【正文】 40 職責(zé) 管理處主任負(fù)責(zé)住戶特殊報(bào)事事件的安排、處理工作。 客戶服務(wù)中心主任 /主管在投訴處理完畢后通知客戶助理安排回訪或親自回訪。 客戶服務(wù)中心接待投訴人員或監(jiān)控中心值班員根據(jù)投訴內(nèi)容 20 分鐘內(nèi)將《住戶投訴記錄表》發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。 — 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯?。下列投訴屬重大投訴： a) 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴。 職責(zé) 管理處主任負(fù)責(zé)處理重要投訴。 完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《派工單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。 維修人員將應(yīng)收取服務(wù)費(fèi)的派工單（第 一 聯(lián)）交回客戶服務(wù)中心。 b) 報(bào)修內(nèi)容不屬《特約 服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。 適用范圍 適用于住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。 33 b） 出具《 違章施工整改通知書 》限期整改。 保安部 負(fù)責(zé)按《物品 /人員出入管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《治安巡邏標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對(duì)施工人員進(jìn)行管理。 b) 施工隊(duì)辦理出入證并交出入證押金及工本費(fèi)。 — 檢查裝修設(shè)計(jì)是否有嚴(yán)重的消防隱患。 保安部 負(fù)責(zé)裝修施工人員管理。 將客戶資料錄入物管軟件。二次驗(yàn)收不合格的， 重新執(zhí)行 (b)程序， 由 工程部主管 進(jìn)行跟進(jìn)，限期盡快解決。 業(yè)主憑以上兩項(xiàng)辦完的《入伙流轉(zhuǎn)表》到管理處辦理接房手續(xù)。 e) 委托他人辦理的，須帶業(yè)主委托書、業(yè)主身份證復(fù)印件及被委托人身份證和身份證復(fù)印件各一份。 — 張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標(biāo)識(shí)清楚，一目了然。 。 b) 《入伙通知書》的內(nèi)容要求寫明管理處辦公地點(diǎn)、業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì)，并附簡(jiǎn)明扼要的入住流程等。 職責(zé) 管理處主任負(fù)責(zé)組織安排入住工作。 送客 （ 1） 會(huì)談結(jié)束前要強(qiáng)調(diào)其要點(diǎn)，如果對(duì)方有托咐辦理的事情，要以肯定的語(yǔ)氣予以回復(fù)。 （ 2）把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。 c) 為了客人的安全著想，上樓時(shí)，來賓走前面，下樓時(shí)，來賓走后面，進(jìn)電梯時(shí)，來賓走后面。 18 注意愛護(hù)公物，要節(jié)約用水、電、紙張等。 撥打電話 a) 電話接通后 ,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?,如“您好” ,并作自我介紹。 通 話要簡(jiǎn)明扼要，不得在電話中聊天。 b) 不得 模仿他人的語(yǔ)言 \聲調(diào)和談話。 b) 確認(rèn)對(duì)方要求后 ,說 :請(qǐng)稍等 ,我?guī)湍?,并及時(shí)與被訪人聯(lián)系 ,并告訴對(duì)方 :他馬上來 ,請(qǐng)您先坐一下 ,好嗎 ? c) 如果要找的人不在或不想見時(shí) ,應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說 :對(duì)不起 ,他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎 ? d) 如果有需要 ,可將顧客帶到接待室等候 ,并送上茶水。在首次與顧客見面時(shí)，應(yīng)注意記住對(duì)方姓名。 d) 祝賀語(yǔ)：恭喜，祝您節(jié)日愉快，祝您圣誕快樂 ,祝您新年快樂，祝您生日快樂祝您新婚愉快，祝您新春快樂，恭喜發(fā)財(cái)。 上班時(shí)間不得在辦公室吃東西。如是筆，要讓筆尖向著自己，使雙方容易接著。 