【正文】 業(yè)管理水準(zhǔn)對(duì)樓盤(pán)的保值增值、小區(qū)環(huán)境的改善及業(yè)主生活質(zhì)量、品質(zhì)的提升都會(huì)起到十分重要的作用，物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)檔次、管理水平定位也就顯得更加重要。委托管理公司實(shí)行管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制?？倯?hù)數(shù)為 217戶(hù)，每棟樓均配有電梯及智能化系統(tǒng)。 德沁苑是深圳市粵長(zhǎng)輝實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司開(kāi)發(fā)的商業(yè)住宅小區(qū)。網(wǎng)址鏈接： 深圳市宇宏物業(yè)管理有限公司正在從自建自管逐步走向經(jīng)營(yíng)拓展市場(chǎng)型的物業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)變，創(chuàng)造“宇宏物業(yè)管理”服務(wù)品牌，是我們堅(jiān)定不移的目標(biāo)，為將物業(yè)管理推向更高水平而努力。通 過(guò)對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)、技能、業(yè)戶(hù)需求、項(xiàng)目研究細(xì)化，使管理服務(wù)水平穩(wěn)步提升。對(duì)工作中每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)細(xì)節(jié)都明確了工作標(biāo)準(zhǔn)與職責(zé)范圍，使各項(xiàng)管理 逐漸進(jìn)入了規(guī)范化軌道。擁有專(zhuān)業(yè)的安全防范、智能化、工程、清潔綠化隊(duì)伍，并開(kāi)通 24 小時(shí)客戶(hù)服務(wù)中心熱線。 服務(wù)無(wú)止境，服務(wù)工作沒(méi)有最好，只有 更好。 物業(yè)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。 在合同簽定之后，物業(yè)公司將派人進(jìn)駐，協(xié)助 翠湖山莊 業(yè)委會(huì)做好樓宇接管工作（同時(shí)向業(yè)委會(huì)遞交報(bào)告及建議）、完善物業(yè)管理資料檔案的建立、按照物業(yè)管理合同的要求制定完整的管理工作流程等項(xiàng)工作。 管理公司為此將成立 翠湖山莊 物業(yè)管理處。 ⑽物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理規(guī)定和物業(yè)管理成本測(cè)算。 ⑹組織機(jī)構(gòu)及物業(yè)管理崗位設(shè)置、各崗位職責(zé)和物業(yè)管理人員配置： 合理的組織機(jī)構(gòu)建設(shè)和人員配置是按管理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理的保證，是管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)內(nèi)容之一。對(duì)于小區(qū)硬件設(shè)備設(shè)施及公共場(chǎng)地情 況的掌握是按標(biāo)準(zhǔn)完成小區(qū)物業(yè)管理的必要條件；對(duì)于小區(qū)業(yè)主及住戶(hù)基本情況的掌握對(duì)更好的提供高水平的物業(yè)服務(wù)會(huì)起到積極的幫助。目前，翠湖山莊物業(yè)管理合同已經(jīng)到期，翠湖山莊業(yè)主委員會(huì)為了進(jìn)一步提升小區(qū)的物 業(yè)管理水平，對(duì)小區(qū)實(shí)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)管理，擬采取邀標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理公司。我公司接受業(yè)委會(huì)邀請(qǐng)參與小區(qū)的物業(yè)管理競(jìng)標(biāo)，為此物業(yè)公司成立了由物業(yè)總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的翠湖山莊物業(yè)管理方案編制小組，小組成員由多位具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的公司中高層骨干組成，經(jīng)過(guò)多次的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地考察和對(duì)方案的討論、論證，制訂出了一套符合小區(qū)實(shí)際情況，可行性強(qiáng)并能夠令翠湖山莊業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)都能夠滿(mǎn)意的物業(yè)管理方案。 ⑶委托管理方式：我公司按對(duì)翠湖山莊小區(qū)實(shí)行全委托物業(yè)管理服務(wù)的方式編制此方案。 ⑺實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)所需的裝備、工具及材料：必要的設(shè)備設(shè)施、工具材料、裝備是提供標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的重要內(nèi)容，是管理服務(wù)費(fèi)成本支出的重要組成。財(cái)務(wù)管理的公開(kāi)是提升物業(yè) 管理滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理工作透明程度的重要體現(xiàn)。管理處將采用管家式的管理服務(wù)模式，使每一位居住在花園內(nèi)的業(yè)戶(hù)和所有往來(lái)的客人都能享受到熱情周到、親切有禮、井然有序、賓至如歸的服務(wù)。 移交接管完成后，成立 翠湖山莊 物業(yè)管理處對(duì) 翠湖山莊小區(qū) 正式實(shí)行物業(yè)管理，按照物業(yè)管理合同要求制定符合 翠湖山莊 物業(yè)管理要求的標(biāo)準(zhǔn)管理程序，定期進(jìn)行業(yè)主服務(wù)征詢(xún)、問(wèn)卷調(diào)查，針對(duì)有關(guān)意見(jiàn)及時(shí)上門(mén)了解情況并及時(shí)處理，同時(shí)將處理結(jié)果回告業(yè)主。宇宏物業(yè)圍繞著服務(wù)質(zhì)量開(kāi)展一系列管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，認(rèn)清服務(wù)質(zhì)量是公司生存的根本，服務(wù)質(zhì)量是我們工作的重心，本著“服務(wù)用戶(hù)，創(chuàng)新管理”讓業(yè)戶(hù)感到滿(mǎn)意的服務(wù)宗旨。提供貼心管家式的服務(wù)，推動(dòng) 翠湖山莊小區(qū) 的物業(yè)管理水平，為業(yè)戶(hù)提供更高品質(zhì)、更加完善的服務(wù)。公司被授予“深圳市優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)”，管理區(qū)域先后被授予“安全文明小區(qū)”、“優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”、 文明安全小區(qū) 、 文明衛(wèi)生 小區(qū) 、 園林花園式小區(qū) 等稱(chēng)號(hào)。實(shí)行品質(zhì)創(chuàng)新管理，專(zhuān)業(yè)服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量、管理水平，獲得良好的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益。高度重視智力人才資本，認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理是管理服務(wù)技術(shù)輸出型的行業(yè)，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，加快深圳市宇宏物業(yè)管理有限公司的發(fā)展進(jìn)程，實(shí)施目標(biāo)量化績(jī)效管理，并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)、財(cái)務(wù)管理等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)。 （三）物業(yè)概況 德沁苑位于深圳市龍崗區(qū)龍崗鎮(zhèn)龍崗路（龍 崗街道辦西側(cè)），緊鄰的社區(qū)有鵬達(dá)花園、聚龍?jiān)返取＝ㄖO(shè)計(jì)單位是廣州智海建筑工程技術(shù)有限公司，工程施工單位是黑龍江第一建筑工程公司，整個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃 20xx 年開(kāi)發(fā)完成。小區(qū)內(nèi)配有地下停車(chē)場(chǎng)，加地面停車(chē)位共有車(chē)位150 個(gè)。管理公司充分發(fā)揮自身在人才、品牌、管理運(yùn)營(yíng)、專(zhuān)業(yè)等優(yōu)勢(shì)情形下，實(shí)施物業(yè)管理，采用傭金制，委托管理管理期限暫定為 3 年（境業(yè)主委員會(huì)成立止）。 物業(yè)管理是一項(xiàng)實(shí)在的服務(wù)。 擬將德沁苑商住樓引入管家式管理服務(wù)，用管家式管理方式提供特有的高水準(zhǔn)的管理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)管理方式的管家貼心服務(wù)的成功運(yùn)營(yíng)和管理，深圳宇宏物業(yè)有信心達(dá)到更高管理水平標(biāo)準(zhǔn)的 “管家式”管理的物業(yè)管理定位。