【正文】 管理體制 接管 美術(shù)館物業(yè)管理以后，管理處在政府主管部門和物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)所簽委托管理合同條款要求，嚴格執(zhí)行《物業(yè)管理條例》及其實施細則，實施綜合一體化物業(yè)管理。 2）在崗位設(shè)置上，充分考慮到項目規(guī)模偏小，硬件設(shè)施先進的特點，崗位設(shè)置少而精，減少中間層，滿足實際需求，降低管理成本。 3）強化物業(yè)管理公司及管理處的檢查考核職能，考核結(jié)果與員工工資待遇掛鉤。 3）通過加強溝通，加強企業(yè)文化建設(shè)，引導(dǎo)員工形成共同的價值取向和文化觀，確保員工積極主動愉快地從事本職工作。 ? 組 織擬制、審核和貫徹管理服務(wù)的工作計劃和作業(yè)文件。 ? 及時向業(yè)主方通報工作、交流情況。 （ 5）管理員 ? 在管理處主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負責客戶服務(wù)的接待工作。 ? 負責建立客戶檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊與租賃清冊、權(quán)籍資料，對客戶檔案實現(xiàn)動態(tài)管理。 ? 完成經(jīng)理交辦的其他工作。對進出的人員、車輛、物品進行監(jiān)控和管理； ? 設(shè)置流動巡查崗、固定崗 ，嚴禁脫崗； ? 驗證《物品出門證》，施工人員《臨時出入證》后放行； ? 發(fā)現(xiàn)責任區(qū)域公物損壞向上級報告； ? 協(xié)助主管進行緊急服務(wù)處理。 項目負責人簡歷 姓 名 王定軍 性 別 男 年 齡 28 擬任職務(wù) 職 稱 學 歷 大專 參加工作時間 從事物業(yè)管理 工作年限 工作簡歷 項目名稱 擔任職務(wù) 時間 備注 學歷證書 資格證書 機電負責人簡歷 姓 名 性 別 年 齡 擬任職務(wù) 職 稱 學 歷 參加工作時間 5 年 從事物業(yè)管理 工作年限 工作簡歷 項目名稱 擔任職務(wù) 時間 備注 操作證書 資格證書 （二）人員培訓 培訓工作原則： 理論聯(lián)系實際，學用一致，按需施教，講求實效。 （ 4）根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋，及時調(diào)整培訓思路并確定未來培訓重點。 （ 2）培訓形式 實行公司與管理處兩級 的培訓，根據(jù)培訓要求，采取多種形式對員工進行崗前培訓和在崗培訓，其中在崗培訓是培訓的主要形式。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的在崗培訓。不片面強調(diào)工作年限和學歷資格，以“適用”為原則。同時我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理（在其他章節(jié)有相應(yīng)闡述），員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開展工作。各項目主管通過授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來。 堅持分級指揮和逐級反饋的原則。 定期考核，績效為本 績 效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。 第四章 制度和檔案的建立與管理 檔案資料的管理是物業(yè)管理工作的一個重要組成部分，科學的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為住宅區(qū)樓宇及共用設(shè)施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指導(dǎo)和服務(wù)。 檔案建立抓住重新接管這一契機，整理住戶全面的原始資料，并對陳舊部分進行及時 的修正，最大限度的明確現(xiàn)有物業(yè)狀況和業(yè)主的自然狀況，作為分戶管理的檔案基礎(chǔ)，以方便接管后日常管理。 建立檔案、資料的分類檢索 1）業(yè)主提供的資料 a、項目批準文件 b、用地批準文件 c、建筑執(zhí)照 d、拆遷安置資料 2）技術(shù)資料 、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖 、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖 （包括質(zhì)量事故處理記錄） 、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書 n/新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書 、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗合格證書 、混凝土試塊試壓報告 告 3)管理處建立的資料 4)住戶資料 入住通知書 入住協(xié)議書 住戶情況登記表 （二）管理處各項管理制度目錄 序 號 文件名稱 文件編碼 1 管理處內(nèi)部崗位設(shè)置、標準 2 職業(yè)安全健康職責 3 物料管理辦法 4 停電停水應(yīng)急預(yù)案 5 水浸應(yīng)急預(yù)案 6 治安應(yīng)急預(yù)案 7 文件質(zhì)量記錄管理辦法 8 犬類管理辦法 9 保安崗位架構(gòu)圖 10 保安運作規(guī)程 11 人員出入管理辦法 12 監(jiān)控中心管理辦法 13 車輛管理辦法 14 保安崗位操作規(guī)程 15 安保崗位標準 16 燃放煙花爆竹管理規(guī)定 