【導(dǎo)讀】和280棟別墅組成的高尚生活小區(qū)，該小區(qū)于1995年1月竣工驗(yàn)收，擬采取邀標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理公司。服務(wù)的方式編制此方案。物業(yè)公司對(duì)小區(qū)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的首要條件。理的整體思路及辦法，是公司多年物管服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。能享受到熱情周到、親切有禮、井然有序、賓至如歸的服務(wù)。服務(wù)概念上有必要來一個(gè)調(diào)整，從以前的一種支援性質(zhì)的服務(wù)模式，轉(zhuǎn)化成綜合服務(wù)的運(yùn)作模式。積極地不斷考慮按業(yè)戶需求提供各類的服務(wù)?；芾?，管理處將設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心，并向業(yè)主提供樓宇專管員服務(wù)，使用戶充分享受到專業(yè)的、規(guī)范化、人性化的物業(yè)管理服務(wù)。宇宏物業(yè)圍繞著服務(wù)質(zhì)量開展一系列。作的重心，本著“服務(wù)用戶，創(chuàng)新管理”讓業(yè)戶感到滿意的服務(wù)宗旨。服務(wù)無止境，服務(wù)工作沒有最好，只有更好。工程、清潔綠化隊(duì)伍，并開通24小時(shí)客戶服務(wù)中心熱線。公司堅(jiān)持以“服務(wù)”為中心，對(duì)物業(yè)實(shí)行全方位

　　

【正文】 及實(shí)習(xí) (3)消防、環(huán)境管理人員培訓(xùn)及實(shí)習(xí) 5．正式物業(yè)管理后的管理工作 1）人事管理： 、補(bǔ)充、備用各部門管理人員。 b. 逐步完善各項(xiàng)管理制度。 c. 根據(jù)勞動(dòng) 法制定《員工手冊(cè)》，與員工簽訂勞動(dòng)合同。 d. 根據(jù)管理需要，設(shè)計(jì)確定員工制服式樣，以樹立整體形象。 2)環(huán)境管理工作： 商住樓的清潔水準(zhǔn)對(duì)其德沁苑物業(yè)和業(yè)主、住戶的舒適要求都有重大及深遠(yuǎn)的影響，選擇、分包清潔、綠化專業(yè)公司，審定清潔方案、擬定清潔方法和頻度。制定清潔監(jiān)督檢查表格，實(shí)施有效監(jiān)管。 3)保養(yǎng)及維修： a. 按照商住樓不同功能部分，如供配電系統(tǒng)、公共照明系統(tǒng)、 給排水系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電系統(tǒng)（消防報(bào)警、安防監(jiān)控、樓宇對(duì)講、寬帶網(wǎng)絡(luò)）、游樂設(shè)備設(shè)施等提出一個(gè)綜合的維修保養(yǎng)計(jì)劃。 b. 對(duì)商住 樓的公共設(shè)備、設(shè)施，如高低壓配電柜、發(fā)電機(jī)、水泵和消防等定期維修保養(yǎng)，以保證各設(shè)備完好運(yùn)行。 c. 管理公司接德沁苑商住樓管理時(shí)將全面檢查，列出遺留工程的未完善之工程，跟進(jìn)遺留工程整改，以免引致不必要的投訴。 4)財(cái)務(wù)管理： a． 制定每年管理預(yù)算，報(bào)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)后實(shí)施。 b． 制定每月收支損益報(bào)告，定期向業(yè)主公布。財(cái)務(wù)實(shí)施電腦化管理，提高工作效率。 c． 建立會(huì)計(jì)和財(cái)務(wù)制度，完善審批程序，嚴(yán)格控制各項(xiàng)支出。 5)建立檔案系統(tǒng)： 建立、完善檔案系統(tǒng)，逐步規(guī)范各項(xiàng)管理，制定電腦管理系統(tǒng)。 6)為使管理工作做 到公開、公平與公正，應(yīng)增強(qiáng)與業(yè)戶的溝通。 a. 財(cái)務(wù)報(bào)告： －每年有關(guān)收支的財(cái)務(wù)報(bào)告； －有關(guān)收支、應(yīng)付未付等款項(xiàng)，每月收支簡(jiǎn)表； b. 