【導(dǎo)讀】上，在與（他）交換名片后，對客戶撥空見自己表達(dá)謝意；我的名片，謝謝您能抽出時間接見我！部門的張工介紹來的，聽他說，你是一個很隨和的領(lǐng)導(dǎo)”。定；詢問是否接受；設(shè)計好問題漏斗；到窄的方式逐漸進(jìn)行深度探尋?！?、“貴公司在哪些方面有重點需求？”、“貴。結(jié)合運用擴(kuò)大詢問法和限定詢問法；遠(yuǎn)離會談的主題，限定客戶回答問題的方向，在詢問客戶時，經(jīng)常會犯的毛病就是“封閉話題”。華泰證券從07年以來，迎來了很多新同事加盟各。他的請求當(dāng)然遭到神父的嚴(yán)厲斥責(zé)。為順利達(dá)成營銷目的所常用的、標(biāo)準(zhǔn)化的、技巧性的語言。充分準(zhǔn)備，只靠自己的臨時反應(yīng)，效果就會大打折扣。了空前的口才，也是他由律師邁向總統(tǒng)寶座的重要基石。中樓閣，而是需要一個堅實的基礎(chǔ)。作為營銷人員所必備的基本素質(zhì)。而是源于你掌握的專業(yè)知識有多少。尤其對于我們金融證券

　　

【正文】 【舉例 】： “王先生，您看現(xiàn)在通貨膨脹這么厲害，啥東西都漲價，我們?nèi)绻蛔鲂┓€(wěn)健的投資理財，錢就越來越不值錢了，您說是這樣嗎？ ” 解決型提問 提問的最后一步，為客戶找出解決問題的方法。 【舉例】： “王先生 ,您看您工作這么忙，又沒時間關(guān)注自己 30 的股票，要是轉(zhuǎn)到我們?nèi)A泰來操作，我就能隨時告訴您有關(guān)的信息，還可以提供一些投資建議，您不覺得這樣對您非常方便嗎？ ” 在客戶拜訪中，既要積極聆聽對方說的每一個細(xì)節(jié)，又要通過巧妙提問對整個過程進(jìn)行控制和引導(dǎo)，同時也不能陷入另一個誤區(qū)，只是機(jī)械地向客戶提問，客戶回答之后，我們又開 始提另一個問題，這樣容易使客戶有被審問的感覺。其實，任何一種溝通過程都是雙向的，在問和聽之外還應(yīng)該適當(dāng)?shù)脑黾?“說 ”的成分。說也是一種增加雙方感情聯(lián)系的手段。特別是在面對客戶拒絕和異議的時候，更要發(fā)揮我們說的作用。 第五章 拒絕處理的話術(shù) 俗話說天底下沒有 2 片完全相同的樹葉，客戶也具有不同的類型。根據(jù)一般經(jīng)驗來看，其中 10%的人容易溝通，洽談一下就可以達(dá)到目的；另有 10%的人是無論你耗費多少精力都不為所動，稱之為釘子戶。兩者之間，更多的是通過努力爭取才有可能被開發(fā)出來，這當(dāng)然就是我們的重點目標(biāo)。多數(shù) 情況下，這部分客戶與前面說的釘子戶在開始階段很難把他們區(qū)分開來，正因為如此，我們就必須要有耐心，至少要接觸三次以上，如果還沒有任何進(jìn)展再放棄，轉(zhuǎn)而爭取其他的機(jī)會。 客戶拜訪不會總是一帆風(fēng)順，現(xiàn)代社會壓力大、 31 節(jié)奏快、選擇多，各種各樣的營銷層出不窮。營銷意味著要別人改變現(xiàn)狀，改變意味著從熟悉到不熟悉的領(lǐng)域，意味著增加風(fēng)險 ,比如改儲蓄為購買基金。因此人的本性不希望改變，拒絕就成為人們的一種本能反應(yīng)，是一種心理的自我保護(hù)。拒絕并不可怕，可怕的是對待拒絕的態(tài)度，真正的營銷從拒絕開始。根據(jù)統(tǒng)計，絕大多數(shù)的拒絕來自于客戶 的不信任、不喜歡、無需求。不要把拒絕和異議簡單地看作是拜訪失敗。恰恰相反，這些反而有可能是客戶關(guān)注的信號和認(rèn)可你的前奏。我們要做的就是：運用專業(yè)話術(shù)，說服他們、向他們證明，選擇我們是完全正確的。一般客戶會有哪些拒絕，先來舉幾個例子： 【舉例】：客戶說：我今天不會跟你開戶的！ 當(dāng)客戶關(guān)上一扇門的時候，要懂得打開另外一扇窗。