【正文】 三、行為信號(hào)。不要指望客戶主動(dòng)要求成交，機(jī)會(huì)稍縱即逝，應(yīng)該把握機(jī)會(huì)引導(dǎo)客戶成交。常用的贊美語(yǔ)型有：像您這樣、看得出來(lái)、真不簡(jiǎn)單、向您請(qǐng)教、聽(tīng)說(shuō)您 ? 等等。典型的話術(shù)是 “ 您的意思是 ? 還是 ?” 三、舉例 法：舉例法是通過(guò)實(shí)際的例子來(lái)應(yīng)對(duì)。比如價(jià)格太高、沒(méi)時(shí)間、家人不同意等等，通常是客戶的借口。但是遺憾的是，我們有很多人沒(méi)有再多走一步 ! 【舉例】：你能保證盈利我就過(guò)來(lái)開(kāi)戶。 ” 這樣我們至少可以記錄下這個(gè)信息，繼續(xù)保持聯(lián)系，就極有可能又獲得了一次機(jī)會(huì)。因此人的本性不希望改變，拒絕就成為人們的一種本能反應(yīng)，是一種心理的自我保護(hù)。說(shuō)也是一種增加雙方感情聯(lián)系的手段。 引起對(duì)方的興趣，引導(dǎo)客戶談?wù)撍麄兏信d趣的話題和想法。當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方比較緊張、不太愿意繼續(xù)交流時(shí)，尤其要用輕松的開(kāi)放式問(wèn)題。回答的范圍比較寬泛，收集到的信息也比較廣，特別是剛開(kāi)始接觸時(shí)，要用開(kāi)放式問(wèn)題引出話題，打破見(jiàn)面時(shí)的僵局，有效獲取對(duì)方的真實(shí)想法。 當(dāng)然我們拜訪的對(duì)象各不相同 ，有的人不太愿意說(shuō)話，特別是和陌生人，有的人可能說(shuō)起話來(lái)口若懸河、滔滔不絕，但并不是我們希望了解的內(nèi)容，這時(shí)需要通過(guò)提問(wèn)來(lái)加以引導(dǎo)。 看似普通尋常的聆聽(tīng)過(guò)程可以分為五種不同層次的聆聽(tīng)效果：聽(tīng)而不聞、假裝聆聽(tīng)、選擇性聆聽(tīng)、專注的聆聽(tīng)、設(shè) 身處地的聆聽(tīng)。 “ 我已經(jīng)告訴你了，他現(xiàn)在在讀大學(xué)，將來(lái)要做醫(yī)生 ” ，突然之間，客戶將目光轉(zhuǎn)移到喬 吉拉德為一位顧客詳細(xì)解說(shuō)了一部轎車，他認(rèn)為顧客肯定會(huì)買下，接下來(lái)只要帶客戶到辦公室簽下訂單就行了?？傊痪湓?，要做的比首次拜訪更成功、更完美，努力達(dá)成最后的目標(biāo)。一般來(lái)說(shuō)，第一次就成交的可能性不是很大，除了雙方還沒(méi)有更深層次的交流外，理性的客戶還需要一個(gè)考慮的時(shí)間，對(duì)你的服務(wù)和推薦還要再做些比較。拜訪結(jié)束時(shí)的專業(yè)話術(shù)要包含以下幾點(diǎn)：主動(dòng)表示自 己愿意隨時(shí)提供幫助，和客戶共同確認(rèn)達(dá)到拜訪目的，約定下次拜訪的目的和時(shí)間，告別時(shí)最好主動(dòng)與客戶握手并再次表示感謝。這時(shí)候要用幾句寒暄來(lái)拉近彼此之間距離，讓雙方的緊張情緒放松下來(lái)，之后再用話術(shù)引導(dǎo)進(jìn)入交流的主題。 ” 簡(jiǎn)潔清晰的自我介紹，包括公司名稱及自己姓名，并對(duì)客戶的接待再次表達(dá)感謝。雜家：天文地理、文學(xué)藝術(shù)、體育運(yùn)動(dòng)、飲食文化、文物風(fēng)水。 