【正文】 文明禮儀行為規(guī)范達標率 ＞ 95％ 宇宏物業(yè)的基本目標比率標準全部高于國家評比標準，也就是說，宇宏物業(yè)的基本目標就己領先同行業(yè)；但是，基本目標體系不足 以涵蓋宇宏辦公樓物業(yè)管理的卓越質量，故另有“管家式”商住樓物業(yè)管理標準之體系，它有如下的內涵： 1）嚴格苛求之卓越質量境界 宇宏物業(yè)對許多影響服務的細節(jié)均有量化的規(guī)定，如維修人員到達時間和維修時間、安保人員登記證件的時間、清潔效果、財務管理的精確等，比如“業(yè)主向管理處報修，管理處接報后由專門負責該戶的管理員 10 分鐘之內趕到問題現場查明原因，并即刻組織維修人員進行維修，維修人員完成維修， 經過業(yè)主確認，向管理處回復，管理處回訪人員通過電話（或上門）回訪維修業(yè)戶對此次維修的意見和滿意程度”。 4）管理服務人員按管理區(qū)域劃分，為每個業(yè)戶提供專人管理的放心服務，責權利明確，將更為人性化的管理寓于其中。 商住樓管理服務標準 一、樓宇共用 部位的維護和管理： 商住樓管理處定期在冬、雨季節(jié)或天氣異常時對樓宇居住情況進行檢查維修，或居住人發(fā)現問題及時報修。 在不受外界客觀情況的影響下，保證商住樓的供水、供電和通訊正常運行。每天定時清掃一次；垃圾每天清運一次；及時清掃積水；及時清理亂堆亂放物品，亂張貼 的宣傳品；隨時清理樓內公共部位的廢棄雜物。擦洗各樓層及其通道的防火門、消防栓柜、樓梯扶手、護欄、電梯轎箱；定期清 理門窗玻璃、天花板、管道等部位的灰塵；雨天氣門口設置防滑提示牌等。 四、安防服務標準 商住樓宇主要出入口 24 小時值勤； 對區(qū)內重點區(qū)域、重點部位每 2 小時至少巡邏 1 次；定時對商住樓內的消防設施設備、共用電器進行巡視、檢修，保證樓內消防設施設備、共用電器完好，消防設施設備設置明顯的提示標志。 住宅區(qū)內無火災、失竊、觸電、斗毆、賭博、傳播不良文化等事件和違法行為。緊急情況隨叫隨到，確因特殊情況不能及時到場處理的 ，應向保修人說明情況，做好解釋工作，并盡快安排處理。公共照明完好率 99%以上。 按照商住樓管理規(guī)定，及時辦理相關手續(xù)（建立設備 設施臺賬），保證商住樓區(qū)域內的公共物品的及時回收，損壞處置，及時辦理放行手續(xù)和相關費用的收取結算，放行各種大件物品，保障業(yè)主財產安全。 2）建立高效益的物業(yè)管理組織機構，降低管理成本。 物業(yè)管理公司所有管理服務人員應做到的承諾保證 : 保證所有管理人員對所有物業(yè)及與物業(yè)有關的所有法規(guī)全部掌握 . 服務態(tài)度熱情：管理人員要文明禮貌，包括語言規(guī)范、談吐文雅、衣 冠整潔、動作得體等。 服務方式靈活：設身處地為業(yè)戶著想，努力為業(yè)戶提供各種靈活的服務方式，盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時間、服務范圍等提供方便。 服務效率快速：服務效率高節(jié)省了業(yè)戶時間，等于為業(yè)戶帶來間接的利益，管理公司盡量減少工作環(huán)節(jié)、簡化工作程序。了解各方面信息為業(yè)戶答疑； 消防安全防范服務承諾保證 : 專研消防安全防范技術措施，制定并及時修改防范方案； 定期檢查消防設施 ,聯(lián)動系統(tǒng)，通過培訓掌握救護要領； 環(huán)境管理服務承諾保證 : 保證公共場所的清潔； 保證清潔衛(wèi)生及綠化環(huán)境優(yōu)美。 