這時候真誠地詢問客戶拒絕自己的真實原因，通?？蛻魰f出自己的真實想法，比如客戶說 “我今天不會跟你開戶的！ ”有可能接下來他會告訴你， “我最近不想開戶，過兩個月也許會考慮，因為那時有一筆存款 要到期。 ”這樣我們至少可以記錄下這個信息，繼續(xù)保持聯(lián)系，就極有可能又獲得了一次機(jī)會。 【舉例】：我已經(jīng)在其他地方開過戶了！ 這是千萬不要貶低同行對手，可以通過開放式問題讓客戶自己說出對現(xiàn)狀的不滿足，說出他潛在的服務(wù)需求。比如說： 32 “那某某公司現(xiàn)在對您的服務(wù)有哪些呢？您對他們的服務(wù)非常滿意嗎？什么情況下您愿意考慮再做一個選擇呢？ ” 【舉例】：我再考慮幾天再說吧 ! 多采用迂回戰(zhàn)術(shù)，比如客戶說 “今天我沒有時間，下次再說吧！ ” 這個時候我們?nèi)绻透孓o回來，等待對方考慮考慮，大家可能都有這種經(jīng)驗，大多數(shù)情況就 不會再有下文?？蛻舯緛磉€有一點熱情，往往真的考慮兩天之后，這一點熱情也就消失殆盡了。所以這時要迎難而上，巧妙周旋。比如可以這樣微笑著這樣說： “王經(jīng)理，您現(xiàn)在都已經(jīng)了解了所有的信息，就不需要再考慮了吧。現(xiàn)在只要花 5分鐘時間把開戶資料簽一下，我就能開始來為您好好地服務(wù)了，你不覺得這樣更好嗎？ ”；或者 “您說還要再考慮考慮，那么我想問您一下，您還有哪方面的顧慮呢？ ”這樣反復(fù)推動，就會達(dá)到更好的效果。其實很多客戶也許已經(jīng)認(rèn)同 你的服務(wù)和產(chǎn)品，但是覺得馬上成交不是很放心，只是本能的拒絕，喜歡再 “折磨 ”一下你。但是遺 憾的是，我們有很多人沒有再多走一步 ! 【舉例】：你能保證盈利我就過來開戶。 是的，贏利是最重要的！善于捕捉市場的機(jī)會就能贏利，憑借華泰證券的研究力量和我的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我想您的盈利機(jī)會一定會更多。 【舉例】：我還不太了解市場，目前不準(zhǔn)備投資。 33 這正是我現(xiàn)在與您接觸的原因，您現(xiàn)在不了解投資并不說明您未來也不準(zhǔn)備參與。如果您有投資打算，請您選擇華泰證券，我非常愿意做您的理財顧問，相信對您投資一定有所幫助。 客戶抗拒的類型 一、沉默型抗拒 客戶的拒絕說明他們希望了解得更多、更清楚。真正難纏的是毫無反應(yīng)的 人，通常是由于我們的親和力不夠，沒有引起客戶的真正興趣。 二、借口型抗拒 客戶用各種借口來推托、拒絕，需要正確地聆聽，分析客戶哪些回應(yīng)是真實的意思，哪些是借口，并且努力找出背后真正的拒絕原因。比如價格太高、沒時間、家人不同意等等，通常是客戶的借口。 三、批評型抗拒 這類客戶喜歡批評你或你推薦的產(chǎn)品及其你的公司。這背后是客戶希望獲得認(rèn)可與肯定。 四、懷疑型抗拒 這類客戶不容易對我們產(chǎn)生信任，應(yīng)當(dāng)在溝通中更多表現(xiàn)專業(yè)性。 五、主觀型抗拒 這類客戶容易堅持己見，不愿意被別人說服，不喜歡被別 34 人影響， 而是希望影響對方，善于提出大量的問題。方法：贊美、用提問引導(dǎo)他們自己說出答案、選擇型提問。 解除抗拒的方法： 一、間接否定法：不管客戶說什么都不要直接否定客戶，更不要和客戶爭辯，而要間接否定。典型的話術(shù)是 “也有人這樣認(rèn)為，后來 ?” 二、詢問分解法：詢問分解法是通過詢問的方法把問題分解。典型的話術(shù)是 “您的意思是 ?還是 ?” 三、舉例法：舉例法是通過實際的例子來應(yīng)對。小故事、小案例、具體的數(shù)據(jù)等。 四、轉(zhuǎn)移法：轉(zhuǎn)移法是將拒絕的焦點轉(zhuǎn)移，化解目前尷尬的局面。 “您說 ?