【正文】 郵儲(chǔ)通信網(wǎng)關(guān)接收來自 IVR 服務(wù)器的有關(guān)電話銀行的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，轉(zhuǎn)發(fā)后臺(tái)綠卡系統(tǒng)前置機(jī)，同時(shí)將綠卡主機(jī)的處理結(jié)果轉(zhuǎn)發(fā)給 IVR SERVER，通信網(wǎng)關(guān)還對(duì)通過它的各種業(yè)務(wù)流監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)和匯總，對(duì)各種清算進(jìn)行 數(shù)據(jù)備份，以作為處理糾紛的部分依據(jù)。 . 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)采用 10/100M 交換式快速以太網(wǎng)，用以實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)傳輸與共享。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 . 后臺(tái)業(yè)務(wù)受理工作站 服務(wù)于客戶的業(yè)務(wù)，有的可以馬上給客戶一個(gè)答復(fù)，另外的需要由負(fù)責(zé)后臺(tái)處理的操作員進(jìn)行派單到相應(yīng)的部門，并由相應(yīng)的部門反饋處理結(jié)果以后，才能給客戶一個(gè)答復(fù)。作為通用構(gòu)件提供給客戶端調(diào)用的，作為通用的構(gòu)件提供給客戶端調(diào)用的中間件主要由呼叫控制、預(yù)撥號(hào)器服務(wù)、認(rèn)證計(jì)費(fèi)服務(wù)、數(shù)據(jù)庫訪問代理等。 . FAX 服務(wù)器 本系統(tǒng)的 FAX 服務(wù)器提供兩種傳真模式，一種為在線傳真，另一種方式為存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)方式，即客戶通過普通電話呼叫客戶服務(wù)中心時(shí)， IVR 系統(tǒng)或話務(wù)員記郵政客戶服務(wù)中心建設(shè)方案 Wpass 174。 . CTI 服務(wù)器 CTI 服務(wù)器與 PBX 相連，接收來自 PBX 的事件 /狀態(tài)消 息，并向 PBX 發(fā)出命令。排隊(duì)的依據(jù)多種多樣，如撥入的時(shí)間段、主叫號(hào)碼、 DNIS、主叫可以接受的等待時(shí)間、可用話務(wù)員數(shù)、等待最久的來話等一系列參數(shù)。 19 . 智能網(wǎng) 能夠提供豐富的服務(wù)功能，正逐漸取代傳統(tǒng)的模擬網(wǎng)絡(luò)，智能網(wǎng)使用 SS7和 ISDN 訪問設(shè)施，可以讓客戶服務(wù)中心增添重要的能力。 硬件： ? 服務(wù)器：采用 PⅢ 667/64M/15G； 軟件： WINDOWS NT 性能： ? 高安全性和保密性 ? 高可靠性 . 統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng) 功能： 對(duì)各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和調(diào)整提供決策依據(jù)。 15 ? 資料管理：包括客戶資料、投訴資料、查詢資料、咨詢資料、資料更新等。 ? 具有完整的操作權(quán)限管理功能和完善的系統(tǒng)安全機(jī)制； ? 能夠?qū)γ總€(gè)操作員的每次操作有詳細(xì)的記錄，對(duì)每次非法操作產(chǎn)生告警； ? 能為系統(tǒng)管理員提供詳細(xì)的系統(tǒng)故障和非法登錄的信息，以及多種處理手段； ? 采用 C/S 模式三層體系結(jié)構(gòu)，使界面、應(yīng)用和數(shù)據(jù)管理分離； ? 建議采用 B/S 模式和 Web 方式界面，有利于系統(tǒng)分發(fā) 和升級(jí)； ? 使用安全的內(nèi)存保護(hù)和異常處理模式，避免單進(jìn)程的失敗引發(fā)系統(tǒng)崩潰； ? 支持多用戶和多任務(wù)的并發(fā)操作，采用安全的事務(wù)管理，保證數(shù)據(jù)的完整性和一致性； ? 實(shí)現(xiàn)多客戶端共享單個(gè)數(shù)據(jù)庫連接，提高訪問效率，降低數(shù)據(jù)庫許可證成本； ? 支持異構(gòu)數(shù)據(jù)庫透明訪問，符合 SQL92 標(biāo)準(zhǔn)； ? 支持分布式數(shù)據(jù)管理，支持多數(shù)據(jù)遠(yuǎn)程的訪問連接，建議采用組件方式實(shí)現(xiàn)； ? 提供重要數(shù)據(jù)的備份手段，支持光盤存儲(chǔ)和其他外部存儲(chǔ)方式來保存歷史數(shù)據(jù)； 郵政客戶服務(wù)中心建設(shè)方案 Wpass 174。 ? 支持屏幕彈出功能，通過微機(jī)可以與語音同步顯示有關(guān)客戶信息； ? 支持呼叫轉(zhuǎn)移和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移同步。 軟件： ? 操作系統(tǒng)： WINDOWS NT 性能：良好 . CTI 服務(wù)器 功能： CTI 服務(wù)器是整個(gè) Call Center 的核心，它將電話交換系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來，充分利用交換機(jī)話路交換功能和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)話務(wù)系統(tǒng)的完全控制。 IVR 可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn) 24 小時(shí)服務(wù)的目的。 Meridian 1 Option 11C Mini 交換機(jī)是北電專為中小型呼叫中心提供的交換機(jī)平臺(tái)，它提供多種接口與公網(wǎng)或?qū)＞W(wǎng)連接，包括：中國一號(hào)信令、七號(hào)信令、 ISDN PRI(30B+D)、 ISDN BRI、模擬中繼、 Eamp。 9 應(yīng)答電話、自動(dòng)轉(zhuǎn)接、座席轉(zhuǎn)移、電話監(jiān)聽等。 ? 座席子系統(tǒng)： 利用人工座席受理用戶服務(wù)請(qǐng)求。 7 2．報(bào)刊發(fā)行業(yè)務(wù) ? 報(bào)刊征訂及投遞服務(wù) （報(bào)刊 、音像制品、圖書）； ? 報(bào)刊查詢； ? 業(yè)務(wù)咨詢及新業(yè)務(wù)宣傳； ? 投訴； 3．郵編查詢 4．電話郵購業(yè)務(wù) . 將來擴(kuò)展業(yè)務(wù)功能 1． 實(shí)現(xiàn)與郵政綜合網(wǎng)聯(lián)網(wǎng) ? 特快專遞郵件查詢； ? 掛號(hào)函件、包裹以及匯款通知等給據(jù)郵件查詢； ? 報(bào)刊訂閱、音像訂購查詢； ? 郵購商品信息查詢； ? 集郵品信息查詢； ? 郵政匯款查詢； ? 其他業(yè)務(wù)查詢。 . 強(qiáng)大的可開發(fā)性 系統(tǒng)應(yīng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，開發(fā)平臺(tái)應(yīng)該易用并足夠強(qiáng)大以滿足變化的需求。 . 先進(jìn)性、成熟性 采用客戶服務(wù)中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統(tǒng)在建成后一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級(jí)保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長其生命周期，同時(shí)又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議； . 安全性 在通過 WWW 為用戶提 供服務(wù)的同時(shí)，要防止各類惡意或無意的黑客行為郵政客戶服務(wù)中心建設(shè)方案 Wpass 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。同時(shí)，郵政實(shí)行專業(yè)化經(jīng)營后，某些業(yè)務(wù)實(shí)行公司化經(jīng)營，在郵政市場面臨國內(nèi)國外的競爭對(duì)手不斷增加，特別是在特快、郵儲(chǔ)等市 場。