物業(yè)管理要以業(yè)主為中心 ,在維護物業(yè)設施設備和環(huán)境良好狀態(tài)下 ,突出對業(yè)主的服務、關愛、親和和影響 ,建立融洽和諧的關系 ,滿足業(yè)戶不同層次、多樣化的需求 ,提供完美的服務 。對管理機制設置 ,帶來服務程序的合理性 ,以保證服務質量。 規(guī)范化的服務控制。專業(yè)化服務的運作方式、最優(yōu)化配置崗位工作 ,提高工作效率 ,降低管理成本。氛圍管理是在商住樓內釀造一種精神和行為能夠得到升華的氛圍 ,以吸引、感化業(yè)戶來實現管理有序?？紤]到物業(yè)的要素 ,使管理服務能符合物業(yè)的實際情況 ,充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設計功能 。 按照現代物業(yè)管理精簡高效的模式組建德沁苑管理處，科學的設崗定位，使物業(yè)管理的各方面均有相應的管理人員在其崗、負其責。從人事、行政、辦公室、消防、保潔、綠化、設備維護、設施維護、物料采購保管領用、施工裝修的方面實施程序化、規(guī)范化管理，為業(yè)戶作好管理服務工作。主要工作是提供高水平的服務，讓業(yè)戶享有舒適的辦公環(huán)境，所以對管理人員進行專業(yè)化培訓是很重要的。 上崗培訓 當新員工到職時，公司將安排運營經理清楚介紹工作地方，工作職責范圍及工作要求和考核標準，使新員工能對工作及要求有所認識。對新物業(yè)管理人員，首先注重職業(yè)道德的培養(yǎng)，樹立至上的服務意識，并進行相應的文化和技術培訓。針對商住樓“以您為尊的服務”要求，完善商務服務內容，在服務上更主動、更深入；進行管家式管理，進一步提高服務水準，使每位業(yè)戶都真正地享受到貴賓待遇；對應某些業(yè)戶的特殊要求增加相應的體現至尊的個性化服務。 節(jié)約能源開支 增強員工服務態(tài)度 增強員工專業(yè)知識 運作電腦化 爭取達到 ISO9001 質量服務水平 ，下一步是訂立一個可行的實施方案或運作模式，一步一步的朝著目標邁進。 物業(yè)管理分析： 人事培訓分析：通過分析人事培訓情況，量化各部門的管理績效，對員工的素質動態(tài)掌握；客務分析：通過動態(tài)跟蹤業(yè)戶、出租房，掌握管理的運營情況。盡量明細地將不同部門的功能及責任盡量明細，使每個員工清楚明了 本身的工作及職責。 （ 3） 負責管理處工作計劃、總結、規(guī)章制度等各類文件的起草、審核、打印、分發(fā)和登記 工作。 （ 7） 負責對外聯(lián)絡和來訪接待事宜。 每月呈交管理、經營工作報告。 處理物業(yè)運作之整體行政工作，諸如審批各部門主管之工作日報，物業(yè)工程之建議及日報，員工考勤，投訴個案等。 合理調配人員，協(xié)調各崗位的分工與協(xié)作，責任 到人，同時關心員工辦公，確保管理處員工有良好精神面貌和積極的工作態(tài)度。 業(yè)戶服務中心職能 業(yè)戶服務中心是物業(yè)主任的主要業(yè)務服務管理部門，負起協(xié)助主任推行政策，檢查、監(jiān)督、協(xié)調各運營操作部門工作，實施既定方針之功能其職能詳例如下： 協(xié)助主任實施既定方針，推行政策 協(xié)助主任監(jiān)控整體服務素質 協(xié)助主任執(zhí)行一般管理處行政及運作 提供“服務熱線”服務 保持與業(yè)戶的良好關系 對消防、工程、環(huán)境監(jiān)管 實行 ISO 900 ISO4001 管理體系及監(jiān)控 確保物業(yè)管理運作上的合法 業(yè)戶服務中心工作范圍 監(jiān)督檢查消防管理工作執(zhí)行情況。 