【正文】 踢好臨門(mén)一腳最為關(guān)鍵。 三、行為信號(hào)。通常表現(xiàn)為關(guān)注細(xì)節(jié)和最終問(wèn)題，也可能是之前異議最強(qiáng)烈的地方。不要指望客戶(hù)主動(dòng)要求成交，機(jī)會(huì)稍縱即逝，應(yīng)該把握機(jī)會(huì)引導(dǎo)客戶(hù)成交。常用的問(wèn)語(yǔ)有：您覺(jué)得怎么樣？您認(rèn)為呢？如果 ??是不是呢？不是嗎？可不是嗎？等等。常用的贊美語(yǔ)型有：像您這 樣、看得出來(lái)、真不簡(jiǎn)單、向您請(qǐng)教、聽(tīng)說(shuō)您 ?等等。 “其實(shí)，是這樣的 ?” 面對(duì)客戶(hù)的拒絕和異議，先認(rèn)同對(duì)方的看法和觀點(diǎn)，避免與其直接發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，同時(shí)不要忘記贊美對(duì)方，然后在其定下心來(lái)、解除心理抵觸之時(shí)，再慢慢闡述自己的觀點(diǎn)，從而更好的引導(dǎo)客戶(hù)，達(dá)成自己的目的。典型的話(huà)術(shù)是 “您的意思是 ?還是 ?” 三、舉例法：舉例法是通過(guò)實(shí)際的例子來(lái)應(yīng)對(duì)。 五、主觀型抗拒 這類(lèi)客戶(hù)容易堅(jiān)持己見(jiàn)，不愿意被別人說(shuō)服，不喜歡被別 34 人影響， 而是希望影響對(duì)方，善于提出大量的問(wèn)題。比如價(jià)格太高、沒(méi)時(shí)間、家人不同意等等，通常是客戶(hù)的借口。如果您有投資打算，請(qǐng)您選擇華泰證券，我非常愿意做您的理財(cái)顧問(wèn)，相信對(duì)您投資一定有所幫助。但是遺 憾的是，我們有很多人沒(méi)有再多走一步 ! 【舉例】：你能保證盈利我就過(guò)來(lái)開(kāi)戶(hù)。所以這時(shí)要迎難而上，巧妙周旋。 ”這樣我們至少可以記錄下這個(gè)信息，繼續(xù)保持聯(lián)系，就極有可能又獲得了一次機(jī)會(huì)。恰恰相反，這些反而有可能是客戶(hù)關(guān)注的信號(hào)和認(rèn)可你的前奏。因此人的本性不希望改變，拒絕就成為人們的一種本能反應(yīng)，是一種心理的自我保護(hù)。兩者之間，更多的是通過(guò)努力爭(zhēng)取才有可能被開(kāi)發(fā)出來(lái)，這當(dāng)然就是我們的重點(diǎn)目標(biāo)。說(shuō)也是一種增加雙方感情聯(lián)系的手段。 【舉例】： 您現(xiàn)在打算投資多少金額呢？ 您現(xiàn)在在哪家證券公司投資呀？ 您覺(jué)得他們提供的服務(wù)怎么樣呀？ 困難型提問(wèn) 挖掘還沒(méi)有得到滿(mǎn)足的需求，擴(kuò)大帶來(lái)的痛苦。 29 引起對(duì)方的興趣，引導(dǎo)客戶(hù)談?wù)撍麄兏信d趣的話(huà)題和想法。 【舉例】： (一 )開(kāi)放式提問(wèn)： 您能談?wù)勀侨绾卫碡?cái)?shù)膯幔? 關(guān)于當(dāng)前的市場(chǎng)您怎么看？ 我們?cè)趺醋霾拍軡M(mǎn)足您的要求呢？ （二）封閉式提問(wèn)： 您以前有投資過(guò)基金嗎？ 您對(duì)這個(gè)投資方案還比較滿(mǎn)意，是嗎？ 您現(xiàn)在方便簽署一下開(kāi)戶(hù)文件嗎？ （三）選擇式提問(wèn)： 您今天下午還是明 天上午有空？ 您準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)紫金產(chǎn)品的 1號(hào)、 2號(hào)還是 3號(hào)？ 