【正文】 性，如語音和數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移，基于技能的路由接續(xù)等。? Callpath Enterprise SDK它使你能夠用 Callpath Enterprise APIs 開發(fā)新的應(yīng)用軟件。? Callpath Java Telephone Toolkit 能幫助你開發(fā)基于 Java 的應(yīng)用軟件，有下列工具可用? Java Telephony API? Callpath Telephony Beans 這是一組 Java Applets，可使用 JTAPI 和 Bean APIs 使應(yīng)用軟件開發(fā)者利用基于 Java 的開發(fā)軟件來容易地開發(fā)你的應(yīng)用。CallPath 提供了一系列提高生產(chǎn)率的軟件工具來改進(jìn)呼叫中心和座席的功能能。此外，Callpath 還提供了“統(tǒng)計(jì)報(bào)告”軟件來使你能監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)。Callpath 包括了:? Callpath Java Phone? Callpath Dialer? Callpath Reporter? Callpath Web Connection它是座席用來執(zhí)行基本電話功能的軟件，如打電話、答電話、保持電話，以及電話會(huì)議和電話轉(zhuǎn)移，還有登入一個(gè) ACD 隊(duì)列中等。也提供一個(gè)允許客戶擴(kuò)展他的電話功能的接口。也能顯示一個(gè)或多個(gè) ACD 隊(duì)列的狀態(tài)，包括單個(gè)座席的狀態(tài)和等待電話的數(shù)量和等待最長(zhǎng)的電話。 Java Phone 提供了配置的靈活性，可以:? 設(shè)置每個(gè)座席上的操作參數(shù)? 指定你希望去監(jiān)控的 ACD 小組15 / 91? 定義常用軟件的快速路徑? 為每條線定義用戶呼叫數(shù)據(jù)筆記的動(dòng)態(tài)連接庫(DLLS)Callpath DialerCP Dialer 可以為呼叫中心的座席自動(dòng)往外撥打電話，一個(gè)座席被分配在一個(gè)活動(dòng)中，每一個(gè)用 CD 撥通的呼叫會(huì)被分配到這個(gè)活動(dòng)小組的其中一個(gè)座席中。CD 有二種計(jì)算機(jī)輔助撥號(hào)功能。? 預(yù)覽撥號(hào)(Preview Dialer)在計(jì)輔撥號(hào)技術(shù)中，一個(gè)用戶號(hào)被送入這個(gè)座席的應(yīng)用軟件中，但這個(gè)號(hào)碼沒有被撥 ，這個(gè)座席在提定軟件撥號(hào)此用戶時(shí)，將準(zhǔn)備這個(gè)電話。這個(gè)撥號(hào)發(fā)生在此座席的分機(jī)上 。? 強(qiáng)力撥號(hào)(Power Dialer)對(duì)這種撥號(hào)技術(shù)，一旦有座席空出，客戶將被自動(dòng)地?fù)芴?hào)而不由座席控制，一旦 Dialer 檢測(cè)到這個(gè)呼叫已經(jīng)撥通，這個(gè)電話會(huì)轉(zhuǎn)接到此座席上。Dialer 依賴于一個(gè)應(yīng)用程序來提供要撥的號(hào)，然后 Dialer 分配一個(gè)合格的座席來處理此電話 。例如，一個(gè)程序能被設(shè)計(jì)來采集所有欠費(fèi)超過 60 天的客戶名單和電話。座席應(yīng)用軟件也 能被設(shè)計(jì)來收集這些用戶的帳務(wù)信息，以便這個(gè)座席能在電話撥通時(shí)有此用戶的所有相關(guān)信息。