【正文】 套完整培訓(xùn)體系，對(duì)員工系統(tǒng)性培訓(xùn)考核以確保管理的正常運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。對(duì)資深的物業(yè)管理人員，注重現(xiàn)代高科技、高技能以及服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，加強(qiáng)現(xiàn)代管理科學(xué) 的學(xué)習(xí)，提高經(jīng)營(yíng)管理水平。 /表現(xiàn)水平 要評(píng)估計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)度，最有效的辦法莫過(guò)于將工作進(jìn)度 /工作表現(xiàn)量化。 德沁苑管理處組織機(jī)構(gòu)、人員配置圖 管理處主任 1 人，商住管理員 1 人；前臺(tái)服務(wù)員 1 人（兼收款員），環(huán)境管理員 2 人；工程主管 1 人（兼機(jī)設(shè)備運(yùn)行工 1 人），機(jī)電、設(shè) 施維修工 1 人；保安隊(duì)長(zhǎng) 1 人，保安員 10 人；共計(jì) 18 人。 （ 8） 負(fù)責(zé)檔案，資料管理。 檢討物業(yè)之消防、清潔、綠化、行政、財(cái)務(wù)及維修等程序，并制定建議由業(yè)主代表核準(zhǔn)后，始行適當(dāng)之調(diào)整。 監(jiān)督檢查物業(yè)設(shè)備設(shè)施維護(hù)情況。 （ 4） 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶的投訴做好解釋工作，并解決各種糾紛。 （ 12） 保管好有關(guān)檔案，資料，并能及時(shí)向有關(guān)需要的部門提供。 熱誠(chéng)幫助業(yè)主，主動(dòng)自覺地為業(yè)戶著想。 前臺(tái)服務(wù)接待中注意事項(xiàng) 應(yīng)答顧客和業(yè)戶的 詢問時(shí)要站立說(shuō)話，不能坐著回答，要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處，說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情。 業(yè)戶服務(wù)員 執(zhí)行物業(yè)主任之工作指示。 負(fù)責(zé)管理處員工培訓(xùn)及編制排班表。 隨時(shí)保持最佳工作狀態(tài)，處理意外時(shí)必須保持鎮(zhèn)定。 協(xié)助主任周檢工作，做好周檢記錄和不合格服務(wù)的糾正跟蹤，加強(qiáng)員 工培訓(xùn)。 每星期提交清潔報(bào)告予上司審閱。 工程部的職能概述如下： 確保商住樓內(nèi)所有設(shè)施均有定期維修保養(yǎng) 確保設(shè)施的最高運(yùn)作效率 實(shí)施預(yù)防性維修及保養(yǎng)計(jì)劃，以減低設(shè)施的損耗，保持設(shè)施的壽命，及防范以外的發(fā)生 提高商住樓的安全性 協(xié)助控制開支，例如透過(guò)節(jié)能及預(yù)防性維修 實(shí)施環(huán)保政策 工程部工作范圍： 負(fù)責(zé)制定設(shè)施，設(shè)備運(yùn)行，維修管理總體方案，編制維修計(jì)劃書。 負(fù)責(zé)能源供應(yīng)，電力系統(tǒng)的運(yùn)行管理。 督導(dǎo)維修人員工作并訂期報(bào)告各項(xiàng)維修情況。 按實(shí)際情況需要，制訂及建議修繕程序及計(jì)劃。 聯(lián)絡(luò)有關(guān)市政設(shè)施的各部門，為使物業(yè)各項(xiàng)設(shè)施，設(shè)備，能源等正常的運(yùn)作。 執(zhí)行上級(jí)的工作指示。 事務(wù)文員（前臺(tái)服務(wù)員兼） 負(fù)責(zé)人事、行政、辦公室、采購(gòu)申報(bào)、資料管理、倉(cāng)庫(kù)管理、電腦管理、收款員等工作 負(fù)責(zé)樓宇竣工檔案、用戶檔案、質(zhì)量記錄等文件資料的簽收、發(fā)放、收集、存檔和保管工作。 負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)的日常管理工作，對(duì)出入庫(kù)的材料和工具進(jìn)行驗(yàn)放、登記，對(duì)不符合規(guī)定的物品和手續(xù)有權(quán)拒絕入庫(kù)或領(lǐng)取。 