【正文】 。6．5．2投訴處理程序及要點(diǎn) 處理投訴在日?？蛻舴?wù)工作中占很大比例，住戶在居住過(guò)程中由于工程質(zhì)量缺陷或其他原因而遇到一些問(wèn)題和困難時(shí)，會(huì)向管理處投訴并尋求幫助。2） 如住戶在居住過(guò)程中因住房設(shè)施等出現(xiàn)問(wèn)題而提出投訴，則屬維修類投訴，處理該類投訴應(yīng)注意：3) 如遇重要住戶或重大問(wèn)題，應(yīng)由管家和相關(guān)部門主管陪同前住。 負(fù)責(zé)對(duì)為業(yè)主提供對(duì)所有上門服務(wù)或維修的工作人員的儀表儀容、上門服務(wù)禮儀，規(guī)定語(yǔ)言技巧等進(jìn)行培訓(xùn)。 做好業(yè)主檔案管理工作，幫助業(yè)主辦理入伙、裝修申請(qǐng)、鑰匙托管等工作 接聽(tīng)電話并協(xié)助處理各類咨詢、求助、投訴及報(bào)修，發(fā)放至相關(guān)部門處理，對(duì)每一項(xiàng)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤。并及時(shí)清理過(guò)期通知，并保持公告欄整潔。 崗位要求： 28歲以下，大專以上文化程度； 旅游賓館專業(yè)，熟練運(yùn)用辦公自動(dòng)化，有檔案管理經(jīng)驗(yàn)； 形象佳、善于與人溝通，熱愛(ài)全職工作。 行政服務(wù)部負(fù)責(zé)核收入伙相關(guān)費(fèi)用。 入伙準(zhǔn)備工作。b) 開(kāi)發(fā)商提供以下資料：——《住宅使用說(shuō)明書(shū)》——《住宅質(zhì)量保證書(shū)》——《美之國(guó)花園房屋交接書(shū)》《房屋質(zhì)量驗(yàn)收備案表》――《物業(yè)工程編號(hào)、合同編號(hào)、戶籍編號(hào)房號(hào)對(duì)照表》――業(yè)主資料c) 印刷以下各類入伙表格、文件：——《美之國(guó)花園交房記錄單》——《美之國(guó)花園鑰匙移交簽收表》——《美之國(guó)花園業(yè)主入伙資料簽收表》——《美之國(guó)花園空置房物管費(fèi)用減免申請(qǐng)表》——《美之國(guó)花園裝修管理規(guī)定》——開(kāi)發(fā)商提供的《入戶通知書(shū)》——《入戶確認(rèn)單》——《美之國(guó)花園業(yè)主檔案登記表》——房屋平面圖及水、電、氣、智能化分布圖d) 相關(guān)物品準(zhǔn)備1） 所有鑰匙2） 車庫(kù)遙控器3） 禮品4） 資料袋6） 物業(yè)管理相關(guān)文件法規(guī)7） 智能卡 入伙時(shí)的環(huán)境布置：涉及服務(wù)標(biāo)識(shí)區(qū)別的按《服務(wù)標(biāo)識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》有關(guān)規(guī)定辦理。 入伙手續(xù)的辦理。（注：該條款如有變動(dòng)，以最新的物價(jià)局有關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)。c) 裝修管理費(fèi)用及對(duì)裝修管理的介紹 驗(yàn)房：1）驗(yàn)房流程——地產(chǎn)公司售后服務(wù)部、物業(yè)管理工作人員各派出一人組成驗(yàn)房小組，與業(yè)主一起驗(yàn)房，在驗(yàn)房時(shí)發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)地產(chǎn)公司售后服務(wù)部人員確認(rèn)后（如該人員當(dāng)時(shí)驗(yàn)以確認(rèn)，由該人員及時(shí)聯(lián)系地產(chǎn)公司相關(guān)技術(shù)人員至現(xiàn)場(chǎng)勘察確認(rèn)）寫(xiě)在《美之國(guó)花園交房記錄單》上，由地產(chǎn)公司售后服務(wù)部人員、物業(yè)公司人員和業(yè)主共同簽字確認(rèn)?！睹乐畤?guó)花園前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》——《美之國(guó)花園物業(yè)使用手冊(cè)》——《住宅使用說(shuō)明書(shū)》——《住宅質(zhì)量保證書(shū)》——《美之國(guó)花園交房記錄單》——《美之國(guó)花園房屋交接書(shū)》——《美之國(guó)花園裝修管理規(guī)定》 發(fā)放鑰匙：a) 業(yè)主收樓無(wú)問(wèn)題或要求在搬入后再行維修的，客戶服務(wù)中心工作人員應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主；b) 業(yè)主收樓有問(wèn)題，客戶服務(wù)中心工作人員在將鑰匙交給業(yè)主的同時(shí)，應(yīng)留下一把大門鑰匙在管理處以供維修時(shí)用；并請(qǐng)業(yè)主簽署《業(yè)主托管鑰匙登記表》，業(yè)主鑰匙管理的具體辦法詳見(jiàn)《鑰匙委托管理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》。 