【正文】 文明禮儀行為規(guī)范達(dá)標(biāo)率 ＞ 95％ 宇宏物業(yè)的基本目標(biāo)比率標(biāo)準(zhǔn)全部高于國家評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，也就是說，宇宏物業(yè)的基本目標(biāo)就己領(lǐng)先同行業(yè)；但是，基本目標(biāo)體系不足 以涵蓋宇宏辦公樓物業(yè)管理的卓越質(zhì)量，故另有“管家式”商住樓物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)之體系，它有如下的內(nèi)涵： 1）嚴(yán)格苛求之卓越質(zhì)量境界 宇宏物業(yè)對(duì)許多影響服務(wù)的細(xì)節(jié)均有量化的規(guī)定，如維修人員到達(dá)時(shí)間和維修時(shí)間、安保人員登記證件的時(shí)間、清潔效果、財(cái)務(wù)管理的精確等，比如“業(yè)主向管理處報(bào)修，管理處接報(bào)后由專門負(fù)責(zé)該戶的管理員 10 分鐘之內(nèi)趕到問題現(xiàn)場(chǎng)查明原因，并即刻組織維修人員進(jìn)行維修，維修人員完成維修， 經(jīng)過業(yè)主確認(rèn)，向管理處回復(fù)，管理處回訪人員通過電話（或上門）回訪維修業(yè)戶對(duì)此次維修的意見和滿意程度”。 4）管理服務(wù)人員按管理區(qū)域劃分，為每個(gè)業(yè)戶提供專人管理的放心服務(wù)，責(zé)權(quán)利明確，將更為人性化的管理寓于其中。 商住樓管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、樓宇共用 部位的維護(hù)和管理： 商住樓管理處定期在冬、雨季節(jié)或天氣異常時(shí)對(duì)樓宇居住情況進(jìn)行檢查維修，或居住人發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。 在不受外界客觀情況的影響下，保證商住樓的供水、供電和通訊正常運(yùn)行。每天定時(shí)清掃一次；垃圾每天清運(yùn)一次；及時(shí)清掃積水；及時(shí)清理亂堆亂放物品，亂張貼 的宣傳品；隨時(shí)清理樓內(nèi)公共部位的廢棄雜物。擦洗各樓層及其通道的防火門、消防栓柜、樓梯扶手、護(hù)欄、電梯轎箱；定期清 理門窗玻璃、天花板、管道等部位的灰塵；雨天氣門口設(shè)置防滑提示牌等。 四、安防服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 商住樓宇主要出入口 24 小時(shí)值勤； 對(duì)區(qū)內(nèi)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每 2 小時(shí)至少巡邏 1 次；定時(shí)對(duì)商住樓內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備、共用電器進(jìn)行巡視、檢修，保證樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、共用電器完好，消防設(shè)施設(shè)備設(shè)置明顯的提示標(biāo)志。 住宅區(qū)內(nèi)無火災(zāi)、失竊、觸電、斗毆、賭博、傳播不良文化等事件和違法行為。緊急情況隨叫隨到，確因特殊情況不能及時(shí)到場(chǎng)處理的 ，應(yīng)向保修人說明情況，做好解釋工作，并盡快安排處理。公共照明完好率 99%以上。 按照商住樓管理規(guī)定，及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)（建立設(shè)備 設(shè)施臺(tái)賬），保證商住樓區(qū)域內(nèi)的公共物品的及時(shí)回收，損壞處置，及時(shí)辦理放行手續(xù)和相關(guān)費(fèi)用的收取結(jié)算，放行各種大件物品，保障業(yè)主財(cái)產(chǎn)安全。 2）建立高效益的物業(yè)管理組織機(jī)構(gòu)，降低管理成本。 物業(yè)管理公司所有管理服務(wù)人員應(yīng)做到的承諾保證 : 保證所有管理人員對(duì)所有物業(yè)及與物業(yè)有關(guān)的所有法規(guī)全部掌握 . 服務(wù)態(tài)度熱情：管理人員要文明禮貌，包括語言規(guī)范、談吐文雅、衣 冠整潔、動(dòng)作得體等。 