Callpath ReporterReporter 監(jiān)視在 ACD 小組中的座席的活動(dòng)情況和提供所有座席的統(tǒng)計(jì)信息 ，你能用 Reporter 收集到的數(shù)據(jù)來建立一些報(bào)告，可以有已有的，也可以是你自己特有的報(bào)表。Reporter 數(shù)據(jù)采集和管理Reporter 分析每個(gè)電話的數(shù)據(jù)，寫此數(shù)據(jù)到數(shù)據(jù)庫中，并分三類建16 / 91立呼叫中心活動(dòng)的報(bào)告:? 呼叫活動(dòng)? 座席活動(dòng)? 應(yīng)用空的呼叫數(shù)據(jù)DB2 和 Oracle 都被支持。為了防止重要數(shù)據(jù)的丟失，Reporter 能轉(zhuǎn)移所有活動(dòng)的記錄到另一個(gè)數(shù)據(jù)庫中或到一個(gè)中間的緩沖區(qū)中。這就允許你在你的數(shù)據(jù)服務(wù)器上做一些維護(hù)工作而不會(huì)丟失呼叫活動(dòng)信息。Reporter 記錄的數(shù)據(jù)包括：? 一個(gè)電話在被接之前振鈴的時(shí)間長(zhǎng)度? 用戶等待在 ACD 隊(duì)列中被座席接起的時(shí)間長(zhǎng)度? 用戶被要求保持住電話的次數(shù)和總的時(shí)間長(zhǎng)度? 用戶與座席交談的時(shí)間長(zhǎng)度? 座席空閑的時(shí)長(zhǎng)? 其他座席被叫入呼叫的次數(shù)? 一個(gè)座席處理一個(gè)呼入電話的時(shí)長(zhǎng)? 一個(gè)座席處理一個(gè)呼出電話的時(shí)長(zhǎng)? 一個(gè)座席執(zhí)行其他工作的時(shí)長(zhǎng)這些因素的質(zhì)量的好壞將會(huì)影響到用戶的滿意度，通過 Reporter 監(jiān)測(cè) 這些因素能使你不斷地改進(jìn)你的呼叫中心的運(yùn)作來滿足用戶的需求。建立報(bào)表Reporter 包括了多種報(bào)表形式。這些報(bào)表能幫助你得到你的呼叫中心運(yùn)營(yíng) 的精確數(shù)據(jù)。你也能修改你的報(bào)表形式來適合你的 CC 的要求?；蛘吣隳苡没?SQL 的數(shù)據(jù)庫報(bào)表工具和在 CR 數(shù)據(jù)庫中的詳細(xì)信息來建立你自己的事實(shí)的報(bào)表。例如，你能利用這些報(bào)表信息來評(píng)估每個(gè)座席的性能，來將部分座席放入最忙的 ACD 小組中，或修改座席的工作時(shí)間表來使座席的空閑時(shí)間最小。17 / 91呼叫路由Callpath 提供了三個(gè)產(chǎn)品能幫助有效地控制呼叫中心的電話路由? 智能負(fù)荷平衡( Intelligent Load Balance )? 基于專長(zhǎng)的路由接待( Skill Based Routing)? 智能路由( Intelligent Routing)使用這些產(chǎn)品，你能? 更好地利用呼叫中心的資源? 能使電話一次性地準(zhǔn)確地接入有足夠技能來處理來話的座席上，減少電話轉(zhuǎn)移次數(shù)，提高用戶滿意度? 可以安排座席員去處理他的專長(zhǎng)最適合的電話，使呼叫中心的座席員的技能得到充分應(yīng)用。? 能基于已知用戶信息來進(jìn)行呼叫路由接續(xù)，而無需問用戶，例如， 重要用戶可以享受最快的服務(wù)，又如，一個(gè)用戶也許愿意講法語，就能直接接到有此技能的座席上。Callpath Intelligent Load Balanceing對(duì)于一個(gè)有多個(gè)呼叫中心能處理相似的電話的公司。LB 提供了一個(gè)有效的 方式去管理 CallCenter 的工作負(fù)荷。