【正文】 。6．5．2投訴處理程序及要點 處理投訴在日?？蛻舴?wù)工作中占很大比例，住戶在居住過程中由于工程質(zhì)量缺陷或其他原因而遇到一些問題和困難時，會向管理處投訴并尋求幫助。2） 如住戶在居住過程中因住房設(shè)施等出現(xiàn)問題而提出投訴，則屬維修類投訴，處理該類投訴應(yīng)注意：3) 如遇重要住戶或重大問題，應(yīng)由管家和相關(guān)部門主管陪同前住。 負(fù)責(zé)對為業(yè)主提供對所有上門服務(wù)或維修的工作人員的儀表儀容、上門服務(wù)禮儀，規(guī)定語言技巧等進行培訓(xùn)。 做好業(yè)主檔案管理工作，幫助業(yè)主辦理入伙、裝修申請、鑰匙托管等工作 接聽電話并協(xié)助處理各類咨詢、求助、投訴及報修，發(fā)放至相關(guān)部門處理，對每一項處理結(jié)果進行跟蹤。并及時清理過期通知，并保持公告欄整潔。 崗位要求： 28歲以下，大專以上文化程度； 旅游賓館專業(yè)，熟練運用辦公自動化，有檔案管理經(jīng)驗； 形象佳、善于與人溝通，熱愛全職工作。 行政服務(wù)部負(fù)責(zé)核收入伙相關(guān)費用。 入伙準(zhǔn)備工作。b) 開發(fā)商提供以下資料：——《住宅使用說明書》——《住宅質(zhì)量保證書》——《美之國花園房屋交接書》《房屋質(zhì)量驗收備案表》――《物業(yè)工程編號、合同編號、戶籍編號房號對照表》――業(yè)主資料c) 印刷以下各類入伙表格、文件：——《美之國花園交房記錄單》——《美之國花園鑰匙移交簽收表》——《美之國花園業(yè)主入伙資料簽收表》——《美之國花園空置房物管費用減免申請表》——《美之國花園裝修管理規(guī)定》——開發(fā)商提供的《入戶通知書》——《入戶確認(rèn)單》——《美之國花園業(yè)主檔案登記表》——房屋平面圖及水、電、氣、智能化分布圖d) 相關(guān)物品準(zhǔn)備1） 所有鑰匙2） 車庫遙控器3） 禮品4） 資料袋6） 物業(yè)管理相關(guān)文件法規(guī)7） 智能卡 入伙時的環(huán)境布置：涉及服務(wù)標(biāo)識區(qū)別的按《服務(wù)標(biāo)識管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》有關(guān)規(guī)定辦理。 入伙手續(xù)的辦理。（注：該條款如有變動，以最新的物價局有關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)。c) 裝修管理費用及對裝修管理的介紹 驗房：1）驗房流程——地產(chǎn)公司售后服務(wù)部、物業(yè)管理工作人員各派出一人組成驗房小組，與業(yè)主一起驗房，在驗房時發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，經(jīng)地產(chǎn)公司售后服務(wù)部人員確認(rèn)后（如該人員當(dāng)時驗以確認(rèn)，由該人員及時聯(lián)系地產(chǎn)公司相關(guān)技術(shù)人員至現(xiàn)場勘察確認(rèn)）寫在《美之國花園交房記錄單》上，由地產(chǎn)公司售后服務(wù)部人員、物業(yè)公司人員和業(yè)主共同簽字確認(rèn)?！睹乐畤▓@前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》——《美之國花園物業(yè)使用手冊》——《住宅使用說明書》——《住宅質(zhì)量保證書》——《美之國花園交房記錄單》——《美之國花園房屋交接書》——《美之國花園裝修管理規(guī)定》 發(fā)放鑰匙：a) 業(yè)主收樓無問題或要求在搬入后再行維修的，客戶服務(wù)中心工作人員應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主；b) 業(yè)主收樓有問題，客戶服務(wù)中心工作人員在將鑰匙交給業(yè)主的同時，應(yīng)留下一把大門鑰匙在管理處以供維修時用；并請業(yè)主簽署《業(yè)主托管鑰匙登記表》，業(yè)主鑰匙管理的具體辦法詳見《鑰匙委托管理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》。 記錄（永久保存）。業(yè)主根據(jù)《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》繳納物業(yè)管理公共服務(wù)費、公攤電費等。六、交鑰匙。因該房屋在正常保修期內(nèi)，所出現(xiàn)的一切問題甲方將繼續(xù)履行維保工作。 申請人 年 月 日鑰匙委托管理作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) 目的規(guī)范鑰匙委托管理工作，確保妥善保管好業(yè)主托管的鑰匙。 程序要點 客戶服務(wù)中心可以進行鑰匙保管的范圍。 發(fā)展商托管的鑰匙。 業(yè)主在特定情況下托管的鑰匙。 托管鑰匙的管理。鑰匙被領(lǐng)走，在《托管鑰匙匯總表》中備注欄注明取走日期。 《托管鑰匙匯總表》 相關(guān)支持文件 《入伙管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 職責(zé) 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)費用收繳工作的監(jiān)督。a) 客戶服務(wù)中心原則上應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)，將通知單送交住戶或其家人手中，并讓接收 人在回執(zhí)上簽收；特殊情況無法找到住戶及其家人的，由行政服務(wù)部以用通知單郵寄的方法寄交住戶。 范圍適用于管理處所有工作人員 職責(zé) 管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)檢查和落實搬遷工作的順利展開。 