d) 男性可用二郎腿坐，但腳不能翹得太高，更不能抖動(dòng)腳，兩腳也不可叉得太遠(yuǎn)。 站姿 a) 普通的站姿應(yīng) 是挺胸抬頭，眼睛平視前方，頸部、腰部直立，雙臂自然下垂，處于身體的兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下，兩腿立正并攏，兩腳呈 V 字型，腳尖之間相距一個(gè)拳頭寬度，身體重心在兩腳之間。鞋的顏色不能太鮮艷，皮鞋要保持光亮，無(wú)明顯灰塵。 著裝：服裝代表個(gè)人的生活品位和個(gè)性，更代表個(gè)人禮貌。員工應(yīng) 做到儀表端莊、整潔。 權(quán)限： 一、 有權(quán)對(duì)管理處各部門的辦公環(huán)境進(jìn)行檢查 二、 對(duì)不合理使用辦公設(shè)備的行為有權(quán)制止 三、 對(duì)不符合要求的文字資料有權(quán)處理，并及時(shí)報(bào)告部門負(fù)責(zé)人 頒布日期 二 00 七年一月一日 客戶服務(wù)中心收費(fèi)員崗位說明書 11 KF0304 崗位名稱 客戶服務(wù)中心收費(fèi)員 崗位編號(hào) KF004 所屬部門 管理處 直屬上級(jí) 客戶服務(wù)中心主任 /主管 職責(zé)： 一、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取 二、負(fù)責(zé)有償服務(wù)費(fèi)用的收取 三、負(fù)責(zé)各種應(yīng)收費(fèi)用的清理 四、負(fù)責(zé)收費(fèi)單據(jù)的保管及帳務(wù)處理 五、負(fù)責(zé)管理處收費(fèi)臺(tái)帳的建立 六、負(fù)責(zé)制作收費(fèi)月報(bào)表 七、負(fù)責(zé)裝修保證金的清退 八、負(fù)責(zé)協(xié)助客戶助理處理業(yè) 主的需求 九、 對(duì)業(yè)主的投訴、求助及時(shí)進(jìn)行處理 十、完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù) 十一、負(fù)責(zé)物管軟件的規(guī)范使用 任職要求： 性別不限， 20— 35 歲，大專以上學(xué)歷。 權(quán)限： 一、負(fù)責(zé)本部門員工工作業(yè)績(jī)的考核 二、對(duì)部門員工的招、解聘有建議權(quán) 三、有權(quán)對(duì) 各部門影響服務(wù)質(zhì)量的工作方式提出整改建議 四、對(duì)管理處各部門有調(diào)度權(quán) 五、對(duì)管理處員工影響服務(wù)質(zhì)量的行為有處罰建議權(quán) 六、有權(quán)對(duì)管理處各部門的服務(wù)工作進(jìn)行檢查 頒布日期 二 00 七年一月一日 客戶服務(wù)中心助理崗位說明書 9 KF0302 崗位名稱 客戶服務(wù)中心助理 崗位編號(hào) KF002 所屬部門 管理處 直屬上級(jí) 客戶服務(wù)中心主任 /主管 職責(zé)： 一、負(fù)責(zé)各種費(fèi)用的催收工作 二、參與物業(yè)接管驗(yàn)收工作 三、參與物業(yè)交付驗(yàn)收工作 四、負(fù)責(zé)辦理入伙手續(xù) 五、負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案 六、負(fù)責(zé)配合 工程部 進(jìn)行裝修管理 七 、負(fù)責(zé)受理客戶需求，并提出解決方案 八、負(fù)責(zé)根據(jù)項(xiàng)目分類處置客戶需求 九、負(fù)責(zé)投訴、求助處理結(jié)果的回訪 十、負(fù)責(zé)按計(jì)劃對(duì)業(yè)主進(jìn)行走訪 十一、負(fù)責(zé)執(zhí)行業(yè)主滿意度的調(diào)查工作 十二、負(fù)責(zé)向業(yè)主傳遞管理處的信息 十三、根據(jù)業(yè)主實(shí)際需求，提出服務(wù)建議 十四、負(fù)責(zé)水、電、氣費(fèi)的代收 代繳 十五、完成上級(jí)交辦的其他工作 十六、負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的實(shí)施 任職要求： 性別不限， 20— 35 歲，大專以上學(xué)歷， 性格開朗，責(zé)任心強(qiáng)，善于與人溝通，服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)，有物管企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。 各部門全體員工按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。 保持眼、耳、鼻、口、頸的清潔。 不佩戴夸張的首飾。 儀態(tài) 公司員工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作。 