【正文】 d. 每日對公共設(shè)施場地進(jìn)行清潔，每半月對游樂設(shè)備，健身器材清潔一次，保持場地干凈整潔，無雜物、無積塵。 備注： ．做好培訓(xùn)記錄。 c．水電維修工：職 高或中專相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，具有三年以上實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，專業(yè)水平精。 2）基本分項(xiàng)目標(biāo)： 維修養(yǎng)護(hù)：因此，節(jié)能環(huán)境的改造必須要與建筑設(shè)系統(tǒng)的改造結(jié)合。一般設(shè)備的診斷分以下四個(gè)階段： （ 1）預(yù)備調(diào)查 在接管前期根據(jù)竣工圖紙文件、資料進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)，為今后的診斷確定工作重點(diǎn)。 D．在調(diào)查后要用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，對大量采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，從中找出規(guī)律性和趨勢性的結(jié)論來。 c. 管理公司接德沁苑商住樓管理時(shí)將全面檢查，列出遺留工程的未完善之工程，跟進(jìn)遺留工程整改，以免引致不必要的投訴。 （ 8）提出商住樓公共綠化管理實(shí)施方案，指示牌制作建議等工作。 二、本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目 1．接管前工程服務(wù)工作 （ 1）列出商住樓工程遺留項(xiàng)目，并提出改進(jìn)計(jì)劃供發(fā)展商參考。 根據(jù)業(yè)戶需要提供上門收費(fèi)服務(wù)，在預(yù)約時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。 將管理處購買之物品清點(diǎn)及存?zhèn)}。 工作出現(xiàn)問題時(shí)，必須向主任報(bào)告。 主要負(fù)責(zé)安排整個(gè)商住樓公共設(shè)備設(shè)施之維修及保養(yǎng)工程。 1每年搞好設(shè)備檢查 和維修工作，提前制定維修和檢修方案，安排好人力和物力，保證工作需要。 負(fù)責(zé)檢查承包商對衛(wèi)生防疫工作是否辦妥，定期檢查噴灑藥物，減除蟲害，確保物業(yè)內(nèi)外環(huán)境衛(wèi) 生。 協(xié)助主任對管理處的七大服 務(wù)工作進(jìn)行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé) 責(zé)任 區(qū)域的日巡視，做好“管理員日記”。 主任授權(quán)代表主任處理領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)戶服務(wù)中心的各項(xiàng)工作。 ◎ 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能。 （ 7） 負(fù)責(zé)裝修方案的審批。 合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作，責(zé)任 到人，同時(shí)關(guān)心員工辦公，確保管理處員工有良好精神面貌和積極的工作態(tài)度。 （ 3） 負(fù)責(zé)管理處工作計(jì)劃、總結(jié)、規(guī)章制度等各類文件的起草、審核、打印、分發(fā)和登記 工作。針對商住樓“以您為尊的服務(wù)”要求，完善商務(wù)服務(wù)內(nèi)容，在服務(wù)上更主動(dòng)、更深入；進(jìn)行管家式管理，進(jìn)一步提高服務(wù)水準(zhǔn)，使每位業(yè)戶都真正地享受到貴賓待遇；對應(yīng)某些業(yè)戶的特殊要求增加相應(yīng)的體現(xiàn)至尊的個(gè)性化服務(wù)。從人事、行政、辦公室、消防、保潔、綠化、設(shè)備維護(hù)、設(shè)施維護(hù)、物料采購保管領(lǐng)用、施工裝修的方面實(shí)施程序化、規(guī)范化管理，為業(yè)戶作好管理服務(wù)工作。