【正文】 1 上門拜訪客戶話術(shù) 客戶拜訪流程話術(shù)技巧 客戶拜訪流程話術(shù)技巧 拜訪前準(zhǔn)備 一 . 產(chǎn)品畫冊(cè)、名片、企業(yè)資質(zhì)等的準(zhǔn)備 二 . 對(duì)產(chǎn)品充分的認(rèn)識(shí) 三 . 明確拜訪的目的 四 . 設(shè)計(jì)好交談內(nèi)容和思路 五 . 預(yù)測(cè)對(duì)方可能提及的問題和熟練的話術(shù) 拜訪流程： 一、自我介紹：遞交名片 二、了解需求：現(xiàn)實(shí)需求和心理需求 三、介紹產(chǎn)品：畫冊(cè)、滿足現(xiàn)實(shí)和心理需求 四、愿景描繪：引導(dǎo)描繪理想的效果 五、解答疑問：成交前的問題解決 六、促進(jìn)成交：成交需要催促 具體操作注意事項(xiàng) : 2 打招 呼：在客戶（他）未開口之前，以親切的音調(diào)向客戶（他）打招呼問候，如： “王經(jīng)理，早上好！ ” 自我介紹：秉明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上，在與（他）交換名片后，對(duì)客戶撥空見自己表達(dá)謝意；如： “這是 我的名片，謝謝您能抽出時(shí)間接見我！ 旁白：營(yíng)造一個(gè)好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對(duì)陌生人來(lái)訪的緊張情緒；如： “王經(jīng)理，我是您部門的張工介紹來(lái)的，聽他說(shuō)，你是一個(gè)很隨和的領(lǐng)導(dǎo) ”。 開場(chǎng)白的結(jié)構(gòu)： （ 1）提出議程；（ 2）陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值；（ 3）時(shí)間約定；（ 4）詢問是否接受； 如： “王經(jīng)理，今天我是專門來(lái)向您了解你們公司對(duì)＊＊產(chǎn)品的一些需求情況，通過知道你們的需求后，我可以為你們提供更方便的服務(wù)，我們談的時(shí)間大約只需要五分鐘，您看可以嗎 ”？ 巧妙運(yùn)用詢問術(shù)，讓客戶一次說(shuō)個(gè)夠； （ 1）設(shè)計(jì)好問題漏斗； 通過詢問客戶來(lái)達(dá)到探尋客戶需求的真正目的，這是營(yíng)銷人員最基本的銷售技巧，在詢問客戶時(shí)，問題面要采用由寬到窄的方式逐漸進(jìn)行深度探尋。 如： “王經(jīng)理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷 3 售趨勢(shì)和情況？ ”、 “貴公司在哪些方面有重點(diǎn)需求？ ”、 “貴公司對(duì)＊＊產(chǎn)品的需求情況， 您能介紹一下嗎？ （ 2）結(jié)合運(yùn)用擴(kuò)大詢問法和限定詢問法； 采用擴(kuò)大詢問法，可以讓客戶自由地發(fā)揮，讓他多說(shuō)，讓我們知道更多的東西，而采用限定詢問法，則讓客戶始終不遠(yuǎn)離會(huì)談的主題，限定客戶回答問題的方向，在詢問客戶時(shí)，營(yíng)銷人員 經(jīng)常會(huì)犯的毛病就是 “封閉話題 ”。 客戶拜訪與專業(yè)話術(shù) 第一章 營(yíng)銷精英從拜訪開始 目前在全國(guó)大約有 6000 萬(wàn)人在從事與營(yíng)銷相關(guān)的工作，在各大城市的招聘市場(chǎng)上，有三分之二的招聘職位都是招聘營(yíng)銷人員。華泰證券從 07 年以來(lái)，迎來(lái)了很多新同事加盟各個(gè)營(yíng)業(yè)部的營(yíng)銷崗位，很多營(yíng)業(yè)部都組建 了自己的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。我自己在營(yíng)業(yè)部招聘營(yíng)銷人員的時(shí)候，經(jīng)常都會(huì)問前來(lái)應(yīng)聘的人這樣一個(gè)問題：到底什么是營(yíng)銷？現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)認(rèn)為：營(yíng)銷就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值，或者說(shuō)創(chuàng)造客戶價(jià)值。這就是營(yíng)銷的簡(jiǎn)單定義。營(yíng)銷的主要工作有哪些呢？要回答這個(gè)問題，我們來(lái)看一個(gè)老掉牙的愛情故事，這個(gè)故事是這樣說(shuō)的： 一個(gè)小伙子當(dāng)兵入伍，他很愛他的心上人，于是他三年如一日地每天給他心愛的姑娘寫一封情書。