【正文】 須按承諾完成。比如：業(yè)主進(jìn)行裝修時(shí)，將業(yè)主在裝修中可能遇到的常見問題列出清單，站在業(yè)主的角度提醒業(yè)主，業(yè)主感到的是 “溫馨”；財(cái)務(wù)人員在進(jìn)行收費(fèi)的時(shí)候，要“唱”：您單位的面積是?物業(yè)費(fèi)是?收您?找您?請收好?請慢走?，業(yè)主感到的是“認(rèn)真”。按法規(guī)要求，定期將財(cái)務(wù)報(bào)表公示給業(yè)主，讓業(yè)主“明明白白”的消費(fèi)。 （ 4） “三米微笑制”： 為業(yè)主提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動向業(yè)主展示周到的微笑，不能等到業(yè)主到了面前也不理會，雖然是點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)，但能化解很多矛盾。本公司要求員工在面對業(yè)主時(shí)應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感； 應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 （ 5） “首問責(zé)任制”： 是指面對業(yè)主的問題，第一個(gè)接觸業(yè)主的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)將問題向公司進(jìn)行反饋，不能以任何理由進(jìn)行推諉，“踢皮球”。嚴(yán)禁說“這事不歸我管”、“不清楚”、“你應(yīng)該去那個(gè)部門解決”等等。對于業(yè)主的問題必須有答復(fù)，不能久拖不決。 （ 6） “酒店一站式服務(wù)”： 本公司將采取酒店前臺式的服務(wù)方式，設(shè)立服務(wù)熱線，專人值班。業(yè)主只需撥打一部電話，即能解決物業(yè)管理中的問題。 三、管理服務(wù)內(nèi)容及工作標(biāo)準(zhǔn) （一）服務(wù)內(nèi)容（國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)） 1． 0 綜合管理 1． 1 設(shè)立專業(yè)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，實(shí) 行綜合一體化管理。 1． 2 設(shè)立固定的辦公場所，管理人員佩帶明顯標(biāo)識牌，持證上崗。 1． 3 實(shí)行“酒店一站式”服務(wù)，設(shè)立服務(wù)熱線電話。 1． 4 協(xié)助組建業(yè)主委員會并配合其運(yùn)作，簽定標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理合同，管理單位責(zé)、權(quán)、利關(guān)系明確。 1． 5 制訂各類管理人員的崗位責(zé)任制、內(nèi)部管理運(yùn)作及考核制度、制訂業(yè)主公約、業(yè)主手冊和小區(qū)公眾管理規(guī)章制度及完善的管理工作流程。 1． 6 檔案資料齊全，管理完善，分類合理，方便檢索。 1． 7 配置計(jì)算機(jī)系統(tǒng)并能有效運(yùn)用。 2． 0 房屋管理及維修養(yǎng)護(hù) 2． 1 房屋外觀 完好、整潔、無妨礙市容和觀瞻。陽臺封閉統(tǒng)一有序，防盜網(wǎng)、空調(diào)架、外墻無銹跡，無安全隱患，室外招牌廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一美觀無安全隱患或破損，外墻裝飾無破損或污跡。 2． 2 實(shí)行“唱諾制”服務(wù)，建立裝修管理制度，無違章裝修，無亂搭建，無亂張貼懸掛等。 2． 3 房屋本體公用設(shè)施整潔，公用樓梯、天臺、通道等無堆放雜物及違章占用等。 2． 4 無擅自改變房屋用途，小區(qū)內(nèi)棟號有明顯標(biāo)志，小區(qū)入口處和主要路口公共地方有引路標(biāo)識圖。 2． 5 堅(jiān)持房屋修繕制度、管理處值班制度和便民報(bào)修措施，并建立回訪制度和回訪記錄。 2． 6 制訂年度房屋養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并抓好落實(shí)。 2． 7 房屋完好率達(dá)到 100%以上。維修合格率達(dá)到 100%。 3． 0 保安消防及車輛管理 3． 1 保安和車輛實(shí)行一體化管理，建立專業(yè)化保安隊(duì)伍，巡邏及管理制度落實(shí)，實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理和訓(xùn)練，保安人員有統(tǒng)一制服，熟悉轄區(qū)情況，認(rèn)真負(fù)責(zé)，文明值勤，言行規(guī)范。 3． 2 消防設(shè)施設(shè)備完好無損。 3． 3 可能危及業(yè)主安全處設(shè)立明顯標(biāo)識和防范措施。 3． 4 本年度無因管理公司責(zé)任造成重大刑事案件和重大火災(zāi)事故。 3． 5 停車場管理制度落實(shí)，設(shè)立專職人員，車輛進(jìn)出設(shè) 卡，實(shí)行車位有償使用和保管區(qū)分制度，車輛進(jìn)出有登記，本年度無因管理公司責(zé)任造成車輛損壞和丟失。 3． 6 小區(qū)內(nèi)機(jī)動車輛行駛停泊有序，制度落實(shí)，無違章行駛及停泊。 3． 7 非機(jī)動車輛管理制度落實(shí)，管理有序，停放整齊。 3． 8 小區(qū)主要路口、通道 24 小時(shí)防衛(wèi)值勤，業(yè)主、業(yè)主、來訪人員進(jìn)出管理有序。設(shè)立 24小時(shí)安全防范巡視。 3． 