專業(yè)化服務(wù)的運(yùn)作方式、最優(yōu)化配置崗位工作 ,提高工作效率 ,降低管理成本。了解各方面信息為業(yè)戶答疑； 消防安全防范服務(wù)承諾保證 : 專研消防安全防范技術(shù)措施，制定并及時(shí)修改防范方案； 定期檢查消防設(shè)施 ,聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，通過培訓(xùn)掌握救護(hù)要領(lǐng)； 環(huán)境管理服務(wù)承諾保證 : 保證公共場所的清潔； 保證清潔衛(wèi)生及綠化環(huán)境優(yōu)美。 2）建立高效益的物業(yè)管理組織機(jī)構(gòu)，降低管理成本。 住宅區(qū)內(nèi)無火災(zāi)、失竊、觸電、斗毆、賭博、傳播不良文化等事件和違法行為。 在不受外界客觀情況的影響下，保證商住樓的供水、供電和通訊正常運(yùn)行。投訴處理率 100％ 德沁苑商住樓物業(yè)管理目標(biāo)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 我公司為配合對業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾，設(shè)計(jì)、策劃出一套適 用優(yōu)質(zhì)商住樓物業(yè)管理體系，以強(qiáng)化本身公司的管理能力。 小區(qū)于 20xx 年 11 月開工，預(yù)計(jì) 20xx 年 8 月完工。 六年來，物業(yè)管理有限公司一直對地產(chǎn)集團(tuán)自建物業(yè)的自管自營，已具有一定的規(guī)模。在管理服務(wù)概念上有必要來一個(gè)調(diào)整，從以前的一種支援性質(zhì)的服務(wù)模式，轉(zhuǎn)化成綜合服務(wù)的運(yùn)作模式。該方案將從如下幾個(gè)實(shí)現(xiàn)翠湖山莊物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的必要條件對管理方案進(jìn)行闡述和說明： ⑴具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)、實(shí)力雄厚、資質(zhì)符合管 理要求、遵紀(jì)守法、實(shí)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理、全心全意為業(yè)主服務(wù)的物業(yè)管理公司是實(shí)現(xiàn)翠湖山莊物業(yè)管理服務(wù)的先決條件，我公司符合管理服務(wù)條件。 ⑼便民服務(wù)：開展便民服務(wù)是滿足業(yè)主更多需求，提供增值服務(wù)， 提高物業(yè)管理服務(wù)水平的好方法。結(jié)合翠湖山莊 物業(yè)的基本實(shí)際，充分考慮各類事項(xiàng)，并以合理調(diào)配資源的原則，制定出以下的管理方案書。 公司的信用檔案：深圳市宇宏物業(yè)管理有限公司的誠信檔案系統(tǒng)。經(jīng)與發(fā)展商溝通該樓宇業(yè)主的定位主要在政府辦公人員、公司白領(lǐng)及經(jīng)商老板，業(yè)主對服務(wù)的認(rèn)識和要求在迅速提高。整體建筑完好率 100％ 宇宏物業(yè)從接管，到日常管理中的消防安全、清潔綠化、維修保養(yǎng)服務(wù)，每一項(xiàng)都按量化 的 ISO9001 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督、檢查，同時(shí)充分考慮業(yè)戶利益，提供各種便利服務(wù)項(xiàng)目，并將該商住樓的服務(wù)與全體業(yè)主的利益聯(lián)系起來，使德沁苑商住樓的業(yè)戶充分感受到宇宏物業(yè)公司在管理中的不凡追求與優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 標(biāo)準(zhǔn)：樓道和樓梯潔凈、無污漬、積水；樓梯扶手、護(hù)欄、電梯門電梯內(nèi)壁無手??；門窗玻璃明凈；天花板潔凈無明顯污漬，房角和設(shè)施設(shè)備無塵土和蜘蛛網(wǎng)等。 七、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 文明服務(wù)、禮貌待人。 