【正文】 什么樣的心態(tài)來面對巨大的壓力，就顯得尤其重要。第二位說：我正在蓋一棟房子；三年后他成了包工頭。所以我把學(xué)習(xí)相關(guān)的知識放在 基本素質(zhì)的第一位。包括 7 掌握產(chǎn)品的知識，比如我們?nèi)A泰紫金鼎傘型集合資產(chǎn)管理計劃，我們就要詳細了解它的優(yōu)勢和特點，它旗下各子產(chǎn)品能夠滿足哪些不同風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受能力的客戶需求。主要有以下四個方面： 一、學(xué)習(xí)相關(guān)知識 首先是學(xué)習(xí)相關(guān)的知識，這是與客戶溝通，開展營銷的基礎(chǔ)和前提。還有就是通過學(xué)習(xí)和閱讀，掌握豐富的語言知識，比如名人名言、古文詩詞、中外諺語、成語、小故事、小笑話等，學(xué)會使用所謂的萬能用語也有作用。個人表達能力也必不可少，表達能力不是天生的，需要長期大量的訓(xùn)練。 在客戶拜訪中，對于客戶經(jīng)常提到的問題，如果事先沒有充分準備，只靠自己的臨時反應(yīng)，效果就會大打折扣。另一位教徒又去問神父： “我可以在抽煙的時候祈禱 嗎？ ”后一位教徒的請求卻得到了允許，悠閑地抽起了香煙。 ”我們會發(fā)現(xiàn)，有時候一句打動人心的話 ,就能讓別人重視你、接納你 ,從而給你機會 ,與你合作。所以營銷在很大程度上是一門說話的藝術(shù)。為什么？因為三年來只有這個郵遞員每天都跟這 個姑娘見面，于是兩人很自然地產(chǎn)生了感情。我自己在營業(yè)部招聘營銷人員的時候，經(jīng)常都會問前來應(yīng)聘的人這樣一個問題：到底什么是營銷？現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)認為：營銷就是為客戶創(chuàng)造價值，或者說創(chuàng)造客戶價值。 開場白的結(jié)構(gòu)： （ 1）提出議程；（ 2）陳述議程對客戶的價值；（ 3）時間約定；（ 4）詢問是否接受； 如： “王經(jīng)理，今天我是專門來向您了解你們公司對＊＊產(chǎn)品的一些需求情況，通過知道你們的需求后，我可以為你們提供更方便的服務(wù)，我們談的時間大約只需要五分鐘，您看可以嗎 ”？ 巧妙運用詢問術(shù)，讓客戶一次說個夠； （ 1）設(shè)計好問題漏斗； 通過詢問客戶來達到探尋客戶需求的真正目的，這是營銷人員最基本的銷售技巧，在詢問客戶時，問題面要采用由寬到窄的方式逐漸進行深度探尋。 如： “王經(jīng)理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷 3 售趨勢和情況？ ”、 “貴公司在哪些方面有重點需求？ ”、 “貴公司對＊＊產(chǎn)品的需求情況， 您能介紹一下嗎？ （ 2）結(jié)合運用擴大詢問法和限定詢問法； 采用擴大詢問法，可以讓客戶自由地發(fā)揮，讓他多說，讓我們知道更多的東西，而采用限定詢問法，則讓客戶始終不遠離會談的主題，限定客戶回答問題的方向，在詢問客戶時，營銷人員 經(jīng)常會犯的毛病就是 “封閉話題 ”。這就是營銷的簡單定義。 所以營銷工作也是這樣，就是和客戶面對面、頭碰頭、肩并肩交流的過程，就是進行客戶拜訪活動的過程，這就是營銷的核心工作。