您是現(xiàn)在就確認(rèn)這個(gè)方案還是需要再考慮一下？ 以上這些提問(wèn)方式各有特點(diǎn)，各有不同使用場(chǎng)合和目的，需要我們充分了解，熟練掌握，靈活運(yùn)用。當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方比較緊張、不太愿意繼續(xù)交流時(shí)，尤其要用輕松的開(kāi)放式問(wèn)題。提問(wèn)給對(duì)方一個(gè)選擇，但是把回答限定在我們希望的范圍之內(nèi)，這其實(shí)就是一種引導(dǎo)?；卮鸬姆秶容^寬泛，收集到的信息也比較廣，特別是剛開(kāi)始接觸時(shí)，要用開(kāi)放式問(wèn)題引出話(huà)題，打破見(jiàn)面時(shí)的僵局，有效獲取對(duì)方的真實(shí)想法。正確地提問(wèn)是客戶(hù)拜訪(fǎng)過(guò)程中重要的技能之一，首先來(lái)了解一下幾種提問(wèn)的方式： 封閉式的問(wèn)題 所謂封閉式問(wèn)題，就是對(duì)方只需要回答 “是 ”或者 “否 ”的問(wèn)題，這種提問(wèn)方式很常見(jiàn)。 當(dāng)然我們拜訪(fǎng)的對(duì)象各不相同，有的人不太愿意說(shuō)話(huà)，特別是和陌生人，有的人可能說(shuō)起話(huà)來(lái)口若懸河、滔滔不絕，但并不是我們希望了解的內(nèi)容，這時(shí)需要通過(guò)提問(wèn)來(lái)加以引導(dǎo)。 “對(duì)不起，你的意思是說(shuō) ?” 用簡(jiǎn)短語(yǔ)言總結(jié)并征詢(xún)對(duì)方意見(jiàn)，以免曲解含義、漏掉信息。 看似普通尋常的聆聽(tīng)過(guò)程可以分為五種不同層次的聆聽(tīng)效果：聽(tīng)而不聞、假裝聆聽(tīng)、選擇性聆聽(tīng)、專(zhuān)注的聆聽(tīng)、設(shè)身處地的聆聽(tīng)。 第二天清晨，喬 24 “我已經(jīng)告訴你了，他現(xiàn)在在讀大學(xué)，將來(lái)要做醫(yī)生 ”，突然之間，客戶(hù)將目光轉(zhuǎn)移到喬 “我的兒子 很聰明的，在他還是嬰兒的時(shí)候我就發(fā)現(xiàn)他相當(dāng)?shù)穆斆?，是的，他在班上總是名列前茅。吉拉德為一位顧客詳?xì)解說(shuō)了一部轎車(chē)，他認(rèn)為顧客肯定會(huì)買(mǎi)下，接下來(lái)只要帶客戶(hù)到辦公室簽下訂單就行了。那么什么是良好的溝通呢？自己的陳述和提問(wèn)大概占 30%，聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)的要占 到 70%，這才是一個(gè)正確的比例?？傊痪湓?huà)，要做的比首次拜訪(fǎng)更成功、更完美，努力達(dá)成最后的目標(biāo)。寒喧的話(huà)題范圍適當(dāng)擴(kuò)大，這時(shí)候我們要主動(dòng)的多，因?yàn)橐呀?jīng)掌握了更多客戶(hù)資料，之前就已經(jīng)做足了功課，所以對(duì)整個(gè)過(guò)程就能更有把握。一般來(lái)說(shuō)，第一次就成交的可能性不是很大，除了雙方還沒(méi)有更深層次的交流外，理性的客戶(hù)還需要一個(gè)考慮的時(shí)間，對(duì)你的服務(wù)和推薦還要再做些比較。 拜訪(fǎng)目標(biāo)是否達(dá)成？ 想想自己的拜訪(fǎng)過(guò)程？ 了解到客戶(hù)哪些信息？ 對(duì)待工作有兩種態(tài)度：做與不做；認(rèn)真做與不認(rèn)真做；做完之后總結(jié)的與不總結(jié)的；總結(jié)之后改進(jìn)的與不改進(jìn)的。