【正文】 ....................... 3 . 先進性、成熟性 ..................................................................... 3 . 安全性 ................................................................................... 3 . 經 濟實用 ............................................................................... 4 . 兼容性和擴展性 ..................................................................... 4 . 易于管理和維護 ..................................................................... 4 . 強大的可開發(fā)性 ..................................................................... 4 二 . 業(yè)務功能需求 ...................................................................... 5 . 第一期業(yè)務功能需求 ........................................................................ 5 . 第二期 業(yè)務需求功能 ........................................................................ 6 . 將來擴展業(yè)務功能 ............................................................................ 7 三 . 體系結構 .............................................................................. 8 . 交換接入子系統(tǒng) ................................................................................ 8 . 自動語音 /傳真子系統(tǒng) ..................................................................... 10 . CTI 服務器 ...................................................................................... 11 . 座席子系統(tǒng) ...................................................................................... 12 . 業(yè)務處理子系統(tǒng) .............................................................................. 13 . 監(jiān)控管理子系統(tǒng) .............................................................................. 14 郵政客戶服務中心建設方案 Cncall 174。 4 . 與綠卡系統(tǒng)聯(lián)網 ................................................................... 25 . 與郵政電子商務中心系統(tǒng)聯(lián)網 .............................................. 26 . 虛擬呼叫中心（遠端座席） .................................................. 27 . 分布式呼叫中心系統(tǒng) ............................................................ 27 . 呼叫中心的代理服務 ............................................................ 27 . INTERNET 呼叫中心 ............................................................ 28 . 多媒體呼叫中心 ................................................................... 28 . 與郵政一體化網絡聯(lián)網 ......................................................... 29 五 . 網絡結構 ............................................................................31 . 網絡層次 .......................................................................................... 31 . 連接方式 .......................................................................................... 31 . 網絡功能 .......................................................................................... 32 . 網絡協(xié)議 .......................................................................................... 32 . 網絡設備 .......................................................................................... 33 六 . 軟件平臺 ............................................................................34 . 軟件體系結構 .................................................................................. 34 . BackOffice 系統(tǒng)軟件平臺 .............................................................. 35 . Windows NT .................................................................... 36 . Microsoft Exchange Server ................................................ 36 . Microsoft SQL Server ....................................................... 36 . Microsoft Systems Management Server ............................... 37 . Microsoft Proxy Server ..................................................... 37 . Microsoft Site Server ........................................................ 37 . Seagate Crystal Info .......................................................... 37 七 . 業(yè)務功能 ............................................................................38 . 接入功能 .......................................................................................... 38 . 導航功能 .......................................................................................... 38 郵政客戶服務中心建設方案 Cncall 174。 6 . 特快專遞查詢 ....................................................................... 48 . 報刊音像信息查詢 ................................................................ 49 . 集郵品信息查詢 ................................................................... 49 . 郵購商品信息查詢 ................................................................ 49 . 業(yè)務咨詢 .......................................................................................... 50 . 業(yè)務受理 .......................................................................................... 50 . 投訴 .................................................................................................. 52 九 . 系統(tǒng)安全 ............................................................................54 . 網絡安全性 ...................................................................................... 54 . 數(shù)據(jù)庫安全性 .................................................................................. 54 . 應用軟件安全性 .............................................................................. 55 . 操作人員安全性 .............................................................................. 55 . 安全管理制度 .................................................................................. 55 郵政客戶服務中心建設方案 Wpass 174。郵政的傳統(tǒng)業(yè)務持續(xù)萎縮 ,在信息技術迅速發(fā)展的今天，國家的郵政業(yè)務量已呈現(xiàn)停滯不前的跡象。郵政用戶通過撥打 185 特服號，可享受客服中心提供的各項郵政傳統(tǒng)業(yè)務服務及聲訊服務。 郵政客戶服務中心建設方案 Wpass 174。 建成后的客戶服務中心系統(tǒng)將滿足如下要求： ? 統(tǒng)一號碼：以統(tǒng)一的號碼接入，即 1850 號 (免費 )和 1851 號（收費 ）； ? 統(tǒng)一界面：統(tǒng)一郵政和客戶之間的供需界面； ? 統(tǒng)一功能：統(tǒng)一郵政客服的必備功能； ? 統(tǒng)一標準：統(tǒng)一郵政業(yè)務的業(yè)務管理、業(yè)務處理和服務質量體系標準； 客戶服務中心系統(tǒng)首期將實現(xiàn)的技術內容如下： ? 容納 16 或 48 個座席和 1 個班長席 (待定 )； ? 結合數(shù)據(jù)庫主機訪問處理來話； ? 具備較高的呼叫處理和呼叫管理能力； ? 配合語音自動應答的能力； ? 對已有特服系統(tǒng)的利用； ? 實現(xiàn)與全國特快跟蹤查詢系統(tǒng)無縫集成； ? 共享郵政綜合網的資源； ? 提供電子商務系統(tǒng)的安全可靠連接接口； ? 實現(xiàn)與郵政金融系統(tǒng)的安全可靠連接； ? 提供全省范圍聯(lián)網計費接口 ； ? 各類設備的平滑升級擴展； ? 遠程管理； ? 將來可實現(xiàn)與異地客戶服務中心聯(lián)網。 本系統(tǒng)不僅要遵守以上標準和原則，同時必須遵