【文章內(nèi)容簡介】 ，我們可以觀察一下，女性一旦穿上職業(yè)裙裝，看起來無一例外都是精明干練、成熟專業(yè)；切忌濃妝艷抹、濃烈的香水，不能長發(fā)披肩等。 個人形象方面，最主要一點就是要體現(xiàn)自己的專業(yè)形象，體現(xiàn)自身的職業(yè)特點，讓客戶一眼就覺得你像個金融證券行業(yè)的專業(yè)人士。總之，良好的形象、周到的禮貌、親切的微笑、再配合專業(yè)的話術(shù)，這些都會給客戶留下良好的印象，為客戶拜訪增光添彩，為營銷之路奠定成功的基礎(chǔ)。 第三章 拜訪流程與話術(shù) 戶拜訪有不同的目的和階段。包括首次拜訪、后續(xù)拜訪、產(chǎn)品推銷拜訪、客戶服務(wù)拜訪等等。其中首次拜訪最具 有挑戰(zhàn)性。一般首次拜訪有這樣幾個目的，或者說面臨幾個艱巨的任務(wù)：第一是迅速與對方建立起融洽的關(guān)系、贏得對方信任；第二是通過溝通來尋找和挖掘客戶的需求。第三是如果前兩項進行的比較順利，當(dāng)然就是爭取促成客戶，接受我們的服務(wù)，或者購買我們的產(chǎn)品。 如何迅速建立起與客戶融洽的關(guān)系呢？因為客戶不會有耐 16 心給你很多時間，你必須要讓拜訪能夠順利進行下去，才能過渡到后續(xù)的環(huán)節(jié)。這里需要一定技巧，也是重要的營銷技能之一，我們用是否具有親和力來概括。如何具有親和力？除了前面說的給對方良好的第一印象之外，在拜訪開始階段的階段，還 要注意以下幾點： 技巧之一：迅速找出共同點 俗話說 “物以類聚，人以群分 ”，有個成語 “臭味相投 ”，說的都是這樣一個事實 :人們看和自己有相同之處的人比較容易順眼，比較容易成為朋友。古時候有 “高山流水 ”的典故：俞伯牙和鐘子期都是春秋時期的人，俞伯牙古琴彈奏的非常好，并且是為官之人，而鐘子期只是一個山野樵夫，但就是因為他們之間有個共同之處 對古琴的喜愛和鑒賞能力，使兩人建立起了超乎尋常的友誼。鐘子期死后，俞伯牙在他墳前彈奏一曲高山流水，然后就扯斷琴弦，從此不再彈奏，因為再也沒有人能夠聽懂他的琴聲。至今人們還 常用 “知音 ”來形容朋友之間的友誼。 所以從開始與陌生人接觸 ,就要有意識地去尋找彼此之間的共同點、相似之處。方法包括事先了解、悉心觀察、主動交流。例如家庭背景、職業(yè)背景、興趣愛好、外貌特征、口音籍貫、過去經(jīng)歷等等。記住：在和客戶還比較陌生時，千萬不要貿(mào)然推銷產(chǎn)品，不要給別人拒絕你的機會。首先要思考如何尋找共同點，從而在彼此之間迅速建立起融洽的關(guān) 17 系。 技巧之二：圍繞客戶的話題 與別人進行良好地溝通，就要始終站在對方的角度，從對方關(guān)心的話題入手 ,做到投其所好。應(yīng)當(dāng)提前掌握盡可能多的客戶資料，了解一下對方家庭 、職業(yè)、興趣、愛好、性格、經(jīng)歷等情況，了解的越詳細(xì)越好。如果是機構(gòu)客戶，先去對方公司網(wǎng)站查詢一下，了解一下所在行業(yè)、產(chǎn)品、領(lǐng)導(dǎo)人的情況等等。在拜訪過程中，仔細(xì)觀察現(xiàn)場情況，比如辦公室墻上的裝飾，桌子上的擺設(shè)，客戶的穿著打扮，神態(tài)氣質(zhì)。通過觀察每一個細(xì)節(jié)，去判斷這個客戶是一個什么樣的人。所以觀察是客戶拜訪中非常重要的一環(huán)，有很多機會都是拜訪時通過觀察，從而掌握客戶的信息來獲得的。