而在內(nèi)部管理運(yùn)作上強(qiáng)調(diào)的是分工合理，責(zé)任明確，獎(jiǎng)罰分明，提高了員工的服務(wù)工作技能和服務(wù)質(zhì)量。 宇宏辦公樓物業(yè)管理基本目標(biāo)體系如下： 1） 基本的總體目標(biāo)：德沁苑商住樓物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到商住樓物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)并承諾主要服務(wù)項(xiàng)目按一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。維修及時(shí)率 99％ 火災(zāi)發(fā)生率 0％ 服 務(wù)：綜合滿(mǎn)意率 ＞ 96％ 3）服務(wù)內(nèi)容細(xì)致入微、全面周到，使業(yè)主住戶(hù)倍感安心、方便與舒適。隨著“宇宏商住樓物業(yè)管理模式”的推廣和宣傳，宇宏商住樓物業(yè)管理服務(wù)蘊(yùn)藏之巨大價(jià)值必將為人們所認(rèn)識(shí)，物業(yè)升值之中必將為物業(yè)投資者在宇宏物業(yè)所管物業(yè)的投資回報(bào)帶來(lái)可靠保障。 二、共用部位及設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)管理： 定期對(duì)共用部位及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，保證設(shè)施設(shè)備的正常使用和運(yùn)行。 三、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 清理商住樓區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、場(chǎng)地及公共部位。 清理樓道、樓梯及公共設(shè)施設(shè)備。 標(biāo)準(zhǔn)：公共雨污水系統(tǒng)排水通暢，系統(tǒng)設(shè)備完好率達(dá)到 98%，各雨污水井干凈清潔，無(wú)雜物、無(wú)堵塞和外溢、滴漏現(xiàn)象。 來(lái)訪人員進(jìn)行登 記，晚間限時(shí)離開(kāi)，未經(jīng)允許，嚴(yán)禁留宿。 六、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 受理報(bào)修，一般情況下 10 分鐘內(nèi)管理人員到場(chǎng)，維修及時(shí)率 100%。 定期對(duì)公共照明設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行巡查，及時(shí)更換損壞的燈器具。 認(rèn)真、全面、詳細(xì)、準(zhǔn)確地登記來(lái)訪、業(yè)主住戶(hù)的基本情況，并備存登記資料，以便提供服務(wù)、查詢(xún)和回訪。服務(wù)承諾大體可分為下面幾個(gè)方面 ,具體內(nèi)容如下 : 物業(yè)管理的宗旨： 1）有計(jì)劃地進(jìn)行物業(yè)設(shè)施、設(shè)備 運(yùn)行維修保養(yǎng)，保持和提高物業(yè)價(jià)值。 5）提供的管家式管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 服務(wù)項(xiàng)目齊全：除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費(fèi) 包含的必要服務(wù)項(xiàng)目外，還開(kāi)展各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、便民服務(wù)、商務(wù)中心的特約服務(wù)使業(yè)戶(hù)享受到盡善盡美的服務(wù)。這些制度應(yīng)清晰有序、易于操作。 做好綠化、清潔環(huán)保工作 ,按時(shí)收集處理垃圾 ,給業(yè)戶(hù)制造一個(gè)良好 的環(huán)境 . 確保消防工作的嚴(yán)格管理 . 維護(hù)保養(yǎng)公共設(shè)備和 設(shè)施處于良好狀態(tài) . 就公共設(shè)施及所管轄物業(yè)的有關(guān)問(wèn)題 ,同有關(guān)部門(mén)磋商解決 . 保證清潔、綠化、工程維修、業(yè)戶(hù)投訴及相關(guān)事務(wù)及時(shí)處理 . 對(duì)業(yè)戶(hù)的有償服務(wù)做到周到、熱情 , 保證達(dá)到業(yè)戶(hù)要求標(biāo)準(zhǔn) . 設(shè)備、維修工程服務(wù)承諾保證 : 保證正常供電間斷時(shí)間不超過(guò)十分鐘 . 保證正常供水間斷時(shí)間不超過(guò)十分鐘 . 保證在接到業(yè)戶(hù)投訴后管理人員十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng) . 業(yè)戶(hù)住宅單位一般故障維修保證在三十分鐘內(nèi)完成 . 