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 郵政客戶服務(wù)中心 建設(shè) 方案 上海羅盤信息科技有限公司 2020816 郵政客戶服務(wù)中心建設(shè)方案 Cncall 174。 5 . 業(yè)務(wù)功能 .......................................................................................... 38 . 郵政業(yè)務(wù)查詢 ....................................................................... 38 . 郵政業(yè)務(wù)咨詢 ....................................................................... 39 . 郵政業(yè)務(wù)受理 ....................................................................... 40 . 客戶投訴 /建議處理 ............................................................... 40 . 客戶調(diào)查 /客戶通知 ............................................................... 41 . 其他增值業(yè)務(wù) ....................................................................... 41 . 派單處理 .............................................................................. 41 . 管理維護(hù)功能 .................................................................................. 41 . 座席管理 .............................................................................. 42 . 業(yè)務(wù)代表管理 ....................................................................... 42 . 業(yè)務(wù)資料管理 ....................................................................... 42 . 客戶管理 .............................................................................. 42 . 節(jié)假日 /夜間管理 .................................................................. 42 . 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析 ....................................................................... 42 . 話務(wù) 分配及排隊(duì)策略管理 ..................................................... 43 . 計(jì)費(fèi)類別及信息類別的定義管理 ........................................... 43 . 系統(tǒng)計(jì)費(fèi)管理 ....................................................................... 43 . 認(rèn) 證管理 .............................................................................. 43 . 呼叫管理 .............................................................................. 43 . 系統(tǒng)安全管理 ....................................................................... 44 . 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理 ....................................................................... 44 . 業(yè)務(wù)受理時(shí)限管理 ................................................................ 44 . Inter 服務(wù)功能 ............................................................................ 44 八 . 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) ....................................................................46 . 總體業(yè)務(wù)流程 .................................................................................. 46 . 業(yè)務(wù)查詢 .......................................................................................... 47 . 給據(jù)郵件查詢 ....................................................................... 47 郵政客戶服務(wù)中心建設(shè)方案 Cncall 174。 為了迎接日益臨近的市場競爭，郵政總局在開拓郵政業(yè)務(wù)市場，建設(shè)電子郵政的同時(shí)，加大郵政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，重視加強(qiáng)職工服務(wù)意識(shí)、完善企業(yè)服務(wù)體系的工作。 2 . 總體目標(biāo) 185客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)的總 體目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺(tái)，通過統(tǒng)一的特服號(hào) 185 接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的技術(shù)體制和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶對(duì)郵政業(yè)務(wù)的需求，為客戶提供中國郵政綜合性服務(wù)的無形窗口。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 郵政客戶服務(wù)中心建設(shè)方案 Wpass 174。 2． 實(shí)現(xiàn)與郵政金融系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng) 實(shí)現(xiàn)郵儲(chǔ)綠卡余額和交易信息查詢、轉(zhuǎn)帳、代理收付業(yè)務(wù)、催存、催付等電話銀行業(yè)務(wù)。 ? 監(jiān)控管理子系統(tǒng)： 對(duì)系統(tǒng)軟硬件資源進(jìn)行監(jiān)控和管理。 ? 支持省內(nèi)長途用戶呼出； ? 支持 IVR/IFR； ? 支持計(jì)算機(jī) /電話集成 CTI，提供業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的編程接口； 采用基于北電 Meridian 1 交換機(jī) 的呼叫中心解決方案： 采用基于北電網(wǎng)絡(luò)最新推出的 Meridian 1 Option 11C Mini 交換機(jī)方案。M、 VoIP 中繼等多種方式；還提供高效的 ACD(自動(dòng)來話分配 )功能，與 CDN(可控隊(duì)列號(hào)碼 )相結(jié)合，提供豐 富、靈活