有時某些物品可以反映主人過去的經(jīng)歷，甚至可能牽出一段動人的故事。 俗話說 “兒女是父母永遠的話題 ”，無論男人、女人都是如此。有些男 士可能嘴上談兒女談得不多，但心里也在想；女同胞就更是如此，一談起孩子就會流露出喜悅的情緒。如果在拜訪中發(fā)現(xiàn)客戶桌上有孩子的照片，你一定把話題引上去，對孩子夸獎幾句，如果下次拜訪時送一個孩子喜歡的小禮物，往往能收到意想不 到的效果。還有哪些話題：休閑運動、健康保健、故鄉(xiāng)風(fēng)情、影視戲劇、生活趣事、新聞熱點、事業(yè)成就。 18 必須對這些話題有充分的準(zhǔn)備，產(chǎn)生真正的興趣，表現(xiàn)得真誠，這樣才能感染客戶、引導(dǎo)客戶，從而掌握交流的主動權(quán)。因為建立關(guān)系并不是最終目的，需要尋找時機將話題引導(dǎo)到發(fā)掘客戶需求、實現(xiàn)營銷上去。比如從 關(guān)心孩子談到子女教育問題，從而進一步挖掘子女教育理財規(guī)劃的需求，進而推薦穩(wěn)健的長期投資品種，基金定投，這就要求我們平時做個有心人，積累豐富的話題和廣泛的知識。專家：溝通專家、理財專家。雜家：天文地理、文學(xué)藝術(shù)、體育運動、飲食文化、文物風(fēng)水。 首次拜訪七大步驟 一、打招呼 初次見到客戶，在對方未開口之前，就要熱情、自信、大聲地向客戶打招呼問候。第一句話尤其重要，如果缺乏足夠的拜訪經(jīng)驗，最好事前練習(xí)幾次。不要因為緊張而忘記了微笑，微笑是一種能夠打動客戶的最受歡迎的語言，是客戶拜訪的必備武器。根據(jù)拜訪對象和 現(xiàn)場情況，最好是邊微笑邊主動握手，如果和對方不是年齡、地位相差很大、或男性對女性的情況，都應(yīng)該要主動握手。當(dāng)對方請你坐下的時候，不要忘了道謝。坐姿也是肢體語言的一部分，交流時身體適當(dāng)前傾，目光與客戶經(jīng)常進行交流。 二、自我介紹 【舉例】： “王經(jīng)理，我是山東施夫特的 ，謝謝您能抽出 19 時間見我，這是我的名片。 ” 簡潔清晰的自我介紹，包括公司名稱及自己姓名，并對客戶的接待再次表達感謝。如何交換名片：準(zhǔn)備一個合適的名片夾 名片不能隨便放在口袋中，不然在需要的時候，全身上下亂掏。站立或微微起身遞送名片 名片字體向著對方，用雙手遞送和接收名片。接受名片后要點頭致謝 再仔細(xì)看一遍，確認(rèn)一下對方名字和頭銜，如果姓名中有不熟悉的生僻字，可以大方地請教。不要隨意玩弄擺放名片 離開時別忘了帶走對方的名片，這是最起碼的尊重。千萬不要小看這張又小又薄的小紙片，學(xué)會利用名片來開拓自己的人際關(guān)系，它會給你帶來很多意想不到的好處。 三、寒暄破冰 寒暄能使不相識的人互相認(rèn)識、不熟悉的人互相熟悉，使交流氣氛變得活躍，它具有拋磚引玉的作用。一般人剛開始和陌生人接觸時，都會產(chǎn)生一定的心理壓力，容易出現(xiàn)冷場，我們要及時化解，就是所謂 的破冰。這時候要用幾句寒暄來拉近彼此之間距離，讓雙方的緊張情緒放松下來，之后再用話術(shù)引導(dǎo)進入交流的主題。寒暄沒有固定的模式，可以根據(jù)時間、地點和拜訪對象的情況，采取不同的方法和對策。除了尋找共同點、圍繞客戶感興趣的話題之外，還需要運用贊美的話術(shù)， 解除客戶的戒備心理，讓客戶的優(yōu)越感得到滿足，讓客戶 20 對我們的好感和信任向前邁進一大步。 