俗話說(shuō) “ 兒女是父母永遠(yuǎn)的話題 ” ，無(wú)論男人、女人都是如此。首先要思考如何尋找共同點(diǎn)，從而在彼此之間迅速建立起融洽的關(guān)系。如何具有親和力？除了前面說(shuō)的給對(duì)方良好的第一印象之外，在拜訪開(kāi)始階段的階段，還要注意以下幾點(diǎn)： 技巧之一： 迅速找出共同點(diǎn) 俗話說(shuō) “ 物以類聚，人以群分 ” ，有個(gè)成語(yǔ) “ 臭味相投 ” ，說(shuō)的都是這樣一個(gè)事實(shí) :人們看和自己有相同之處的人比較容易順眼，比較容易成為朋友?？?之，良好的形象、周到的禮貌、親切的微笑、再配合專業(yè)的話術(shù)，這些都會(huì)給客戶留下良好的印象，為客戶拜訪增光添彩，為營(yíng)銷之路奠定成功的基礎(chǔ)。每次拜訪客戶的時(shí)間控制，不要在客戶那里逗留太久，特別是首次拜訪，最好控制在 15－ 20 分鐘。電話預(yù)約的關(guān)鍵是引起對(duì)方和我們見(jiàn)面的興趣，一般不要談?wù)摷?xì)節(jié)。什么時(shí)候可以要求客戶做轉(zhuǎn)介紹？只要和客戶交流比較愉快的時(shí)候，都可以提出要求。 運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)尋找客戶 現(xiàn)代社會(huì)非常流行的方式，信息量大、速度快、成本低。和別人有了初步接觸之后，自己要主動(dòng)多建立聯(lián)系，別期望別人主動(dòng)找你，建議在一般情況下，3 天之內(nèi)主動(dòng)電話聯(lián)系，或進(jìn)行拜訪，也可以通過(guò)電子郵件或者短信的方式，簡(jiǎn)單實(shí)用。 “ 各位，請(qǐng)問(wèn)你們有沒(méi)有我的名片？ ” 他接著問(wèn)。獲得潛在客戶資源的方法有哪些呢： 最基本的方法就是緣故法，指拜訪自己認(rèn)識(shí)的人或者有親緣關(guān)系的人，促使其成為自己客戶的一種開(kāi)拓方法。我想具有這樣特質(zhì)的人走到哪里 都會(huì)受到別人的歡迎，當(dāng)然也許一時(shí)之間，我們自身的狀況與這些素質(zhì)要求會(huì)有差距，如果做任何事情都等自身?xiàng)l件具備之后再去行動(dòng)，就什么事也干不成。當(dāng)我們?nèi)グ菰L客戶、去介紹我們的服務(wù)和產(chǎn)品，實(shí)際上是在用我們自己的專業(yè)能力、用華泰證券的整體實(shí)力，給客戶提供一種投資理財(cái)?shù)膸椭?,能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值，而不是簡(jiǎn)單的有求于客戶。 營(yíng)銷是具有挑戰(zhàn)性的工作 ,每天以什么樣的心態(tài)來(lái)面對(duì)巨大的壓力，就顯得尤其重要。所以我把學(xué)習(xí)相關(guān)的知識(shí)放在基本素質(zhì)的第一位。主要有以下四個(gè)方面： 一、學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí) 首先是學(xué)習(xí)相關(guān)的知識(shí)，這是與客戶溝通，開(kāi)展?fàn)I銷的基礎(chǔ)和前提。個(gè)人表達(dá)能力也必不可少，表達(dá)能力不是天生的，需要長(zhǎng)期大量的訓(xùn)練。