每月提交清點(diǎn)報(bào)告。 按管理處規(guī)定具體負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)費(fèi)用的存取或轉(zhuǎn)帳工作。 負(fù)責(zé)控制有關(guān)辦公用品和勞動(dòng)保護(hù)用品的管理發(fā)放工作。 3．宇宏物業(yè)將按照德沁苑物業(yè)的實(shí)際，采用先進(jìn)的智能化管理系統(tǒng)，進(jìn)行智能化商住樓物業(yè)管理，并計(jì)劃、指導(dǎo)管理處發(fā)揮智能化商住樓物業(yè)管理的安全、效率、方便的特點(diǎn)。 （ 6）訂立管理處工程部日后定期維修保養(yǎng)中長(zhǎng)期計(jì)劃，按時(shí)按崗分配工作、并制訂有關(guān)表格。 （ 5）制訂商住樓消防管理實(shí) 施計(jì)劃，安排及所需設(shè)備提出詳細(xì)計(jì)劃。 （ 4）擬定整體招聘計(jì)劃（包括招聘廣告內(nèi)容、招聘人數(shù)、技術(shù)要求、所需學(xué)歷及工作經(jīng)驗(yàn)等）。制定清潔監(jiān)督檢查表格，實(shí)施有效監(jiān)管。 5)建立檔案系統(tǒng)： 建立、完善檔案系統(tǒng)，逐步規(guī)范各項(xiàng)管理，制定電腦管理系統(tǒng)。 B．向業(yè)戶進(jìn)行問卷調(diào)查，即客觀調(diào)查。 宇宏物業(yè)強(qiáng)調(diào)采取預(yù)防保養(yǎng)方式，以延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命。在磨耗故障期如果精心進(jìn)行預(yù)防保養(yǎng)，定期對(duì)零部件進(jìn)行檢測(cè)，掌握其劣化程度。據(jù)分析的結(jié)果可以做出定量的診斷。調(diào)查分析能耗量的構(gòu)成，并引入宇宏物業(yè)在物業(yè)建筑、設(shè)備、運(yùn)行管理和公共環(huán)境方面的節(jié)能技術(shù)措施。實(shí)現(xiàn)省力化的維護(hù)管理，以提高服務(wù)質(zhì)量。宇宏物業(yè)結(jié)合德沁苑商住樓的實(shí)際，充分考慮各類事項(xiàng)，并以合理調(diào)配資源的原則，制定出以下的管理方案。清潔保潔率 99％ 綜合滿意率 ＞ 90％ b． 在職培訓(xùn)：旨在一斷鞏固業(yè)務(wù)知識(shí)，提高操作技能。 專業(yè)知識(shí)： ．維修工職責(zé)、工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、文明用語(yǔ)。 內(nèi)容：維修手冊(cè)、設(shè)備手冊(cè)、消防手冊(cè)。 3．清潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作流程 1） 原則：依據(jù)具體情況和公司清潔服務(wù)規(guī)范制定體現(xiàn)酒店式管理的高標(biāo)準(zhǔn)辦公樓物業(yè)管理的嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真精神； 2） 分類： a. 道路 b. 地面 c. 大廳、走廊 d. 樓梯走道 e. 停車場(chǎng) f. 化糞池 g. 垃圾清運(yùn) h. 清除四害 i. 其它 清潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)（一） 1） 公共部分 內(nèi)容： a. 公共區(qū)域地面及通道 b. 路燈、各種招牌 c. 垃圾中轉(zhuǎn)站 d. 公共設(shè)施（游樂設(shè)施、會(huì)所、休閑桌、椅、凳、公共健身場(chǎng)地等） 標(biāo)準(zhǔn)： a. 地面無(wú) 雜物，垃圾道路無(wú)泥沙，無(wú)生草，無(wú)積水。 b. 每日早上 6： 00— 晚上 10： 00 目視臺(tái)階面干凈無(wú)污跡； c. 每日早上 6： 00— 晚上 10： 00 目視無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)明顯污跡。 2） 樓梯走道部分 內(nèi)容： a. 