三年以后，姑娘終 4 于嫁人了，可是新郎卻并不是他，大家猜一猜新郎是誰(shuí)？是那個(gè)每天給姑娘送情書的郵遞員。為什么？因?yàn)槿陙?lái)只有這個(gè)郵遞員每天都跟這 個(gè)姑娘見面，于是兩人很自然地產(chǎn)生了感情。 所以營(yíng)銷工作也是這樣，就是和客戶面對(duì)面、頭碰頭、肩并肩交流的過程，就是進(jìn)行客戶拜訪活動(dòng)的過程，這就是營(yíng)銷的核心工作。我自己有這樣的體會(huì)：只要客戶拜訪能夠成功，其它的相關(guān)工作都會(huì)隨之水到渠成，相信從事營(yíng)銷工作的同事們也都會(huì)有相同的經(jīng)驗(yàn)。 我們知道，營(yíng)銷活動(dòng)歸根到底是人的社會(huì)活動(dòng)，在現(xiàn)代社會(huì)中，人離不開說(shuō)話，就像魚離不開水，說(shuō)話不僅僅是人們?nèi)粘Ｉ钪械囊粋€(gè)重要組成部分，更成為人們事業(yè)成敗的一個(gè)舉足輕重的先決條件。所以營(yíng)銷在很大程度上是一門說(shuō)話的藝術(shù)。營(yíng)銷的核心智慧， 就是營(yíng)銷過程中的話術(shù)。如何用語(yǔ)言來(lái)交流，溝通的效果怎么樣，直接關(guān)系到營(yíng)銷的成敗?，F(xiàn)在有這樣一個(gè)觀點(diǎn)： “是人才的不見得有口才，但有口才的就一定是人才 ”， “發(fā)生在成功人士身上的奇跡，一半是由口才創(chuàng)造的。 ”我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，有時(shí)候一句打動(dòng)人心的話 ,就能讓別人重視你、接納你 ,從而給你機(jī)會(huì) ,與你合作。所以我們要研究說(shuō)話的問題、話術(shù)的問題。首先來(lái)看話術(shù)的定義，話：說(shuō)出來(lái)能夠表達(dá)思想的聲音；術(shù)：技藝，技術(shù)，方法；話術(shù)：說(shuō)話的技術(shù)、說(shuō)話的方法、說(shuō)話的策略、語(yǔ)言的表達(dá)方式。 5 【舉例】 :有一位教徒問神父： “我可以在祈禱的時(shí)候抽煙嗎 ？ ”他的請(qǐng)求當(dāng)然遭到神父的嚴(yán)厲斥責(zé)。另一位教徒又去問神父： “我可以在抽煙的時(shí)候祈禱 嗎？ ”后一位教徒的請(qǐng)求卻得到了允許，悠閑地抽起了香煙。這兩個(gè)教徒說(shuō)話的目的和內(nèi)容完全相同，只是語(yǔ)言的順序發(fā)生了改變，所產(chǎn)生的結(jié)果也就完全不同。 專業(yè)話術(shù)，指專門從事某種職業(yè)、某項(xiàng)工作的人所常用的、標(biāo)準(zhǔn)化的語(yǔ)言。 客戶拜訪專業(yè)話術(shù)，指在客戶拜訪活動(dòng)中，為順利達(dá)成營(yíng)銷目的所常用的、標(biāo)準(zhǔn)化的、技巧性的語(yǔ)言。 在客戶拜訪中，對(duì)于客戶經(jīng)常提到的問題，如果事先沒有充分準(zhǔn)備，只靠自己的臨時(shí)反應(yīng)，效果就會(huì)大打折扣?？茖W(xué)的做法是事先針對(duì) 這些問題有所準(zhǔn)備，想好最佳的答案或應(yīng)對(duì)的方法，建立一整套屬于自己的客戶拜訪專業(yè)話術(shù)，在拜訪之前就反復(fù)演練并熟練掌握，這樣溝通的效果才有保證。這是營(yíng)銷當(dāng)中重要的輔助工作之一，也是營(yíng)銷人員培訓(xùn)、特別是新人培訓(xùn)的重要內(nèi)容之一。 魚缸式話術(shù)演練方法：擬定一個(gè)或幾個(gè)客戶經(jīng)常提出的疑難問題，由兩名員工進(jìn)行模擬對(duì)話，其他同事圍在外面進(jìn)行觀摩，輪流交換進(jìn)行，并且進(jìn)行總結(jié)評(píng)比，最后形成標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)推廣運(yùn)用。個(gè)人表達(dá)能力也必不可少，表達(dá)能力不是天生的，需要長(zhǎng)期大量的訓(xùn)練。專業(yè)話術(shù)訓(xùn)練八法：朗讀法、背誦法、練聲法、復(fù)述法、模仿法 、描述法、角色扮演法、 6 講故事法等。朗讀式訓(xùn)練法的核心就是通過速讀鍛煉口才，這是美國(guó)前總統(tǒng)林肯使用的訓(xùn)練方法，如此訓(xùn)練使林肯獲得了空前的口才，也是他由律師邁向總統(tǒng)寶座的重要基石。