記錄（永久保存）。業(yè)主根據(jù)《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》繳納物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)、公攤電費(fèi)等。六、交鑰匙。因該房屋在正常保修期內(nèi)，所出現(xiàn)的一切問(wèn)題甲方將繼續(xù)履行維保工作。 申請(qǐng)人 年 月 日鑰匙委托管理作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) 目的規(guī)范鑰匙委托管理工作，確保妥善保管好業(yè)主托管的鑰匙。 程序要點(diǎn) 客戶服務(wù)中心可以進(jìn)行鑰匙保管的范圍。 發(fā)展商托管的鑰匙。 業(yè)主在特定情況下托管的鑰匙。 托管鑰匙的管理。鑰匙被領(lǐng)走，在《托管鑰匙匯總表》中備注欄注明取走日期。 《托管鑰匙匯總表》 相關(guān)支持文件 《入伙管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 職責(zé) 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)費(fèi)用收繳工作的監(jiān)督。a) 客戶服務(wù)中心原則上應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)，將通知單送交住戶或其家人手中，并讓接收 人在回執(zhí)上簽收；特殊情況無(wú)法找到住戶及其家人的，由行政服務(wù)部以用通知單郵寄的方法寄交住戶。 范圍適用于管理處所有工作人員 職責(zé) 管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)檢查和落實(shí)搬遷工作的順利展開(kāi)。 工程部負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)主水、電、氣、智能化的調(diào)試。 準(zhǔn)備：a) 花藍(lán)或果藍(lán)c) 賀卡e) 人員的組織 普通業(yè)主搬遷歡迎儀式程序： 歡迎儀式現(xiàn)場(chǎng)布置：a) 對(duì)搬家現(xiàn)場(chǎng)秩序的維護(hù)；b) 引導(dǎo)業(yè)主搬遷車輛； 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)客戶服務(wù)中心全體工作人員帶花藍(lán)、賀卡，對(duì)業(yè)主表示祝賀。 保潔組負(fù)責(zé)對(duì)搬家現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生的清理工作。 職責(zé) 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定報(bào)修作業(yè)規(guī)程及付署實(shí)施。 客戶服務(wù)中心接待將確認(rèn)后的《業(yè)主家庭安裝/維修服務(wù)單》在10分鐘內(nèi)通知工程部前來(lái)領(lǐng)取維修單。 記錄 《部門工作聯(lián)系單》 相關(guān)支持文件 《部門之間聯(lián)系作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》住戶咨詢處理作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) 目的為了貫徹首問(wèn)接待制，確保快捷有效的為業(yè)主提供服務(wù)。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)向管理處負(fù)責(zé)人提供匯報(bào)分析?？蛻舴?wù)接待根據(jù)業(yè)主咨詢的內(nèi)容判定業(yè)主是否需要提供服務(wù)及服務(wù)的具體內(nèi)容，在征得業(yè)主的同意后，客戶服務(wù)中心接待將住戶姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記，請(qǐng)業(yè)主填寫(xiě)《美之國(guó)花園委托服務(wù)登記表》并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。 適用范圍適用于住戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。 程序要點(diǎn) 處理投訴的基本原則。即對(duì)每一起物業(yè)管理投訴都需要作出詳細(xì)的記錄，通過(guò)記錄，不僅接受處理的物業(yè)管理人本身對(duì)投訴事件一目了然，而且可以歸檔后總結(jié)物業(yè)管理投訴處理的經(jīng)驗(yàn)。物業(yè)管理企業(yè)在接受與處理業(yè)主的物業(yè)投訴的前后過(guò)程中，要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業(yè)主的投訴，切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。