【正文】 99％ 維修質(zhì)量合格率 100％ 清潔綠化：清潔保潔率 99％ 綠化完好率 100％ 安全防范：火災(zāi)發(fā)生率 0％ 服 務(wù)：投訴處理率 100％ 電腦化管理率 100％ 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100％ 綜合滿意率 ＞ 96％ 文明禮儀行為規(guī)范達標(biāo)率 ＞ 95％ 宇宏物業(yè)的基本目標(biāo)比率標(biāo)準(zhǔn)全部高于國家評比標(biāo)準(zhǔn)，也就是說，宇宏物業(yè)的基本目標(biāo)就己領(lǐng)先同行業(yè)；但是，基本目標(biāo)體系不足 以涵蓋宇宏辦公樓物業(yè)管理的卓越質(zhì)量，故另有“管家式”商住樓物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)之體系，它有如下的內(nèi)涵： 1）嚴(yán)格苛求之卓越質(zhì)量境界 宇宏物業(yè)對許多影響服務(wù)的細節(jié)均有量化的規(guī)定，如維修人員到達時間和維修時間、安保人員登記證件的時間、清潔效果、財務(wù)管理的精確等，比如“業(yè)主向管理處報修，管理處接報后由專門負責(zé)該戶的管理員 10 分鐘之內(nèi)趕到問題現(xiàn)場查明原因，并即刻組織維修人員進行維修，維修人員完成維修， 經(jīng)過業(yè)主確認(rèn)，向管理處回復(fù)，管理處回訪人員通過電話（或上門）回訪維修業(yè)戶對此次維修的意見和滿意程度”。 2）重視服務(wù)對象的深層需求，感覺高尚，拒絕平凡。宇宏物業(yè)對各類工作人員之著裝儀表、服務(wù)態(tài)度、禮貌禮儀、文明用語等均有完備的規(guī)范，營造所營物業(yè)之尊貴和高尚。 3）服務(wù)內(nèi)容細致入微、全面周到，使業(yè)主住戶倍感安心、方便與舒適。 4）管理服務(wù)人員按管理區(qū)域劃分，為每個業(yè)戶提供專人管理的放心服務(wù)，責(zé)權(quán)利明確，將更為人性化的管理寓于其中。 宇宏物業(yè)從接管，到日常管理中的消防安全、清潔綠化、維修保養(yǎng)服務(wù)，每一項都按量化 的 ISO9001 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行監(jiān)督、檢查，同時充分考慮業(yè)戶利益，提供各種便利服務(wù)項目，并將該商住樓的服務(wù)與全體業(yè)主的利益聯(lián)系起來，使德沁苑商住樓的業(yè)戶充分感受到宇宏物業(yè)公司在管理中的不凡追求與優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 以上四方面的特色無以稱謂，故借“管家式”商住樓物業(yè)管理述之，以反映宇宏商住樓物業(yè)管理本身所獨具的卓越質(zhì)量。隨著“宇宏商住樓物業(yè)管理模式”的推廣和宣傳，宇宏商住樓物業(yè)管理服務(wù)蘊藏之巨大價值必將為人們所認(rèn)識，物業(yè)升值之中必將為物業(yè)投資者在宇宏物業(yè)所管物業(yè)的投資回報帶來可靠保障。 商住樓管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、樓宇共用 部位的維護和管理： 商住樓管理處定期在冬、雨季節(jié)或天氣異常時對樓宇居住情況進行檢查維修，或居住人發(fā)現(xiàn)問題及時報修。對大廈易出問題的部位，及時作出記錄備案，重點檢查。年底進行全面檢查，對共用部位及其設(shè)施設(shè)備的完損程度作出評價，制定年度維護計劃，作好檢查和維修記錄。 二、共用部位及設(shè)施設(shè)備的運行維護管理： 定期對共用部位及設(shè)施設(shè)備進行保養(yǎng)維護，保證設(shè)施設(shè)備的正常使用和運行。 在不受外界客觀情況的影響下，保證商住樓的供水、供電和通訊正常運行。 商住樓公共設(shè)施設(shè)備完好率保持在 98%以上。 正確 操作和使用設(shè)施設(shè)備，無因操作使用不當(dāng)而導(dǎo)致安全事故發(fā)生。 三、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 清理商住樓區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、場地及公共部位。每天定時清掃一次；垃圾每天清運一次；及時清掃積水；及時清理亂堆亂放物品，亂張貼 的宣傳品；隨時清理樓內(nèi)公共部位的廢棄雜物。保持環(huán)境整潔有序。 標(biāo)準(zhǔn)：目視地面無雜物、無塵土、無積水、無污漬；墻面干凈整潔，無灰塵、蜘蛛網(wǎng)、無亂貼亂畫；區(qū)域內(nèi)無廢棄雜物、無亂堆亂放、無衛(wèi)生死角、無異味等。 清理樓道、樓梯及公共設(shè)施設(shè)備。擦洗各樓層及其通道的防火門、消防栓柜、樓梯扶手、護欄、電梯轎箱；定期清 理門窗玻璃、天花板、管道等部位的灰塵；雨天氣門口設(shè)置防滑提示牌等。 