工程部負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)主水、電、氣、智能化的調(diào)試。 準(zhǔn)備：a) 花藍(lán)或果藍(lán)c) 賀卡e) 人員的組織 普通業(yè)主搬遷歡迎儀式程序： 歡迎儀式現(xiàn)場布置：a) 對搬家現(xiàn)場秩序的維護；b) 引導(dǎo)業(yè)主搬遷車輛； 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)客戶服務(wù)中心全體工作人員帶花藍(lán)、賀卡，對業(yè)主表示祝賀。 保潔組負(fù)責(zé)對搬家現(xiàn)場衛(wèi)生的清理工作。 職責(zé) 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定報修作業(yè)規(guī)程及付署實施。 客戶服務(wù)中心接待將確認(rèn)后的《業(yè)主家庭安裝/維修服務(wù)單》在10分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)取維修單。 記錄 《部門工作聯(lián)系單》 相關(guān)支持文件 《部門之間聯(lián)系作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》住戶咨詢處理作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) 目的為了貫徹首問接待制，確保快捷有效的為業(yè)主提供服務(wù)。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)向管理處負(fù)責(zé)人提供匯報分析?？蛻舴?wù)接待根據(jù)業(yè)主咨詢的內(nèi)容判定業(yè)主是否需要提供服務(wù)及服務(wù)的具體內(nèi)容，在征得業(yè)主的同意后，客戶服務(wù)中心接待將住戶姓名、住址、服務(wù)項目作詳細(xì)登記，請業(yè)主填寫《美之國花園委托服務(wù)登記表》并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。 適用范圍適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。 程序要點 處理投訴的基本原則。即對每一起物業(yè)管理投訴都需要作出詳細(xì)的記錄，通過記錄，不僅接受處理的物業(yè)管理人本身對投訴事件一目了然，而且可以歸檔后總結(jié)物業(yè)管理投訴處理的經(jīng)驗。物業(yè)管理企業(yè)在接受與處理業(yè)主的物業(yè)投訴的前后過程中，要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業(yè)主的投訴，切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。下列投訴屬重大投訴：a) 管理處承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴。 輕微投訴。b) 服務(wù)時效：如服務(wù)與處理事件速度太慢，服務(wù)或維修不及時、拖拉等。d) 服務(wù)項目：主要是物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項目較單一性，不能滿足各類不同層次業(yè)主的需求。 相鄰關(guān)系方面的因素。a) 詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容：——投訴事件的發(fā)生時間、地點；——被投訴人或被投訴部門；——投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）；——住戶的要求；——住戶的聯(lián)系方式、方法。 客戶服務(wù)中心客服接待根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴處理單》發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人接收人一欄簽收。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴處理單》交到客戶服務(wù)中心。通報方式可采用電話通知或由客戶服務(wù)中心工作人員上門告之。 對無效投訴的處理原則：本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。 重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。 本規(guī)程作為客戶服務(wù)中心員工績效考評的依據(jù)之一。 適用范圍適用于物業(yè)管理公司各項管理服務(wù)工作效果的回訪。d) 急救病人的回訪，應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的1周內(nèi)進行；e) 管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后1個月內(nèi)進行；f) 其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的1周內(nèi)進行。 客戶服務(wù)中心主管依照回訪計劃，安排管家進行回訪。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報管理處經(jīng)理，按《住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。 