【正文】 及業(yè)戶角度向發(fā)展商提出專業(yè)意見和改進(jìn)方案。負(fù)責(zé)采購(gòu)各部門所需物料批核。 對(duì)拖欠費(fèi)用拖欠的業(yè)戶，以電話聯(lián)系、上門催收或在收費(fèi)單上 注明銀行余額不足等方式使拖欠款盡早 收回。 不斷提高業(yè)務(wù)水平，保證各崗位領(lǐng)料及時(shí)，工具借還有序。 將部門員工申請(qǐng)之物品交予該員工并做好出庫(kù)記錄。 協(xié)助上司處理 日常文件及存檔。 維修工程進(jìn)行時(shí)，應(yīng)盡量減低對(duì)業(yè)戶造成的不便和滋擾。 執(zhí)行維修值班制度以及維修程序。 就有關(guān)商住樓各樣設(shè)備設(shè)施訂定維修保養(yǎng)計(jì)劃。 確保物業(yè)內(nèi)各類機(jī)電系統(tǒng)操作正常。 1負(fù)責(zé)設(shè)施、設(shè)備更新改造組織工作。 對(duì)商住樓內(nèi)電梯、供配電、給排水、智能監(jiān)控、消防等設(shè)備、設(shè)施直接管 理、維護(hù)，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保設(shè)備、設(shè)施的完好。 業(yè)務(wù)上接受業(yè)戶服務(wù)員、管理處和上級(jí)部門的指導(dǎo)和監(jiān)督，做好周檢 和不合格服務(wù)的處理。 環(huán)境管理員 責(zé)制定商住樓區(qū)域內(nèi)花木整體養(yǎng)護(hù)制度。 協(xié)助主任參與樓宇竣工驗(yàn)收和工作，準(zhǔn)備資料，辦理手續(xù)，陪同業(yè)戶 看房驗(yàn)房，并管理好空置房屋。 負(fù)責(zé)組織建立業(yè)戶的檔案。 統(tǒng)籌服務(wù)中心各項(xiàng)運(yùn)作，并負(fù)責(zé)訓(xùn)練各級(jí)員工。 回答業(yè)戶問(wèn)題時(shí)要做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人 。 ◎ 接聽電話，做好接聽記錄，回答各種問(wèn)題。 定期收繳物業(yè)管 理費(fèi)用。 （ 8） 負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的違章處理。 其他管理與服務(wù)。 負(fù)責(zé)對(duì)所轄的物業(yè)實(shí)施一體化綜合管理，貫徹 ISO09002 管理質(zhì)量體系，完成與德沁苑管理處的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。 審批物業(yè)運(yùn)作支銷。 （ 4） 德沁苑管理處各類會(huì)議的會(huì)務(wù)工作，做好會(huì)議記錄、整理會(huì)議機(jī)要。配合管理合格率分析可以更精確地確定服務(wù)重點(diǎn)； 服務(wù)分析：通過(guò)分析業(yè)戶的組成，服 務(wù)績(jī)效分析、業(yè)戶滿意率分析等判斷物業(yè)服務(wù)的規(guī)模、檔次、設(shè)施是否合理，服務(wù)是否理想； 設(shè)備維修分析：通過(guò)分析設(shè)備維修情況，判斷設(shè)備設(shè)施的配置是否合理，對(duì)可能出現(xiàn)的設(shè)備報(bào)廢進(jìn)行預(yù)警； 工程裝修維修分析：通過(guò)分析工程裝修維修情況，判斷設(shè)備設(shè)施的配置是否合理，對(duì)可能出現(xiàn)的設(shè)備報(bào)廢進(jìn)行預(yù)警。根據(jù)商住樓 品牌定位，宇宏物業(yè)將在管理服務(wù)中給予完整的體現(xiàn)。 為使所有員工能夠充滿信心地向客戶提供服務(wù)，員工必須先要充分了解整個(gè)物業(yè)的概況及工作程序及聯(lián)絡(luò)的電話，首期的上崗培訓(xùn)可分為以下幾點(diǎn)： a) 詳細(xì)了解物業(yè)管理概況、管理服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容等 b) 公司制定的工作崗位及范圍標(biāo)準(zhǔn) c) 不同事情的部門溝通及工作程序（工程維修、清潔保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、管理服務(wù)、財(cái)務(wù)收費(fèi)及日常管理等） 公司提供訓(xùn)練課程 ，即采用 公共課 +專業(yè)課 +案例教材 進(jìn)行 在職培訓(xùn)，主要由基層人員參與，訓(xùn)練課程為一般管理技術(shù)與方法，講解處理緊急事情及投訴的技巧。