【正文】 拜訪前準(zhǔn)備、拜訪中的話術(shù)、聆聽(tīng)與提問(wèn)的技巧、拒絕的應(yīng)對(duì)等等，占 90%的努力，都是為成交這 10%作鋪墊?？蛻粼诮徽勥^(guò)程中通過(guò)肢體語(yǔ)言表現(xiàn)出來(lái)的信號(hào)，比客戶端坐，并認(rèn)真做記錄，詳細(xì)的看資料，這時(shí)應(yīng)該開始提出成交要求。若客戶顯出認(rèn)真的神情，證明他有意向成交，這時(shí)你就應(yīng)及時(shí)以和藹可親的口吻說(shuō)： “ 您要不要先試試看？ ” 然后靜靜等待客戶的回答。應(yīng)學(xué)會(huì)捕捉 這些信號(hào)。 識(shí)別成交信號(hào) 一、語(yǔ)言信號(hào)。 什么時(shí)候提出要求比較合適？一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)我們介紹完服務(wù)和產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)客戶比較認(rèn)同，這時(shí)就最合適的時(shí)候。其實(shí)我們拜訪客 戶的目的就是成交，大多數(shù)的金融產(chǎn)品銷售都是在半推半就之下完成的，因此堅(jiān)持者贏。 【舉例】： “ 可是我不想現(xiàn)在就決定！ ” “ 王先生！您說(shuō)您不想現(xiàn)在就決定，那沒(méi)關(guān)系！的確，這種事情是需要一些時(shí)間考慮的，您考慮問(wèn)題真周到。句號(hào)代表是我們說(shuō)出一個(gè)結(jié)論，而問(wèn)號(hào)是讓客戶自己說(shuō)出并認(rèn)同這個(gè)結(jié)論，這就是區(qū)別。 敘述 其實(shí) ? 當(dāng)然 ? 比如 ? ；所以說(shuō) ? ；連接詞。 贊美 贊美的最高境界是掌握火候原則。 解除抗拒標(biāo)準(zhǔn)句型：重復(fù)對(duì)方的話 +認(rèn)同語(yǔ) +贊美 +敘述 +提問(wèn) 認(rèn)同 認(rèn)同不等于同意，認(rèn)同的意思是 同情、理解和寬容。 “ 您說(shuō) ? 當(dāng)然另一方面 ?” 五、解釋法：最傳統(tǒng)的處理方法，就是針對(duì)客戶的拒絕點(diǎn)進(jìn)行釋疑。小故事、小案例、具體的數(shù)據(jù)等。典型的話術(shù)是 “ 也有人這樣認(rèn)為，后來(lái) ?” 二、詢問(wèn)分解法：詢問(wèn)分解法是通過(guò)詢問(wèn)的方法把問(wèn)題分解。方法：贊美、用提問(wèn)引導(dǎo)他們自己說(shuō)出答案、選擇型提問(wèn)。 四、懷疑型抗拒 這類客戶不容易對(duì)我們產(chǎn)生信任，應(yīng)當(dāng)在溝通中更多表現(xiàn)專業(yè)性。 三、批評(píng)型抗拒 這類客戶喜歡批評(píng)你或你推薦的產(chǎn)品及其你的公司。 二、借口型抗拒 客戶用各種借口來(lái)推托、拒絕，需要正確地聆聽(tīng)，分析客戶哪些回應(yīng)是真實(shí)的意思，哪些是借口，并且努力找出背后真正的拒絕原因。 客戶抗拒的類型 一、沉默型抗拒 客戶的拒絕說(shuō)明他們希望了解得更多、更清楚。 這正是我現(xiàn)在與您接觸的原因，您現(xiàn)在不了解投資并不說(shuō)明您未來(lái)也不準(zhǔn)備 參與。 