服務(wù)方式靈活：設(shè)身處地為業(yè)戶著想，努力為業(yè)戶提供各種靈活的服務(wù)方式，盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時(shí)間、服務(wù)范圍等提供方便。 服務(wù)效率快速：服務(wù)效率高節(jié)省了業(yè)戶時(shí)間，等于為業(yè)戶帶來間接的利益，管理公司盡量減少工作環(huán)節(jié)、簡(jiǎn)化工作程序。了解各方面信息為業(yè)戶答疑； 消防安全防范服務(wù)承諾保證 : 專研消防安全防范技術(shù)措施，制定并及時(shí)修改防范方案； 定期檢查消防設(shè)施 ,聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，通過培訓(xùn)掌握救護(hù)要領(lǐng)； 環(huán)境管理服務(wù)承諾保證 : 保證公共場(chǎng)所的清潔； 保證清潔衛(wèi)生及綠化環(huán)境優(yōu)美。 物業(yè)管理要以業(yè)主為中心 ,在維護(hù)物業(yè)設(shè)施設(shè)備和環(huán)境良好狀態(tài)下 ,突出對(duì)業(yè)主的服務(wù)、關(guān)愛、親和和影響 ,建立融洽和諧的關(guān)系 ,滿足業(yè)戶不同層次、多樣化的需求 ,提供完美的服務(wù) 。對(duì)管理機(jī)制設(shè)置 ,帶來服務(wù)程序的合理性 ,以保證服務(wù)質(zhì)量。 規(guī)范化的服務(wù)控制。專業(yè)化服務(wù)的運(yùn)作方式、最優(yōu)化配置崗位工作 ,提高工作效率 ,降低管理成本。氛圍管理是在商住樓內(nèi)釀造一種精神和行為能夠得到升華的氛圍 ,以吸引、感化業(yè)戶來實(shí)現(xiàn)管理有序?？紤]到物業(yè)的要素 ,使管理服務(wù)能符合物業(yè)的實(shí)際情況 ,充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設(shè)計(jì)功能 。 按照現(xiàn)代物業(yè)管理精簡(jiǎn)高效的模式組建德沁苑管理處，科學(xué)的設(shè)崗定位，使物業(yè)管理的各方面均有相應(yīng)的管理人員在其崗、負(fù)其責(zé)。從人事、行政、辦公室、消防、保潔、綠化、設(shè)備維護(hù)、設(shè)施維護(hù)、物料采購保管領(lǐng)用、施工裝修的方面實(shí)施程序化、規(guī)范化管理，為業(yè)戶作好管理服務(wù)工作。主要工作是提供高水平的服務(wù)，讓業(yè)戶享有舒適的辦公環(huán)境，所以對(duì)管理人員進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)是很重要的。 上崗培訓(xùn) 當(dāng)新員工到職時(shí)，公司將安排運(yùn)營經(jīng)理清楚介紹工作地方，工作職責(zé)范圍及工作要求和考核標(biāo)準(zhǔn)，使新員工能對(duì)工作及要求有所認(rèn)識(shí)。對(duì)新物業(yè)管理人員，首先注重職業(yè)道德的培養(yǎng)，樹立至上的服務(wù)意識(shí)，并進(jìn)行相應(yīng)的文化和技術(shù)培訓(xùn)。針對(duì)商住樓“以您為尊的服務(wù)”要求，完善商務(wù)服務(wù)內(nèi)容，在服務(wù)上更主動(dòng)、更深入；進(jìn)行管家式管理，進(jìn)一步提高服務(wù)水準(zhǔn)，使每位業(yè)戶都真正地享受到貴賓待遇；對(duì)應(yīng)某些業(yè)戶的特殊要求增加相應(yīng)的體現(xiàn)至尊的個(gè)性化服務(wù)。 節(jié)約能源開支 增強(qiáng)員工服務(wù)態(tài)度 增強(qiáng)員工專業(yè)知識(shí) 運(yùn)作電腦化 爭(zhēng)取達(dá)到 ISO9001 質(zhì)量服務(wù)水平 ，下一步是訂立一個(gè)可行的實(shí)施方案或運(yùn)作模式，一步一步的朝著目標(biāo)邁進(jìn)。 物業(yè)管理分析： 人事培訓(xùn)分析：通過分析人事培訓(xùn)情況，量化各部門的管理績(jī)效，對(duì)員工的素質(zhì)動(dòng)態(tài)掌握；客務(wù)分析：通過動(dòng)態(tài)跟蹤業(yè)戶、出租房，掌握管理的運(yùn)營情況。盡量明細(xì)地將不同部門的功能及責(zé)任盡量明細(xì)，使每個(gè)員工清楚明了 本身的工作及職責(zé)。 （ 3） 負(fù)責(zé)管理處工作計(jì)劃、總結(jié)、規(guī)章制度等各類文件的起草、審核、打印、分發(fā)和登記 工作。 （ 7） 負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)和來訪接待事宜。 每月呈交管理、經(jīng)營工作報(bào)告。 處理物業(yè)運(yùn)作之整體行政工作，諸如審批各部門主管之工作日?qǐng)?bào)，物業(yè)工程之建議及日?qǐng)?bào)，員工考勤，投訴個(gè)案等。 合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作，責(zé)任 到人，同時(shí)關(guān)心員工辦公，確保管理處員工有良好精神面貌和積極的工作態(tài)度。 業(yè)戶服務(wù)中心職能 業(yè)戶服務(wù)中心是物業(yè)主任的主要業(yè)務(wù)服務(wù)管理部門，負(fù)起協(xié)助主任推行政策，檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)各運(yùn)營操作部門工作，實(shí)施既定方針之功能其職能詳例如下： 協(xié)助主任實(shí)施既定方針，推行政策 協(xié)助主任監(jiān)控整體服務(wù)素質(zhì) 協(xié)助主任執(zhí)行一般管理處行政及運(yùn)作 提供“服務(wù)熱線”服務(wù) 保持與業(yè)戶的良好關(guān)系 對(duì)消防、工程、環(huán)境監(jiān)管 實(shí)行 ISO 900 ISO4001 管理體系及監(jiān)控 確保物業(yè)管理運(yùn)作上的合法 業(yè)戶服務(wù)中心工作范圍 監(jiān)督檢查消防管理工作執(zhí)行情況。 處理業(yè)戶投訴、業(yè)戶違章，調(diào)節(jié)糾紛。 （ 3） 協(xié)調(diào)德沁苑管理處同業(yè)戶的關(guān)系，組織召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議。 （ 7） 負(fù)責(zé)裝修方案的審批。 （ 11） 辦理有 關(guān)資料，圖紙等的借閱，歸還的手續(xù)。 執(zhí)行主任下達(dá)的工作指令。 收集客戶對(duì)商住樓物業(yè)管理的建議。 ◎ 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能。 ◎ 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。凡是答應(yīng)業(yè)戶隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信。 面帶微笑真誠服務(wù)，這是前臺(tái)接待的基本要求，所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。 主任授權(quán)代表主任處理領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)戶服務(wù)中心的各項(xiàng)工作。 對(duì) 物業(yè)清潔及業(yè)戶服務(wù)作定期考核。 負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)的市政設(shè)施和綜合環(huán)境的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)安排處理。 每星期提交管理報(bào)告，列明投訴個(gè)案及處理情況。 協(xié)助主任對(duì)管理處的七大服 務(wù)工作進(jìn)行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé) 責(zé)任 區(qū)域的日巡視，做好“管理員日記”。 協(xié)助主任與供電、供水和供氣等部門保持良好的關(guān)系，配合居委會(huì)、城管辦和派出所搞好計(jì)劃生育、環(huán)境達(dá)標(biāo)和治安聯(lián)防工作。 駐守崗位，巡邏或監(jiān)察物業(yè)范圍，如發(fā)現(xiàn)任何有可疑之處，立即按工作指示處理。 物業(yè)范圍內(nèi)清潔，衛(wèi)生。 負(fù)責(zé)檢查承包商對(duì)衛(wèi)生防疫工作是否辦妥，定期檢查噴灑藥物，減除蟲害，確保物業(yè)內(nèi)外環(huán)境衛(wèi) 生。