營銷的核心智慧， 就是營銷過程中的話術(shù)。所以我們要研究說話的問題、話術(shù)的問題。這兩個教徒說話的目的和內(nèi)容完全相同，只是語言的順序發(fā)生了改變，所產(chǎn)生的結(jié)果也就完全不同?？茖W(xué)的做法是事先針對 這些問題有所準備，想好最佳的答案或應(yīng)對的方法，建立一整套屬于自己的客戶拜訪專業(yè)話術(shù)，在拜訪之前就反復(fù)演練并熟練掌握，這樣溝通的效果才有保證。專業(yè)話術(shù)訓(xùn)練八法：朗讀法、背誦法、練聲法、復(fù)述法、模仿法 、描述法、角色扮演法、 6 講故事法等。 古人說 “工預(yù)善其事，必先利其器 ”，專業(yè) 話術(shù)就是客戶拜訪中的重要工具。良好的溝通能力不是背一些標準語句就能擁有，而是源于你掌握的專業(yè)知識有多少。我身邊就有這樣的同事，性格內(nèi)向，不善言辭，可是一旦面對客戶談起投資理財，就能夠侃侃而談、滔滔不絕，客戶都非常認可他，營銷業(yè)績也非常好。如果覺得自己掌握的知識還不能夠滿足客戶的話，就應(yīng)該馬上開始充電。第三位說：我正在砌這個倒霉的墻，為了吃飯沒辦法；后來他一輩子都在砌那個令他倒霉的墻。人們的心態(tài)會通過行為反映出 8 來，情緒是可以傳染的，快樂是可以傳遞的，所以不但自己要有積極的心態(tài)，而且要給我們接觸到的每一個人帶來積極向上的感覺?？梢赃M行心理調(diào)節(jié)：客戶今天拒絕我 , 改天再次拜訪情況就會不同；客戶今天不買我的產(chǎn)品，可能還沒有找對他的真實需求，還需要更多的交流。說服客戶本身是一種信心的傳遞。所以有了這樣的觀念，才能充滿自信的踏上客戶 9 拜訪之路。在客戶拜訪時表現(xiàn)不完美，話術(shù)還沒有很好掌握，還可能會有失誤，但是一旦走出去就知道有哪些不足，就會知道努力改進的方向。 10 第二章 客戶拜訪的準備 沒有客戶拜訪就沒有營銷，同樣的道理，沒有潛在客戶又到哪里去拜訪。 營銷人要養(yǎng)成一個好習(xí)慣：隨地攜帶名片、抓住時機交換名片、創(chuàng)造機會認識陌生人。 有一次，喬 “有！ ”， “有幾張呢？ ” ， “有一張！有兩張！ ” “不夠，各位，這還遠遠不夠！ ”喬 最后他大聲地宣布說： “各位，這就是我成為世界上最偉大推銷員的秘訣。 【舉例】：您好！很高興今天認識您，今后如需投資理財方面的幫助，請隨時聯(lián)系我?。ㄈA泰證券，李兵） 參加各種聚會和團體 在平時初次與別人接觸，如果太過主動接近別人，有時候容易引起反感。主動尋找能夠大量認識陌生人的場合和機會，到有大魚的地方去。個人博客與網(wǎng)站， 等在線交流的工具。一般轉(zhuǎn)介紹開發(fā)的客戶占 60%70%的比例。其實每個人內(nèi)心深處都會愿意去幫助 別人，給他一個機會可以幫助你，讓他覺得他是你的朋友。有一句話說得好：命運掌握在自己手中，但成功的大門有時要由他人為你打開。 備妥資料 客戶拜訪之前，準備的越充分，我們在拜訪過程中的表現(xiàn)就會越完美。萬一遲到別找任何借口，只能真誠地表示歉意。維持友誼的原則：見面時間長不如見面次數(shù)多。 15 男性要點：西裝、襯衫、深色皮鞋是基本的裝備，必須干凈整潔，襯衫最好每天都換，皮鞋要經(jīng)常擦；如果打領(lǐng)帶，一定要打的標準，這是一個細節(jié)；頭發(fā)要經(jīng)常修剪，我個人認為最好短發(fā)，露出額頭來，看起來會比較精神。 