標(biāo)準(zhǔn)：樓道和樓梯潔凈、無污漬、積水；樓梯扶手、護欄、電梯門電梯內(nèi)壁無手?。婚T窗玻璃明凈；天花板潔凈無明顯污漬，房角和設(shè)施設(shè)備無塵土和蜘蛛網(wǎng)等。 區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通 1 次；雨、污水井每季度檢查 1次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每 2 個月檢查 1 次，每年清掏 1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。 標(biāo)準(zhǔn)：公共雨污水系統(tǒng)排水通暢，系統(tǒng)設(shè)備完好率達到 98%，各雨污水井干凈清潔，無雜物、無堵塞和外溢、滴漏現(xiàn)象。 四、安防服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 商住樓宇主要出入口 24 小時值勤； 對區(qū)內(nèi)重點區(qū)域、重點部位每 2 小時至少巡邏 1 次；定時對商住樓內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備、共用電器進行巡視、檢修，保證樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、共用電器完好，消防設(shè)施設(shè)備設(shè)置明顯的提示標(biāo)志。 對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)安，事件發(fā)生時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施，進行培訓(xùn)和演 練；積極配合公安、消防、衛(wèi)生防疫等部門處理各種緊急事件，作好辦住宅小區(qū)綜合治理。 住宅區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁違規(guī)使用高負荷大功率電器、動用明火、私拉亂改用電線路或插座；嚴(yán)禁隨意動用消防設(shè)施設(shè)備。 來訪人員進行登 記，晚間限時離開，未經(jīng)允許，嚴(yán)禁留宿。 住宅區(qū)內(nèi)無火災(zāi)、失竊、觸電、斗毆、賭博、傳播不良文化等事件和違法行為。 在可能涉及人身安全的地方設(shè)置明顯標(biāo)志及防范措施。 五、綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 住宅區(qū)內(nèi)綠化植物定時養(yǎng)護、修剪，綠化帶內(nèi)定時清理保持干凈，定期清除雜草，適時組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍、防臺風(fēng)，適時噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；保持花園綠化無病蟲害、無枯死等現(xiàn)象。 六、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 受理報修，一般情況下 10 分鐘內(nèi)管理人員到場，維修及時率 100%。緊急情況隨叫隨到，確因特殊情況不能及時到場處理的 ，應(yīng)向保修人說明情況，做好解釋工作，并盡快安排處理。維修結(jié)束后，將地面清理干凈，物品歸位，經(jīng)業(yè)戶簽字確認(rèn)方可離去。維修滿意率 100%。 定期對公共照明設(shè)備系統(tǒng)進行巡查，及時更換損壞的燈器具。公共照明完好率 99%以上。 七、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 文明服務(wù)、禮貌待人。對來訪人員，及業(yè)主、住戶熱情接待、認(rèn)真受理；對提出的問題和需求進行認(rèn)真耐心地解答和幫助解決。 認(rèn)真、全面、詳細、準(zhǔn)確地登記來訪、業(yè)主住戶的基本情況，并備存登記資料，以便提供服務(wù)、查詢和回訪。 按照商住樓管理規(guī)定，及時辦理相關(guān)手續(xù)（建立設(shè)備 設(shè)施臺賬），保證商住樓區(qū)域內(nèi)的公共物品的及時回收，損壞處置，及時辦理放行手續(xù)和相關(guān)費用的收取結(jié)算，放行各種大件物品，保障業(yè)主財產(chǎn)安全。 按照商住樓裝修管理規(guī)定及深圳市家庭裝修管理規(guī)定，為業(yè)主辦理各項裝修手續(xù)，以保障小區(qū)建筑物的安全及房屋使用功能的合理使用。 實現(xiàn)物業(yè)管理目標(biāo)體系保證措施 物業(yè)服務(wù)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保證是制訂服務(wù)承諾，主要宗旨是為了保證加強業(yè)戶對管理公司的監(jiān)督 ,以便在管理工作過程中不斷完善管理工作 。