日常運(yùn)作中例如高低壓電、排風(fēng)、給排水、防設(shè)備、弱電智能等，均需要有一支優(yōu)秀的工程技術(shù)隊(duì)來維持，能意識(shí)到危機(jī)的存在，防范未然。 對(duì)各工程項(xiàng)目技術(shù)資料，設(shè)備說明，維修保養(yǎng)記錄收集，整理，存檔。 制定設(shè)備運(yùn)行，維修管理總體方案，編制維修計(jì)劃。 1每年搞好設(shè)備檢查 和維修工作，提前制定維修和檢修方案，安排好人力和物力，保證工作需要。 編訂各項(xiàng)修繕工程及計(jì)劃之進(jìn)度。 審閱各工程專業(yè)技工之定期維修報(bào)告。 處理對(duì) 物業(yè)設(shè)施之投訴及工程問題。 主要負(fù)責(zé)安排整個(gè)商住樓公共設(shè)備設(shè)施之維修及保養(yǎng)工程。 負(fù)責(zé)對(duì)各類專業(yè)技術(shù)人員的與工程技術(shù)相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)實(shí)施物業(yè)的水，電，泥工，木工等的維修、安裝等。 對(duì)物業(yè)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施，設(shè)備運(yùn)作不正常時(shí)作及時(shí)搶修，確保物業(yè)正常運(yùn)作。 工作出現(xiàn)問題時(shí)，必須向主任報(bào)告。 按時(shí)檢查緊急系統(tǒng)，如抽水機(jī)，后備電系統(tǒng)等。負(fù)責(zé)打字，傳真，影印及一般文書工作。 完成管理處主任交待的其他任務(wù)。 將管理處購買之物品清點(diǎn)及存?zhèn)}。 負(fù)責(zé)倉庫內(nèi)之清潔及物件存放安排。 發(fā)放材料堅(jiān)持“先入先出“的原則，合理利用降級(jí)物品的使用價(jià)值。 負(fù)責(zé)管理處現(xiàn)金、票據(jù)的保管，準(zhǔn)時(shí)到財(cái)務(wù)部報(bào)帳、登記工作。 根據(jù)業(yè)戶需要提供上門收費(fèi)服務(wù)，在預(yù)約時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。 負(fù)責(zé)根據(jù)主任批示做好員工之招聘，調(diào)查，辭退，考核，采購等各項(xiàng)人事手續(xù)辦理工作。 執(zhí)行上級(jí)的工作指示。 2． 宇宏物業(yè)不僅對(duì)建筑物、公共 設(shè)施、綠化、機(jī)電設(shè)備、內(nèi)部人財(cái)物實(shí)行嚴(yán)格的管理，更對(duì)德沁苑商住樓提供包括安全服務(wù)、清潔保潔、維修、綠化養(yǎng)護(hù)、商務(wù)服務(wù)、文化服務(wù)等全方位的服務(wù)，是寓管理于全面服務(wù)之中的物業(yè)管理服務(wù)。 二、本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目 1．接管前工程服務(wù)工作 （ 1）列出商住樓工程遺留項(xiàng)目，并提出改進(jìn)計(jì)劃供發(fā)展商參考。 （ 5）訂立管理處各部門的各種規(guī)章制度（崗位責(zé)任制、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程及流程，并制訂防火及安全守則等）。 2． 商住樓物業(yè)管理籌備服務(wù)工作 （ 1）制訂商住樓總體管理收支預(yù)算及簽定 委托管理合同。 （ 4）對(duì)商住樓需購置的各類保險(xiǎn)提出方案（財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)及第三者責(zé)任險(xiǎn)等）。 （ 8）提出商住樓公共綠化管理實(shí)施方案，指示牌制作建議等工作。 （ 3）按管理費(fèi)收入和職位要求進(jìn)行工資測(cè)評(píng)制訂員工工薪標(biāo)準(zhǔn)。 4．員工培訓(xùn)、考察及實(shí)習(xí)管理人員培訓(xùn)及考察 (1)前臺(tái)、商務(wù)管理人員培訓(xùn)及實(shí)習(xí) (2)工程人員培訓(xùn)課程及實(shí)習(xí) (3)消防、環(huán)境管理人員培訓(xùn)及實(shí)習(xí) 5．正式物業(yè)管理后的管理工作 1）人事管理： 、補(bǔ)充、備用各部門管理人員。 