當(dāng)然另一方面 ?” 五、解釋法：最傳統(tǒng)的 處理方法，就是針對客戶的拒絕點進(jìn)行釋疑。 “其實，是這樣的 ?” 面對客戶的拒絕和異議，先認(rèn)同對方的看法和觀點，避免與其直接發(fā)生爭執(zhí)，同時不要忘記贊美對方，然后在其定下心來、解除心理抵觸之時，再慢慢闡述自己的觀點，從而更好的引導(dǎo)客戶，達(dá)成自己的目的。 解除抗拒標(biāo)準(zhǔn)句型：重復(fù)對方的話 +認(rèn)同語 +贊美 +敘述 +提問 認(rèn)同 認(rèn)同不等于同意，認(rèn)同的意思是同情、理解和寬容。常用的認(rèn)同語型有：那很好、那沒關(guān)系、是這樣子的、您說 35 的很有道理、您這個問題提的很好。 贊美 贊美的最高境界是掌握火候原則。常用的贊美語型有：像您這 樣、看得出來、真不簡單、向您請教、聽說您 ?等等。 敘述 其實 ?當(dāng)然 ?比如 ?；所以說 ?；連接詞。 提問 和客戶面對面交談的時候，最后是用句號結(jié)尾還是用問號結(jié)尾？大部分人都是在用句號結(jié)尾，而實際上應(yīng)該多用問號。句號代表是我們說出一個結(jié)論，而問號是讓客戶自己說出并認(rèn)同這個結(jié)論，這就是區(qū)別。常用的問語有：您覺得怎么樣？您認(rèn)為呢？如果 ??是不是呢？不是嗎？可不是嗎？等等。 【舉例】： “可是我不想現(xiàn)在就決定！ ” “王先生！您說您不想現(xiàn)在就決定，那沒關(guān)系！的確，這種事情是需要一些時間考慮的，您考慮問題真周到。其實 我們都知道投資理財越早開始越好，那么您目前主要顧慮的問題是什么？ ” 【舉例】： “你們給我傭金低我就來！ ” “王先生！您提到傭金的問題，這個問題提的很好，是的，我們最后可以協(xié)商一個合適的傭金，當(dāng)然像您這樣有見地的人一定也認(rèn)可，對投資者來說，券商的服務(wù)才是更重要的，在這方面您有哪些需要呢？ ” 勇敢地提出要求 很多同事在拜訪客戶時，能和客戶聊起來沒完沒了，但是 36 一到談及成交的時候就卡了殼，說穿了，就是害怕拒絕，不敢向客戶提出成交的要求。其實我們拜訪客 戶的目的就是成交，大多數(shù)的金融產(chǎn)品銷售都是在半推半就之 下完成的，因此堅持者贏。不要指望客戶主動要求成交，機(jī)會稍縱即逝，應(yīng)該把握機(jī)會引導(dǎo)客戶成交。 什么時候提出要求比較合適？一般來說，當(dāng)我們介紹完服務(wù)和產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)客戶比較認(rèn)同，這時就最合適的時候?？蛻舴e極的眼神、點頭、猶豫、詢問等細(xì)節(jié)等各種具體的表現(xiàn)都是應(yīng)該注意的購買信號。 識別成交信號 一、語言信號。通常表現(xiàn)為關(guān)注細(xì)節(jié)和最終問題，也可能是之前異議最強(qiáng)烈的地方。應(yīng)學(xué)會捕捉這些信號。 二、表情信號。若客戶顯出認(rèn)真的神情，證明他有意向成交，這時你就應(yīng)及時以和藹可親的口吻說： “您要不要先試試看？ ”然后靜靜等待客 戶的回答。 三、行為信號?？蛻粼诮徽勥^程中通過肢體語言表現(xiàn)出來的信號，比客戶端坐，并認(rèn)真做記錄，詳細(xì)的看資料，這時應(yīng)該開始提出成交要求。 客戶的購買信號對拜訪的意義重大，能否有效抓住購買信號，直接關(guān)系著客戶拜訪的成敗。拜訪前準(zhǔn)備、拜訪中的話術(shù)、聆聽與提問的技巧、拒絕的應(yīng)對等等，占 90%的努力，都是為成交這 10%作鋪墊。踢好臨門一腳最為關(guān)鍵。 37 百度搜索 “就愛閱讀 ”,專業(yè)資料 ,生活學(xué)習(xí) ,盡在就愛閱讀網(wǎng),您的在線圖書館