服務(wù)承諾大體可分為下面幾個方面 ,具體內(nèi)容如下 : 物業(yè)管理的宗旨： 1）有計劃地進行物業(yè)設(shè)施、設(shè)備 運行維修保養(yǎng)，保持和提高物業(yè)價值。 2）建立高效益的物業(yè)管理組織機構(gòu)，降低管理成本。 3）確保物業(yè)管理公司與業(yè)戶、業(yè)戶與各部門的良好關(guān)系。 4）確保樓宇環(huán)境質(zhì)素，從安防、環(huán)境管理等保障各業(yè)戶健康及財產(chǎn)。 5）提供的管家式管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 物業(yè)管理公司所有管理服務(wù)人員應(yīng)做到的承諾保證 : 保證所有管理人員對所有物業(yè)及與物業(yè)有關(guān)的所有法規(guī)全部掌握 . 服務(wù)態(tài)度熱情：管理人員要文明禮貌，包括語言規(guī)范、談吐文雅、衣 冠整潔、動作得體等。 服務(wù)設(shè)備完好：良好而完善的硬件設(shè)施是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件，各種設(shè)備始終處于完 好狀態(tài)。 服務(wù)技能嫻熟：工程人員具備過硬的設(shè)備維修保養(yǎng)技術(shù)，財務(wù)人員具備豐富的財務(wù)管理知識，保安人員具備過硬的治安消防本領(lǐng)等。 服務(wù)項目齊全：除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費 包含的必要服務(wù)項目外，還開展各種經(jīng)營活動、便民服務(wù)、商務(wù)中心的特約服務(wù)使業(yè)戶享受到盡善盡美的服務(wù)。 服務(wù)方式靈活：設(shè)身處地為業(yè)戶著想，努力為業(yè)戶提供各種靈活的服務(wù)方式，盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時間、服務(wù)范圍等提供方便。 服務(wù)程序規(guī)范：服務(wù)程序也是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格執(zhí) 行，不可隨心所欲。 服務(wù)制度健全：制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)和科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。這些制度應(yīng)清晰有序、易于操作。 服務(wù)效率快速：服務(wù)效率高節(jié)省了業(yè)戶時間，等于為業(yè)戶帶來間接的利益，管理公司盡量減少工作環(huán)節(jié)、簡化工作程序。 管理人員服務(wù)保證： 按照業(yè)主的旨意 ,制訂及執(zhí)行管理公約 ,確保業(yè)主及住戶共同遵守規(guī)定。 保證同政府部門配合 ,貫徹執(zhí)行國家的有關(guān)法令、當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)。 做好綠化、清潔環(huán)保工作 ,按時收集處理垃圾 ,給業(yè)戶制造一個良好 的環(huán)境 . 確保消防工作的嚴(yán)格管理 . 維護保養(yǎng)公共設(shè)備和 設(shè)施處于良好狀態(tài) . 就公共設(shè)施及所管轄物業(yè)的有關(guān)問題 ,同有關(guān)部門磋商解決 . 保證清潔、綠化、工程維修、業(yè)戶投訴及相關(guān)事務(wù)及時處理 . 對業(yè)戶的有償服務(wù)做到周到、熱情 , 保證達到業(yè)戶要求標(biāo)準(zhǔn) . 設(shè)備、維修工程服務(wù)承諾保證 : 保證正常供電間斷時間不超過十分鐘 . 保證正常供水間斷時間不超過十分鐘 . 保證在接到業(yè)戶投訴后管理人員十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場 . 業(yè)戶住宅單位一般故障維修保證在三十分鐘內(nèi)完成 . 業(yè)戶住宅單位較大故障維修保證在一天內(nèi)完成 ( 經(jīng)購買配件可以解決的 ). 業(yè)戶住宅單位特殊故障維修保證在三日內(nèi) 進行維修 ( 需與有關(guān)工程單位協(xié)調(diào)解決的 ). 接待業(yè)戶的來訪 。了解各方面信息為業(yè)戶答疑； 消防安全防范服務(wù)承諾保證 : 專研消防安全防范技術(shù)措施，制定并及時修改防范方案； 定期檢查消防設(shè)施 ,聯(lián)動系統(tǒng)，通過培訓(xùn)掌握救護要領(lǐng)； 環(huán)境管理服務(wù)承諾保證 : 保證公共場所的清潔； 保證清潔衛(wèi)生及綠化環(huán)境優(yōu)美。 德沁苑商住樓物業(yè)管理服務(wù)特色 物業(yè)首先是管理物業(yè)，其次是管理服務(wù)。