另一位教徒又去問(wèn)神父： “ 我可以在抽煙的時(shí)候祈禱嗎？ ” 后一位教徒的請(qǐng)求卻得到了允許，悠閑地抽起了香煙。所以營(yíng)銷在很大程度上是一門說(shuō)話的藝術(shù)。我自己在營(yíng)業(yè)部招聘營(yíng)銷人員的時(shí)候，經(jīng)常都會(huì)問(wèn)前來(lái)應(yīng)聘的人這樣一個(gè)問(wèn)題：到底什么是營(yíng)銷？現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)認(rèn)為：營(yíng)銷就是為客戶創(chuàng) 造價(jià)值，或者說(shuō)創(chuàng)造客戶價(jià)值。 如： “王經(jīng)理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷售趨勢(shì)和情況？ ”、 “貴公司在哪些方面有重點(diǎn)需求？ ”、 “貴公司對(duì)＊＊產(chǎn)品的需求情況，您能介紹一下嗎？ （ 2）結(jié)合運(yùn)用擴(kuò)大詢問(wèn)法和限定詢問(wèn)法； 采用擴(kuò)大詢問(wèn)法，可以讓客戶自由地發(fā)揮，讓他多說(shuō)，讓我們知道更多的東西，而 采用限定詢問(wèn)法，則讓客戶始終不遠(yuǎn)離會(huì) 談的主題，限定客戶回答問(wèn)題的方向，在詢問(wèn)客戶時(shí)，營(yíng)銷人員經(jīng)常會(huì)犯的毛病就是 “封閉話題 ”。 所以營(yíng)銷工作也是這樣，就是和客戶面對(duì)面、頭碰頭、肩并肩交流的過(guò)程，就是進(jìn)行客戶拜訪活動(dòng)的過(guò)程，這就是營(yíng) 銷的核心工作。所以我們要研究說(shuō)話的問(wèn)題、話術(shù)的問(wèn)題?？茖W(xué)的做法是事先針對(duì)這些問(wèn)題有所準(zhǔn)備，想好最佳的答案或應(yīng)對(duì)的方法，建立一整套屬于自己的客戶拜訪專業(yè)話術(shù)，在拜訪之前就反復(fù)演練并熟練掌握，這樣溝通的效果才有保證。 古人說(shuō) “ 工預(yù)善其事，必先利其器 ” ，專業(yè)話術(shù)就是客戶拜訪中的重要工具。我身邊就有這樣的同事，性格內(nèi)向，不善言辭，可是一旦面對(duì)客戶談起投資理財(cái)，就能夠侃侃而談、滔滔不絕，客戶都非常認(rèn)可他，營(yíng)銷業(yè)績(jī)也非常好。第三位說(shuō)：我正在砌這個(gè)倒霉的墻，為了吃飯沒(méi)辦法；后來(lái)他一輩子都在砌那個(gè)令他倒霉的墻?？梢赃M(jìn)行心理調(diào)節(jié)：客戶今天拒絕我 , 改天再次拜訪情況就會(huì)不同；客戶今天不買我的產(chǎn)品，可能還沒(méi)有找對(duì)他的真實(shí)需求，還需要更多的交流。所以有了這樣的觀念，才能充滿自信的踏上客戶拜訪之路。 第二章 客戶拜訪的準(zhǔn)備 沒(méi)有客戶拜訪就沒(méi)有營(yíng)銷，同樣的道理，沒(méi)有潛在客戶又到哪里去拜訪。 有一次，喬 最后他大聲地宣布說(shuō)： “ 各位，這就是我成為世界上最偉大推銷員的秘訣。主動(dòng)尋找能夠大量認(rèn)識(shí)陌生人的場(chǎng)合和機(jī)會(huì)，到有大魚的地方去。一般轉(zhuǎn)介紹開(kāi)發(fā)的客戶占 60%70%的比例。有一句話說(shuō)得好：命運(yùn)掌握在自己手中，但成功的大門有時(shí)要由他人為你打開(kāi)。