通常情況下，交換機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)接呼入電話到 CallCenter，但效率很低，例如當(dāng)一個(gè)電話公司臨時(shí)停了一個(gè)小區(qū)的電話，在這個(gè)區(qū)域的 CC 將會(huì)超負(fù)荷。LB 將用 VRU 應(yīng)用軟件，或智能路由模塊來轉(zhuǎn)接呼入 電話到呼叫中心的以及更有效地使用呼叫中心的座席和改進(jìn)客戶服務(wù)。除了分散工作負(fù)荷，Load Balance 使 CallCenter 能用下列標(biāo)準(zhǔn)來引導(dǎo)呼叫活動(dòng):? 在隊(duì)列中的電話數(shù)? 在隊(duì)列中等待最久的電話? 可用的座席數(shù)18 / 91? 登入的座席數(shù)呼叫中心也能測(cè)出這些標(biāo)準(zhǔn)的重要性來修改他的負(fù)荷平衡條件?？刂曝?fù)荷平衡的配置參數(shù)可以遠(yuǎn)程修改。你可根據(jù)你的需求動(dòng)態(tài)地修改你的負(fù)荷平衡標(biāo)準(zhǔn)。通過 Load Balance，你能分配你的 ACD 小組進(jìn)入服務(wù)組，一個(gè)服務(wù)組是 ACD 小組在網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的集合，如語言、產(chǎn)品或功能。例如，如果2 個(gè)呼叫中心每一個(gè)都有一個(gè) ACD 小組屬于 Payment 服務(wù)小組，那么Callpath 將分散 Payments 的電 話在 3 個(gè)呼叫中心內(nèi)。Load Balance 要求一個(gè)程序，如一個(gè) VRU 或一個(gè)用戶應(yīng)用軟件來物理地轉(zhuǎn)移電話到最不忙的呼叫中心。Callpath Skills Based Routing為了增加用滿意度和最大化呼叫中心有效性，Skills Based Routing使呼叫能被轉(zhuǎn)接到有些技能來處理相關(guān)呼叫的座席，例如，想下定單的用戶會(huì)被接續(xù)到一個(gè)銷售專家席上，或一個(gè)要投訴的用戶將直接到一個(gè)受過怎樣解決復(fù)雜問題的座席員上。用 Skills Based Routing，每一個(gè)座席都有一個(gè)獨(dú)有的特能簡(jiǎn)介，當(dāng)呼叫被分析后會(huì)接入到一個(gè)空閑的座席員，此座席員具有符合此呼叫的需求的技能，如果有多個(gè)具有此技能的座席空閑，這個(gè)呼叫會(huì)被接入最接近最小技能的座 席。高級(jí)的有更高技能的座席員會(huì)被保留用做處理更復(fù)雜的呼叫。Skills Based Routing 需要一個(gè)外部的程序來檢查一個(gè)呼叫和定義處理此呼叫需要的技能， 此程序還需保持此呼叫直到合適的座席員空閑。 可用下列方式達(dá)到這些功能：? 用 CallPath VRU Connection 和簡(jiǎn)單的 VRU 應(yīng)用軟件? 用 CallPath Intelligent Routing 功能。19 / 91Callpath Intelligent Routing智能路由功能能獨(dú)立使用，也可以與“智能負(fù)荷平衡”和“基于技能的路由接續(xù)”功 能一起使用。它利用一個(gè)觸發(fā)的號(hào)碼，當(dāng)每一個(gè)呼叫到達(dá)此 Pilot number 時(shí)，智能路由將利 用與此呼叫相關(guān)的信息來重新引導(dǎo)此呼叫到最好的 座席上。? 下列信息可用做一個(gè)呼叫的重新接續(xù)? 主叫號(hào)碼? 被叫號(hào)碼? 