【正文】 即從業(yè)主的需求 → 提供服務(wù) → 業(yè)主滿意的全新流程式服務(wù)理念 ,同時更加關(guān)注業(yè)主的滿意度 ——就是本公司追求的最根本所在。 我們的服務(wù)目標(biāo)是使業(yè)主房產(chǎn)保值增值、為開發(fā)商提升品牌形象、為社會創(chuàng)造效益。小區(qū)分二期建設(shè)，首期建設(shè) 8幢小高層，面積為 ㎡，一層商業(yè)裙房，面積為 ㎡ , 地下車庫機(jī)動車位 85個 , 面積為 ㎡ , 竣工時間預(yù)計為 2021年 10月 31日，交付時間為 2021年 11月 31日。物業(yè)管理企業(yè)的管理方式，方可應(yīng)付自如？ 該項目為分期開發(fā)，從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實施與周邊施工（配套工程收尾及二期施工）同時并存，且入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快，管理壓力較大。 鴻意星城業(yè)主基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是質(zhì)價相符的，不能違背業(yè)主的客觀需求提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。 建立這種認(rèn)識能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的 “微笑服務(wù) ”。 塑造 “親和人文 ”的環(huán)境文化 現(xiàn)代信息時代的到來，業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。 自自全面接管鴻意星城項目后，兩年內(nèi)通過ISO9000國際質(zhì)量體認(rèn)證工作，實現(xiàn)鴻意星城項目物業(yè)管理的全面受控和規(guī)范化。 考慮在人員合理搭配和一專多能的基礎(chǔ)上通過人員兼崗兼職控制人力資本，有效擴(kuò)大工作范圍。 督促屬下員工認(rèn)真執(zhí)行物業(yè)管理工作。 審批、簽發(fā)來往函件。 出席有關(guān)開發(fā)商和業(yè)主之間的聯(lián)誼會議。 2 綜合事務(wù)部 財務(wù) 控制客戶帳期，催收帳款如每月管理費月費等。 負(fù)責(zé)收入貨幣送繳銀行，現(xiàn)金管理及日常報銷支出。 負(fù)責(zé)員工的招聘、面試、錄用、培訓(xùn)、考核、晉升、獎懲等工作。 處理業(yè)主的投訴，定期拜訪客戶及收集意見、建議，并反饋至各職能部門，必要時上報物業(yè)管理處經(jīng)理。 完成物業(yè)管理處經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。 做好各類文件、材料、檔案及往來公函的收發(fā)、管理、整理、歸檔工作。接待中熱情禮貌。 編訂有關(guān)值班表、日 志及報告，定期呈管理處經(jīng)理審閱。 定期匯報有關(guān)小區(qū)之保安情況。 統(tǒng)籌定期消防演習(xí)、操練及職位崗前培訓(xùn)。 經(jīng)常巡查各崗位執(zhí)勤情況，及時糾正違紀(jì)違章，儀表儀容不整現(xiàn)象。 發(fā)現(xiàn)違反治安管理的行為要及時處理，保證區(qū)內(nèi)正常服務(wù)秩序。 1堅持原則、從嚴(yán)管理、敢于糾正各種違法違紀(jì)行為。 中控室電話只用于工作，不得作私人用途。 熟悉小區(qū)地形環(huán)境、消防設(shè)施的分布、滅火器材的擺 放點、防盜、報警裝置的位置，閉路電視鏡頭的位置。遇有個別處理不了的問題，即報告保安領(lǐng)班及主管。 負(fù)責(zé)非小區(qū)開放時間出入登記工作。 負(fù)責(zé)查詢可疑人員，及時將推銷及閑雜人員勸離 “生態(tài)社區(qū) ”。 工程維修部 工程維修主管 貫徹執(zhí)行管理處經(jīng)理的指示，對管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)。 制定工程部預(yù)算。 工程維修部 工程領(lǐng)班 模范執(zhí)行崗 位責(zé)任制、操作規(guī)程和各項管理規(guī)章制度，對本班范圍內(nèi)出現(xiàn)的技術(shù)問題及設(shè)備狀況，向部門領(lǐng)導(dǎo)提供準(zhǔn)確的情況，發(fā)現(xiàn)事故征兆及時進(jìn)行處理、并向上級匯報，及時完成經(jīng)理下達(dá)的各項工作任務(wù)。 