這個(gè)方法簡(jiǎn)單實(shí)用，比如在我們?yōu)g覽報(bào)刊書籍的時(shí)候，看到好的文章和章節(jié)，就有意識(shí)的大聲讀出來(lái)，可以練習(xí)語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、節(jié)奏、包括肢體動(dòng)作，這樣起到一舉兩得的效果。還有就是通過學(xué)習(xí)和閱讀，掌握豐富的語(yǔ)言知識(shí)，比如名人名言、古文詩(shī)詞、中外諺語(yǔ)、成語(yǔ)、小故事、小笑話等，學(xué)會(huì)使用所謂的萬(wàn)能用語(yǔ)也有作用。 古人說(shuō) “工預(yù)善其事，必先利其器 ”，專業(yè) 話術(shù)就是客戶拜訪中的重要工具。一方面通過培訓(xùn)、演練、日積月累來(lái)提高話術(shù)運(yùn)用能力，同時(shí)另一方面，熟練掌握專業(yè)話術(shù)又不是空中樓閣，而是需要一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。這個(gè)基礎(chǔ)就是我們自身作為營(yíng)銷人員所必備的基本素質(zhì)。主要有以下四個(gè)方面： 一、學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí) 首先是學(xué)習(xí)相關(guān)的知識(shí)，這是與客戶溝通，開展?fàn)I銷的基礎(chǔ)和前提。良好的溝通能力不是背一些標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)句就能擁有，而是源于你掌握的專業(yè)知識(shí)有多少。尤其對(duì)于我們金融證券這個(gè)行業(yè)，高端行業(yè)，不學(xué)習(xí)這些知識(shí)，無(wú)法進(jìn)入從業(yè)的門檻，更不能在客戶面前體現(xiàn)出我們的專業(yè)價(jià)值，這就要求我們成為行業(yè) 內(nèi)的專家。所謂專家：即掌握本行業(yè)最豐富的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、信息和相關(guān)技能，能夠熟練解決專業(yè)難題。包括 7 掌握產(chǎn)品的知識(shí)，比如我們?nèi)A泰紫金鼎傘型集合資產(chǎn)管理計(jì)劃，我們就要詳細(xì)了解它的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，它旗下各子產(chǎn)品能夠滿足哪些不同風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力的客戶需求。我身邊就有這樣的同事，性格內(nèi)向，不善言辭，可是一旦面對(duì)客戶談起投資理財(cái)，就能夠侃侃而談、滔滔不絕，客戶都非常認(rèn)可他，營(yíng)銷業(yè)績(jī)也非常好。這正是體現(xiàn)了知識(shí)的重要性。試想一下，如果面對(duì)客戶詢問，你一問三不知，支支吾吾，客戶會(huì)怎么想，效果會(huì)怎么樣。所以我把學(xué)習(xí)相關(guān)的知識(shí)放在 基本素質(zhì)的第一位。如果覺得自己掌握的知識(shí)還不能夠滿足客戶的話，就應(yīng)該馬上開始充電。 二、保持積極心態(tài) 【舉例】 :“有位旅行者見到三個(gè)建筑工人在砌墻，他就問他們?cè)诟墒裁?。第一位說(shuō)：我正在建設(shè)宏偉的宮殿，三年后他成了建筑工程師。第二位說(shuō)：我正在蓋一棟房子；三年后他成了包工頭。第三位說(shuō)：我正在砌這個(gè)倒霉的墻，為了吃飯沒辦法；后來(lái)他一輩子都在砌那個(gè)令他倒霉的墻。 ” 可見，以積極心態(tài)還是以消極心態(tài)來(lái)對(duì)待工作，對(duì)于人們事業(yè)和生活有不同的影響，也帶來(lái)不同的人生結(jié)果。根據(jù)心理學(xué)上的二八定律，影響人成功的 80％是心態(tài)的 因素， 20％才是專業(yè)、技術(shù)和智商的因素。 營(yíng)銷是具有挑戰(zhàn)性的工作 ,每天以什么樣的心態(tài)來(lái)面對(duì)巨大的壓力，就顯得尤其重要。人們的心態(tài)會(huì)通過行為反映出 8 來(lái)，情緒是可以傳染的，快樂是可以傳遞的，所以不但自己要有積極的心態(tài)，而且要給我們接觸到的每一個(gè)人帶來(lái)積極向上的感覺。所謂：積極的人像太陽(yáng)，照到哪里哪里亮，消極的人像月亮，初一十五不一樣。所以我們應(yīng)該保持積極進(jìn)取和樂觀向上的心態(tài)。 如何保持積極的心態(tài)？首先是要勇敢地面對(duì)拒絕，凡是做過營(yíng)銷的，有誰(shuí)沒有被拒絕的經(jīng)歷？所以要始終堅(jiān)持這樣一個(gè)信念：不要害怕拒絕 ,成交總