【正文】 在數據庫應用開發(fā)方面，我們采用先進的第四代開發(fā)工具（Delphi）等，能夠根據客戶需要快速地生成業(yè)務相關的數據庫應用客戶端軟件。針對自動語音應答系統(tǒng)提供的應用開發(fā)工具軟件包有：? 應用腳本編輯器、圖形界面的應用腳本生成器，用以生成業(yè)務應用腳本文件；應用腳本文件提供了 C 語言的調用接口；? 語音編輯器，用于開發(fā)者錄制語音和對語音文件進行剪裁。話務員座席系統(tǒng)的軟件功能結構如下圖所示。? 自動語音應答系統(tǒng)? 話務員座席系統(tǒng)? CTI 服務器? 客戶服務中心系統(tǒng)管理系統(tǒng)1. 自動語音應答系統(tǒng)從提高生產率的角度考慮，客戶服務中心系統(tǒng)應該盡量以自動方式為用戶31 / 106提供服務。從而保證系統(tǒng)能夠連續(xù)地可靠運行。為此，主要體現系統(tǒng)智能的客戶服務中心系統(tǒng)軟件設計方案具有關鍵的地位。? 數據的預處理，以減少對銀行主機系統(tǒng)的訪問 前置機還將對數據進行預處理和過濾，并管理部分用戶數據，只有出現對用戶資金帳戶的凍結，解凍以及資金查詢等與帳務有關的操作時，才將請求提交給銀行主機系統(tǒng)，其它情況下，前置機與其它信息資源一起直接響應用戶請求，從而減少對銀行主機的訪問。 消息在顯示板上以滾動或閃爍的方式進行顯示，這些消息主要為：處于排隊狀態(tài)的呼叫數、最早的呼叫等待和空閑座席臺數。系統(tǒng)支持各種方式的管理工具，可同時管理多個呼叫中心，可進行遠程管理模式，提供壁掛式的顯示板，以顯示重要的信息，以便更好對系統(tǒng)極限管理。座席臺一側可通過圖形開發(fā)工具快速地開發(fā)出各種應用程序，這樣可使用戶有新的應用要求時，不一定要找到開發(fā)商進行軟件開發(fā)，自己就能開發(fā)出滿意的應用程序。這些信息供話務員進行參考以方便他們的工作。程序調用和信息 通過調用一個定義的程序，API 允許應用向電話系統(tǒng)或子系統(tǒng)發(fā)送請求，應用同時可以從電話系統(tǒng)或子系統(tǒng)中接收信息。通過 API，并把 應用軟件和通信傳輸及電話協議隔離開。 它允許運行在開放系統(tǒng)上的商業(yè)應用和電話系統(tǒng)相互訪問。 可用下列方式達到這些功能：? 用 CallPath VRU Connection 和簡單的 VRU 應用軟件? 用 CallPath Intelligent Routing 功能。你可根據你的需求動態(tài)地修改你的負荷平衡標準。呼叫路由Callpath 提供了三個產品能幫助有效地控制呼叫中心的電話路由? 智能負荷平衡( Intelligent Load Balance )? 基于專長的路由接待( Skill Based Routing)? 智能路由( Intelligent Routing)使用這些產品，你能? 更好地利用呼叫中心的資源? 能使電話一次性地準確地接入有足夠技能來處理來話的座席上，減少電話轉移次數，提高用戶滿意度? 可以安排座席員去處理他的專長最適合的電話，使呼叫中心的座席員的技能得到充分應用。為了防止重要數據的丟失，Reporter 能轉移所有活動的記錄到另一個數據庫中或到一個中間的緩沖區(qū)中。? 預覽撥號(Preview Dialer)在計輔撥號技術中，一個用戶號被送入這個座席的應用軟件中，但這個號碼沒有被撥 ，這個座席在提定軟件撥號此用戶時，將準備這個電話。? Callpath Java Telephone Toolkit 能幫助你開發(fā)基于 Java 的應用軟件，有下列工具可用? Java Telephony API? Callpath Telephony Beans 這是一組 Java Applets，可使用 JTAPI 和 Bean APIs 使應用軟件開發(fā)者利用基于 Java 的開發(fā)軟件來容易地開發(fā)你的應用。整個 IVR 系統(tǒng)主要由以下幾部分組成：? 系統(tǒng)控制部分? 語音處理模塊? 電話接口模塊,一共有以下幾類：?數字語音接口：E1 或 T1?模擬語音接口12 / 106?計算機電話接 ASAI ：通過以太網口提供交換機和 IVR 之間的接口? 數據接口模塊，提供 IVR 和 LAN 之間的連接，提供的接口有以下幾種：?IBM3270?以太網接口，支持 TCP/IP?異步 I/O?令牌接口模塊?IBM 5250 ? 可選模塊：語音處理模塊, 傳真模塊，ISDN 接口模塊 IVR 主要特征如下：? 提供話音菜單，無需話務員 IVR 本身自己就可進行一定的事務處理? 主叫可選擇用 IVR 或話務員，來進行下一步操作? 提示主叫輸入一些數據如帳號、密碼等，然后到主機系統(tǒng)提取信息，把呼叫和信息一起傳送給下一模塊進行處理? 由于等待時間很長，主叫退出排隊隊列而 IVR 進行處理或留下消息以便話務員以后在適當的時候進行呼出服務? IVR 可連接到主機的數據庫，進行信息查詢和互操作? 脈沖信號識別? 呼叫類別分析? 傳真口容量與語音口相同? 傳真線路與語音線路可以相同也可不同? 傳真廣播? 形成動態(tài)傳真的傳真軟件? 回復，它讓主叫選擇是否留下信息以便將來回話，分三類：13 / 106? 立即回復，如有空座席就進行回話? 定時回復，在預定的時間進行回話? 如 callback 在一定的時間內沒成功，該信息將被特殊處理? 通過 DNIS、ANI 或語音提示收集信息，進行本地數據庫查詢連同預定義的參數提供一個適當的路由給主叫。? 原因代碼，通過原因代碼系統(tǒng)可知話務員是否是處于輔助工作狀態(tài)時或是已退出系統(tǒng)，代碼可表示的原因如：閑置、正在接聽、內部工作、暫時離開等。3. 呼叫引導 提供一種機制和算法，對來話進行路由選擇，系統(tǒng)管理員可進行這些控制，使客戶得到滿意的服務，用戶在交換機中可進行一定程度的編程工作，使各種呼叫根據系統(tǒng)的要求進行處理。? 內外線可使用雙音頻及脈沖信號，并具備信號自動轉換功能。? CSS 模塊相當一個更高一級的交換模塊，當系統(tǒng)超過 3 個 PPN 或 EPN 時，就需通過 CSS 模塊把各種 PN 相互連接在一起，CSS 一共有 3 個交換結點 SN，每個 SN 最大可接 15 個 EPN?？蛻舴罩行南到y(tǒng)的系統(tǒng)軟件為方便應用業(yè)務的快速生成及開發(fā)，采用了類智能化的處理，如呼叫的應答、呼叫的處理流程及語音處理等等都可在無需編程的情況下進行修改，這樣可以靈活的根據業(yè)務的需要來調整系統(tǒng)的處理。錄音設備：錄音設備以語音方式記錄話務員和客戶的談話，利用它可以完成對話務員交易情況的事后稽核，話務員也可以借助它完成一些資料的整理本設備為可選部件。3 / 106第二章 系統(tǒng)總體結構一、 系統(tǒng)硬件結構貴陽市農行客戶服務中心系統(tǒng)的硬件平臺采用朗訊公司的設備。