建立、維持并不斷完善符合 ISO900ISO14001 標(biāo)準(zhǔn)的文件化管理系統(tǒng)，全面加強(qiáng)質(zhì)量管理，使質(zhì)量始終貫穿于物業(yè)管理與服務(wù)的每一項(xiàng)工作，滲透到每一環(huán)節(jié)，落實(shí)到每一崗位和員工。業(yè)戶的要素 ,使管理服務(wù)能夠更好地配合業(yè)戶的戰(zhàn)略，業(yè)戶的要素 ,保證管理服務(wù)能夠適應(yīng)業(yè)戶的心理預(yù)期、接受和認(rèn)可。且在專業(yè)人員、技術(shù)上統(tǒng)一使用。 完善的服務(wù)架構(gòu)、直線制管理。 德沁苑商住樓物業(yè)管理服務(wù)特色 物業(yè)首先是管理物業(yè)，其次是管理服務(wù)。 服務(wù)程序規(guī)范：服務(wù)程序也是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格執(zhí) 行，不可隨心所欲。 3）確保物業(yè)管理公司與業(yè)戶、業(yè)戶與各部門的良好關(guān)系。 七、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 文明服務(wù)、禮貌待人。 在可能涉及人身安全的地方設(shè)置明顯標(biāo)志及防范措施。 標(biāo)準(zhǔn)：樓道和樓梯潔凈、無(wú)污漬、積水；樓梯扶手、護(hù)欄、電梯門電梯內(nèi)壁無(wú)手??；門窗玻璃明凈；天花板潔凈無(wú)明顯污漬，房角和設(shè)施設(shè)備無(wú)塵土和蜘蛛網(wǎng)等。 商住樓公共設(shè)施設(shè)備完好率保持在 98%以上。 宇宏物業(yè)從接管，到日常管理中的消防安全、清潔綠化、維修保養(yǎng)服務(wù)，每一項(xiàng)都按量化 的 ISO9001 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督、檢查，同時(shí)充分考慮業(yè)戶利益，提供各種便利服務(wù)項(xiàng)目，并將該商住樓的服務(wù)與全體業(yè)主的利益聯(lián)系起來(lái)，使德沁苑商住樓的業(yè)戶充分感受到宇宏物業(yè)公司在管理中的不凡追求與優(yōu)質(zhì)服務(wù)。電腦化管理率 100％ 整體建筑完好率 100％ 增強(qiáng)監(jiān)管力度，以致運(yùn)作能達(dá)到指標(biāo)，符合業(yè)戶的要求。經(jīng)與發(fā)展商溝通該樓宇業(yè)主的定位主要在政府辦公人員、公司白領(lǐng)及經(jīng)商老板，業(yè)主對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和要求在迅速提高?？傉嫉孛娣e 平方米，總建筑面積 平方米，建筑容積率為 ，建筑覆蓋率 30％，綠化率 ％。 公司的信用檔案：深圳市宇宏物業(yè)管理有限公司的誠(chéng)信檔案系統(tǒng)。公司堅(jiān)持以“服務(wù)”為中心，對(duì)物業(yè)實(shí)行全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，在摸索借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，建立了自己的一套比較完善的整套服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，規(guī)范了物業(yè)管理工作，結(jié)合實(shí)際編寫可行有效的質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書等運(yùn)行文件，已經(jīng)通過(guò) ISO9000、 ISO14000 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)證，全面推行實(shí)施雙標(biāo)體系，實(shí)現(xiàn)最佳綜合管理目標(biāo)。結(jié)合翠湖山莊 物業(yè)的基本實(shí)際，充分考慮各類事項(xiàng)，并以合理調(diào)配資源的原則，制定出以下的管理方案書。使物業(yè)管理服務(wù)更加科學(xué)、規(guī) 范、合理及行之有效。 ⑼便民服務(wù)：開展便民服務(wù)是滿足業(yè)主更多需求，提供增值服務(wù)， 提高物業(yè)管理服務(wù)水平的好方法。（公司簡(jiǎn)介） ⑵物業(yè)概況：了解小區(qū)的發(fā)展歷史、周圍的環(huán)境情況、小區(qū)建設(shè)的基本情況（小區(qū)的紅線范圍、小區(qū)的設(shè)備情況、建筑面積、占地面積和建筑物的基本情況）、小區(qū)業(yè)主的基本情況（籍貫、戶籍、文化程度、職業(yè)、性別和年齡等）。該方案將從如下幾個(gè)實(shí)現(xiàn)翠湖山莊物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的必要條件對(duì)管理方案進(jìn)行闡述和說(shuō)明： ⑴具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)、實(shí)力雄厚、資質(zhì)符合管 理要求、遵紀(jì)守法、實(shí)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理、全心全意為業(yè)主服務(wù)的物業(yè)管理公司是實(shí)現(xiàn)翠湖山莊物業(yè)管理服務(wù)的先決條件，我公司符合管理服務(wù)條件。 ⑻物業(yè)管理服務(wù)承諾：服務(wù)承諾公布是實(shí)現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理業(yè)主與物業(yè)公司共同管理的重要方法，是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理工作透明的有效手段。在管理服務(wù)概念上有必要來(lái)一個(gè)調(diào)整，從以前的一種支援性質(zhì)的服務(wù)模式，轉(zhuǎn)化成綜合服務(wù)的運(yùn)作模式。不斷自我求進(jìn)，力求盡善盡美地配合 翠湖山莊 管理的全新慨念。 六年來(lái)，物業(yè)管理有限公司一直對(duì)地產(chǎn)集團(tuán)自建物業(yè)的自管自營(yíng)，已具有一定的規(guī)模。 物業(yè)公司的企業(yè)文化：公司宗旨“服務(wù)業(yè)主，創(chuàng)新管理”，公司目標(biāo)“創(chuàng)立中國(guó)知名品牌的物業(yè)管理公司”，企業(yè)精神“一流服務(wù)、規(guī)范管理、團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)、創(chuàng)新進(jìn)取”，公司的價(jià)值觀“回報(bào)業(yè)主，共同發(fā)展”，團(tuán)隊(duì)意識(shí)“聚沙成塔，積液成裘”，職業(yè)道德“尊重 業(yè)戶、誠(chéng)實(shí)守信、熱情周到”，人才戰(zhàn)略“以人為本，以質(zhì)創(chuàng)優(yōu)，共同發(fā)展”。 小區(qū)于 20xx 年 11 月開工，預(yù)計(jì) 20xx 年 8 月完工。 德沁苑商住樓物業(yè)管理定位 德沁苑商住樓的物業(yè)管理同樣存在著管理定位的問(wèn)題。 德沁苑商住樓物業(yè)管理目標(biāo)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 我公司為配合對(duì)業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾，設(shè)計(jì)、策劃出一套適 用優(yōu)質(zhì)商住樓物業(yè)管理體系，以強(qiáng)化本身公司的管理能力。 2）基本分項(xiàng)目標(biāo)： 維修養(yǎng)護(hù)：投訴處理率 100％ 4）管理服務(wù)人員按管理區(qū)域劃分，為每個(gè)業(yè)戶提供專人管理的放心服務(wù)，責(zé)權(quán)利明確，將更為人性化的管理寓于其中。 在不受外界客觀情況的影響下，保證商住樓的供水、供電和通訊正常運(yùn)行。擦洗各樓層及其通道的防火門、消防栓柜、樓梯扶手、護(hù)欄、電梯轎箱；定期清 理門窗玻璃、天花板、管道等部位的灰塵；雨天氣門口設(shè)置防滑提示牌等。 住宅區(qū)內(nèi)無(wú)火災(zāi)、失竊、觸電、斗毆、賭博、傳播不良文化等事件和違法行為。公共照明完好率 99%以上。 2）建立高效益的物業(yè)管理組織機(jī)構(gòu)，降低管理成本。 服務(wù)方式靈活：設(shè)身處地為業(yè)戶著想，努力為業(yè)戶提供各種靈活的服務(wù)方式，盡可能在辦事手續(xù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)范圍等提供方便。