【舉例】：王經(jīng)理，我是您部門的小張介紹來的，聽他說，您可是一位很隨和的領(lǐng)導(dǎo)呀！ 四、轉(zhuǎn)入主題的話術(shù)結(jié)構(gòu) 提出目的和議程 陳述目的和議程對客戶的價值 交流時 間的約定，解除客戶心理戒備，使對方集中精力。 詢問是否接受，表示對客戶的尊重。 【舉例】： “王經(jīng)理，今天我來希望和您溝通一下，看看貴公司最近是否有一些投資計劃，以便我可以為你們提供更有針對性的咨詢服務(wù)，只占用您十分鐘時間，您看可以嗎？ ” 【舉例】： “王先生，我這里有一份投資者調(diào)查問卷，可以讓您更全面了解自己的風(fēng)險承受能力，只需要 5分鐘的時間，您看方便嗎？ ” 五、進入主題 緊緊圍繞首次拜訪目的（建立關(guān)系、發(fā)現(xiàn)需求、確認(rèn)合作），主要是發(fā)現(xiàn)需求這個階段，設(shè)計好提問話術(shù)，巧妙運用提問，讓客戶多說話。 六、結(jié)束拜訪的環(huán)節(jié) 虎頭蛇尾會讓你前功盡棄，有的人前面的表現(xiàn)尚可，但是最后覺得沒有達到拜訪目的，就馬上沮喪起來，把種種失落、不滿掛在臉上，似乎要告訴全世界的人。其實這次不成功， 21 不等于下次也談不成，只要能把留給對方的好印象堅持到底，就是為下次拜訪播下優(yōu)良的種子。拜訪結(jié)束時的專業(yè)話術(shù)要包含以下幾點：主動表示自己愿意隨時提供幫助，和客戶共同確認(rèn)達到拜訪目的，約定下次拜訪的目的和時間，告別時最好主動與客戶握手并再次表示感謝。 【舉例】： “王經(jīng)理，今天能交您這個朋友真是太高興了。我會做一份適合貴公司的投資計劃， 下星期來和您研究一下，您看是周一方便還是周二方便？那您看是上午 10 點方便還是下午３點方便？好的，下周一下午３點我來見您，謝謝您的接待，下周見！ ” 七、總結(jié)和記錄 對客戶拜訪過程進行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不足，完善提高。同時及時記錄下拜訪過程中了解到的有用信息。 拜訪目標(biāo)是否達成？ 想想自己的拜訪過程？ 了解到客戶哪些信息？ 對待工作有兩種態(tài)度：做與不做；認(rèn)真做與不認(rèn)真做；做完之后總結(jié)的與不總結(jié)的；總結(jié)之后改進的與不改進的。前一種態(tài)度能夠成功，后一種態(tài)度注定失敗。中國諺語：失敗是成功之母；日本人這么說：檢討 才是成功之母。拜訪的最后這個環(huán)節(jié)往往容易被忽視，其實總結(jié)和記錄對以后的拜訪會有非常大的幫助。一般來說，第一次就成交的可能性不是很大，除了雙方還沒有更深層次的交流外，理性的客戶還需要一個考慮的時間，對你的服務(wù)和推薦還要再做些比較。所 22 以在首次拜訪之后，還要進行后續(xù)的拜訪，即使成功開發(fā)之后，還有服務(wù)的回訪、產(chǎn)品推銷的拜訪。以下再做一些說明： 電話確認(rèn) 【舉例】： “王經(jīng)理，您好！我是華泰證券的李兵，上次見面我們談得很愉快。明天下午三點我準(zhǔn)時到您辦公室，向您匯報一下我做的投資計劃，您看可以嗎？ ” 打招呼和寒喧 再 次見到客戶時，就要以熟人的口吻打招呼，讓客戶對你的來訪產(chǎn)生一種愉悅的感覺。寒喧的話題范