管理的對象是物業(yè) ,保證物業(yè)所有人對物業(yè)的正常、高效的使用 。管理服務(wù)的對象是業(yè)戶 ,保證業(yè)戶的生活素質(zhì) ,使其得享安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、 和諧及優(yōu)質(zhì)的生活。 物業(yè)管理要以業(yè)主為中心 ,在維護物業(yè)設(shè)施設(shè)備和環(huán)境良好狀態(tài)下 ,突出對業(yè)主的服務(wù)、關(guān)愛、親和和影響 ,建立融洽和諧的關(guān)系 ,滿足業(yè)戶不同層次、多樣化的需求 ,提供完美的服務(wù) 。盡最大可能滿足業(yè)戶需求和維護業(yè)主利益 ,為業(yè)戶分憂解難 ,提供幫助 。以人為本 謀求達到人和公司相對全面、自由的發(fā)展。 一、 綜合有效的管理機制建立 管理機制是創(chuàng)造良好的物業(yè)管理的關(guān)鍵因素 。對管理機制設(shè)置 ,帶來服務(wù)程序的合理性 ,以保證服務(wù)質(zhì)量。 完善的服務(wù)架構(gòu)、直線制管理。深圳宇宏物業(yè)公司總部重點抓服務(wù)改進和對服務(wù)質(zhì)量的控制 ,研究業(yè) 戶需求變化、服務(wù)創(chuàng)新、質(zhì)量升級大問題。管理處重點抓服務(wù)運作、服務(wù)的細化、服務(wù)實化、服務(wù)反饋 ,公司對其內(nèi)容核準(zhǔn)優(yōu)化后再返回管理處操作 ,形成優(yōu)異的管理循環(huán)網(wǎng)絡(luò)。 規(guī)范化的服務(wù)控制。有效控制保證管理服務(wù)按既定的程序和標(biāo)準(zhǔn)運行。以 IS0900 IS014001 國際環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn) ,量化檢查結(jié)果與崗位員工的獎懲、升遷、去留緊密掛鉤 ,以促使管理處把日常服務(wù)工作做得更扎實、更深入。 專業(yè)化的服務(wù)運作。專業(yè)化服務(wù)的運作方式、最優(yōu)化配置崗位工作 ,提高工作效率 ,降低管理成本。且在專業(yè)人員、技術(shù)上統(tǒng)一使用。 二、特有的 服務(wù)特色 優(yōu)秀的物業(yè)管理體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)特色 , 制訂和完善物業(yè)管理工作程序、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，要結(jié)合地區(qū)域、物業(yè)和物業(yè)使用人的特點 ,進行個性化的管理設(shè)計、測量、整合和提升 ,建立質(zhì)量模型 ,突出特有的特色。 人本親和化的服務(wù)：業(yè)主的滿意度是管理服務(wù)的追求，給業(yè)主提供零缺陷、無微瑕的服務(wù)。氛圍管理是在商住樓內(nèi)釀造一種精神和行為能夠得到升華的氛圍 ,以吸引、感化業(yè)戶來實現(xiàn)管理有序。 管家式的服務(wù)內(nèi)容：不斷充實、調(diào)整新的服務(wù)項目 ,全過程、全方位、全時空地滿足業(yè)戶一切有支付能力的正當(dāng)需求 ,逐步增加物業(yè)公司有承受能力的 無償服務(wù)。 合理化的服務(wù)成本：在管理處、部門、班組每個層均實行質(zhì)量和成本雙否決責(zé)任制 ,分項控制活勞動和物化勞動的消耗 ,使業(yè)戶享受到最佳質(zhì)量價格比的服務(wù)。 個性化的服務(wù)設(shè)計：對德沁苑商住樓項目 ,集中各方面的專業(yè)人員 ,制定管理方案?？紤]到物業(yè)的要素 ,使管理服務(wù)能符合物業(yè)的實際情況 ,充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設(shè)計功能 。業(yè)戶的要素 ,使管理服務(wù)能夠更好地配合業(yè)戶的戰(zhàn)略，業(yè)戶的要素 ,保證管理服務(wù)能夠適應(yīng)業(yè)戶的心理預(yù)期、接受和認(rèn)可。 嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：制定管理事務(wù)數(shù)據(jù)化服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ,及時修改、 完善，保證按質(zhì)工作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)操 作。 管理的規(guī)范化 通過規(guī)范商住樓物業(yè)管理的規(guī)章制度，進一步明確管理處、業(yè)戶在物業(yè)管理中的地位和作用，明確他們的職責(zé)和權(quán)限，規(guī)范他們在物業(yè)管理中的行為。 按照現(xiàn)代物業(yè)管理精簡高效的模式組建德沁苑管