處理業(yè)戶投訴、業(yè)戶違章，調節(jié)糾紛。 （ 3） 協(xié)調德沁苑管理處同業(yè)戶的關系，組織召開業(yè)主大會會議。 （ 7） 負責裝修方案的審批。 （ 11） 辦理有 關資料，圖紙等的借閱，歸還的手續(xù)。 執(zhí)行主任下達的工作指令。 收集客戶對商住樓物業(yè)管理的建議。 ◎ 積極地學習并提高本職技能。 ◎ 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。凡是答應業(yè)戶隨后答復的事，屆時一定要守信。 面帶微笑真誠服務，這是前臺接待的基本要求，所以我們在服務工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。 主任授權代表主任處理領導和業(yè)戶服務中心的各項工作。 對 物業(yè)清潔及業(yè)戶服務作定期考核。 負責物業(yè)內的市政設施和綜合環(huán)境的檢查，發(fā)現問題及時安排處理。 每星期提交管理報告，列明投訴個案及處理情況。 協(xié)助主任對管理處的七大服 務工作進行管理、監(jiān)督、協(xié)調，負責 責任 區(qū)域的日巡視，做好“管理員日記”。 協(xié)助主任與供電、供水和供氣等部門保持良好的關系，配合居委會、城管辦和派出所搞好計劃生育、環(huán)境達標和治安聯(lián)防工作。 駐守崗位，巡邏或監(jiān)察物業(yè)范圍，如發(fā)現任何有可疑之處，立即按工作指示處理。 物業(yè)范圍內清潔，衛(wèi)生。 負責檢查承包商對衛(wèi)生防疫工作是否辦妥，定期檢查噴灑藥物，減除蟲害，確保物業(yè)內外環(huán)境衛(wèi) 生。日常運作中例如高低壓電、排風、給排水、防設備、弱電智能等，均需要有一支優(yōu)秀的工程技術隊來維持，能意識到危機的存在，防范未然。 對各工程項目技術資料，設備說明，維修保養(yǎng)記錄收集，整理，存檔。 制定設備運行，維修管理總體方案，編制維修計劃。 1每年搞好設備檢查 和維修工作，提前制定維修和檢修方案，安排好人力和物力，保證工作需要。 編訂各項修繕工程及計劃之進度。 審閱各工程專業(yè)技工之定期維修報告。 處理對 物業(yè)設施之投訴及工程問題。 主要負責安排整個商住樓公共設備設施之維修及保養(yǎng)工程。 負責對各類專業(yè)技術人員的與工程技術相關的業(yè)務培訓。 負責實施物業(yè)的水，電，泥工，木工等的維修、安裝等。 對物業(yè)內各項設施，設備運作不正常時作及時搶修，確保物業(yè)正常運作。 工作出現問題時，必須向主任報告。 按時檢查緊急系統(tǒng)，如抽水機，后備電系統(tǒng)等。負責打字，傳真，影印及一般文書工作。 完成管理處主任交待的其他任務。 將管理處購買之物品清點及存?zhèn)}。 負責倉庫內之清潔及物件存放安排。 發(fā)放材料堅持“先入先出“的原則，合理利用降級物品的使用價值。 負責管理處現金、票據的保管，準時到財務部報帳、登記工作。 根據業(yè)戶需要提供上門收費服務，在預約時間內準時到達。 負責根據主任批示做好員工之招聘，調查，辭退，考核，采購等各項人事手續(xù)辦理工作。 執(zhí)行上級的工作指示。 2． 宇宏物業(yè)不僅對建筑物、公共 設施、綠化、機電設備、內部人財物實行嚴格的管理，更對德沁苑商住樓提供包括安全服務、清潔保潔、維修、綠化養(yǎng)護、商務服務、文化服務等全方位的服務，是寓管理于全面服務之中的物業(yè)管理服務。 二、本項目物業(yè)管理服務項目 1．