拜訪(fǎng)結(jié)束時(shí)的專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)要包含以下幾點(diǎn)：主動(dòng)表示自己愿意隨時(shí)提供幫助，和客戶(hù)共同確認(rèn)達(dá)到拜訪(fǎng)目的，約定下次拜訪(fǎng)的目的和時(shí)間，告別時(shí)最好主動(dòng)與客戶(hù)握手并再次表示感謝。 詢(xún)問(wèn)是否接受，表示對(duì)客戶(hù)的尊重。這時(shí)候要用幾句寒暄來(lái)拉近彼此之間距離，讓雙方的緊張情緒放松下來(lái)，之后再用話(huà)術(shù)引導(dǎo)進(jìn)入交流的主題。不要隨意玩弄擺放名片 離開(kāi)時(shí)別忘了帶走對(duì)方的名片，這是最起碼的尊重。 ” 簡(jiǎn)潔清晰的自我介紹，包括公司名稱(chēng)及自己姓名，并對(duì)客戶(hù)的接待再次表達(dá)感謝。根據(jù)拜訪(fǎng)對(duì)象和 現(xiàn)場(chǎng)情況，最好是邊微笑邊主動(dòng)握手，如果和對(duì)方不是年齡、地位相差很大、或男性對(duì)女性的情況，都應(yīng)該要主動(dòng)握手。雜家：天文地理、文學(xué)藝術(shù)、體育運(yùn)動(dòng)、飲食文化、文物風(fēng)水。 18 必須對(duì)這些話(huà)題有充分的準(zhǔn)備，產(chǎn)生真正的興趣，表現(xiàn)得真誠(chéng)，這樣才能感染客戶(hù)、引導(dǎo)客戶(hù)，從而掌握交流的主動(dòng)權(quán)。 俗話(huà)說(shuō) “兒女是父母永遠(yuǎn)的話(huà)題 ”，無(wú)論男人、女人都是如此。在拜訪(fǎng)過(guò)程中，仔細(xì)觀察現(xiàn)場(chǎng)情況，比如辦公室墻上的裝飾，桌子上的擺設(shè)，客戶(hù)的穿著打扮，神態(tài)氣質(zhì)。首先要思考如何尋找共同點(diǎn)，從而在彼此之間迅速建立起融洽的關(guān) 17 系。 所以從開(kāi)始與陌生人接觸 ,就要有意識(shí)地去尋找彼此之間的共同點(diǎn)、相似之處。如何具有親和力？除了前面說(shuō)的給對(duì)方良好的第一印象之外，在拜訪(fǎng)開(kāi)始階段的階段，還 要注意以下幾點(diǎn)： 技巧之一：迅速找出共同點(diǎn) 俗話(huà)說(shuō) “物以類(lèi)聚，人以群分 ”，有個(gè)成語(yǔ) “臭味相投 ”，說(shuō)的都是這樣一個(gè)事實(shí) :人們看和自己有相同之處的人比較容易順眼，比較容易成為朋友。一般首次拜訪(fǎng)有這樣幾個(gè)目的，或者說(shuō)面臨幾個(gè)艱巨的任務(wù)：第一是迅速與對(duì)方建立起融洽的關(guān)系、贏得對(duì)方信任；第二是通過(guò)溝通來(lái)尋找和挖掘客戶(hù)的需求?？傊?，良好的形象、周到的禮貌、親切的微笑、再配合專(zhuān)業(yè)的話(huà)術(shù)，這些都會(huì)給客戶(hù)留下良好的印象，為客戶(hù)拜訪(fǎng)增光添彩，為營(yíng)銷(xiāo)之路奠定成功的基礎(chǔ)。所以良好的個(gè)人形象，包括儀表著裝、姿態(tài)動(dòng)作、神情氣質(zhì)、舉止風(fēng)度等等，這一切構(gòu)成我們給對(duì)方的第一印象，而第一印象的好壞又直接關(guān)系著客戶(hù)拜訪(fǎng)的成與敗。每次拜訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)間控制，不要在客戶(hù)那里逗留太久，特別是首次拜訪(fǎng)，最好控制在 15－ 20 分鐘。 