樓層通道的墻面、地面 b. 后樓梯臺(tái)階及扶手 c. 公共設(shè)施設(shè)備含 消防栓，防火門，平開窗 d. 管道、樓道的天花板及頂棚 f. 電梯轎廂 標(biāo)準(zhǔn)： a. 每日早上 6： 00— 晚上 10： 00 釉面地磚：目視干凈無(wú)雜物，無(wú)污跡。 時(shí)間：每年。 第二部分－提高培訓(xùn) 目的要求：加強(qiáng)維修工對(duì)本職工作的掌握，不斷提高理論知識(shí)及實(shí)際操作水平，完成公司的維修質(zhì)量目標(biāo)。 ．明確維修工的職責(zé)任務(wù)。 培訓(xùn)方式： a． 崗前培訓(xùn)：“以老帶新”為目前主要方式。電腦化管理率 100％ 維修及時(shí)率 99％ 宇宏物業(yè)本著對(duì)業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 服務(wù)以客為先的宗旨。在長(zhǎng)期 物管理中積累起來(lái)的大量數(shù)據(jù)，宇宏物業(yè)加以認(rèn)真地分析整理。設(shè)備的劣化會(huì)影響其功能，因此比較容易找準(zhǔn)診斷的對(duì)象。 （ 2）一次診斷 對(duì)在預(yù)備調(diào)查中所選定的對(duì)象，進(jìn)行目視、聽覺、觸覺等的感官調(diào)查，管理數(shù)據(jù)的分析調(diào)查，做出初步的診斷，一次診斷所需要的時(shí)間較短，但難以做出定量的評(píng)價(jià)，物業(yè)設(shè)備管理人員要具備對(duì)各種設(shè)備的豐富的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。 c. 在磨耗故障期，設(shè)備和系統(tǒng)構(gòu)成接近或達(dá)到各自的壽命期，由于零部件的磨損和材質(zhì)的劣化使故障率上升。 C．管理處工程部員工應(yīng)認(rèn)真研究設(shè)備的修理技術(shù)。 ，經(jīng)培訓(xùn)后能做到對(duì)物業(yè)設(shè)備的了解和運(yùn)用掌握。財(cái)務(wù)實(shí)施電腦化管理，提高工作效率。 d. 根據(jù)管理需要，設(shè)計(jì)確定員工制服式樣，以樹立整體形象。 （ 2）根據(jù)德沁苑物業(yè)管理的要求，選聘商住樓管理所需的管理人 員。 ⑤配合發(fā)展商制訂入伙流程及入伙所需的各種文件資料。 ① 對(duì)商住樓物業(yè)總體進(jìn)行檢查、驗(yàn)收、接管； ② 對(duì)各公共區(qū)域進(jìn)行檢查、驗(yàn)收、接管； ③ 制訂有關(guān)工程機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收測(cè)試方案，核對(duì)供應(yīng)商提供的數(shù)據(jù)、資料，并參與主要機(jī)電設(shè)備的安 裝、測(cè)試、驗(yàn)收及試運(yùn)行； （ 4） 在交接接管期間，檢查各類遺留工程或未達(dá)標(biāo)項(xiàng)目、并整理歸檔，日后按遺留工程處理程序進(jìn)行處理。 商住樓物業(yè)管理服務(wù)程序 我公司會(huì)按以下程序開展工作： 1．項(xiàng)目考察 2．商住樓物業(yè)管理項(xiàng)目考察后的方案計(jì)劃 3．接管前期辦公樓物業(yè)管理 計(jì)劃 4．籌建物業(yè)管理處 5．德沁苑商住樓管理實(shí)施方案設(shè)計(jì) 6．各項(xiàng)商住樓物業(yè)管理文件資料的準(zhǔn)備 7．德沁苑商住樓接管、入伙驗(yàn)收、房屋交接等 8．培訓(xùn)員工 9．日常物業(yè)管理工作的稽核 10．商住樓物業(yè)管理上崗培訓(xùn) 11．實(shí)現(xiàn)德沁苑商住樓的管理目標(biāo) 服務(wù)提供與其特點(diǎn) 一、本項(xiàng)目商住樓物業(yè)管理服務(wù)要點(diǎn) 1． 宇宏物業(yè)專為商住樓物業(yè)管理通過(guò)了 ISO9001 認(rèn)證的，在服務(wù)方面，從人員素質(zhì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)效率、服務(wù)手段、服務(wù)的細(xì)微程度、服務(wù)的完整性等方面均保證管理服務(wù)的質(zhì)量。 完成管理處主任交代的其他任務(wù)。 