服務(wù)程序規(guī)范：服務(wù)程序也是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格執(zhí) 行，不可隨心所欲。 完善的服務(wù)架構(gòu)、直線制管理。業(yè)戶的要素 ,使管理服務(wù)能夠更好地配合業(yè)戶的戰(zhàn)略，業(yè)戶的要素 ,保證管理服務(wù)能夠適應(yīng)業(yè)戶的心理預(yù)期、接受和認(rèn)可。 為使所有員工能夠充滿信心地向客戶提供服務(wù)，員工必須先要充分了解整個(gè)物業(yè)的概況及工作程序及聯(lián)絡(luò)的電話，首期的上崗培訓(xùn)可分為以下幾點(diǎn)： a) 詳細(xì)了解物業(yè)管理概況、管理服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容等 b) 公司制定的工作崗位及范圍標(biāo)準(zhǔn) c) 不同事情的部門溝通及工作程序（工程維修、清潔保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、管理服務(wù)、財(cái)務(wù)收費(fèi)及日常管理等） 公司提供訓(xùn)練課程 ，即采用 公共課 +專業(yè)課 +案例教材 進(jìn)行 在職培訓(xùn)，主要由基層人員參與，訓(xùn)練課程為一般管理技術(shù)與方法，講解處理緊急事情及投訴的技巧。配合管理合格率分析可以更精確地確定服務(wù)重點(diǎn)； 服務(wù)分析：通過分析業(yè)戶的組成，服 務(wù)績效分析、業(yè)戶滿意率分析等判斷物業(yè)服務(wù)的規(guī)模、檔次、設(shè)施是否合理，服務(wù)是否理想； 設(shè)備維修分析：通過分析設(shè)備維修情況，判斷設(shè)備設(shè)施的配置是否合理，對可能出現(xiàn)的設(shè)備報(bào)廢進(jìn)行預(yù)警； 工程裝修維修分析：通過分析工程裝修維修情況，判斷設(shè)備設(shè)施的配置是否合理，對可能出現(xiàn)的設(shè)備報(bào)廢進(jìn)行預(yù)警。 審批物業(yè)運(yùn)作支銷。 其他管理與服務(wù)。 定期收繳物業(yè)管 理費(fèi)用。 回答業(yè)戶問題時(shí)要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人 。 負(fù)責(zé)組織建立業(yè)戶的檔案。 環(huán)境管理員 責(zé)制定商住樓區(qū)域內(nèi)花木整體養(yǎng)護(hù)制度。 對商住樓內(nèi)電梯、供配電、給排水、智能監(jiān)控、消防等設(shè)備、設(shè)施直接管 理、維護(hù)，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保設(shè)備、設(shè)施的完好。 確保物業(yè)內(nèi)各類機(jī)電系統(tǒng)操作正常。 執(zhí)行維修值班制度以及維修程序。 協(xié)助上司處理 日常文件及存檔。 不斷提高業(yè)務(wù)水平，保證各崗位領(lǐng)料及時(shí)，工具借還有序。負(fù)責(zé)采購各部門所需物料批核。 （ 2）籌備商住樓物業(yè)管理處開辦事宜（計(jì)劃管理處辦公位置、宿舍位置，以及提出內(nèi)部裝修布局、購置各類辦公家具、工具器材、文具用品，并印制各式表格、信封）。 b. 逐步完善各項(xiàng)管理制度。 8)設(shè)備管理 宇宏物業(yè)多年來積累和總結(jié)出一套關(guān)于設(shè)備管理的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)ISO9000 的標(biāo)準(zhǔn)，編集成一套管理系統(tǒng)，并在實(shí)際的應(yīng)用中不斷完善。此時(shí)，宇宏物業(yè)會(huì)著重提高物業(yè)設(shè)備管理員對故障的檢測診斷能力和修理能力，加強(qiáng)對物業(yè)設(shè)備管理人員的教育培訓(xùn)，加強(qiáng)對備品的管理。對部件主要是掌握其磨耗度、腐蝕度和絕緣性。