下列投訴屬重大投訴：a) 管理處承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴。 輕微投訴。b) 服務(wù)時(shí)效：如服務(wù)與處理事件速度太慢，服務(wù)或維修不及時(shí)、拖拉等。d) 服務(wù)項(xiàng)目：主要是物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目較單一性，不能滿足各類不同層次業(yè)主的需求。 相鄰關(guān)系方面的因素。a) 詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容：——投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；——被投訴人或被投訴部門；——投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯?；——住戶的要求；——住戶的?lián)系方式、方法。 客戶服務(wù)中心客服接待根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴處理單》發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人接收人一欄簽收。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴處理單》交到客戶服務(wù)中心。通報(bào)方式可采用電話通知或由客戶服務(wù)中心工作人員上門告之。 對(duì)無(wú)效投訴的處理原則：本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。 重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。 本規(guī)程作為客戶服務(wù)中心員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 適用范圍適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。d) 急救病人的回訪，應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的1周內(nèi)進(jìn)行；e) 管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪，應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行；f) 其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的1周內(nèi)進(jìn)行。 客戶服務(wù)中心主管依照回訪計(jì)劃，安排管家進(jìn)行回訪。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理，按《住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》辦理，并將處理意見(jiàn)記錄在《回訪記錄表》上。 《回訪匯總表》 相關(guān)支持文件 《住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》。 回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。 每月對(duì)《回訪記錄表》進(jìn)行一次匯總，填制《回訪匯總表》，兩表交由客服務(wù)中心任務(wù)接待存檔。KF/QEW0113R01回訪記錄表NO：業(yè)主房號(hào)業(yè)戶姓名回訪方式回訪人回訪內(nèi)容對(duì)物業(yè)管理處提供服務(wù)的滿意程度滿意（ ） 不滿意（ ）業(yè)主簽名確認(rèn)日期備注KF/QEW0113R02回訪匯總表年 月 日 NO：回訪日期回訪方式業(yè)主房號(hào)業(yè)主姓名回訪內(nèi)容簡(jiǎn)述回訪記錄表號(hào)1業(yè)主房屋變更作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) 目的 為了規(guī)范業(yè)主房屋變更后，管理處對(duì)新業(yè)主提供正常的服務(wù)與管理。3. 個(gè)，實(shí)際移交 個(gè)；車庫(kù)門使用說(shuō)明書(shū)：應(yīng)移交 本，實(shí)際移交 本；車庫(kù)門質(zhì)量擔(dān)保書(shū)：應(yīng)移交 本，實(shí)際移交 本。 客服中心工作人員主動(dòng)向新業(yè)主介紹并講解《美之國(guó)花園前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《美之國(guó)花園物業(yè)使用守則》的內(nèi)容后，請(qǐng)新業(yè)主簽《美之國(guó)花園前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》。 