了解各方面信息為業(yè)戶答疑； 消防安全防范服務(wù)承諾保證 : 專研消防安全防范技術(shù)措施，制定并及時(shí)修改防范方案； 定期檢查消防設(shè)施 ,聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，通過(guò)培訓(xùn)掌握救護(hù)要領(lǐng)； 環(huán)境管理服務(wù)承諾保證 : 保證公共場(chǎng)所的清潔； 保證清潔衛(wèi)生及綠化環(huán)境優(yōu)美。對(duì)管理機(jī)制設(shè)置 ,帶來(lái)服務(wù)程序的合理性 ,以保證服務(wù)質(zhì)量。專業(yè)化服務(wù)的運(yùn)作方式、最優(yōu)化配置崗位工作 ,提高工作效率 ,降低管理成本?？紤]到物業(yè)的要素 ,使管理服務(wù)能符合物業(yè)的實(shí)際情況 ,充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設(shè)計(jì)功能 。從人事、行政、辦公室、消防、保潔、綠化、設(shè)備維護(hù)、設(shè)施維護(hù)、物料采購(gòu)保管領(lǐng)用、施工裝修的方面實(shí)施程序化、規(guī)范化管理，為業(yè)戶作好管理服務(wù)工作。 上崗培訓(xùn) 當(dāng)新員工到職時(shí)，公司將安排運(yùn)營(yíng)經(jīng)理清楚介紹工作地方，工作職責(zé)范圍及工作要求和考核標(biāo)準(zhǔn)，使新員工能對(duì)工作及要求有所認(rèn)識(shí)。針對(duì)商住樓“以您為尊的服務(wù)”要求，完善商務(wù)服務(wù)內(nèi)容，在服務(wù)上更主動(dòng)、更深入；進(jìn)行管家式管理，進(jìn)一步提高服務(wù)水準(zhǔn)，使每位業(yè)戶都真正地享受到貴賓待遇；對(duì)應(yīng)某些業(yè)戶的特殊要求增加相應(yīng)的體現(xiàn)至尊的個(gè)性化服務(wù)。 物業(yè)管理分析： 人事培訓(xùn)分析：通過(guò)分析人事培訓(xùn)情況，量化各部門的管理績(jī)效，對(duì)員工的素質(zhì)動(dòng)態(tài)掌握；客務(wù)分析：通過(guò)動(dòng)態(tài)跟蹤業(yè)戶、出租房，掌握管理的運(yùn)營(yíng)情況。 （ 3） 負(fù)責(zé)管理處工作計(jì)劃、總結(jié)、規(guī)章制度等各類文件的起草、審核、打印、分發(fā)和登記 工作。 每月呈交管理、經(jīng)營(yíng)工作報(bào)告。 合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作，責(zé)任 到人，同時(shí)關(guān)心員工辦公，確保管理處員工有良好精神面貌和積極的工作態(tài)度。 處理業(yè)戶投訴、業(yè)戶違章，調(diào)節(jié)糾紛。 （ 7） 負(fù)責(zé)裝修方案的審批。 執(zhí)行主任下達(dá)的工作指令。 ◎ 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能。凡是答應(yīng)業(yè)戶隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信。 主任授權(quán)代表主任處理領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)戶服務(wù)中心的各項(xiàng)工作。 負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)的市政設(shè)施和綜合環(huán)境的檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)安排處理。 協(xié)助主任對(duì)管理處的七大服 務(wù)工作進(jìn)行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé) 責(zé)任 區(qū)域的日巡視，做好“管理員日記”。 駐守崗位，巡邏或監(jiān)察物業(yè)范圍，如發(fā)現(xiàn)任何有可疑之處，立即按工作指示處理。 負(fù)責(zé)檢查承包商對(duì)衛(wèi)生防疫工作是否辦妥，定期檢查噴灑藥物，減除蟲害，確保物業(yè)內(nèi)外環(huán)境衛(wèi) 生。 