【正文】 據(jù)接口 .....................................................................................................................................43第六章 應用系統(tǒng)的實現(xiàn) .................................................................................................................49一．電話證券交易服務 .....................................................................................................................49二、用戶咨詢業(yè)務 .............................................................................................................................511．咨詢業(yè)務的分類 .......................................................................................................................512. 信息檢索 ....................................................................................................................................533. 咨詢回復 ....................................................................................................................................554．咨詢業(yè)務的實現(xiàn) .......................................................................................................................563 / 91三、用戶信息查詢 .............................................................................................................................591. 查詢業(yè)務概述 ............................................................................................................................592. 查詢業(yè)務的實現(xiàn) ........................................................................................................................603．查詢結果回復 ...........................................................................................................................63五、電話付費業(yè)務 .............................................................................................................................651. 付費業(yè)務概述 ............................................................................................................................652．付費業(yè)務的實現(xiàn) .......................................................................................................................653．付費業(yè)務人工操作處理流程 ...................................................................................................66六、自動外撥業(yè)務 .............................................................................................................................69 ..................................................................................................................................69業(yè)務宣傳 ...................................................................................................................................71七、客戶管理 .....................................................................................................................................751．客戶管理概述 ...........................................................................................................................752．客戶基本資料庫的定義 ...........................................................................................................763．客戶管理操作處理 ...................................................................................................................79第七章 管理子系統(tǒng) ................................................................................................................................82一、系統(tǒng)管理 .....................................................................................................................................821. 呼叫監(jiān)控 /話務統(tǒng)計 ...................................................................................................................822. 人工服務營業(yè)開始 /結束管理 ...................................................................................................843. 操作員管理 ................................................................................................................................844. 網(wǎng)絡管理與安全管理 ................................................................................................................85二、應用管理 .....................................................................................................................................851. 系統(tǒng)日志管理 ............................................................................................................................862. 業(yè)務數(shù)據(jù)管理 ............................................................................................................................883. 日終處理 ....................................................................................................................................894. 業(yè)務數(shù)據(jù)統(tǒng)計 ............................................................................................................................91第八章．客戶服務中心的售后技術支持 ..............................................................................................941 / 91第一章 概 述隨著我國金融體制的改革,各家專業(yè)銀行正在完成向商業(yè)銀行的轉換,金融市場的競爭日趨激烈,新的商業(yè)銀行的誕生,無疑使得競爭更加激烈。向客戶要效益，金融市場的競爭實質就是客戶的競爭,如何服務于更多的客戶，吸收更多的資金,提高資金實力,是各金融系統(tǒng)的首要問題。改善服務質量，提供新的服務手段，是提高金融系統(tǒng)競爭力的有效途徑。這就要求各專業(yè)行對客戶進行有效的管理，以發(fā)展新客戶，穩(wěn)固老客戶?；谝陨显颍F陽市農行提出了客戶服務中心系統(tǒng)的需求 ，這不僅反映了貴陽市農行領導對客戶服務質量的重視，而且體現(xiàn)了將客戶服務中心系統(tǒng)與業(yè)務發(fā)展相結合的先進思想。美國 UT 斯達康公司針對貴陽市農行提出的要求，參考國外客戶服務中心系統(tǒng)的發(fā)展，同時考慮到貴陽市農行現(xiàn)在和將來的業(yè)務發(fā)展的需要,為貴陽市農行提供了全套的解決方案。在該方案中，整個系統(tǒng)的設計以貴陽市農行的基礎業(yè)務為主，同時考慮到了將來與其他業(yè)務系統(tǒng)的掛接。業(yè)務覆蓋了信貸業(yè)務、對公業(yè)務、信用卡業(yè)務、儲蓄業(yè)務及出納業(yè)務等，并可方便地根據(jù)需要掛接其他其他業(yè)務系統(tǒng)，如國際結算、保管箱業(yè)務等等。整個系統(tǒng)通過系統(tǒng)前置機與其他業(yè)務系統(tǒng)相連，安全可靠。在該方案設計中，UT 斯達康公司對系統(tǒng)的硬軟件的設計主要考慮了以下主要因素：? 貴陽市農行目前的設備、技術狀況在系統(tǒng)設計時將考慮和利用貴陽市農行的現(xiàn)有設備,以降低系統(tǒng)的投資.? 業(yè)務需求客戶服務中心系統(tǒng)的概念不僅僅是電話銀行的延伸，與傳統(tǒng)的金融系統(tǒng)的自助業(yè)務相比，它有很多自身的優(yōu)勢，如人的介入使客2 / 91戶服務中心系統(tǒng)與用戶的交流具有更豐富的內容，CTI 技術的引入能使客戶服務中心系統(tǒng)向客戶提供更多的信息服務和更靈活的服務手段。UT 斯達康公司將依靠自身的技術實力，結合貴陽市農行的業(yè)務情況，發(fā)掘新業(yè)務，豐富系統(tǒng)功能，為貴陽市農行提供更強的客戶服務手段。? 系統(tǒng)規(guī)模系統(tǒng)的建設規(guī)模直接影響系統(tǒng)的造價，UT 斯達康公司將充分考慮貴陽市農行目前的業(yè)務量及業(yè)務發(fā)展的需要，合理設計系統(tǒng)的規(guī)模，使之不僅能滿足貴陽市農行目前的業(yè)務需要，而且能適應將來的業(yè)務發(fā)展。? 系統(tǒng)的可維護性系統(tǒng)的可維護性將決定系統(tǒng)的運行成本，它包括兩層含義，一是系統(tǒng)的可管理性，其次是系統(tǒng)可開發(fā)性。UT 斯達康公司在設計中將充分考慮這些問題，一方面提供方便靈活的管理手段，另一方面提供高效的開發(fā)工具，以利于新業(yè)務的開發(fā)。在硬件方面，新系統(tǒng)應據(jù)有良好的可擴充性，以適應將來業(yè)務發(fā)展的需要。3 / 91第二章 系統(tǒng)總體結構一、 系統(tǒng)硬件結構貴陽市農行客戶服務中心系統(tǒng)的硬件平臺采用朗訊公司的設備。朗訊公司的前身是貝爾試驗室，其產品不僅集成度高，處理容量大，而且設備的可靠行高。在我們推薦的方案中，整體設計充分利用了