地控制呼叫中心的電話路由? 智能負荷平衡( Intelligent Load Balance )? 基于專長的路由接待( Skill Based Routing)? 智能路由( Intelligent Routing)使用這些產(chǎn)品，你能? 更好地利用呼叫中心的資源? 能使電話一次性地準確地接入有足夠技能來處理來話的座席上，減少電話轉(zhuǎn)移次數(shù)，提高用戶滿意度? 可以安排座席員去處理他的專長最適合的電話，使呼叫中心的座席員的技能得到充分應用?；蛘吣隳苡没?SQL 的數(shù)據(jù)庫報表工具和在 CR 數(shù)據(jù)庫中的詳細信息來建立你自己的事實的報表。這些報表能幫助你得到你的呼叫中心運營 的精確數(shù)據(jù)。Reporter 記錄的數(shù)據(jù)包括：? 一個電話在被接之前振鈴的時間長度? 用戶等待在 ACD 隊列中被座席接起的時間長度? 用戶被要求保持住電話的次數(shù)和總的時間長度? 用戶與座席交談的時間長度? 座席空閑的時長? 其他座席被叫入呼叫的次數(shù)? 一個座席處理一個呼入電話的時長? 一個座席處理一個呼出電話的時長? 一個座席執(zhí)行其他工作的時長這些因素的質(zhì)量的好壞將會影響到用戶的滿意度，通過 Reporter 監(jiān)測 這些因素能使你不斷地改進你的呼叫中心的運作來滿足用戶的需求。為了防止重要數(shù)據(jù)的丟失，Reporter 能轉(zhuǎn)移所有活動的記錄到另一個數(shù)據(jù)庫中或到一個中間的緩沖區(qū)中。Callpath ReporterReporter 監(jiān)視在 ACD 小組中的座席的活動情況和提供所有座席的統(tǒng)計信息 ，你能用 Reporter 收集到的數(shù)據(jù)來建立一些報告，可以有已有的，也可以是你自己特有的報表。例如，一個程序能被設計來采集所有欠費超過 60 天的客戶名單和電話。? 強力撥號(Power Dialer)對這種撥號技術(shù)，一旦有座席空出，客戶將被自動地撥號而不由座席控制，一旦 Dialer 檢測到這個呼叫已經(jīng)撥通，這個電話會轉(zhuǎn)接到此座席上。? 預覽撥號(Preview Dialer)在計輔撥號技術(shù)中，一個用戶號被送入這個座席的應用軟件中，但這個號碼沒有被撥 ，這個座席在提定軟件撥號此用戶時，將準備這個電話。 Java Phone 提供了配置的靈活性，可以:? 設置每個座席上的操作參數(shù)? 指定你希望去監(jiān)控的 ACD 小組15 / 91? 定義常用軟件的快速路徑? 為每條線定義用戶呼叫數(shù)據(jù)筆記的動態(tài)連接庫(DLLS)Callpath DialerCP Dialer 可以為呼叫中心的座席自動往外撥打電話，一個座席被分配在一個活動中，每一個用 CD 撥通的呼叫會被分配到這個活動小組的其中一個座席中。也提供一個允許客戶擴展他的電話功能的接口。此外，Callpath 還提供了“統(tǒng)計報告”軟件來使你能監(jiān)測和評價呼叫中心的運營。? Callpath Java Telephone Toolkit 能幫助你開發(fā)基于 Java 的應用軟件，有下列工具可用? Java Telephony API? Callpath Telephony Beans 這是一組 Java Applets，可使用 JTAPI 和 Bean APIs 使應用軟件開發(fā)者利用基于 Java 的開發(fā)軟件來容易地開發(fā)你的應用。1．CallPath 的功能 CallPath Enterprise Server 具 有 下 列 子 模 塊 ：Callpath Enterprise OptionCallpath Enterprise Option 具有 CTI 的基本功能并具有下列附加功能：支持 JTAPI，這是一個基本 Java 技術(shù)的，可移植的，面向?qū)ο蠹夹g(shù)的應用程序接口，在交換機之間的語音和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移以及網(wǎng)絡 ACD 排隊器支持先進 ACD 隊列和座席活動監(jiān)控 Callpath DDE，一個動態(tài)數(shù)據(jù)交換(DDE)接口，它可以讓你執(zhí)行一定的電話功能，以及實時地在 Callpath Enterprise Client 端和你的商業(yè)軟件之間交換數(shù)據(jù) Enterprise API，便于你開發(fā)你自己的應用軟件.? Callpath VRU Connections通過此模塊，使你的 VRU 可以利用 Callpath Enterprise 的14 / 91先進特性，如語音和數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移，基于技能的路由接續(xù)等。? 優(yōu)先路由選擇? 個人化問候? 來話和去話管理? 協(xié)調(diào)語音和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，可讓話務員呼叫和把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換給另外的坐席? 選擇上一個座席臺? IVR 轉(zhuǎn)座席臺? 支