客服中心接待將新業(yè)主的資料進(jìn)行整理和歸檔。接班人員提前5分鐘趕到客服中心進(jìn)行崗位交接工作：a) 接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物，如：計(jì)算器、各類收據(jù)發(fā)票、備用金等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交班人員說(shuō)明物品去向并做好記錄；b) 認(rèn)真查閱上一班值班記錄，詢問(wèn)上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作，應(yīng)記錄以便跟進(jìn)；c) 檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出解釋，并做好記錄；d) 交接雙方在確認(rèn)無(wú)誤后，在上一班記錄本上簽名，并開(kāi)始值班。 本規(guī)程作為管理處相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 相關(guān)部門配合具體接待任務(wù)。 客戶服務(wù)人員向來(lái)賓介紹接待人員的姓名和職務(wù)，由接待人員陪同合作單位工作人員開(kāi)展工作。 職責(zé) 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)外接待工作。 接待準(zhǔn)備 電話接待媒體工作人員：客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人安排相關(guān)部門接聽(tīng)電話或根據(jù)情況發(fā)展親自接聽(tīng)電話。 如事態(tài)發(fā)展接待人員無(wú)法協(xié)助其繼續(xù)采訪，接待人員可請(qǐng)示管理處負(fù)責(zé)人后再作回答或請(qǐng)負(fù)責(zé)人親自接待。參觀人員除批準(zhǔn)者外，一般婉拒拍照，并由陪同參觀人員委婉說(shuō)明。 職責(zé) 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)外接待工作。 迎接安排 根據(jù)來(lái)賓身份、人數(shù)、性別，預(yù)訂招待所或賓館，安排好伙食標(biāo)準(zhǔn)、用餐方式、時(shí)間、地點(diǎn)，按抵達(dá)時(shí)間派人派車迎接。 送別根據(jù)客人意見(jiàn)，預(yù)定車、船、機(jī)票，協(xié)助客人結(jié)算食宿賬目，話別送行，派人派車送至車站、碼頭或機(jī)場(chǎng)。 記錄（保存3年） 《接待媒體/參觀者通知單》 相關(guān)支持文件 無(wú)1社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) 目的規(guī)范社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施工作，引導(dǎo)社區(qū)居民開(kāi)展健康向上的群眾文體活動(dòng)，加強(qiáng)社區(qū)精神文明建設(shè)、和睦鄰里關(guān)系，增強(qiáng)管理公司與住戶的有效溝通，推動(dòng)小區(qū)的物業(yè)管理。 程序要點(diǎn) 社區(qū)文體活動(dòng)意向調(diào)查。 客戶服務(wù)中心根據(jù)管家所開(kāi)展的每半年一次的居民活動(dòng)意向調(diào)查結(jié)果，結(jié)合社區(qū)文體活動(dòng)設(shè)施情況，于每年的6月30日及12月30日前制定出社區(qū)文體活動(dòng)計(jì)劃與實(shí)施方案。 客戶服務(wù)中心管家服務(wù)部主管根據(jù)審批過(guò)的文體活動(dòng)計(jì)劃于每次活動(dòng)前半個(gè)月制定出一個(gè)詳細(xì)活動(dòng)組織方案及相關(guān)物品采購(gòu)計(jì)劃，呈報(bào)管理處經(jīng)理、公司總經(jīng)理審批。 客戶服務(wù)中心管家服務(wù)部主管提前一個(gè)星期做好以下準(zhǔn)備工作：a) 文體活動(dòng)場(chǎng)地準(zhǔn)備；b) 獎(jiǎng)品及所需物品準(zhǔn)備；c) 組織人員分工準(zhǔn)備；d) 活動(dòng)場(chǎng)地所需設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備。 舉辦各類文體活動(dòng)必須選定有經(jīng)驗(yàn)、活動(dòng)能力強(qiáng)的主持人。 開(kāi)展文體活動(dòng)時(shí)應(yīng)注意防火、防盜、防打架斗毆或其他治安防范工作。 客戶服務(wù)中心管家服務(wù)部主管應(yīng)在每次文體活動(dòng)結(jié)束后及時(shí)做好本次文體活動(dòng)的總結(jié)工作。 記錄（保存3年） 《業(yè)主意向征詢表》 《社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