《回訪匯總表》 相關(guān)支持文件 《住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》。 回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、電話回訪、現(xiàn)場查看的方式綜合進行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。 每月對《回訪記錄表》進行一次匯總，填制《回訪匯總表》，兩表交由客服務(wù)中心任務(wù)接待存檔。KF/QEW0113R01回訪記錄表NO：業(yè)主房號業(yè)戶姓名回訪方式回訪人回訪內(nèi)容對物業(yè)管理處提供服務(wù)的滿意程度滿意（ ） 不滿意（ ）業(yè)主簽名確認(rèn)日期備注KF/QEW0113R02回訪匯總表年 月 日 NO：回訪日期回訪方式業(yè)主房號業(yè)主姓名回訪內(nèi)容簡述回訪記錄表號1業(yè)主房屋變更作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) 目的 為了規(guī)范業(yè)主房屋變更后，管理處對新業(yè)主提供正常的服務(wù)與管理。3. 個，實際移交 個；車庫門使用說明書：應(yīng)移交 本，實際移交 本；車庫門質(zhì)量擔(dān)保書：應(yīng)移交 本，實際移交 本。 客服中心工作人員主動向新業(yè)主介紹并講解《美之國花園前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《美之國花園物業(yè)使用守則》的內(nèi)容后，請新業(yè)主簽《美之國花園前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》。 客服中心接待將新業(yè)主的資料進行整理和歸檔。接班人員提前5分鐘趕到客服中心進行崗位交接工作：a) 接班人員清點崗位上所有公物，如：計算器、各類收據(jù)發(fā)票、備用金等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交班人員說明物品去向并做好記錄；b) 認(rèn)真查閱上一班值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進的工作，應(yīng)記錄以便跟進；c) 檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出解釋，并做好記錄；d) 交接雙方在確認(rèn)無誤后，在上一班記錄本上簽名，并開始值班。 本規(guī)程作為管理處相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。 相關(guān)部門配合具體接待任務(wù)。 客戶服務(wù)人員向來賓介紹接待人員的姓名和職務(wù)，由接待人員陪同合作單位工作人員開展工作。 職責(zé) 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對外接待工作。 接待準(zhǔn)備 電話接待媒體工作人員：客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人安排相關(guān)部門接聽電話或根據(jù)情況發(fā)展親自接聽電話。 如事態(tài)發(fā)展接待人員無法協(xié)助其繼續(xù)采訪，接待人員可請示管理處負(fù)責(zé)人后再作回答或請負(fù)責(zé)人親自接待。參觀人員除批準(zhǔn)者外，一般婉拒拍照，并由陪同參觀人員委婉說明。 職責(zé) 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對外接待工作。 迎接安排 根據(jù)來賓身份、人數(shù)、性別，預(yù)訂招待所或賓館，安排好伙食標(biāo)準(zhǔn)、用餐方式、時間、地點，按抵達(dá)時間派人派車迎接。 送別根據(jù)客人意見，預(yù)定車、船、機票，協(xié)助客人結(jié)算食宿賬目，話別送行，派人派車送至車站、碼頭或機場。 記錄（保存3年） 《接待媒體/參觀者通知單》 相關(guān)支持文件 無1社區(qū)文體活動組織實施作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) 目的規(guī)范社區(qū)文體活動組織實施工作，引導(dǎo)社區(qū)居民開展健康向上的群眾文體活動，加強社區(qū)精神文明建設(shè)、和睦鄰里關(guān)系，增強管理公司與住戶的有效溝通，推動小區(qū)的物業(yè)管理。 程序要點 社區(qū)文體活動意向調(diào)查。 客戶服務(wù)中心根據(jù)管家所開展的每半年一次的居民活動意向調(diào)查結(jié)果，結(jié)合社區(qū)文體活動設(shè)施情況，于每年的6月30日及12月30日前制定出社區(qū)文體活動計劃與實施方案。 客戶服務(wù)中心管家服務(wù)部主管根據(jù)審批過的文體活動計劃于每次活動前半個月制定出一個詳細(xì)活動組織方案及相關(guān)物品采購計劃，呈報管理處經(jīng)理、公司總經(jīng)理審批。 客戶服務(wù)中心管家服務(wù)部主管提前一個星期做好以下準(zhǔn)備工作：a) 文體活動場地準(zhǔn)備；b) 獎品及所需物品準(zhǔn)備；c) 組織人員分工準(zhǔn)備；d) 活動場地所需設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備。 舉辦各類文體活動必須選定有經(jīng)驗、活動能力強的主持人。 開展文體活動時應(yīng)注意防火、防盜、防打架斗毆或其他治安防范工作。 客戶服務(wù)中心管家服務(wù)部主管應(yīng)在每次文體活動結(jié)束后及時做好本次文體活動的總結(jié)工作。 記錄（保存3年） 《業(yè)主意向征詢表》 《社區(qū)文化活動計劃