17 保潔崗位監(jiān)管規(guī)程 18 綠化（地）養(yǎng)護監(jiān)管規(guī)程 19 消防安全管理辦法 20 火警應(yīng)急預(yù)案 21 消防設(shè)備（設(shè)施）運行管理辦法 22 消防設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程 23 消防管理制度 24 消防設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程 25 弱電設(shè)備（設(shè)施）運行管理規(guī)定 26 弱電設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程 27 弱電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程 28 弱電設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度 29 電梯設(shè)備監(jiān)管辦法 30 電梯故障緊急預(yù)案 31 供配電設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度 32 供配電設(shè)備（設(shè)施）運行管理規(guī)程 33 供配電設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程 34 供配電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程 35 電工安全操作守則 36 給排水設(shè) 備（設(shè)施）安全管理制度 37 給排水設(shè)備（設(shè)施）運行管理規(guī)程 38 給排水設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程 39 給排水設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程 40 管道維修工作規(guī)程 41 房屋設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度 42 房屋設(shè)備（設(shè)施）運行管理規(guī)程 43 房屋設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程 44 房屋設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程 45 房屋、設(shè)備 設(shè)施巡視內(nèi)容與要求 46 設(shè)備完好率標準 47 房屋、設(shè)施維修保養(yǎng)規(guī)程 48 服務(wù)供方質(zhì)量監(jiān)管規(guī)程 49 雨天防滑管理辦法 50 業(yè)戶管理辦法 51 空房管理辦法 第五章 房屋管理與維護 （一）房屋維修養(yǎng)護 提要 制訂砌體、鋼筋混凝土、鋼結(jié)構(gòu)支架、防水、玻璃幕墻、裝飾、門窗等結(jié)構(gòu)、 工程以及公用設(shè)施的詳細維修養(yǎng)護計劃和實施細則。 ? 重點服務(wù)策略 根據(jù)建筑物管理中的重點服務(wù)事項，進行重點防護。 對策： 1)建議甲方委托專業(yè)機構(gòu)每年對玻璃幕墻進行空氣滲漏、雨水滲漏、風壓變形的“動風壓三性能檢測”檢測一次。如夏季來臨前及時做好天面、窗戶和外墻等防水修補，消除墻面和金屬漆面起泡、脫漆、開裂、窗戶接縫不嚴等現(xiàn)象，保證房屋和公用設(shè)施經(jīng)受臺風暴雨的襲擊。 ? 重點管理之三：外墻不銹鋼材料、鋁型材料、金屬構(gòu)件的維護 對策： 1)加大檢查力度，將建筑物的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，實施質(zhì)量專業(yè)控制；采用多重保障制度，日常維護、定期保養(yǎng)、日常巡查和定期巡查相結(jié)合，防患于未然。 ? 重點管理之四：鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)、砌體結(jié)構(gòu)的修繕和養(yǎng)護 對策： 1)定期對房屋及配套設(shè)施進行勘察、鑒定，并根據(jù)勘察、鑒定結(jié)果，制定科學維護保養(yǎng)方案并組織實施。 2)加 強外墻等飾面的日常性維護和檢查工作，及時處理變色、脫落、破損，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 6)及時做好走道、墻面等表面的積水和污物的清理，及時做好排水管、排污管等維修和排水等清理 工作，避免污水等侵蝕房屋設(shè)施。 e. 機電設(shè)備主管組織實施供配電設(shè)備的運行管理及維修保養(yǎng)工作，并進行指導(dǎo)，檢查； f. 對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進行檢查驗證； g. 每季匯總設(shè)備故障情況，填寫《設(shè)備故障記錄（季度）匯總表》，報管理處審核后，交主管部門 ； h. 按《應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定負責處理應(yīng)急事件。消防泵“運行”與“備用”每月定期啟動后交替更換一次； c. 按《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》和《消 防設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程》的內(nèi)容要求進行周期檢查、保養(yǎng)，并將結(jié)果記錄于《設(shè)備、設(shè)施周期檢查、保養(yǎng)記錄表》內(nèi)； d. 