由 VRU 收集到的信息，如密碼? 呼叫到達(dá)的 pilot number? 呼叫的時(shí)間和日期用這些信息，智能路由可以在你的客戶數(shù)據(jù)庫中查詢信息，以便辯認(rèn)用戶和取出用戶信息。你能使你的應(yīng)用軟件來發(fā)現(xiàn)用戶特點(diǎn)，按照用戶特性和你 的呼叫中心的日程表來安 排路由。路由的目的地包括：? 一個(gè)電話號(hào)碼一個(gè)呼叫可能路由到任何一個(gè)電話號(hào)碼，可以是一個(gè)分機(jī)，也可以是一個(gè) ACD 隊(duì)列。通常這個(gè)呼叫被路由到具有最適合處理這個(gè)呼叫的座席員的 ACD 排列中。? 智能負(fù)荷平衡模塊? 基于技能的路由引導(dǎo)模塊2．CallPath的技術(shù)說明 CallPathServer/6000 實(shí)現(xiàn)了 IBM CallPath 服務(wù)器的架構(gòu)，集成了呼叫處理的功能和現(xiàn)代最新的數(shù)據(jù)處理應(yīng)用。 它允許運(yùn)行在開放系統(tǒng)上的商業(yè)應(yīng)用和電話系統(tǒng)相互訪問。CallPath 提供了靈活的軟件開發(fā)接口，由下列幾部分組成：CallPath 服務(wù) API 提供了對(duì)開放系統(tǒng)的接口及程序編寫20 / 91一個(gè)電話子系統(tǒng)提供了底層的軟件和服務(wù)支持 API工具和編程輔導(dǎo)工具協(xié)助應(yīng)用開發(fā)3．應(yīng)用程序接口(API) CallPathServer/6000 提供了 C 程序和電話系統(tǒng)通訊所必需的程序接口。這個(gè) API 包括了豐富的電話服務(wù)，功能包括：? 應(yīng)答電話呼叫，通過操作員工作站的數(shù)據(jù)協(xié)同? 建立應(yīng)用發(fā)起的呼叫? 根據(jù)應(yīng)用的要求對(duì)呼叫重新定向? 對(duì)現(xiàn)有的電話呼叫進(jìn)行管理，例如轉(zhuǎn)移一個(gè)呼叫至另一方? 對(duì)電話呼叫的進(jìn)展?fàn)顟B(tài)和相關(guān)事件的監(jiān)控 由于這個(gè) API 可以提供許多豐富的功能，所以 API 可以被許多不同的呼叫處理應(yīng)用所調(diào)用。通過使用 CallPath 服務(wù)器的 API，客戶的應(yīng)用軟件并不需要涉及到電話系統(tǒng)特殊的格式和協(xié)議，它們的程序接口保持一致，不管在計(jì)算機(jī)和電話系統(tǒng)交換信息時(shí)的電話交換機(jī)有多么特殊。盡管 API 提供了豐富的功能，但個(gè)別的電話交換機(jī)系統(tǒng)可能只支持這些功能的一個(gè)子集。應(yīng)用軟件也必須注意電話交換機(jī)系統(tǒng)所能支持的功能。4．CallPath服務(wù)器子系統(tǒng)_(Subsystem) CallPath 服務(wù)器子系統(tǒng)是底層軟件，它接收交換機(jī)系統(tǒng)的信息并支持上層應(yīng)用的程序調(diào)用。它允許上層應(yīng)用訪問交換機(jī)系統(tǒng)提供的功能。通過 API，并把 應(yīng)用軟件和通信傳輸及電話協(xié)議隔離開。這個(gè)子系統(tǒng)讓開發(fā)人員集中在使用API 和結(jié)構(gòu)化的電話功能上，并能使應(yīng)用軟件訪問多種電話交換機(jī)系統(tǒng)，盡管這些 系 統(tǒng)由不同協(xié)議組成。電話子系統(tǒng) 電話子系統(tǒng)提供了對(duì)應(yīng)用軟件發(fā)出的請(qǐng)求的支持和從電話系統(tǒng)中接收管理 信息。