業(yè)戶(hù)住宅單位較大故障維修保證在一天內(nèi)完成 ( 經(jīng)購(gòu)買(mǎi)配件可以解決的 ). 業(yè)戶(hù)住宅單位特殊故障維修保證在三日內(nèi) 進(jìn)行維修 ( 需與有關(guān)工程單位協(xié)調(diào)解決的 ). 接待業(yè)戶(hù)的來(lái)訪 。管理服務(wù)的對(duì)象是業(yè)戶(hù) ,保證業(yè)戶(hù)的生活素質(zhì) ,使其得享安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、 和諧及優(yōu)質(zhì)的生活。 一、 綜合有效的管理機(jī)制建立 管理機(jī)制是創(chuàng)造良好的物業(yè)管理的關(guān)鍵因素 。管理處重點(diǎn)抓服務(wù)運(yùn)作、服務(wù)的細(xì)化、服務(wù)實(shí)化、服務(wù)反饋 ,公司對(duì)其內(nèi)容核準(zhǔn)優(yōu)化后再返回管理處操作 ,形成優(yōu)異的管理循環(huán)網(wǎng)絡(luò)。 專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)運(yùn)作。 人本親和化的服務(wù)：業(yè)主的滿(mǎn)意度是管理服務(wù)的追求，給業(yè)主提供零缺陷、無(wú)微瑕的服務(wù)。 個(gè)性化的服務(wù)設(shè)計(jì)：對(duì)德沁苑商住樓項(xiàng)目 ,集中各方面的專(zhuān)業(yè)人員 ,制定管理方案。 管理的規(guī)范化 通過(guò)規(guī)范商住樓物業(yè)管理的規(guī)章制度，進(jìn)一步明確管理處、業(yè)戶(hù)在物業(yè)管理中的地位和作用，明確他們的職責(zé)和權(quán)限，規(guī)范他們?cè)谖飿I(yè)管理中的行為。 管理標(biāo)準(zhǔn)化 為 更加規(guī)范化公司內(nèi)部管理，以 ISO900 ISO4001 國(guó)際質(zhì)量管理體系，使管理服務(wù)水準(zhǔn)與國(guó)際管理水平接軌，確保優(yōu)質(zhì)、完善的最佳服務(wù)。 人才是公司的寶貴資源，人才培訓(xùn)則是最重點(diǎn)工作之一。聘用儲(chǔ)備專(zhuān)業(yè)人才：企業(yè)管理、物業(yè)管理、酒店管理、電子計(jì)算機(jī)、自動(dòng)控制、安全防范、交通、電子、機(jī)電設(shè)備、精細(xì)化工、建筑、園林、環(huán)保、藝術(shù) 等專(zhuān)業(yè)的中、高級(jí)技術(shù)人員。對(duì)物業(yè)管理人員的培訓(xùn)還注意層次性，針對(duì)不同層次需要，進(jìn)行不同內(nèi)容、實(shí)施不同模式的培訓(xùn)。 三、借鑒先進(jìn)的、全新物業(yè)管理概念： 零干擾服務(wù)、氛圍管理 、個(gè)性化服務(wù) 、共管式、智能化 +專(zhuān)業(yè)化管理理念，進(jìn)行規(guī)范化管理。按照服務(wù)質(zhì)素的要求，除負(fù)責(zé)維持所管理物業(yè)之基本運(yùn)作外，更需不斷改善服務(wù)質(zhì)素、物業(yè)管理體系，采取以下方法，有效地監(jiān)控及提升服務(wù)水平： 設(shè)定工作目標(biāo) /服務(wù)水平指標(biāo) 、部門(mén)、班組、崗位工作目標(biāo)，把服務(wù)水平具體的表現(xiàn)出來(lái)，按該目標(biāo)計(jì)劃工作大綱，分配資源，制定出有效的運(yùn) 作模式。 物業(yè)管理是群體工作，達(dá)標(biāo)從來(lái)不是一人之力能實(shí)現(xiàn)，而是透過(guò)整個(gè)工作隊(duì)伍努力不懈的共 同成果，在一個(gè)運(yùn)作體系中，要確保所有員工均朝著正確方向邁進(jìn)，就必須設(shè)立有效的機(jī)制，實(shí)行經(jīng)理、主任、 主管、領(lǐng)班檢查、巡視監(jiān)督、監(jiān)控各崗位的工作狀況及員工表現(xiàn)，對(duì)員工定期績(jī)效考核，以及確保每個(gè)工序的正常運(yùn)作，藉著有效的監(jiān)控機(jī)制，便可以掌握情況，客觀分析，對(duì)偏離正常運(yùn)作的加以糾正。采用簡(jiǎn)捷的水平式架構(gòu)，避免在架構(gòu)上太多層層疊疊而失去效率。 （ 2） 貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)工作指令，深入基層調(diào)查研究，努力掌握第一手資料，為管理處的工作決策提供可靠依據(jù)。 （ 6） 處理日常工作，協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，監(jiān)督各部門(mén)和管理單位認(rèn)真及時(shí)地貫徹落實(shí)各項(xiàng)工作決策和指令。 