是的，贏利是最重要的！善于捕捉市場(chǎng)的機(jī)會(huì)就能贏利，憑借華泰證券的研究力量和我的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我想您的盈利機(jī)會(huì)一定會(huì)更多。其實(shí)很多客戶也許已經(jīng)認(rèn)同 你的服務(wù)和產(chǎn)品，但是覺(jué)得馬上成交不是很放心，只是本能的拒絕，喜歡再 “ 折磨 ” 一下你。比如可以這樣微笑著這樣說(shuō)：“ 王經(jīng)理，您現(xiàn)在都已經(jīng)了解了所有的信息，就不需要再考慮了吧?？蛻舯緛?lái)還有一點(diǎn)熱情，往往真的考慮兩天之后，這一點(diǎn)熱情也就消失殆盡了。 【舉例】：我已經(jīng)在其他地方開過(guò)戶了！ 這是千萬(wàn)不要貶低同行對(duì)手，可以通過(guò)開放式問(wèn)題讓客戶自己說(shuō)出對(duì)現(xiàn)狀的不滿足，說(shuō)出他潛在的服務(wù)需求。這時(shí)候真誠(chéng)地詢問(wèn)客戶拒絕自己的真實(shí)原因，通?？蛻魰?huì)說(shuō)出自己的真實(shí)想法，比如客戶說(shuō) “ 我今天不會(huì)跟你開戶的！ ” 有可能接下來(lái)他會(huì)告訴你， “ 我最近不想開戶，過(guò)兩個(gè)月也許會(huì)考慮，因?yàn)槟菚r(shí)有一筆存款要到期。我們要做的就是：運(yùn)用專業(yè)話術(shù)，說(shuō)服他們、向他們證明，選擇我們是完全正確的。不要把拒絕和異議簡(jiǎn)單地看作是拜訪失敗。拒絕并不可怕，可怕的是對(duì)待拒絕的態(tài)度，真正的營(yíng)銷從拒絕開始。營(yíng)銷意味著要?jiǎng)e人改變現(xiàn)狀，改變意味著從熟悉到 不熟悉的領(lǐng)域，意味著增加風(fēng)險(xiǎn) ,比如改儲(chǔ)蓄為購(gòu)買基金。多數(shù)情況下，這部分客戶與前面說(shuō)的釘子戶在開始階段很難把他們區(qū)分開來(lái)，正因?yàn)槿绱?，我們就必須要有耐心，至少要接觸三次以上，如果還沒(méi)有任何進(jìn)展再放棄，轉(zhuǎn)而爭(zhēng)取其他的機(jī)會(huì)。根據(jù)一般經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，其中 10%的人容易溝通，洽談一下就可以達(dá)到目的；另有 10%的人是無(wú)論你耗費(fèi)多少精力都不為所動(dòng)，稱之為釘子戶。特別是在面對(duì)客戶拒絕和異議的時(shí)候，更要發(fā)揮我們說(shuō)的作用。其實(shí)，任何一種溝通過(guò)程都是雙向的，在問(wèn)和聽(tīng)之外還應(yīng)該適當(dāng)?shù)脑黾?“ 說(shuō) ” 的成分。 【舉例】： “ 王先生，您看現(xiàn)在通貨膨脹這么厲害，啥東西都漲價(jià)，我們?nèi)绻蛔鲂┓€(wěn)健的投資理財(cái)，錢就越來(lái)越不值錢了，您說(shuō)是這樣嗎？ ” 解決型提問(wèn) 提問(wèn)的最后一步，為客戶找出解決問(wèn)題的方法。 【舉例】： “ 您知道華泰證券嗎？ ” ； “ 您非常了解華泰證券嗎？ ” 狀況型提問(wèn) 就是為了知道客戶 的狀況，確認(rèn)是否存在營(yíng)銷機(jī)會(huì)，即便現(xiàn)在不存在機(jī)會(huì)，以后是否有機(jī)會(huì)等等。 