對建筑物的防災(zāi)機(jī)能，根據(jù)現(xiàn)行法規(guī)調(diào)查其設(shè)置狀況和動(dòng)作情況?；馂?zāi)發(fā)生率 0％ 服 務(wù)： 范圍：運(yùn)用于全體維修工。 時(shí)間：每半年。 商住樓清潔、保潔管理不到位直接影響商住樓的整體形象。 時(shí)間：每月末一次，每次 2 小時(shí)。 c． 集中培訓(xùn)：強(qiáng)化專業(yè)技 術(shù)，及時(shí)更新知識。治安案件發(fā)生率 1％ 對于設(shè)備系統(tǒng)的功能變更和提高的要求，宇宏物業(yè)對現(xiàn)存系統(tǒng)的功能程度進(jìn)行調(diào)查診斷，以機(jī)器、系統(tǒng)的能力測定為中心，掌握附加新的功能的可能性和制約因素。一般要靠制造廠派員來管理處工程部協(xié)助實(shí)施。管理公司了解設(shè)計(jì)、施工和材料方面的缺陷和不足，找出造成設(shè)備不可靠性的原因，盡快使設(shè)施故障率下降并進(jìn)入穩(wěn)定運(yùn)行狀態(tài)。 a. 財(cái)務(wù)報(bào)告： －每年有關(guān)收支的財(cái)務(wù)報(bào)告； －有關(guān)收支、應(yīng)付未付等款項(xiàng)，每月收支簡表； b. 管理報(bào)告： －每年的管理情況工作匯報(bào)，包括管理、清潔、維修保養(yǎng)等情況； －每月管理工作簡報(bào)； －其他特別事項(xiàng)報(bào)告。 （ 6）制定商住樓物業(yè)管理處員工手冊。 （ 8）提出辦公樓日后運(yùn)作的設(shè)備管理保養(yǎng)計(jì)劃及總體節(jié)能計(jì)劃。 辦理員工請假，休假的有關(guān)手續(xù)。 每季度，接受和配合管理處主任與公司會(huì)計(jì)對倉庫進(jìn)行一次全面的檢查。 執(zhí)行上級的工作指示。 負(fù)責(zé)實(shí)施物業(yè)內(nèi)的房屋及設(shè)備的管理 ，維修、保養(yǎng)。 督導(dǎo)轄下屬工程專業(yè)技工之各項(xiàng)工序及工作。 掌握機(jī)電設(shè)備情況，編制機(jī)電維修保養(yǎng)計(jì)劃，檢查執(zhí)行情況，對商住樓內(nèi)業(yè)戶單位自用設(shè)備、設(shè)施維修進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。 絕對服從上司合理之工作指示。 負(fù)責(zé)對業(yè)戶的投訴做好解釋工作，跟進(jìn)及處理，并解決各種糾紛。”或“對不起，請您再說一遍，好嗎？” 對于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向業(yè)戶致歉，待查詢或請示后再向業(yè)戶作答。 前臺服務(wù)項(xiàng)目 收款服務(wù) 庫房管理服務(wù) 檔案管理 導(dǎo)向服務(wù) 投訴接待 問詢服務(wù) 前臺留言轉(zhuǎn)達(dá) 信息查詢服務(wù) 失物招領(lǐng) 報(bào)修、回訪服務(wù) 前臺崗位職責(zé) 前臺職責(zé) 對業(yè)戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作。 就公共設(shè)施及與所管轄物業(yè)有關(guān)的問題，與政府有關(guān)部門及有關(guān)單位進(jìn)行協(xié)商。 管理處主任 管理處主任 前臺服務(wù)員 業(yè)戶服務(wù)員 業(yè)戶服務(wù)中心 工程主管 機(jī)電維修工 設(shè)備運(yùn)行工 設(shè)施維修工 保安隊(duì)長 保安員10人 環(huán)境管理員2人 管理處主任直接向公司負(fù)責(zé)，并執(zhí)行公司對德沁苑管理處之決策，其工作范圍如下：全權(quán)管理管理處各級員工。 物業(yè)管理是群體工作，達(dá)標(biāo)從來不是一人之力能實(shí)現(xiàn)，而是透過整個(gè)工作隊(duì)伍努力不懈的共 同成果，在一個(gè)運(yùn)作體系中，要確保所有員工均朝著正確方向邁進(jìn)，就必須設(shè)立有效的機(jī)制，實(shí)行經(jīng)理、主任、 主管、領(lǐng)班檢查、巡視監(jiān)督、監(jiān)控各崗位的工作狀況及員工表現(xiàn)，對員工定期績效考核，以及確保每個(gè)工序的正常運(yùn)作，藉著有效的監(jiān)控機(jī)制，便可以掌握情況，客觀分析，對偏離正常運(yùn)作的加以糾正。