接管前工程服務工作 （ 1）列出商住樓工程遺留項目，并提出改進計劃供發(fā)展商參考。 （ 5）訂立管理處各部門的各種規(guī)章制度（崗位責任制、工作標準、操作規(guī)程及流程，并制訂防火及安全守則等）。 2． 商住樓物業(yè)管理籌備服務工作 （ 1）制訂商住樓總體管理收支預算及簽定 委托管理合同。 （ 4）對商住樓需購置的各類保險提出方案（財產險及第三者責任險等）。 （ 8）提出商住樓公共綠化管理實施方案，指示牌制作建議等工作。 （ 3）按管理費收入和職位要求進行工資測評制訂員工工薪標準。 4．員工培訓、考察及實習管理人員培訓及考察 (1)前臺、商務管理人員培訓及實習 (2)工程人員培訓課程及實習 (3)消防、環(huán)境管理人員培訓及實習 5．正式物業(yè)管理后的管理工作 1）人事管理： 、補充、備用各部門管理人員。 2)環(huán)境管理工作： 商住樓的清潔水準對其德沁苑物業(yè)和業(yè)主、住戶的舒適要求都有重大及深遠的影響，選擇、分包清潔、綠化專業(yè)公司，審定清潔方案、擬定清潔方法和頻度。 c. 管理公司接德沁苑商住樓管理時將全面檢查，列出遺留工程的未完善之工程，跟進遺留工程整改，以免引致不必要的投訴。 c． 建立會計和財務制度，完善審批程序，嚴格控制各項支出。 7)處理投訴。例如：要了解設備運行狀態(tài)要做以下四點： A．用儀器進行測定或經常定期巡視，取得第一手資料，即主觀調查。 D．在調查后要用數理統(tǒng)計方法，對大量采集的數據進行整理分析，從中找出規(guī)律性和趨勢性的結論來。 A. 三種不同的保養(yǎng)方式 : a. 只使用不保養(yǎng) b. 事后保養(yǎng) c. 預防保養(yǎng)。 b. 在偶發(fā)故障期，設備的故障率下降到 準許故障率之下。但如果在磨耗故障期之前將部分零部件更新可以降低此時的故障率。一般設備的診斷分以下四個階段： （ 1）預備調查 在接管前期根據竣工圖紙文件、資料進行現場確認，為今后的診斷確定工作重點。 （ 3）二次診斷 二次診斷是在設備系統(tǒng)的運行狀態(tài)下，用檢測儀器收集和分析各種數據，或是取樣進行分析。 一、二、三次診斷的主要目的是了解設備的下述情況并做預防性維護： 1．設備的劣化情況。 2．節(jié)能情況。因此，節(jié)能環(huán)境的改造必須要與建筑設系統(tǒng)的改造結合。按照現代物業(yè)管理的要求，把以人的經驗和能力為中心的維護管理業(yè)務電腦化。 5． 安全性。不斷自我求進，力求配合德沁苑商住樓建筑風格和新慨念。 2）基本分項目標： 維修養(yǎng)護：維修質量合格率 100％ 清潔綠化：機動車輛因管理責任丟失 0％ 管理人員專業(yè)培訓合格率 100％ c．水電維修工：職 高或中專相關專業(yè)畢業(yè)，具有三年以上實操經驗，專業(yè)水平精。一星期的崗前培訓后，由主管主任進行“上崗考核鑒定”，三個月后由主管主任及行政部進行轉正考核。 （ 3）員工培訓舉例 a．維修工的培訓： 目的：培養(yǎng)一支技術熟練、紀律嚴明、熱心服務的維修服務隊伍。 ．掌握維修工上崗的基本技能和應遵循的規(guī)章制度及文明用語。 備注： ．做好培訓記錄。 時間：每半月一次，每次 2 小時。 內容：職業(yè)道德教育技術交流，月工作總結。 內容：全面考評。 d. 每日對公共設施場地進行清潔，每半月對游樂設備，健身器材清潔一次，保持場地干凈整潔，無雜物、無積塵。 每日早上 6： 00— 晚上 10： 00 玻化地磚：目視干凈無雜物，無污跡，有光澤。對于物業(yè)的保潔管理，尤如一個人的 臉面，直接讓服務對象感受到的服務前場操作