a) 入坐要輕緩，目光平視，面帶微笑。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。 b) 上班時(shí)間不得 在辦公室閑聊，不要談人們敏感的話題。 語(yǔ)言 a) 稱呼語(yǔ)： 女士 ，夫人，太 太，先生， 老師 ，那位先生，那位 女士 ，那位首長(zhǎng)，那位老師，大姐，阿姨。是的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒關(guān)系，這是我 應(yīng)該做的。 c) 當(dāng)顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí) ,應(yīng)禮貌回絕。 d) 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí) ,轉(zhuǎn)過身與梯門呈 45 度面向顧客。 電話規(guī)范 電話是公司的門面。 辦公區(qū)域不宜用免提電話，以免影響他 人工作。 辦公桌下不要亂放雜物 ，注意收拾整理。 （ 2） 對(duì)于已經(jīng)預(yù)約的客人，要通知前臺(tái)，以便準(zhǔn)時(shí)接待。 介紹 （ 1）直接見面介紹的場(chǎng)合 a) 應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。 （ 2） 把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。 （ 4） 客人送走后，要整理會(huì)談?dòng)涗?，安排落?shí)會(huì)談內(nèi)容。 公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)業(yè)主入住的收費(fèi)工作。 2. 物管工作人 員陪同業(yè)主驗(yàn)房。 1． 對(duì)一般意見進(jìn)入整改程序，由物管公司跟進(jìn)并反饋。 b) 《購(gòu)房合同》原件和復(fù)印件各一份。 d) 委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書。 驗(yàn)房收樓 a) 管理處工程人員陪同業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)房，房屋經(jīng)驗(yàn)收合格的，應(yīng)請(qǐng)業(yè)主在《房屋驗(yàn)收表》中簽字確認(rèn)（智能水電表不進(jìn)行底度抄錄工作）。 建立業(yè)主檔案，資料存檔。 工程部 負(fù)責(zé)裝修方案及圖紙的審核。 b) 如果業(yè)主請(qǐng)裝修公司進(jìn)行裝修，需裝修公司提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書復(fù)印件各一份。 裝修申請(qǐng)獲得批準(zhǔn)后， 工程部 人員在裝修申請(qǐng)表中簽字認(rèn)可。 d) 客戶服務(wù)中心收銀員在收取辦證費(fèi)用后及時(shí)將人員相關(guān)情 況填入相關(guān)的《裝修工人出入證登記表》。 施工隊(duì)當(dāng)日清場(chǎng)離開。 《裝修申請(qǐng)表》、《 違章整改通知書 》、《 裝修 驗(yàn)收表》等歸入住戶檔案長(zhǎng)期保存?？蛻糁斫訕I(yè)主報(bào)修電話時(shí)，應(yīng)立即與工程部人員銜接是否能按業(yè)主要求的時(shí)間安排人員維修（緊急、突發(fā)事件除外），如果工程部無(wú)人員可安排時(shí)，客戶助理向業(yè)主解釋并記下報(bào)修人聯(lián)系電話等內(nèi)容，待與報(bào)修人聯(lián)系維修。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。 夜間監(jiān)控中心值班員接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后，應(yīng)立即按要求填寫《報(bào)事報(bào)修登記表》，并電話通知工程部人員前往處理。 本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 投訴處理流程圖 投訴界 定 投訴分為有效投訴和無(wú)效投訴，有效投訴又分為非物業(yè)管理服務(wù)投訴和物業(yè)管理服務(wù)投訴。 輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。 — 注意力要集中，適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。 公司總經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司不合格項(xiàng)目糾正與預(yù)防措施處理。 重大投訴