提問(wèn)要能讓溝通更進(jìn)一步，有利于和客戶更順暢的交流。 提問(wèn)要有親和力，避免生硬和專業(yè)詞匯。通過(guò)一系列的問(wèn)題組合，引導(dǎo)對(duì)方的思維，從而一步步地發(fā)揮影響 力，最終達(dá)成我們的目標(biāo)。選擇式問(wèn)題、二選一的問(wèn)題多用來(lái)對(duì)客戶加以引導(dǎo)，詢問(wèn)一些敏感信息之前要做一些語(yǔ)言的鋪墊，避免引起不愉快或者尷尬的場(chǎng)面。發(fā)現(xiàn)話題跑偏，用一個(gè)封閉式的問(wèn)題引回。 通常剛開始與客戶接觸時(shí)，我們希望營(yíng)造一種輕松的氣氛，多得到一些客戶的想法和信息，要多問(wèn)一些開放式的問(wèn)題，切忌采用封閉式提問(wèn)，因?yàn)?連續(xù)的封閉式問(wèn)題聽(tīng)起來(lái)像是審問(wèn)，客戶不會(huì)喜歡，而且回答很簡(jiǎn)單，容易導(dǎo)致沒(méi)有話題而冷場(chǎng)。 鋪墊引導(dǎo)式的問(wèn)題 這是一種有點(diǎn)難度的問(wèn)題，也是非常重要的提問(wèn)方式，之所以叫做鋪墊引導(dǎo)式，就是在提問(wèn)之前先做一些語(yǔ)言的鋪墊，適合于問(wèn)一些比較敏感的問(wèn)題、一些無(wú)法預(yù)測(cè)結(jié)果的信息。原因就在于，第一種問(wèn)法容易得到否定回答，而第二種問(wèn)法，顧客在大多數(shù)情況 下會(huì)選一種。 形式 優(yōu)點(diǎn) 不足 封閉式 節(jié)省時(shí)間 目的明確 控制談話內(nèi)容 收集信息不全 談話氣氛緊張 開放式 收集信息全面 談話氛圍愉快 浪費(fèi)時(shí)間 不容易控制 選擇式的問(wèn)題 【案例】 :某商場(chǎng)的休息區(qū)經(jīng)營(yíng)咖啡和牛奶，剛開始服務(wù)員總是問(wèn)： “ 先生，喝咖啡嗎？ ” 或者： “ 先生，喝牛奶嗎？ ” 其銷售業(yè)績(jī)平平。 開放式的問(wèn)題 開放式的問(wèn)題也很常見(jiàn)，比如和上面封閉式問(wèn)題對(duì)應(yīng)，問(wèn)對(duì)方 “ 會(huì)議是如何結(jié)束的？ ” 對(duì)方就可能說(shuō)出更多的信息，比如會(huì)告訴你： “ 會(huì)議是從幾點(diǎn)開到幾點(diǎn)結(jié)束的、討論了哪些問(wèn)題、最后形成了什么樣的決 定 ” 。比如問(wèn)對(duì)方 “ 會(huì)議結(jié)束了嗎？ ” 一般只會(huì)回答結(jié)束了或者還沒(méi)有。 做營(yíng)銷也是一樣，能夠扮演好醫(yī)生的角色，對(duì)客戶也有一個(gè)望聞問(wèn)切的過(guò)程，讓對(duì)方愿意配合，通過(guò)提問(wèn)題來(lái)了解客戶的狀況和想法、挖 掘他們的真實(shí)需求。我們大多數(shù)人都生過(guò)病，都有到醫(yī)院看病的經(jīng)歷。所以在我們的身邊，有 一些優(yōu)秀的營(yíng)銷人員，他們并不都是滔滔不絕、具有口吐蓮花的口才，然而他們業(yè)績(jī)卻高出其他同事好幾倍，為什么有這么大的差距呢？分析下來(lái)，區(qū)別就在于能否認(rèn)真聆聽(tīng)別人說(shuō)話，有時(shí)僅此而已。 