負(fù) 責(zé)管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收取、統(tǒng)計(jì)、核算工作，在業(yè)務(wù)上接受公司財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)的指導(dǎo)和監(jiān)督，保證做到日清月結(jié)，帳表相符，錢據(jù)相符，對(duì)拖欠費(fèi)用應(yīng)及時(shí)催收，做到費(fèi)用收繳率達(dá) 98％。 物品缺貨時(shí)，應(yīng)申請(qǐng)辦理采購(gòu)。 負(fù)責(zé)管理處會(huì)議準(zhǔn)備，做好會(huì)場(chǎng)布置、會(huì)場(chǎng)服務(wù)等工作。 每日呈遞工作記錄與及修繕記錄 領(lǐng)取工具時(shí)應(yīng)填寫申請(qǐng)表及妥為使用，完工后應(yīng)立即交回并記錄。 負(fù)責(zé)對(duì)維修工程的上報(bào)驗(yàn)收工作。 負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)內(nèi)工程技術(shù)資料，設(shè)備說(shuō)明書，技術(shù)檔案等整理及存檔。 負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)內(nèi)工程維修記錄之整理及存檔。 主要負(fù)責(zé)安排整個(gè)物業(yè)之維修及保養(yǎng)工程。 商住樓內(nèi)公共區(qū)域的水、電、土、木維修及安裝。 工程部職能 物業(yè)要維持正常的運(yùn)作，有賴工程部的把關(guān)。 物業(yè)內(nèi)如發(fā)生意外時(shí)，應(yīng)知悉處理步驟。 協(xié)助主任組織、開展社區(qū)活動(dòng)和宣傳工作，主動(dòng)加強(qiáng)與業(yè)戶的溝通和聯(lián)系，認(rèn)真執(zhí)行回訪工作。 負(fù)責(zé)監(jiān)察及跟進(jìn)業(yè)戶裝修，違章建筑等審批及處理工作。 定期與各級(jí)員工開會(huì)檢討管理進(jìn)度及跟進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)。 如果業(yè)戶稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎(jiǎng)，這是我該做的事情。 ◎ 按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級(jí)所賦予的工作任務(wù)。 傳遞業(yè)戶報(bào)修信息，安排管理員上門查看，維修人員維修。 （ 10）負(fù)責(zé)有關(guān)交接樓宇，市政等各種圖紙，資料，并歸檔保存。 （ 2） 負(fù)責(zé)向各管理單位傳達(dá)上級(jí)有關(guān)指示和布置具體工作，并檢查執(zhí)行情況。 完成管理處其它工作職責(zé)內(nèi)容。 督促承包商之服務(wù)品質(zhì)，如有差異時(shí)，按事件之性質(zhì)，采取行動(dòng)納回正軌。 （ 6） 處理日常工作，協(xié)調(diào)各部門工作，監(jiān)督各部門和管理單位認(rèn)真及時(shí)地貫徹落實(shí)各項(xiàng)工作決策和指令。采用簡(jiǎn)捷的水平式架構(gòu)，避免在架構(gòu)上太多層層疊疊而失去效率。按照服務(wù)質(zhì)素的要求，除負(fù)責(zé)維持所管理物業(yè)之基本運(yùn)作外，更需不斷改善服務(wù)質(zhì)素、物業(yè)管理體系，采取以下方法，有效地監(jiān)控及提升服務(wù)水平： 設(shè)定工作目標(biāo) /服務(wù)水平指標(biāo) 、部門、班組、崗位工作目標(biāo)，把服務(wù)水平具體的表現(xiàn)出來(lái)，按該目標(biāo)計(jì)劃工作大綱，分配資源，制定出有效的運(yùn) 作模式。對(duì)物業(yè)管理人員的培訓(xùn)還注意層次性，針對(duì)不同層次需要，進(jìn)行不同內(nèi)容、實(shí)施不同模式的培訓(xùn)。 人才是公司的寶貴資源，人才培訓(xùn)則是最重點(diǎn)工作之一。 