做好日常工作安排，做到維修迅速 及時，保證質(zhì)量，設(shè)備發(fā)生故障時，有效地組織力量搶修。 團(tuán)結(jié)互助，搞好與其他班組的工作關(guān)系，不斷提出本班組的合理化建議。 準(zhǔn)時到崗 ，接受各級管理人員之督導(dǎo)，在本班領(lǐng)班帶領(lǐng)下按時按質(zhì)按量完成本系統(tǒng) 誦校 僮骷拔 薇Ｑ ぷ鰨 簧美敫諼弧 ⒋ 凇 ? 做好設(shè)備記錄，及時分析掌握設(shè)備運行狀態(tài)。 負(fù)責(zé)部門員工的監(jiān)管工作，合理安排各清潔員工之工作內(nèi)容。 充分了解各種建材設(shè)備性質(zhì)之特性，安排使用最適當(dāng)之清潔材料及工具，解答清潔員遇到的技術(shù)難題。 合理安排各清潔員工之工作內(nèi)容。 負(fù)責(zé)起草季度養(yǎng)護(hù)計劃和備品備件計劃報經(jīng)理審核。 向倉管員提取適量之用品備用，小心掌握工具使用及保養(yǎng)。 二、管理和服務(wù)人員的管理和考核 (—)、量才錄用，培養(yǎng)提升 在用人機(jī)制上：重視管理和服務(wù)人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn)：強調(diào)管理和服務(wù)人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、知識化。 (二 )、默契合作，充分授權(quán) 強調(diào)分工合作的工作態(tài)度。學(xué)會授權(quán) 是我們對管理和人員的基本要求。同時建立檢查齊 □反饋制度，各級管理人員通過定期檢查，檢驗授權(quán)效果。物業(yè)經(jīng)理及各項目主管根據(jù)實際情況發(fā)出工作指令，并通過現(xiàn)場指導(dǎo) 、工作例會、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級向下傳達(dá)和執(zhí)行。 管理人員的績效考核將嚴(yán)格按照績效考核體系進(jìn)行考核。對工作努力，成績優(yōu)異的管理人員，我們將視情況授予 “優(yōu)秀員工獎 ”及 “特殊貢獻(xiàn)獎 ”“委屈獎 ”等榮譽，并給予一定的物質(zhì)獎勵。因此，我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來對待。 樹立 “管理者就是培訓(xùn)者 ”的觀念。我們將把管理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個入的績效考核掛鉤，目的就是落實培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免管理處培訓(xùn)流于形式。 培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時間。 通過對員工進(jìn)行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。每位新入職員工必須接受為期 20天的入職培訓(xùn)（內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目）。將貫徹以 “在職培訓(xùn)為主．脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔 ”。注意提高政治思想覺悟，開展批 評自我批評 2 內(nèi)務(wù)管理與考核檢查 每周一次 保持宿舍干凈整潔 3 1．單兵隊列動作； 2．三大步法； 3．體能訓(xùn)練。 在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對鴻意星城的特色及實際情況，我們進(jìn)一步提出全方位物業(yè)管理的基本思路。把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績的兩頂最重要的指標(biāo)，力求在 “服務(wù)質(zhì)量 ”和 “成本控制 ”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點，以提供 “質(zhì)優(yōu)價廉 ”的服務(wù)產(chǎn)品。 四、建立 “物業(yè)管理信息島 ” 現(xiàn)代社會是信息化、數(shù)字化社會。 