第三章 拜訪流程與話術(shù) 戶拜訪有不同的目的和階段。第三是如果前兩項進行的比較順利，當(dāng)然就是爭取促成客戶，接受我們的服務(wù)，或者購買我們的產(chǎn)品。古時候有 “高山流水 ”的典故：俞伯牙和鐘子期都是春秋時期的人，俞伯牙古琴彈奏的非常好，并且是為官之人，而鐘子期只是一個山野樵夫，但就是因為他們之間有個共同之處 對古琴的喜愛和鑒賞能力，使兩人建立起了超乎尋常的友誼。方法包括事先了解、悉心觀察、主動交流。 技巧之二：圍繞客戶的話題 與別人進行良好地溝通，就要始終站在對方的角度，從對方關(guān)心的話題入手 ,做到投其所好。通過觀察每一個細節(jié)，去判斷這個客戶是一個什么樣的人。有些男 士可能嘴上談兒女談得不多，但心里也在想；女同胞就更是如此，一談起孩子就會流露出喜悅的情緒。因為建立關(guān)系并不是最終目的，需要尋找時機將話題引導(dǎo)到發(fā)掘客戶需求、實現(xiàn)營銷上去。 首次拜訪七大步驟 一、打招呼 初次見到客戶，在對方未開口之前，就要熱情、自信、大聲地向客戶打招呼問候。當(dāng)對方請你坐下的時候，不要忘了道謝。如何交換名片：準備一個合適的名片夾 名片不能隨便放在口袋中，不然在需要的時候，全身上下亂掏。千萬不要小看這張又小又薄的小紙片，學(xué)會利用名片來開拓自己的人際關(guān)系，它會給你帶來很多意想不到的好處。寒暄沒有固定的模式，可以根據(jù)時間、地點和拜訪對象的情況，采取不同的方法和對策。 【舉例】： “王經(jīng)理，今天我來希望和您溝通一下，看看貴公司最近是否有一些投資計劃，以便我可以為你們提供更有針對性的咨詢服務(wù)，只占用您十分鐘時間，您看可以嗎？ ” 【舉例】： “王先生，我這里有一份投資者調(diào)查問卷，可以讓您更全面了解自己的風(fēng)險承受能力，只需要 5分鐘的時間，您看方便嗎？ ” 五、進入主題 緊緊圍繞首次拜訪目的（建立關(guān)系、發(fā)現(xiàn)需求、確認合作），主要是發(fā)現(xiàn)需求這個階段，設(shè)計好提問話術(shù)，巧妙運用提問，讓客戶多說話。 【舉例】： “王經(jīng)理，今天能交您這個朋友真是太高興了。前一種態(tài)度能夠成功，后一種態(tài)度注定失敗。所 22 以在首次拜訪之后，還要進行后續(xù)的拜訪，即使成功開發(fā)之后，還有服務(wù)的回訪、產(chǎn)品推銷的拜訪。舉例，釣魚。 第四章 聆聽與提問的技巧 23 聆聽與提問是人們溝通的兩大法寶。上帝創(chuàng)造人類時給了我們兩只耳朵、一張嘴巴，就是提醒我們要少說多聽。當(dāng)他們走向辦公室的時 候，這位客戶開始談起他在名牌大學(xué)讀書的兒子，他說， “我的兒子將來會成為一名醫(yī)生 ”，他的臉上閃現(xiàn)出耀人的光彩。 ” 客戶滔滔不絕的說。吉拉德的臉上，才發(fā)現(xiàn)喬 吉拉德打電話給這位客戶，客戶說： “世界上最偉大的推銷員先生，我告訴你，我已經(jīng)從別人那里買到了車。 采取不同的方式來聆聽，外在的表現(xiàn)、狀態(tài)就會不同，對方完全可以觀察、感覺出來，所以要特別注意以下幾點： 用肢體動作表示，你是在專注地聆聽，身體要向 客戶的方向前傾，不可以靠到椅背上，一般是坐在 2/3 的位置，保持微笑。 聆聽不是被動接受，而是一種主動的積極行為，聆聽不僅