【正文】 ? 以簡明易董的表格形式提供所有的實時細節(jié)數(shù)據(jù)? 歷史報告：? 快速簡單檢查和打印歷史數(shù)據(jù)報告? 管理人員可每半小時、每小時、每天、每周、每月、每季度、每年打印出報表來取得和分析關于座席、中繼、引導號碼薄等信息25 / 91呼叫管理系統(tǒng) CMS 包含了 BMS 所有的功能，一般運行在小型機上，存放很多實時和歷史記錄，同時可提供定制報告。所以前置機將主要完成以下四大功能：? 完成與各業(yè)務網(wǎng)絡的連接 客戶服務中心系統(tǒng)需要與股票接收系統(tǒng)，券商系統(tǒng)等多種信息資源連接，并進行數(shù)據(jù)交換，這些與多種資源進行信息交換任務都是由前置機系統(tǒng)完成，所以前置機上主要包括與各種資源通訊所需的接口程序。開放式系統(tǒng)標準接口各子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)通信采用基于 TCP/IP 協(xié)議的客戶機/服務器方式進行互聯(lián)。系統(tǒng)支撐軟件為上層電話應用提供 PBX 和遠程主機接口，本地的 Oracle 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)為應用提供了一個分布式數(shù)據(jù)環(huán)境，對于簡單的業(yè)務也可以只使用本地數(shù)據(jù)庫。? C 語言 API，使開發(fā)者能夠使用 C 語言開發(fā)應用軟件和應用開發(fā)工具。本方案中的自動語音應答系統(tǒng)具有以下特性：? 業(yè)務生成靈活方便? 應用運行便于管理? 功能強大的底層系統(tǒng)軟件支持自動語音應答系統(tǒng)的功能結(jié)構分為四層，如下圖所示。一、 軟件設計思想 UT 斯達康的客戶服務中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)在設計時遵循先進的軟件設計方法，整套系統(tǒng)的軟件結(jié)構體系具有以下優(yōu)點。另外一些特殊消息如天氣、價格、危機形勢和生日祝賀等也可被顯示。24 / 91五、 客戶中心管理系統(tǒng)UT 斯達康管理系統(tǒng)由兩部分組成：平臺管理系統(tǒng)和應用管理系統(tǒng) AMS。 CallPath 服務器架構定義的程序調(diào)用和消息記錄在《CallPath 服務器編程指 南》一書中(GC31~6824)。CallPath 提供了靈活的軟件開發(fā)接口，由下列幾部分組成：CallPath 服務 API 提供了對開放系統(tǒng)的接口及程序編寫20 / 91一個電話子系統(tǒng)提供了底層的軟件和服務支持 API工具和編程輔導工具協(xié)助應用開發(fā)3．應用程序接口(API) CallPathServer/6000 提供了 C 程序和電話系統(tǒng)通訊所必需的程序接口。通過 Load Balance，你能分配你的 ACD 小組進入服務組，一個服務組是 ACD 小組在網(wǎng)絡呼叫中心的集合，如語言、產(chǎn)品或功能。這就允許你在你的數(shù)據(jù)服務器上做一些維護工作而不會丟失呼叫活動信息。CallPath 提供了一系列提高生產(chǎn)率的軟件工具來改進呼叫中心和座席的功能能。? 原因代碼，通過原因代碼系統(tǒng)可知話務員是否是處于輔助工作狀態(tài)時或是已退出系統(tǒng)，代碼可表示的原因如：閑置、正在接聽、內(nèi)部工作、暫時離開等。? 內(nèi)外線可使用雙音頻及脈沖信號，并具備信號自動轉(zhuǎn)換功能?？蛻舴罩行南到y(tǒng)的系統(tǒng)軟件為方便應用業(yè)務的快速生成及開發(fā)，采用了類智能化的處理，如呼叫的應答、呼叫的處理流程及語音處理等等都可在無需編程的情況下進行修改，這樣可以靈活的根據(jù)業(yè)務的需要來調(diào)整系統(tǒng)的處理。3 / 91第二章 系統(tǒng)總體結(jié)構一、 系統(tǒng)硬件結(jié)構貴陽市農(nóng)行客戶服務中心系統(tǒng)的硬件平臺采用朗訊公司的設備。? 更多資料請訪問.(.....)更多企業(yè)學院：...../Shop/《中小企業(yè)管理全能版》 183 套講座+89700 份資料 ...../Shop/《總經(jīng)理、高層管理》 49 套講座+16388 份資料 ...../Shop/《中層管理學院》 46 套講座+6020 份資料 ...../Shop/《國學智慧、易經(jīng)》 46 套講座 ...../Shop/《人力資源學院》 56 套講座+27123 份資料 ...../Shop/《各階段員工培訓學院》 77 套講座+ 324 份資料 ...../Shop/《員工管理企業(yè)學院》 67 套講座+ 8720 份資料 ...../Shop/《工廠生產(chǎn)管理學院》 52 套講座+ 13920 份資料 ...../Shop/《財務管理學院》 53 套講座+ 17945 份資料 ...../Shop/《銷售經(jīng)理學院》 56 套講座+ 14350 份資料 ...../Shop/《銷售人員培訓學院》 72 套講座+ 4879 份資料 ...../Shop/1 / 91客戶服務中心系統(tǒng)方案建議書目 錄2 / 91第一章 概 述 ....................................................................................................................................1第二章 系統(tǒng)總體結(jié)構 ............................................................................................................................3一、 系統(tǒng)硬件結(jié)構 ..............................................................................................................................3二、 系統(tǒng)軟件結(jié)構 ..............................................................................................................................5三、 UTSTARCOM 解決方案的特點 ....................................................................................................5第三章 方案說明 ....................................................................................................................................8一、 前置交換機/排隊機 .....................................................................................................................81. 排隊機 ..........................................................................................................................................92. CTI 鏈接 ........................................................................................................................................93. 呼叫引導 ....................................................................................................................................104. 先行業(yè)務代表調(diào)度 ....................................................................................................................105. 專家座席選擇 ............................................................................................................................106. 移動座席 ....................................................................................................................................10二、 交互式語音應答系統(tǒng) ................................................................................................................11三、CTI 服務器 ..................................................................................................................................131． CallPath 的功能 .......................................................................................................................132． CallPath 的技術說明 ................................................................................................................203．應用程序接口 (API) ..................................................................................................................204． CallPath 服務器子系統(tǒng) _(Subsystem)..................................................................................215． Call Path 服務器及操作環(huán)境 ...................................................................................................22四、 坐席臺 ........................................................................................................................................23五、 客戶中心管理系統(tǒng) ....................................................................................................................241. 平臺管理系統(tǒng) ............................................................................................................................242. 應用管理系統(tǒng) ............................................................................................................................263. 壁掛式顯示板 ............................................................................................................................27六、前置機服務器 .............................................................................................................................27七、數(shù)據(jù)庫服務器 .............................................................................................................................28八、 錄音模塊 ....................................................................................................................................28第四章 系統(tǒng)軟件組成及功能結(jié)構 ......................................................................................................29一、 軟件設計思想 ......................................................................