政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)或本地電話網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽管理處的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時對管理處的工作業(yè)績進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，實現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。在鴻意星城項目的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶服務(wù)中心的運作體系。通過客戶服務(wù)中心的有效運作，第一，可保證管理處對外信息傳播的 □徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責(zé)任制 ，所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主；第三，中心 24小時的工作時間 (晚間 21:00后電話值班 )將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。 （一） 、前期管理工作計劃 序號 項 目 內(nèi) 容 時 間 一 組建物業(yè)管理隊伍 人員的選拔； 人員的培訓(xùn)； 人員的上崗。 服務(wù)管理中 五 交付前現(xiàn)場管理服務(wù) 對售樓部、樣板區(qū)派出保安、保潔服務(wù)； 準(zhǔn)備項目物業(yè)管理各類文件資料。 裝修期 三 對住戶的宣傳 建立智能化示范單元，進(jìn)行宣傳和培訓(xùn)； 利用各項手段宣傳園區(qū)設(shè)施使用。 入住使用期 三 安保管理 治安管理； 交通、車輛管理； 消防管理。 入住使用期 七 社區(qū)文化活動開展 社區(qū)宣傳； 舉辦社區(qū)活動； 提供社區(qū)服務(wù)。 (二 )、物質(zhì)配備計劃 按照鴻意星城交付使用面積和物質(zhì)配備原則，經(jīng)測算，鴻意星城物業(yè)管理處擬配備的物資裝備總費用約為 220230元人民幣，其中行政辦公用品 130700元，維修工具 14330元，清潔綠化工具 26900元，治安、交通、消防管理設(shè)備 48300元。 內(nèi)部運作流程圖： 反饋 監(jiān)督 指揮 內(nèi)部運作流程圖說明： 在內(nèi)部運作流程設(shè)計中，堅持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。 三、信息反饋系統(tǒng) 信息反饋圖： 住戶 上級 4 監(jiān)控 員工 1 2 管理中心 反饋 有關(guān)部門 傳媒 其它 3 命令 反饋 5 信息反饋圖說明： 信息是我們重要的經(jīng)營資源。 在檢查控制的方式中，我們采 用行政檢查、專項檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式，控制的措施有預(yù)先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制。業(yè)主委員會是業(yè)主大會的常設(shè)（執(zhí)行）機(jī)構(gòu)，經(jīng)政府部門批準(zhǔn)成立后維護(hù)全體業(yè)主的物業(yè)權(quán)益，依法行使各項權(quán)利。 四、 業(yè)主應(yīng)親自出席業(yè)主大會并投票，或委托他人出席和投票，否則視作棄權(quán)，并應(yīng)服從業(yè)主大會作出的決定。 六、 業(yè)主委員會成立后，負(fù)責(zé)召集此后的業(yè)主大會，并每年至少一次。 八、 業(yè)主大會的出席人數(shù)達(dá)到規(guī)定人數(shù)時，在會上提出的需經(jīng)決定的事項，由出席會議業(yè)主表決，以過半數(shù)通過有效。 第二章 業(yè)主的權(quán)利義務(wù) 一、 權(quán)利 依法享有所擁有物業(yè)的各項權(quán)利； 依法合理使用房屋建筑公用設(shè)施、共同部位和該小區(qū)內(nèi)公用設(shè)施和公共場所（地）； 有權(quán)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行室內(nèi)裝飾裝修； 有權(quán)根據(jù)房屋建筑公共部位、共用設(shè)施設(shè)備和屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施狀況，有權(quán)建議物業(yè)管理公司及時組織修繕； 