管理的規(guī)范化 通過(guò)規(guī)范商住樓物業(yè)管理的規(guī)章制度，進(jìn)一步明確管理處、業(yè)戶在物業(yè)管理中的地位和作用，明確他們的職責(zé)和權(quán)限，規(guī)范他們?cè)谖飿I(yè)管理中的行為。 人本親和化的服務(wù)：業(yè)主的滿意度是管理服務(wù)的追求，給業(yè)主提供零缺陷、無(wú)微瑕的服務(wù)。管理處重點(diǎn)抓服務(wù)運(yùn)作、服務(wù)的細(xì)化、服務(wù)實(shí)化、服務(wù)反饋 ,公司對(duì)其內(nèi)容核準(zhǔn)優(yōu)化后再返回管理處操作 ,形成優(yōu)異的管理循環(huán)網(wǎng)絡(luò)。管理服務(wù)的對(duì)象是業(yè)戶 ,保證業(yè)戶的生活素質(zhì) ,使其得享安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、 和諧及優(yōu)質(zhì)的生活。這些制度應(yīng)清晰有序、易于操作。 5）提供的管家式管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 認(rèn)真、全面、詳細(xì)、準(zhǔn)確地登記來(lái)訪、業(yè)主住戶的基本情況，并備存登記資料，以便提供服務(wù)、查詢和回訪。 六、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 受理報(bào)修，一般情況下 10 分鐘內(nèi)管理人員到場(chǎng)，維修及時(shí)率 100%。 標(biāo)準(zhǔn)：公共雨污水系統(tǒng)排水通暢，系統(tǒng)設(shè)備完好率達(dá)到 98%，各雨污水井干凈清潔，無(wú)雜物、無(wú)堵塞和外溢、滴漏現(xiàn)象。 三、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 清理商住樓區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、場(chǎng)地及公共部位。隨著“宇宏商住樓物業(yè)管理模式”的推廣和宣傳，宇宏商住樓物業(yè)管理服務(wù)蘊(yùn)藏之巨大價(jià)值必將為人們所認(rèn)識(shí)，物業(yè)升值之中必將為物業(yè)投資者在宇宏物業(yè)所管物業(yè)的投資回報(bào)帶來(lái)可靠保障。綜合滿意率 ＞ 96％ 維修及時(shí)率 99％ 而在內(nèi)部管理運(yùn)作上強(qiáng)調(diào)的是分工合理，責(zé)任明確，獎(jiǎng)罰分明，提高了員工的服務(wù)工作技能和服務(wù)質(zhì)量。 物業(yè)管理是一項(xiàng)實(shí)在的服務(wù)。小區(qū)內(nèi)配有地下停車場(chǎng)，加地面停車位共有車位150 個(gè)。 （三）物業(yè)概況 德沁苑位于深圳市龍崗區(qū)龍崗鎮(zhèn)龍崗路（龍 崗街道辦西側(cè)），緊鄰的社區(qū)有鵬達(dá)花園、聚龍?jiān)返?。?shí)行品質(zhì)創(chuàng)新管理，專業(yè)服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量、管理水平，獲得良好的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益。提供貼心管家式的服務(wù)，推動(dòng) 翠湖山莊小區(qū) 的物業(yè)管理水平，為業(yè)戶提供更高品質(zhì)、更加完善的服務(wù)。 移交接管完成后，成立 翠湖山莊 物業(yè)管理處對(duì) 翠湖山莊小區(qū) 正式實(shí)行物業(yè)管理，按照物業(yè)管理合同要求制定符合 翠湖山莊 物業(yè)管理要求的標(biāo)準(zhǔn)管理程序，定期進(jìn)行業(yè)主服務(wù)征詢、問卷調(diào)查，針對(duì)有關(guān)意見及時(shí)上門了解情況并及時(shí)處理，同時(shí)將處理結(jié)果回告業(yè)主。財(cái)務(wù)管理的公開是提升物業(yè) 管理滿意度，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理工作透明程度的重要體現(xiàn)。 ⑶委托管理方式：我公司按對(duì)翠湖山莊小區(qū)實(shí)行全委托物業(yè)管理服務(wù)的方式編制此方案。目前，翠湖山莊物業(yè)管理合同已經(jīng)到期，翠湖山莊業(yè)