萬(wàn)一遲到別找任何借口，只能真誠(chéng)地表示歉意。 男性要點(diǎn)：西裝、襯衫、深色皮鞋是基本的裝備，必須干凈整潔，襯衫最好每天都換，皮鞋要經(jīng)常擦；如果打領(lǐng)帶，一定要打的標(biāo)準(zhǔn)，這是一個(gè)細(xì)節(jié)；頭發(fā)要經(jīng)常修剪，我個(gè)人認(rèn)為最好短發(fā)，露出額頭來(lái)，看起來(lái)會(huì)比較精神。第三是如果前兩項(xiàng)進(jìn)行的比較順利，當(dāng)然就是爭(zhēng)取促成客戶，接受我們的服務(wù)，或者購(gòu)買我們的產(chǎn)品。方法包括事先了解、悉心觀察、主動(dòng)交流。通過(guò)觀察每一個(gè)細(xì)節(jié)，去判斷這 個(gè)客戶是一個(gè)什么樣的人。因?yàn)榻㈥P(guān)系并不是最終目的，需要尋找時(shí)機(jī)將話題引導(dǎo)到發(fā)掘客戶需求、實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷上去。當(dāng)對(duì)方請(qǐng)你坐下的時(shí)候，不要忘了道謝。千萬(wàn)不要小看這張又小又薄的小紙片，學(xué)會(huì)利用名片來(lái)開(kāi)拓自己的人際關(guān)系，它 會(huì)給你帶來(lái)很多意想不到的好處。 【舉例】： “ 王經(jīng)理，今天我來(lái)希望和您溝通一下，看看貴公司最近是否有一些投資計(jì)劃，以便我可以為你們提供更有針對(duì)性的咨詢服務(wù)，只占用您十分鐘時(shí)間，您看可以嗎？ ” 【舉例】： “ 王先生，我這里有一份投資者調(diào)查問(wèn)卷，可以讓您 更全面了解自己的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，只需要 5 分鐘的時(shí)間，您看方便嗎？ ” 五、進(jìn)入主題 緊緊圍繞首次拜訪目的（建立關(guān)系、發(fā)現(xiàn)需求、確認(rèn)合作），主要是發(fā)現(xiàn)需求這個(gè)階段，設(shè)計(jì)好提問(wèn)話術(shù)，巧妙運(yùn)用提問(wèn)，讓客戶多說(shuō)話。前一種態(tài)度能夠成功，后一種態(tài)度注定失敗。舉例，釣魚。上帝創(chuàng)造人類時(shí)給了我們兩只耳朵、一張嘴巴，就是提醒我們要少說(shuō)多聽(tīng)。 ” 客戶滔滔不絕的說(shuō)。 吉拉德打電話給這位客戶，客戶說(shuō)： “ 世界上最偉大的推銷員先生，我告訴你，我已經(jīng)從別人那里買到了車。 聆聽(tīng)不是被動(dòng)接受，而是一種主動(dòng)的積極行為，聆聽(tīng)不僅是一種對(duì)別人的尊重，同時(shí)也是對(duì)講話者的一種高度贊揚(yáng)。比如問(wèn)對(duì)方 “ 會(huì)議結(jié)束了嗎？ ” 一般只會(huì)回答結(jié)束了或者還沒(méi)有。 鋪墊引導(dǎo)式的問(wèn)題 這是一種有點(diǎn)難度的問(wèn)題，也是非常重要的提問(wèn)方式，之所以叫做鋪墊引導(dǎo)式，就是在提問(wèn)之前先做一些語(yǔ)言的鋪墊，適合于問(wèn)一些比較敏感的問(wèn)題、一些無(wú)法預(yù)測(cè)結(jié)果的信息。通過(guò)一系列的問(wèn)題組合，引導(dǎo)對(duì)方的思維，從而一步步地發(fā)揮影響 力