管理報(bào)告： －每年的管理情況工作匯報(bào)，包括管理、清潔、維修保養(yǎng)等情況； －每月管理工作簡(jiǎn)報(bào)； －其他特別事項(xiàng)報(bào)告。 7)處理投訴。 8)設(shè)備管理 宇宏物業(yè)多年來積累和總結(jié)出一套關(guān)于設(shè)備管理的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)ISO9000 的標(biāo)準(zhǔn)，編集成一套管理系統(tǒng)，并在實(shí)際的應(yīng)用中不斷完善。就德沁苑的設(shè)備管理，宇宏物業(yè)提出以下計(jì)劃。 ，經(jīng)培訓(xùn)后能做到對(duì)物業(yè)設(shè)備的了解和運(yùn)用掌握。例如：要了解設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)要做以下四點(diǎn)： A．用儀器進(jìn)行測(cè)定或經(jīng)常定期巡視，取得第一手資料，即主觀調(diào)查。 B．向業(yè)戶進(jìn)行問卷調(diào)查，即客觀調(diào)查。這些在物業(yè)管理中統(tǒng)稱為“使用后調(diào)查”。 C．物業(yè)設(shè)備管理人員在調(diào)查前應(yīng)充分理解調(diào)查的目的，對(duì)調(diào)查內(nèi)容、回答形式、調(diào)查方法和調(diào)查對(duì)象的選定都要認(rèn)真地研究。 D．在調(diào)查后要用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，對(duì)大量采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，從中找出規(guī)律性和趨勢(shì)性的結(jié)論來。 A．必須了解設(shè)備的經(jīng)年變化、耐久性和使用壽命。 B．必須了解正確的使用方法和保養(yǎng)方法 ，并向業(yè)主、住戶說明。 C．管理處工程部員工應(yīng)認(rèn)真研究設(shè)備的修理技術(shù)。 A. 三種不同的保養(yǎng)方式 : a. 只使用不保養(yǎng) b. 事后保養(yǎng) c. 預(yù)防保養(yǎng)。 宇宏物業(yè)強(qiáng)調(diào)采取預(yù)防保養(yǎng)方式，以延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命。 B．設(shè)備的保養(yǎng)管理 a. 在初期故障期，為了減少最初故障率時(shí)間，主要了解裝置中壽命最短的部件或組件，并加以特別注意。管理公司了解設(shè)計(jì)、施工和材料方面的缺陷和不足，找出造成設(shè)備不可靠性的原因，盡快使設(shè)施故障率下降并進(jìn)入穩(wěn)定運(yùn)行狀態(tài)。 b. 在偶發(fā)故障期，設(shè)備的故障率下降到 準(zhǔn)許故障率之下。此時(shí)，宇宏物業(yè)會(huì)著重提高物業(yè)設(shè)備管理員對(duì)故障的檢測(cè)診斷能力和修理能力，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)設(shè)備管理人員的教育培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)備品的管理。減少設(shè)備故障率、延長(zhǎng)耐用壽命，應(yīng)進(jìn)行必要的設(shè)計(jì)改善。 c. 在磨耗故障期，設(shè)備和系統(tǒng)構(gòu)成接近或達(dá)到各自的壽命期，由于零部件的磨損和材質(zhì)的劣化使故障率上升。但如果在磨耗故障期之前將部分零部件更新可以降低此時(shí)的故障率。在磨耗故障期如果精心進(jìn)行預(yù)防保養(yǎng)，定期對(duì)零部件進(jìn)行檢測(cè)，掌握其劣化程度。同時(shí)堅(jiān)持平時(shí)的清掃、給油、調(diào)整，減緩零部件的磨損和劣化速度，延長(zhǎng)其壽命。 C．設(shè)備的故障 調(diào)查 宇宏物業(yè)工程技術(shù)人員對(duì)商住樓的設(shè)備采用定時(shí)與不定時(shí)調(diào)查診斷，不斷對(duì)所管理的樓宇的情況進(jìn)行全面深入的了解，及時(shí)對(duì)設(shè)備的故障做出可靠的診斷。