消防設(shè)備、設(shè)施維修工作記錄于《房屋、設(shè)備、設(shè)施維修記錄表》內(nèi)。 c. 按《房屋、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表》和《給排水設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng) 規(guī)程》的內(nèi)容要求進行周期檢查、保養(yǎng)，并將結(jié)果記錄于《設(shè)備、設(shè)施周期檢查、保養(yǎng)記錄表》內(nèi)； d. 給排水設(shè)備、設(shè)施維修工作記錄于《房屋、設(shè)備、設(shè)施維修記錄表》內(nèi)； e. 機電維修班組織實施給排水設(shè)備的運行管理及維修保養(yǎng)工作，并定期進行檢查 ； f. 對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進行檢查驗證； g. 每季匯總設(shè)備故障情況，填寫《設(shè)備故障記錄（季度）匯總表》，報管理處審核后，交主管部門； h. 按《應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定負責處理應(yīng)急事件。 每周一次 ? 對樓道內(nèi)防火門進行安全檢查，防火門應(yīng)保持啟閉靈活，閉門器啟閉無沖擊，防火門玻璃無破碎。 每季一次 雨污水窨井、下水道 ? 對區(qū)內(nèi)雨、污水管進行檢查、清撈。汛期前一個月 路燈、照明燈 ? 夜間應(yīng)對區(qū)內(nèi)路燈、圍墻燈等進行巡視，及時發(fā)現(xiàn)與修復(fù)熄滅的燈具，燈桿油漆無剝落，燈罩完好，無破損現(xiàn)象。 每年兩次 ? 定期除銹、油漆。 每年一次 ? 檢查消防帶完好無損。因此管理處將按照 9000 質(zhì)量管理體系制定相應(yīng)的管理程序， 指定 專人做好電梯、供水供電設(shè)備、消防設(shè)備等專業(yè)維修或供應(yīng)機構(gòu)的監(jiān)督和協(xié)調(diào)工作。 2 每周保養(yǎng) 元件和線路表面完好無損，壓接良好。 柜內(nèi)無灰塵污物；螺絲緊固。 外觀完好，無污物，無漏水漏油。 4 每 年保養(yǎng) 斷路器、電纜接點清潔和緊固；發(fā)電機的手動及自動起動、停止測試。 2 每周保養(yǎng) 生活水泵輪換運行；消防栓、水泵接合器、噴淋管道的閘閥是否打開。 4 每季保養(yǎng) 生活水池和水箱的清洗（每半年一次）。 弱電系統(tǒng)（消防、樓宇自控、保安）維修養(yǎng)護計劃和標準 序號 保養(yǎng)周期 保養(yǎng)內(nèi)容 保養(yǎng)標準 1 日常保養(yǎng) 通過消防報警主機和樓宇自控電腦自檢煙感、排煙閥、送風閥及各自控點狀態(tài)。 4 每季保養(yǎng) 以抽樣形式檢測消防和樓宇自動化系統(tǒng)各種功能。 電梯維修養(yǎng)護計劃和標準 序號 保養(yǎng)周期 保養(yǎng)內(nèi)容 保養(yǎng)標準 1 日常保養(yǎng) 檢查電梯內(nèi)燈、風扇；檢查按鈕；檢查 電梯運行有無異響或異常振動。 3 每月保養(yǎng) 井道內(nèi)及井底衛(wèi)生清理；調(diào)整保險纜；各控制屏、變壓器、接觸器清理；消防功能試驗；電源總開關(guān)檢查；導(dǎo)靴座清理，間隙檢查調(diào)整。 5 每年保養(yǎng) 限速器動作速度測量，安全鉗試驗；絕緣電阻測量；檢查平層情況通過有關(guān)檢測部門檢測合格。 （ 3）建立應(yīng)急分隊值勤制度。 物業(yè)管理處保安主部對保安值班人員的工作進行督查、指導(dǎo)。 （ 1）崗位要求 1)上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，儀容、儀表端莊整潔，做好上崗簽名。 5)禮貌待人，熱情服務(wù)。放行時須手續(xù)完備（需由需方部門簽證的放行條），同時無其它違規(guī)行為。 3)遇有運輸車輛出入，詳細記錄車輛來源與事由。 6)有重大活動安排，事先預(yù)留車位，擺放醒目標志。 4)巡視中思想集中，做到“ 看、聽、聞、問”，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報。 7)為了營造大樓環(huán)境安靜、祥和，采取正裝巡邏方式，樓內(nèi)巡邏人員身著保安制服佩帶對講機進行巡視檢查。 標識系統(tǒng) 為保證行車安全，提供各種停車場標識系統(tǒng)的建立建議，如限高牌、限速牌、轉(zhuǎn)彎凸鏡、道路指示牌、車輛行駛引向牌、禁停標識、行駛停放識 別標記等。 （ 三） 會務(wù)服務(wù) ? 服務(wù)意識 服從意識：客人永遠是對的，不抱怨。 ? 服務(wù)語言 稱呼得體：您好！大家好！下午好！?? 迎送語言：歡迎光臨、歡迎再次光臨！請您走好！再見！?? 請托用語：請問、請稍候、請讓一下、請多關(guān)照?? 致謝用語：謝謝您對我們工作的配合與支持?? 征詢用語：請問、勞駕、我能為您?? 應(yīng)答用語：您好！這里是??，請問您有什么需要?? ，是的、好的、我明白您的意思、我會盡量按照您的要求去?? 祝賀用語：節(jié)日快樂，恭喜！祝賀您！?? 推托用語：對不起，同志！請您??我請示一下領(lǐng)導(dǎo)?? 道歉用語：打擾了、對不起、抱歉、多多包涵?? 禁語：這不是我的責任、我們規(guī)定、你不懂、你錯了??，切忌說“不”字 ? 服務(wù)形象 形象定位：美麗、端莊、大方。 口：無異味。 表情要自然、微笑。 不隨意翻動、挪動客人