2)環(huán)境管理工作： 商住樓的清潔水準(zhǔn)對(duì)其德沁苑物業(yè)和業(yè)主、住戶的舒適要求都有重大及深遠(yuǎn)的影響，選擇、分包清潔、綠化專業(yè)公司，審定清潔方案、擬定清潔方法和頻度。 c. 管理公司接德沁苑商住樓管理時(shí)將全面檢查，列出遺留工程的未完善之工程，跟進(jìn)遺留工程整改，以免引致不必要的投訴。 c． 建立會(huì)計(jì)和財(cái)務(wù)制度，完善審批程序，嚴(yán)格控制各項(xiàng)支出。 7)處理投訴。例如：要了解設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)要做以下四點(diǎn)： A．用儀器進(jìn)行測(cè)定或經(jīng)常定期巡視，取得第一手資料，即主觀調(diào)查。 D．在調(diào)查后要用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，對(duì)大量采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，從中找出規(guī)律性和趨勢(shì)性的結(jié)論來。 A. 三種不同的保養(yǎng)方式 : a. 只使用不保養(yǎng) b. 事后保養(yǎng) c. 預(yù)防保養(yǎng)。 b. 在偶發(fā)故障期，設(shè)備的故障率下降到 準(zhǔn)許故障率之下。但如果在磨耗故障期之前將部分零部件更新可以降低此時(shí)的故障率。一般設(shè)備的診斷分以下四個(gè)階段： （ 1）預(yù)備調(diào)查 在接管前期根據(jù)竣工圖紙文件、資料進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，為今后的診斷確定工作重點(diǎn)。 （ 3）二次診斷 二次診斷是在設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)下，用檢測(cè)儀器收集和分析各種數(shù)據(jù)，或是取樣進(jìn)行分析。 一、二、三次診斷的主要目的是了解設(shè)備的下述情況并做預(yù)防性維護(hù)： 1．設(shè)備的劣化情況。 2．節(jié)能情況。因此，節(jié)能環(huán)境的改造必須要與建筑設(shè)系統(tǒng)的改造結(jié)合。按照現(xiàn)代物業(yè)管理的要求，把以人的經(jīng)驗(yàn)和能力為中心的維護(hù)管理業(yè)務(wù)電腦化。 5． 安全性。不斷自我求進(jìn)，力求配合德沁苑商住樓建筑風(fēng)格和新慨念。 2）基本分項(xiàng)目標(biāo)： 維修養(yǎng)護(hù)：維修質(zhì)量合格率 100％ 清潔綠化：機(jī)動(dòng)車輛因管理責(zé)任丟失 0％ 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100％ c．水電維修工：職 高或中專相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，具有三年以上實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，專業(yè)水平精。一星期的崗前培訓(xùn)后，由主管主任進(jìn)行“上崗考核鑒定”，三個(gè)月后由主管主任及行政部進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核。 （ 3）員工培訓(xùn)舉例 a．維修工的培訓(xùn)： 目的：培養(yǎng)一支技術(shù)熟練、紀(jì)律嚴(yán)明、熱心服務(wù)的維修服務(wù)隊(duì)伍。 ．掌握維修工上崗的基本技能和應(yīng)遵循的規(guī)章制度及文明用語。 備注： ．做好培訓(xùn)記錄。 時(shí)間：每半月一次，每次 2 小時(shí)。 內(nèi)容：職業(yè)道德教育技術(shù)交流，月工作總結(jié)。 內(nèi)容：全面考評(píng)。 d. 每日對(duì)公共設(shè)施場(chǎng)地進(jìn)行清潔，每半月對(duì)游樂設(shè)備，健身器材清潔一次，保持場(chǎng)地干凈整潔，無雜物、無積塵。 每日早上 6： 00— 晚上 10： 00 ?；卮u：目視干凈無雜物，無污跡，有光澤。對(duì)于物業(yè)的保潔管理，尤如一個(gè)人的 臉面，直接讓服務(wù)對(duì)象感受到的服務(wù)前場(chǎng)操作