一般設(shè)備的診斷分以下四個(gè)階段： （ 1）預(yù)備調(diào)查 在接管前期根據(jù)竣工圖紙文件、資料進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，為今后的診斷確定工作重點(diǎn)。但僅憑這樣預(yù)備調(diào)查是不能做出診斷的。預(yù)備調(diào)查的主要內(nèi)容是確認(rèn)機(jī)能故障的程度和范圍、今后進(jìn)行設(shè)施診斷的實(shí)施條件（如實(shí)施的時(shí)間、周期、預(yù)算，保管的資料、數(shù)據(jù)）、進(jìn)行診斷維修的制約條件維修作業(yè)的空間限制、時(shí)間限制，設(shè)備功能中止的容許范圍、時(shí)期、周期等）。 （ 2）一次診斷 對(duì)在預(yù)備調(diào)查中所選定的對(duì)象，進(jìn)行目視、聽覺、觸覺等的感官調(diào)查，管理數(shù)據(jù)的分析調(diào)查，做出初步的診斷，一次診斷所需要的時(shí)間較短，但難以做出定量的評(píng)價(jià)，物業(yè)設(shè)備管理人員要具備對(duì)各種設(shè)備的豐富的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。 （ 3）二次診斷 二次診斷是在設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)下，用檢測(cè)儀器收集和分析各種數(shù)據(jù)，或是取樣進(jìn)行分析。據(jù)分析的結(jié)果可以做出定量的診斷。 （ 4）三次診斷 三次診斷是對(duì)大型機(jī)器進(jìn)行分解分析。一般要靠制造廠派員來管理處工程部協(xié)助實(shí)施。 一、二、三次診斷的主要目的是了解設(shè)備的下述情況并做預(yù)防性維護(hù)： 1．設(shè)備的劣化情況。對(duì)部件主要是掌握其磨耗度、腐蝕度和絕緣性。對(duì)機(jī)器主要是掌握其效率、噪聲和振動(dòng)。設(shè)備的劣化會(huì)影響其功能，因此比較容易找準(zhǔn)診斷的對(duì)象。 2．節(jié)能情況。調(diào)查分析能耗量的構(gòu)成，并引入宇宏物業(yè)在物業(yè)建筑、設(shè)備、運(yùn)行管理和公共環(huán)境方面的節(jié)能技術(shù)措施。 一般而言，建筑物的負(fù)荷構(gòu)成、使用時(shí)間表、公共設(shè)施的用途以及空間的間隔總是有所變化的。實(shí)際運(yùn)行情況與當(dāng)初的設(shè)計(jì)思想不可能完全一致。因此，節(jié)能環(huán)境的改造必須要與建筑設(shè)系統(tǒng)的改造結(jié)合。 3．省力化。智能化設(shè)備的利用、維護(hù)管理是宇宏物業(yè)的工作重點(diǎn)。在長(zhǎng)期 物管理中積累起來的大量數(shù)據(jù)，宇宏物業(yè)加以認(rèn)真地分析整理。按照現(xiàn)代物業(yè)管理的要求，把以人的經(jīng)驗(yàn)和能力為中心的維護(hù)管理業(yè)務(wù)電腦化。實(shí)現(xiàn)省力化的維護(hù)管理，以提高服務(wù)質(zhì)量。 4．提高功能，適應(yīng)信息化。對(duì)于設(shè)備系統(tǒng)的功能變更和提高的要求，宇宏物業(yè)對(duì)現(xiàn)存系統(tǒng)的功能程度進(jìn)行調(diào)查診斷，以機(jī)器、系統(tǒng)的能力測(cè)定為中心，掌握附加新的功能的可能性和制約因素。 5． 安全性。對(duì)建筑物的防災(zāi)機(jī)能，根據(jù)現(xiàn)行法規(guī)調(diào)查其設(shè)置狀況和動(dòng)作情況。 管理模式詳述 一、前言 德沁苑商住樓物業(yè)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。宇宏物業(yè)本著對(duì)業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 服務(wù)以客為先的宗旨。不斷自我求進(jìn)，力求配合德沁苑商住樓建筑風(fēng)格和新慨念。宇宏物業(yè)結(jié)合德沁苑商住樓的實(shí)際，充分考慮各類事項(xiàng)，并以合理調(diào)配資源的原則，制定出以下的管理方案。 