這個(gè)子系統(tǒng)提供了應(yīng)用對(duì)電話系統(tǒng)功能的訪問，通過 API 把21 / 91應(yīng)用、具體的格式和協(xié)議隔離開。 由于一些電話系統(tǒng)提供廠商已經(jīng)定義了它們的電話和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)連接的不 同的格式和協(xié)議，所以這一子系統(tǒng)提供的服務(wù)極其重要，它可以使應(yīng)用開發(fā)人 員只學(xué)習(xí) API，但是開發(fā)的應(yīng)用可以訪問多種電話系統(tǒng)。交換協(xié)議映射 交換協(xié)議映射是把由應(yīng)用發(fā)起的呼叫轉(zhuǎn)換成所使用的電話系統(tǒng)能識(shí)別的格 式。它也把電話系統(tǒng)的信息轉(zhuǎn)換成應(yīng)用能理解的格式。更重要的是，協(xié)議轉(zhuǎn)換 把應(yīng)用和電話系統(tǒng)特定的協(xié)議格式隔離開來。程序調(diào)用和信息 通過調(diào)用一個(gè)定義的程序，API 允許應(yīng)用向電話系統(tǒng)或子系統(tǒng)發(fā)送請(qǐng)求，應(yīng)用同時(shí)可以從電話系統(tǒng)或子系統(tǒng)中接收信息。 CallPath 服務(wù)器架構(gòu)定義的程序調(diào)用和消息記錄在《CallPath 服務(wù)器編程指 南》一書中(GC31~6824)。在開發(fā)商業(yè)應(yīng)用時(shí)，這些程序調(diào)用和信息組成了一個(gè)高性能的計(jì)算機(jī)電話服務(wù)系統(tǒng)。例如，通過 API，應(yīng)用可以實(shí)現(xiàn)以下功能：? 發(fā)起呼叫? 呼叫等候和找回等候的呼叫? 把呼叫和相關(guān)的應(yīng)用數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到另一方? 斷開呼叫中的一方? 應(yīng)答或重定向進(jìn)入的呼叫? 監(jiān)控呼叫的進(jìn)展和相關(guān)的事件? 處理從電話系統(tǒng)中收到的 ANI 和 DNIS 信息? 控制人員的電話設(shè)備功能和人員的行為? 得到交換機(jī)的呼叫和硬件狀態(tài)這些服務(wù)的可用性在于電話系統(tǒng)對(duì) CallPath 服務(wù)器架構(gòu)的支持能力。特定的電話系統(tǒng)可能只支持一部分的程序的要求和消息。22 / 915．Call Path服務(wù)器及操作環(huán)境CallPath 服務(wù)器可以在 IBM 任何計(jì)算機(jī)平臺(tái)上運(yùn)行，我們認(rèn)為從性能價(jià)格比方面考慮 IBM 公司的 RS6000 的 F50 小型機(jī)，下表是 F50 的一些特色及優(yōu)點(diǎn)列表： 特 色 優(yōu) 點(diǎn)1 至 4 路內(nèi)含 X5快速緩存的 PowerPC 604e 處理器? 采用 166/332MHz 處理器為商務(wù)應(yīng)用程序提供優(yōu)異的價(jià)格/性能比? 提供處理器可伸縮性和性能高達(dá) 3GB SCRAM內(nèi)存? 提供最顯著的性能來減少磁盤分頁處理及適應(yīng)應(yīng)用程序需求ECC L2 快速緩存，八向成組相聯(lián)緩存? 提供可靠的性能，并增加快速緩存訪問命中率，改善整體性能熱交換磁盤插槽 ? 熱交換或增加硬盤時(shí)無需關(guān)閉系統(tǒng)電源? 提供優(yōu)異的可靠性、可利用性和維修性3 個(gè)獨(dú)立 PCI 輸入/輸出總線? 提高輸入/輸出傳輸率，減少多種傳統(tǒng)應(yīng)用程序輸入/輸出瓶頸內(nèi)置 RA