【正文】 37 百度搜索 “就愛閱讀 ”,專業(yè)資料 ,生活學(xué)習(xí) ,盡在就愛閱讀網(wǎng),您的在線圖書館 。拜訪前準(zhǔn)備、拜訪中的話術(shù)、聆聽與提問的技巧、拒絕的應(yīng)對等等，占 90%的努力，都是為成交這 10%作鋪墊?？蛻粼诮徽勥^程中通過肢體語言表現(xiàn)出來的信號，比客戶端坐，并認(rèn)真做記錄，詳細(xì)的看資料，這時應(yīng)該開始提出成交要求。若客戶顯出認(rèn)真的神情，證明他有意向成交，這時你就應(yīng)及時以和藹可親的口吻說： “您要不要先試試看？ ”然后靜靜等待客 戶的回答。應(yīng)學(xué)會捕捉這些信號。 識別成交信號 一、語言信號。 什么時候提出要求比較合適？一般來說，當(dāng)我們介紹完服務(wù)和產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)客戶比較認(rèn)同，這時就最合適的時候。其實我們拜訪客 戶的目的就是成交，大多數(shù)的金融產(chǎn)品銷售都是在半推半就之 下完成的，因此堅持者贏。 【舉例】： “可是我不想現(xiàn)在就決定！ ” “王先生！您說您不想現(xiàn)在就決定，那沒關(guān)系！的確，這種事情是需要一些時間考慮的，您考慮問題真周到。句號代表是我們說出一個結(jié)論，而問號是讓客戶自己說出并認(rèn)同這個結(jié)論，這就是區(qū)別。 敘述 其實 ?當(dāng)然 ?比如 ?；所以說 ?；連接詞。 贊美 贊美的最高境界是掌握火候原則。 解除抗拒標(biāo)準(zhǔn)句型：重復(fù)對方的話 +認(rèn)同語 +贊美 +敘述 +提問 認(rèn)同 認(rèn)同不等于同意，認(rèn)同的意思是同情、理解和寬容。 “您說 ?當(dāng)然另一方面 ?” 五、解釋法：最傳統(tǒng)的 處理方法，就是針對客戶的拒絕點進(jìn)行釋疑。小故事、小案例、具體的數(shù)據(jù)等。典型的話術(shù)是 “也有人這樣認(rèn)為，后來 ?” 二、詢問分解法：詢問分解法是通過詢問的方法把問題分解。方法：贊美、用提問引導(dǎo)他們自己說出答案、選擇型提問。 四、懷疑型抗拒 這類客戶不容易對我們產(chǎn)生信任，應(yīng)當(dāng)在溝通中更多表現(xiàn)專業(yè)性。 三、批評型抗拒 這類客戶喜歡批評你或你推薦的產(chǎn)品及其你的公司。 二、借口型抗拒 客戶用各種借口來推托、拒絕，需要正確地聆聽，分析客戶哪些回應(yīng)是真實的意思，哪些是借口，并且努力找出背后真正的拒絕原因。 客戶抗拒的類型 一、沉默型抗拒 客戶的拒絕說明他們希望了解得更多、更清楚。 33 這正是我現(xiàn)在與您接觸的原因，您現(xiàn)在不了解投資并不說明您未來也不準(zhǔn)備參與。 是的，贏利是最重要的！善于捕捉市場的機(jī)會就能贏利，憑借華泰證券的研究力量和我的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我想您的盈利機(jī)會一定會更多。其實很多客戶也許已經(jīng)認(rèn)同 你的服務(wù)和產(chǎn)品，但是覺得馬上成交不是很放心，只是本能的拒絕，喜歡再 “折磨 ”一下你。比如可以這樣微笑著這樣說： “王經(jīng)理，您現(xiàn)在都已經(jīng)了解了所有的信息，就不需要再考慮了吧?？