二、管理模式 根據(jù)本物業(yè)的實(shí)際情況，宇宏物業(yè)計(jì)劃采用全委托形式對(duì)德沁苑 商住樓實(shí)施物業(yè)管理。 三、宇宏商住樓物業(yè)管理基本目標(biāo)體系如下： 1）基本的總體目標(biāo)：德沁苑商住樓全面投入使用后一年后達(dá)到龍崗區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并在部分服務(wù)項(xiàng)目上高于龍崗區(qū)的物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。 2）基本分項(xiàng)目標(biāo)： 維修養(yǎng)護(hù)：整體建筑完好率 98％ 各項(xiàng)設(shè)施完好率 98％ 維修及時(shí)率 99％ 維修質(zhì)量合格率 100％ 清潔綠化：清潔保潔率 99％ 綠化完好率 98％ 安全護(hù)衛(wèi)：治安案件發(fā)生率 1％ 機(jī)動(dòng)車輛因管理責(zé)任丟失 0％ 火災(zāi)發(fā)生率 0％ 服 務(wù)：投訴處理率 100％ 電腦化管理率 100％ 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100％ 綜合滿意率 ＞ 90％ 文明禮儀行為規(guī)范達(dá)標(biāo)率 ＞ 95％ 四、管理運(yùn)作 1．人員的招聘與培訓(xùn) （ 1）員工招聘 商住樓物業(yè)管理行業(yè)屬服務(wù)性行業(yè)，圍繞著服務(wù)和被服務(wù)者展開的關(guān)鍵在于“人”人員素質(zhì)優(yōu)劣是服務(wù)性行業(yè)成敗的要訣，而人員素質(zhì)取向于招聘中和定位和后期培訓(xùn)的強(qiáng)化和完善，在員工招聘中，宇宏物業(yè)要求： a．管理處主任：須具備大專以上，企業(yè)管理、酒店管理相關(guān)專業(yè)人員，有五年以上商住樓物業(yè)管理或酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)，年富力強(qiáng)，富有進(jìn)取精神。 b．管理處和操作層中骨干部分：具備大專以上學(xué)歷，有兩年以上物業(yè)管理、酒店管理或相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，年齡不得超過 35 歲。 c．水電維修工：職 高或中專相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，具有三年以上實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，專業(yè)水平精。 d．前臺(tái)服務(wù)員：職高或中專相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，具有二年以上實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，品德端正，相貌端莊。 （ 2）員工培訓(xùn)方式 培訓(xùn)原則：統(tǒng)一計(jì)劃，統(tǒng)一內(nèi)容，統(tǒng)一考核，分散實(shí)施。 培訓(xùn)方式： a． 崗前培訓(xùn)：“以老帶新”為目前主要方式。一星期的崗前培訓(xùn)后，由主管主任進(jìn)行“上崗考核鑒定”，三個(gè)月后由主管主任及行政部進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核。 b． 在職培訓(xùn)：旨在一斷鞏固業(yè)務(wù)知識(shí)，提高操作技能。每月參加公司及管理處組織的各種形式的學(xué)習(xí)培訓(xùn)；到各兄弟單位參觀交 流。 c． 集中培訓(xùn)：強(qiáng)化專業(yè)技 術(shù)，及時(shí)更新知識(shí)。 （ 3）員工培訓(xùn)舉例 a．維修工的培訓(xùn)： 目的：培養(yǎng)一支技術(shù)熟練、紀(jì)律嚴(yán)明、熱心服務(wù)的維修服務(wù)隊(duì)伍。 范圍：運(yùn)用于全體維修工。 內(nèi)容： 第一部分 —— 崗前培訓(xùn) 目的和要求： ．樹立維修服務(wù)意識(shí)和從業(yè)熱情。 ．明確維修工的職責(zé)任務(wù)。 ．掌握維修工上崗的基本技能和應(yīng)遵循的規(guī)章制度及文明用語。 專業(yè)知識(shí)： ．維修工職責(zé)、工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、文明用語。 ．全面掌握辦公樓水、電、消防管線走向，設(shè)備設(shè)施特點(diǎn)，維修服務(wù)范圍。 實(shí)地操作：到辦公樓分崗位，分工種進(jìn)行實(shí)地練習(xí)。 備注： ．做好培訓(xùn)記錄。 ．員工 上崗操作實(shí)習(xí)半個(gè)月后，由經(jīng)理配合工程部主任對(duì)其進(jìn)行 “上崗考核鑒定”。 ．三個(gè)月后，由工程部主管配合管理處主任對(duì)其進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核， 分書面筆試和實(shí)地操作考試，合格者轉(zhuǎn)正。 第二部分－提高培訓(xùn) 目的要求：加強(qiáng)維修工對(duì)本職工作的掌握，不斷提高理論知識(shí)及實(shí)際操作水平，完成公司的維修質(zhì)量目標(biāo)。 時(shí)間：每半月一次，每次 2 小時(shí)。 內(nèi)容：維修手冊(cè)、設(shè)備手冊(cè)、消防手冊(cè)。維修技巧及常識(shí)、消防知識(shí)、主要設(shè)備、工具使用方法。 時(shí)間：每月末一次，每次 2 小時(shí)。 內(nèi)容：職業(yè)道德教育技術(shù)交流，月工作總結(jié)。 時(shí)間：每半年。 內(nèi)容：設(shè)備操作演練 。 時(shí)間：每年。 內(nèi)容：全面考評(píng)。 3．清潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作流程 1） 原則：依據(jù)具體情況和公司清潔服務(wù)規(guī)范制定體現(xiàn)酒店式管理的高標(biāo)準(zhǔn)辦公樓物業(yè)管理的嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真精神； 2） 分類： a. 道路 b. 地面 c. 大廳、走廊 d. 樓梯走道 e. 停車場(chǎng) f. 化糞池 g. 垃圾清運(yùn) h. 清除四害 i. 其它 清潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)（一） 1） 公共部分 內(nèi)容： a. 公共區(qū)域地面及通道 b. 路燈、各種招牌 c. 垃圾中轉(zhuǎn)站 d. 公共設(shè)施（游樂設(shè)施、會(huì)所、休閑桌、椅、凳、公共健身場(chǎng)地等） 標(biāo)準(zhǔn)： a. 地面無 雜物，垃圾道路無泥沙，無生草，無積水。 b. 每半月循環(huán)清潔一次，目視燈罩上無明顯灰塵，燈罩內(nèi)無蟲尸； 每周擦拭一次，目視牌面清晰，無明顯污染。 c. 垃圾桶每日清洗，桶外無垃圾粘附物；周轉(zhuǎn)站內(nèi)外無垃圾、積水、污漬。 d. 每日對(duì)公共設(shè)施場(chǎng)地進(jìn)行清潔，每半月對(duì)游樂設(shè)備，健身器材清潔一次，保持場(chǎng)地干凈整潔，無雜物、無積塵。 e. 管道每半月擦拭一次，保持無雜物、積塵。 f. 井內(nèi)積水不過半，水面無結(jié)塊漂浮物。 2） 樓梯走道部分 內(nèi)容： a. 樓層通道的墻面、地面 b. 后樓梯臺(tái)階及扶手 c. 公共設(shè)施設(shè)備含 消防栓，防火門，平開窗 d. 管道、樓道的天花板及頂棚 f. 電梯轎廂 標(biāo)準(zhǔn)： a. 每日早上 6： 00— 晚上 10： 00 釉面地磚：目視干凈無雜物，無污跡。 每日早上 6： 00— 晚上 10： 00 ?；卮u：目視干凈無雜物，無污跡，有光澤。 b. 每日早上 6： 00— 晚上 10： 00 目視臺(tái)階面干凈無污跡； c. 每日早上 6： 00— 晚上 10： 00 目視無蜘蛛網(wǎng)，無明顯污跡。 d. 每日早上 6： 00— 晚上 10： 00 保持電梯轎廂干凈，清潔無異物。 商住樓清潔、保潔管理不到位直接影響商住樓的整體形象。對(duì)于物業(yè)的保潔管理，尤如一個(gè)人的 臉面，直接讓服務(wù)對(duì)象感受到的服務(wù)前場(chǎng)操