對(duì)各工程項(xiàng)目技術(shù)資料，設(shè)備說(shuō)明，維修保養(yǎng)記錄收集，整理，存檔。 1每年搞好設(shè)備檢查 和維修工作，提前制定維修和檢修方案，安排好人力和物力，保證工作需要。 審閱各工程專業(yè)技工之定期維修報(bào)告。 主要負(fù)責(zé)安排整個(gè)商住樓公共設(shè)備設(shè)施之維修及保養(yǎng)工程。 負(fù)責(zé)實(shí)施物業(yè)的水，電，泥工，木工等的維修、安裝等。 工作出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，必須向主任報(bào)告。負(fù)責(zé)打字，傳真，影印及一般文書工作。 將管理處購(gòu)買之物品清點(diǎn)及存?zhèn)}。 發(fā)放材料堅(jiān)持“先入先出“的原則，合理利用降級(jí)物品的使用價(jià)值。 根據(jù)業(yè)戶需要提供上門收費(fèi)服務(wù)，在預(yù)約時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。 執(zhí)行上級(jí)的工作指示。 二、本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目 1．接管前工程服務(wù)工作 （ 1）列出商住樓工程遺留項(xiàng)目，并提出改進(jìn)計(jì)劃供發(fā)展商參考。 2． 商住樓物業(yè)管理籌備服務(wù)工作 （ 1）制訂商住樓總體管理收支預(yù)算及簽定 委托管理合同。 （ 8）提出商住樓公共綠化管理實(shí)施方案，指示牌制作建議等工作。 4．員工培訓(xùn)、考察及實(shí)習(xí)管理人員培訓(xùn)及考察 (1)前臺(tái)、商務(wù)管理人員培訓(xùn)及實(shí)習(xí) (2)工程人員培訓(xùn)課程及實(shí)習(xí) (3)消防、環(huán)境管理人員培訓(xùn)及實(shí)習(xí) 5．正式物業(yè)管理后的管理工作 1）人事管理： 、補(bǔ)充、備用各部門管理人員。 c. 管理公司接德沁苑商住樓管理時(shí)將全面檢查，列出遺留工程的未完善之工程，跟進(jìn)遺留工程整改，以免引致不必要的投訴。 7)處理投訴。 D．在調(diào)查后要用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，對(duì)大量采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，從中找出規(guī)律性和趨勢(shì)性的結(jié)論來(lái)。 b. 在偶發(fā)故障期，設(shè)備的故障率下降到 準(zhǔn)許故障率之下。一般設(shè)備的診斷分以下四個(gè)階段： （ 1）預(yù)備調(diào)查 在接管前期根據(jù)竣工圖紙文件、資料進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，為今后的診斷確定工作重點(diǎn)。 一、二、三次診斷的主要目的是了解設(shè)備的下述情況并做預(yù)防性維護(hù)： 1．設(shè)備的劣化情況。因此，節(jié)能環(huán)境的改造必須要與建筑設(shè)系統(tǒng)的改造結(jié)合。 5． 安全性。 2）基本分項(xiàng)目標(biāo)： 維修養(yǎng)護(hù)：機(jī)動(dòng)車輛因管理責(zé)任丟失 0％ c．水電維修工：職 高或中專相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，具有三年以上實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，專業(yè)水平精。 （ 3）員工培訓(xùn)舉例 a．維修工的培訓(xùn)： 目的：培養(yǎng)一支技術(shù)熟練、紀(jì)律嚴(yán)明、熱心服務(wù)的維修服務(wù)隊(duì)伍。 備注： ．做好培訓(xùn)記錄。 內(nèi)容：職業(yè)道德教育技術(shù)交流，月工作總結(jié)。 d. 每日對(duì)公共設(shè)施場(chǎng)地進(jìn)行清潔，每半月對(duì)游樂(lè)設(shè)備，健身器材清潔一次，保持場(chǎng)地干凈整潔，無(wú)雜物、無(wú)積塵。對(duì)于物業(yè)的保潔管理，尤如一個(gè)人的 臉面，直接讓服務(wù)對(duì)象感受到的服務(wù)前場(chǎng)操作