遵守時(shí)間 拜訪(fǎng)客戶(hù)最忌諱的事情之一就是遲到 , 哪怕遲到一分鐘也反映出你的不專(zhuān)業(yè)，客戶(hù)對(duì)你的第一印象也會(huì)打個(gè)折扣，因?yàn)闆](méi)有人愿意與不守時(shí)的人交往。電話(huà)預(yù)約的關(guān)鍵是引起對(duì)方和我們見(jiàn)面的興趣，一般不要談?wù)摷?xì)節(jié)。在轉(zhuǎn)介紹的細(xì)節(jié)方面，得到別人的幫助之后，要真誠(chéng)地表示感謝，并且在拜訪(fǎng)過(guò)他們推薦的人之后，無(wú)論進(jìn)展如何，都要打電話(huà)或者當(dāng)面告訴介紹人這些情況。什么時(shí)候可以要求客戶(hù)做轉(zhuǎn)介紹？只要和客戶(hù)交流比較愉快的時(shí)候，都可以提出要求。其中原有客戶(hù)的轉(zhuǎn)介紹非常有效，因?yàn)槟憧梢园岩延械男抛u(yù)從老客戶(hù)那里傳遞給新的客戶(hù)，使你踏上一條平坦的拜訪(fǎng)之路。 運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)尋找客戶(hù) 現(xiàn)代社會(huì)非常流行的方式，信息量大、速度快、成本低。還有 參加各種俱樂(lè)部、培訓(xùn)班、協(xié)會(huì)組織、網(wǎng)絡(luò)虛擬社會(huì)等等。和別人有了初步接觸之后，自己要主動(dòng)多建立聯(lián)系，別期望別人主動(dòng)找你，建議在一般情況下， 3天之內(nèi)主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系，或進(jìn)行拜訪(fǎng)，也可以通過(guò)電子郵件或者短信的方式，簡(jiǎn)單實(shí)用。這一次，他在現(xiàn)場(chǎng)撒出了近 3000張名片。 11 “各位，請(qǐng)問(wèn)你們有沒(méi)有我的名片？ ”他接著問(wèn)。他所保持的世界汽車(chē)銷(xiāo)售紀(jì)錄：連續(xù) 12年平均每天銷(xiāo)售 6輛汽車(chē)，這個(gè)紀(jì)錄至今無(wú)人能破。獲得潛在客戶(hù)資源的方法有哪些呢： 最基本的方法 就是緣故法，指拜訪(fǎng)自己認(rèn)識(shí)的人或者有親緣關(guān)系的人，促使其成為自己客戶(hù)的一種開(kāi)拓方法。越早拜訪(fǎng)，越早成功。我想具有這樣特質(zhì)的人走到哪里都會(huì)受到別人的歡迎，當(dāng)然也許一時(shí)之間，我們自身的狀況與這些素質(zhì)要求會(huì)有差距，如果做任何事情都等自身?xiàng)l件具備之后再去行動(dòng)，就什么事也干不成。客戶(hù)應(yīng)該是我們服務(wù)的對(duì)象，是我們合作的對(duì)象，是雙贏的伙伴。當(dāng)我們?nèi)グ菰L(fǎng)客戶(hù)、去介紹我們的服務(wù)和產(chǎn)品，實(shí)際上是在用我們自己的專(zhuān)業(yè)能力、用華泰證券的整體實(shí)力，給客戶(hù)提供一種投資理財(cái)?shù)膸椭?,能夠?yàn)榭蛻?hù)創(chuàng)造價(jià)值，而不是簡(jiǎn)單的有求于客戶(hù)。 如何保持積極的心態(tài)？首先是要勇敢地面對(duì)拒絕，凡是做過(guò)營(yíng)銷(xiāo)的，有誰(shuí)沒(méi)有被拒絕的經(jīng)歷？所以要始終堅(jiān)持這樣一個(gè)信念：不要害怕拒絕 ,成交總是在 五次拒絕之后。 營(yíng)銷(xiāo)是具有挑戰(zhàn)性的工作 ,每天以