業(yè)務覆蓋了信貸業(yè)務、對公業(yè)務、信用卡業(yè)務、儲蓄業(yè)務及出納業(yè)務等，并可方便地根據需要掛接其他其他業(yè)務系統(tǒng)，如國際結算、保管箱業(yè)務等等?？蛻舴罩行南到y(tǒng)方案建議書目 錄1 / 106第一章 概 述 ....................................................................................................................................1第二章 系統(tǒng)總體結構 ............................................................................................................................3一、 系統(tǒng)硬件結構 ..............................................................................................................................3二、 系統(tǒng)軟件結構 ..............................................................................................................................5三、 UTSTARCOM 解決方案的特點 ....................................................................................................5第三章 方案說明 ....................................................................................................................................8一、 前置交換機/排隊機 .....................................................................................................................81. 排隊機 ..........................................................................................................................................92. CTI 鏈接 ........................................................................................................................................93. 呼叫引導 ....................................................................................................................................104. 先行業(yè)務代表調度 ....................................................................................................................105. 專家座席選擇 ............................................................................................................................106. 移動座席 ....................................................................................................................................10二、 交互式語音應答系統(tǒng) ................................................................................................................11三、CTI 服務器 ..................................................................................................................................131． CallPath 的功能 .......................................................................................................................132． CallPath 的技術說明 ................................................................................................................203．應用程序接口 (API) ..................................................................................................................204． CallPath 服務器子系統(tǒng) _(Subsystem)..................................................................................215． Call Path 服務器及操作環(huán)境 ...................................................................................................22四、 坐席臺 ........................................................................................................................................23五、 客戶中心管理系統(tǒng) .............................................................