有權(quán)參加業(yè)主大會，并擁有對該小區(qū)重大管理決策的表決權(quán)； 有權(quán)就物業(yè)管理的有關(guān)事項向業(yè)主委員會、物業(yè)管理公司提出咨詢，并得到答復(fù)； 有權(quán)要求業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司依照規(guī)定的期限定期公布物業(yè)管理收支賬目； 有權(quán)向物業(yè)管理公司提出建議、意見或批評； 有權(quán)向物業(yè)管理主管部門進(jìn)行投訴或提出意見與建議； 有權(quán)要求房屋毗連部位的其他責(zé)任人共同承擔(dān)維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任，對方不維修養(yǎng)護(hù)或不予耘浜系模 梢 笠抵魑 被嶧蛭鏌倒芾砉 廄恐莆捫 げ 垂娑 ǚ痔 延謾 ? 二、 義務(wù) 在使用、經(jīng)營、轉(zhuǎn)讓所擁有物業(yè)時，遵守物業(yè)管理法規(guī)、政策、規(guī)定； 執(zhí)行和服 從業(yè)主委員會或業(yè)主大會的決議、決定； 自覺維護(hù)公共場所整潔、美觀、暢通及公用設(shè)施的完好； 按規(guī)定繳交物業(yè)管理服務(wù)費、房屋本體維修基金等費用； 業(yè)主如需進(jìn)行室內(nèi)裝飾裝修，必須遵守該小區(qū)裝飾裝修管理規(guī)定，并填寫申請表，可按規(guī)定施工，完工后由物業(yè)管理公司進(jìn)行檢查，如無違規(guī)、違章或妨礙他人正常使用物業(yè)的現(xiàn)象（如：滲、漏、堵、冒等），押金予以退還，否則視違章情況予以扣除并限期整改；如屬統(tǒng)一清運垃圾和粉刷樓梯的，還應(yīng)繳納垃圾清運費和粉刷費；如有額外使用公用設(shè)施（如：電梯、供電增容等） 的，還應(yīng)承擔(dān)相關(guān)的補償費用； 承諾與其他非業(yè)主的物業(yè)使用人在建立合法使用、維護(hù)、改造所擁有物業(yè)的法律關(guān)系時，告知并要求對方遵守該小區(qū)管理的有關(guān)規(guī)定和本公約，并承擔(dān)連帶責(zé)任； 明白并承諾業(yè)主及非業(yè)主的物業(yè)使用人與物業(yè)管理公司在該小區(qū)內(nèi)不存在人身、財產(chǎn)保管或保險關(guān)系（另有專門合同規(guī)定除外）； 在該小區(qū)范圍內(nèi)，不得有下列行為： A、 擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外貌（含外墻、外門窗、陽臺等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計用途、功能和布局等 。 二、 本 公約 所涉及的各方因執(zhí)行本公約及其附屬公約的條款而發(fā)生爭議，應(yīng)以協(xié)商為主，業(yè)主委員會應(yīng)予協(xié)調(diào)，如協(xié)商協(xié)調(diào)不成，可仲裁或提請人民法院判決。 （ 2）施工單位應(yīng)向物業(yè)公司提供企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書等，填寫《裝修申報材料》，并根據(jù)裝修內(nèi)容，提交一份詳細(xì)的裝修施工圖 紙 (平面圖、線路圖等 )及裝修內(nèi)容，以及物業(yè)公司需要的其他相關(guān)的有效證件，并提供所有進(jìn)場裝修人員的身份證復(fù)印件及出入證照片各一張。如業(yè)主 /用戶提出申請，物業(yè)公司可協(xié)助業(yè)主 /用戶辦理消防審批手續(xù)。裝修內(nèi)容及圖紙的審核報批手續(xù)，由業(yè)主 /用戶協(xié)同裝修單位辦理，施工中如有局部改動，應(yīng)于改動前報經(jīng)物業(yè)公司核準(zhǔn)。 （ 10）裝修完畢后，不得侵占公共場所和公共設(shè)施。 （ 13）裝修施工工期一般為入住后的三個月，超過規(guī)定期限的須向物業(yè)公司申請延期，并增交相關(guān)費用。裝修房間內(nèi)應(yīng)配備不少于 30平方米 1個滅火器（ 3kg），可向物業(yè)公司租用，裝修竣工后退回。若由于違章操作原因造成物業(yè)公司配電房線路跳閘而影響到對其他業(yè)主 /用戶供電，則賠償相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失。 （ 22）《裝修申報材料》將存入用戶檔案以備查。 二