聆聽(tīng)不是被動(dòng)接受，而是一種主動(dòng)的積極行為，聆聽(tīng)不僅是一種對(duì)別人的尊重，同時(shí)也是對(duì)講話者的一種高度贊揚(yáng)。 盡量不受外界干擾，積極思考對(duì)方說(shuō)的話，還可以作些記錄，以表示尊重，不要打斷對(duì)方，如果確實(shí)需要打斷 ,可以 用提問(wèn)的方式。 采取不同的方式來(lái)聆聽(tīng)，外在的表現(xiàn)、狀態(tài)就會(huì)不同，對(duì)方完全可以觀察、感覺(jué)出來(lái)，所以要特別注意以下幾點(diǎn)： 用肢體動(dòng)作表示，你是在專注地聆聽(tīng)，身體要向客戶的方向前傾，不可以靠到椅背上，一般是坐在 2/3 的位置，保持微笑。 很多有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)銷人都這么說(shuō)：做一名聽(tīng)眾，也許是在客戶拜訪時(shí)最簡(jiǎn)單有效的手段了，聆聽(tīng)越多，就越能贏得客戶的喜歡和信賴，而且你從客戶那里得到的信息也就越多，也就越能說(shuō)恰當(dāng)?shù)脑拋?lái)滿足客戶。 吉拉德打電話給這位客戶，客戶說(shuō)： “ 世界上最偉大的推銷員先生，我告訴你，我已經(jīng)從別人那里買到了車。 ” 接著便離開。 吉拉德的臉上，才發(fā)現(xiàn)喬 吉拉德附和著，但是目光依舊看著門外。 ” 客戶滔滔不絕的說(shuō)。 吉拉德看見(jiàn)其他同事正聚在一起聊天，經(jīng)不住誘惑，在和客戶拉家常的時(shí)候，他的目光卻轉(zhuǎn)到門外的那群推銷員身上。當(dāng)他們走向辦公室的時(shí) 候，這位客戶開始談起他在名牌大學(xué)讀書的兒子，他說(shuō)， “ 我的 兒子將來(lái)會(huì)成為一名醫(yī)生 ” ，他的臉上閃現(xiàn)出耀人的光彩。 【案例】：有一次，喬 上帝創(chuàng)造人類時(shí)給了我們兩只耳朵、一張嘴巴，就是提醒我們要少說(shuō)多聽(tīng)。實(shí)際上有句俗語(yǔ)說(shuō)得好，沉默是金，雄辯是銀。 第四章 聆聽(tīng)與提問(wèn)的技巧 聆聽(tīng)與提問(wèn)是人們溝通的兩大法寶。 【舉例】： “ 王先生，上次給您做了風(fēng)險(xiǎn)承受能力的測(cè)試，根據(jù)測(cè)試的結(jié)果，今天想給您我們專業(yè)的投資建議，相信對(duì)您的投資會(huì)有一定的幫助，大概需要 15分鐘的時(shí)間，現(xiàn)在可以開始嗎？ ” 后續(xù)拜訪是首次拜訪的繼續(xù)，無(wú)論以何種方式進(jìn)行，一定要記住拜訪的目的，改正上次所犯的錯(cuò)誤，補(bǔ)充未完成的內(nèi)容，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。舉例，釣魚。明天下午三點(diǎn)我準(zhǔn)時(shí)到您辦公室，向您匯報(bào)一下我做的投資計(jì)劃，您看可以嗎？ ” 打招呼和寒喧 再次見(jiàn)到客戶時(shí)，就要以熟人的口吻打招呼，讓客戶對(duì)你的來(lái)訪產(chǎn)生一種愉悅的感覺(jué)。所以在首次拜訪之后，還要進(jìn)行后續(xù)的拜訪，即使成功開發(fā)之后，還有服務(wù)的回訪、產(chǎn)品