蛻舯緛磉€有一點熱情，往往真的考慮兩天之后，這一點熱情也就消失殆盡了。 【舉例】：我已經(jīng)在其他地方開過戶了！ 這是千萬不要貶低同行對手，可以通過開放式問題讓客戶自己說出對現(xiàn)狀的不滿足，說出他潛在的服務(wù)需求。這時候真誠地詢問客戶拒絕自己的真實原因，通?？蛻魰f出自己的真實想法，比如客戶說 “我今天不會跟你開戶的！ ”有可能接下來他會告訴你， “我最近不想開戶，過兩個月也許會考慮，因為那時有一筆存款 要到期。我們要做的就是：運(yùn)用專業(yè)話術(shù)，說服他們、向他們證明，選擇我們是完全正確的。不要把拒絕和異議簡單地看作是拜訪失敗。拒絕并不可怕，可怕的是對待拒絕的態(tài)度，真正的營銷從拒絕開始。營銷意味著要別人改變現(xiàn)狀，改變意味著從熟悉到不熟悉的領(lǐng)域，意味著增加風(fēng)險 ,比如改儲蓄為購買基金。多數(shù) 情況下，這部分客戶與前面說的釘子戶在開始階段很難把他們區(qū)分開來，正因為如此，我們就必須要有耐心，至少要接觸三次以上，如果還沒有任何進(jìn)展再放棄，轉(zhuǎn)而爭取其他的機(jī)會。根據(jù)一般經(jīng)驗來看，其中 10%的人容易溝通，洽談一下就可以達(dá)到目的；另有 10%的人是無論你耗費(fèi)多少精力都不為所動，稱之為釘子戶。特別是在面對客戶拒絕和異議的時候，更要發(fā)揮我們說的作用。其實，任何一種溝通過程都是雙向的，在問和聽之外還應(yīng)該適當(dāng)?shù)脑黾?“說 ”的成分。 【舉例 】： “王先生，您看現(xiàn)在通貨膨脹這么厲害，啥東西都漲價，我們?nèi)绻蛔鲂┓€(wěn)健的投資理財，錢就越來越不值錢了，您說是這樣嗎？ ” 解決型提問 提問的最后一步，為客戶找出解決問題的方法。 【舉例】： “您知道華泰證券嗎？ ”； “您非常了解華泰證券嗎？ ” 狀況型提問 就是為了知道客戶的狀況，確認(rèn)是否存在營銷機(jī)會，即便現(xiàn)在不存在機(jī)會，以后是否有機(jī)會等等。 提問要能讓溝通更進(jìn)一步，有利于和客戶更順暢的交流。 提問要有親和力，避免生硬和專業(yè)詞匯。通過一系列的問題組合，引導(dǎo)對方的思維，從而一步步地發(fā)揮影響力，最終達(dá)成我們的目標(biāo)。選擇式問題、二選一的問題多用來對客戶加以引導(dǎo)，詢問一些敏感信 28 息之前要做一些語言的鋪墊，避免引起不愉快或者尷尬的場面。發(fā)現(xiàn)話題跑偏，用一個封閉式的問題引回。 通常剛開始與客戶接觸時，我們希望營造一種輕松的氣氛，多得到一些客戶的想法和信息，要多問一些開放式的問題，切忌采用封閉式提問，因為連續(xù)的封閉式問題聽起來像是審問，客戶不會喜歡，而且回答很簡單，容易導(dǎo)致沒有話題而冷場。 鋪墊引導(dǎo)式的問題 這是一種有點難度的問題，也是非常重要的提問方式，之所以叫做鋪墊引導(dǎo)式，就是在提問之前先做一些語言的鋪墊， 適合于問一些比較敏感的問題、一些無法預(yù)測結(jié)果的信息。原因就在于，第一種問法容易得到否定回答，而第二種問法，顧客在大多數(shù)情況 下會選一種。 選擇式 的問題 【案例】 :某商場的休息區(qū)經(jīng)營咖啡和牛奶，剛開始服務(wù)員總是問： “先生，喝咖啡嗎？ ”或者： “先生，喝牛奶嗎？ ”其 27 銷售業(yè)績平平。 開放式的問題 開放式的問題也很常見，比如和上面封閉式問題對應(yīng)，問對方 “會議是如何結(jié)束的？ ”對方就可能說出更多的信息，比如會告訴你： “會議是從幾點開到幾點結(jié)束的、討論了哪些問題、最后形成了什么樣的決定 ”。比如問對方 “會議結(jié)束了嗎？ ”一般只會回答結(jié)束了或者還沒有。 做營銷也是一樣，能夠扮演好醫(yī)生的角色，對客戶也有一個望聞問切的過程，讓對方愿意配合，通過提問題來了解客戶的狀況和想法、挖掘他們的真實需求。我們大多數(shù)人都生 過病，都有到醫(yī)院看病的經(jīng)歷。所以在我們的身邊，有 一些優(yōu)秀的營銷人員，他們并不都是滔滔不絕、具有口吐蓮花的口才，然而他們業(yè)績卻高出其他同事好幾倍，為什么有這么大的差距呢？分析下來，區(qū)別就在于能否認(rèn)真聆聽別人說話，有時僅此而已。 聆聽不是被動接受，而是一種主動的積極行為，聆聽不僅是一種 對別人的尊重，同時也是對講話者的一種高度贊揚(yáng)。 盡量不受外界干擾，積極思考對方說的話，還可以作些記錄，以表示尊重，不要打斷對方，如果確實需要打斷 ,可以用提問的方式。 采取不同的方式來聆聽，外在的表現(xiàn)、狀態(tài)就會不同，對方完全可以觀察、感覺出來，所以要特別注意以下幾點： 用肢體動作表示，你是在專注地聆聽，身體要向 客戶的方向前傾，不可以靠到椅背上，一般是坐在 2/3 的位置，保持微笑。 很多有經(jīng)驗的營銷人都這么說：做一名聽眾，也許是在客戶拜訪時最簡單有效的手段了，聆聽越多，就越能贏得客戶的喜歡和信賴，而且你從客戶那里得到的信息也就越多，也就越能說恰當(dāng)?shù)脑拋頋M足客戶。吉拉德打電話給這位客戶，客戶說： “世界上最偉大的推銷員先生，我告訴你，我已經(jīng)從別人那里買到了車。 ”接著便離開。吉拉德的臉上，才發(fā)現(xiàn)喬 吉拉德附和著，但是目光依舊看著門外。 ” 客戶滔滔不絕的說。吉拉德看見其他同事正聚在一起聊天，經(jīng)不住誘惑，在和客戶拉家常的時候，他的目光卻轉(zhuǎn)到門外的那群推銷員身上。當(dāng)他們走向辦公室的時 候，這位客戶開始談起他在名牌大學(xué)讀書的兒子，他說， “我的兒子將來會成為一名醫(yī)生 ”，他的臉上閃現(xiàn)出耀人的光彩。 【案例】：有一次，喬 上帝創(chuàng)造人類時給了我們兩只耳朵、一張嘴巴，就是提醒我們要少說多聽。實際上有句俗語說得好，沉默是金，雄辯是銀。 第四章 聆聽與提問的技巧 23 聆聽與提問是人們溝通的兩大法寶。 【舉例】： “王先生，上次給您做了風(fēng)險承受能力的測試，根據(jù)測試的結(jié)果，今天想給您我們專業(yè)的投資建議，相信對您的投資會有一定的幫助，大概需要 15 分鐘的時間，現(xiàn)在可以開始嗎？ ” 后續(xù)拜訪是首 次拜訪的繼續(xù)，無論以何種方式進(jìn)行，一定要記住拜訪的目的，改正上次所犯的錯誤，補(bǔ)充未完成的內(nèi)容，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。舉例，釣魚。明天下午三點我準(zhǔn)時到您辦公室，向您匯報一下我做的投資計劃，您看可以嗎？ ” 打招呼和寒喧 再 次見到客戶時，就要以熟人的口吻打招呼，讓客戶對你的來訪產(chǎn)生一種愉悅的感覺。所 22 以在首次拜訪之后，還要進(jìn)行后續(xù)的拜訪，即使成功開發(fā)之后，還有服務(wù)的回訪、產(chǎn)品推銷的拜訪。拜訪的最后這個環(huán)節(jié)往往容易被忽視，其實總結(jié)和記錄對以后的拜訪會有非