聘用儲備專業(yè)人才：企業(yè)管理、物業(yè)管理、酒店管理、電子計(jì)算機(jī)、自動(dòng)控制、安全防范、交通、電子、機(jī)電設(shè)備、精細(xì)化工、建筑、園林、環(huán)保、藝術(shù) 等專業(yè)的中、高級技術(shù)人員。 個(gè)性化的服務(wù)設(shè)計(jì)：對德沁苑商住樓項(xiàng)目 ,集中各方面的專業(yè)人員 ,制定管理方案。 一、 綜合有效的管理機(jī)制建立 管理機(jī)制是創(chuàng)造良好的物業(yè)管理的關(guān)鍵因素 。 服務(wù)項(xiàng)目齊全：除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費(fèi) 包含的必要服務(wù)項(xiàng)目外，還開展各種經(jīng)營活動(dòng)、便民服務(wù)、商務(wù)中心的特約服務(wù)使業(yè)戶享受到盡善盡美的服務(wù)。 定期對公共照明設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行巡查，及時(shí)更換損壞的燈器具。 清理樓道、樓梯及公共設(shè)施設(shè)備。 3）服務(wù)內(nèi)容細(xì)致入微、全面周到，使業(yè)主住戶倍感安心、方便與舒適。 宇宏辦公樓物業(yè)管理基本目標(biāo)體系如下： 1） 基本的總體目標(biāo)：德沁苑商住樓物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到商住樓物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)三級標(biāo)準(zhǔn)并承諾主要服務(wù)項(xiàng)目按一級標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。管理公司充分發(fā)揮自身在人才、品牌、管理運(yùn)營、專業(yè)等優(yōu)勢情形下，實(shí)施物業(yè)管理，采用傭金制，委托管理管理期限暫定為 3 年（境業(yè)主委員會(huì)成立止）。高度重視智力人才資本，認(rèn)識到物業(yè)管理是管理服務(wù)技術(shù)輸出型的行業(yè)，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，加快深圳市宇宏物業(yè)管理有限公司的發(fā)展進(jìn)程，實(shí)施目標(biāo)量化績效管理，并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)、財(cái)務(wù)管理等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)。宇宏物業(yè)圍繞著服務(wù)質(zhì)量開展一系列管理經(jīng)營活動(dòng)，認(rèn)清服務(wù)質(zhì)量是公司生存的根本，服務(wù)質(zhì)量是我們工作的重心，本著“服務(wù)用戶，創(chuàng)新管理”讓業(yè)戶感到滿意的服務(wù)宗旨。 ⑺實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)所需的裝備、工具及材料：必要的設(shè)備設(shè)施、工具材料、裝備是提供標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的重要內(nèi)容，是管理服務(wù)費(fèi)成本支出的重要組成。對于小區(qū)硬件設(shè)備設(shè)施及公共場地情 況的掌握是按標(biāo)準(zhǔn)完成小區(qū)物業(yè)管理的必要條件；對于小區(qū)業(yè)主及住戶基本情況的掌握對更好的提供高水平的物業(yè)服務(wù)會(huì)起到積極的幫助。 在合同簽定之后，物業(yè)公司將派人進(jìn)駐，協(xié)助 翠湖山莊 業(yè)委會(huì)做好樓宇接管工作（同時(shí)向業(yè)委會(huì)遞交報(bào)告及建議）、完善物業(yè)管理資料檔案的建立、按照物業(yè)管理合同的要求制定完整的管理工作流程