管理處主任 管理處主任 前臺(tái)服務(wù)員 業(yè)戶(hù)服務(wù)員 業(yè)戶(hù)服務(wù)中心 工程主管 機(jī)電維修工 設(shè)備運(yùn)行工 設(shè)施維修工 保安隊(duì)長(zhǎng) 保安員10人 環(huán)境管理員2人 管理處主任直接向公司負(fù)責(zé)，并執(zhí)行公司對(duì)德沁苑管理處之決策，其工作范圍如下：全權(quán)管理管理處各級(jí)員工。 督促承包商之服務(wù)品質(zhì)，如有差異時(shí)，按事件之性質(zhì)，采取行動(dòng)納回正軌。 定期舉行會(huì)議檢討及報(bào)告物業(yè)運(yùn)作進(jìn)度。 完成管理處其它工作職責(zé)內(nèi)容。 就公共設(shè)施及與所管轄物業(yè)有關(guān)的問(wèn)題，與政府有關(guān)部門(mén)及有關(guān)單位進(jìn)行協(xié)商。 （ 2） 負(fù)責(zé)向各管理單位傳達(dá)上級(jí)有關(guān)指示和布置具體工作，并檢查執(zhí)行情況。 （ 6） 負(fù)責(zé)物業(yè)的市政設(shè)施和綜合環(huán)境的檢查。 （ 10）負(fù)責(zé)有關(guān)交接樓宇，市政等各種圖紙，資料，并歸檔保存。 前臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目 收款服務(wù) 庫(kù)房管理服務(wù) 檔案管理 導(dǎo)向服務(wù) 投訴接待 問(wèn)詢(xún)服務(wù) 前臺(tái)留言轉(zhuǎn)達(dá) 信息查詢(xún)服務(wù) 失物招領(lǐng) 報(bào)修、回訪服務(wù) 前臺(tái)崗位職責(zé) 前臺(tái)職責(zé) 對(duì)業(yè)戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)，在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作。 傳遞業(yè)戶(hù)報(bào)修信息，安排管理員上門(mén)查看，維修人員維修。 崗位職責(zé) 前臺(tái)服務(wù)員 ◎ 必須按時(shí)上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成管理處要求的本崗位的各項(xiàng)工作。 ◎ 按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級(jí)所賦予的工作任務(wù)?！被颉皩?duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎？” 對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向業(yè)戶(hù)致歉，待查詢(xún)或請(qǐng)示后再向業(yè)戶(hù)作答。 如果業(yè)戶(hù)稱(chēng)贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎(jiǎng)，這是我該做的事情。 負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)服務(wù)計(jì)劃、總結(jié)、規(guī)章制度等各類(lèi)文件的起草，審核工作。 定期與各級(jí)員工開(kāi)會(huì)檢討管理進(jìn)度及跟進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)。 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶(hù)的投訴做好解釋工作，跟進(jìn)及處理，并解決各種糾紛。 負(fù)責(zé)監(jiān)察及跟進(jìn)業(yè)戶(hù)裝修，違章建筑等審批及處理工作。 第一時(shí)間處理投訴，并跟進(jìn)至事件已圓滿(mǎn)解決。 協(xié)助主任組織、開(kāi)展社區(qū)活動(dòng)和宣傳工作，主動(dòng)加強(qiáng)與業(yè)戶(hù)的溝通和聯(lián)系，認(rèn)真執(zhí)行回訪工作。 絕對(duì)服從上司合理之工作指示。 物業(yè)內(nèi)如發(fā)生意外時(shí)，應(yīng)知悉處理步驟。 負(fù)責(zé)填寫(xiě)環(huán)境管理需用的各種表格。 工程部職能 物業(yè)要維持正常的運(yùn)作，有賴(lài)工程部的把關(guān)。 掌握機(jī)電設(shè)備情況，編制機(jī)電維修保養(yǎng)計(jì)劃，檢查執(zhí)行情況，對(duì)商住樓內(nèi)業(yè)戶(hù)單位自用設(shè)備、設(shè)施維修進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。 商住樓內(nèi)公共區(qū)域的水、電、土、木維修及安裝。 隨時(shí)檢查各種設(shè)施，設(shè)備技術(shù)狀況，及時(shí)提出維修解決辦法和制定維修方案，并組織貫徹實(shí)施。 主要負(fù)責(zé)安排整個(gè)物業(yè)之維修及保養(yǎng)工程。 督導(dǎo)轄下屬工程專(zhuān)業(yè)技