9 建立應(yīng)急救助預(yù)案，實(shí)行救助，設(shè)立 24 小時(shí)求助電話。 3． 10 建立消防防范組織，向業(yè)主、業(yè)主開展消防知識宣傳。 3． 11 保證消防通道暢通，消防疏散標(biāo)志醒目、完好、齊全。 4． 0 環(huán)境管理 4． 1 清潔衛(wèi)生實(shí)行一體化管理，有專業(yè)的清潔保潔隊(duì)伍，管理制度落實(shí)。按不同的清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔與保潔。 4． 2 環(huán)衛(wèi)設(shè)備齊全完好，有垃圾收集設(shè)施、中轉(zhuǎn)設(shè)施等，垃圾日產(chǎn)日清。 4． 3 整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)施隨時(shí)保持清潔，定期進(jìn)行衛(wèi)生消殺。 4． 4 無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜現(xiàn)象。 4． 5 管道暢通，確保區(qū)內(nèi)公用雨水、污水管道通暢，定期清掏化糞池。 4． 6 加強(qiáng)二次供水管理，保證水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫要求。 5． 0 綠化管理 5． 1 建立綠化隊(duì)伍，管理制度落實(shí)。 5． 2 保持小區(qū)現(xiàn)有綠化面 積不減少、不占用。 5． 3 花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無踐踏折損現(xiàn)象，無大面積黃土裸露。 5． 4 綠化管理設(shè)施設(shè)備齊備完好，水源有保障。 5． 5 加強(qiáng)綠化日常管理，包括水分管理、施肥、修剪、病蟲害防治、中耕除草、綠化保潔等。 5． 6 及時(shí)對老化、死亡、損壞植物及時(shí)補(bǔ)種或更換。 6． 0 公用配套設(shè)施、設(shè)備、場所管理 6． 1 按規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)管理公用配套設(shè)施、設(shè)備和場地，無缺漏或違章私自改動原規(guī)劃行為，無擅自侵占公共設(shè)施或場地，運(yùn)營正常，方便居民，公用設(shè)施、設(shè)備、場地完好率達(dá)到 98%以上。 6． 2 道路暢通無損壞、路面平坦整潔、排水暢通。 6． 3 供電、供水、供氣、電梯、消防監(jiān)控、紅外圍墻、巡更系統(tǒng)、有線電視、通訊管線及設(shè)施完好無損，運(yùn)行正常；二次供水箱加蓋加鎖，環(huán)境整潔，無二次污染及隱患。 6． 4 公用排污、排雨水管線設(shè)施完好無損。 6． 5 停車場、棚、房及其他公共場地、建筑小品、雕塑等完好無損。 6． 6 路燈完好率達(dá)到 98%以上。 6． 7 做好設(shè)施設(shè)備維修與安全措施。 7． 0 商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理與經(jīng)營服務(wù) 7． 1 商鋪無違章裝修、亂搭建、亂懸掛張貼；招牌整齊美觀，無破損污跡。 7． 2 落實(shí)好門前三包，鋪面整潔，無亂丟垃圾，無污水等。 7． 3 噪音、粉塵等符合環(huán)保規(guī)定，無存放有害有毒物質(zhì)。 7． 4 多種經(jīng)營效果好，有償服務(wù)項(xiàng)目多，收費(fèi)公開合理，無違反規(guī)定亂收費(fèi)。 8． 0 工作人員管理 8． 1 人員培訓(xùn)有計(jì)劃、有考核、有記錄、制度落實(shí)到位。 8． 2 有各類人員言行具體規(guī)范，（詳見《管理處員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）。 8． 3 各類人員符合資質(zhì)證書規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。 8． 4 有各類人員業(yè)績和工作量化考核制度，考核記錄完善（詳見《員工績效考評標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）。 8． 5 各類人員熟悉物業(yè)情況和 本崗位責(zé)任制、考核標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)意識和態(tài)度好、敬業(yè)精神強(qiáng)。 9． 0 空置房管理 9． 1 保證空置房各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備完好無損。 9． 2 積極開展空置房室內(nèi)外的衛(wèi)生保潔。 9． 3 配合地產(chǎn)公司需要，提供各種方便。 10． 0 社區(qū)文化 10． 1 健全并落實(shí)各項(xiàng)精神文明建設(shè)、社區(qū)文化、社區(qū)服務(wù)制度。 10． 2 設(shè)立宣傳教育學(xué)習(xí)園地，并有房屋及設(shè)施設(shè)備管理、裝修管理、消防知識、社區(qū)文化等宣傳方面的記錄或?qū)?、舉辦相應(yīng)的各種文化體育活動、開設(shè)社區(qū)服務(wù)場所。 10． 3 定期開展健康有益的宣傳活動。 10． 4 積極協(xié)助街道 、派出所、居民委員會開展各項(xiàng)工作。 10． 5 積極配合與商業(yè)、郵電、銀行等部門開展便民服務(wù)。 10． 6 適應(yīng)社區(qū)發(fā)展需要、適時(shí)提供新的服務(wù)項(xiàng)目如社區(qū)商務(wù)中心、家政服務(wù)中心、 24小時(shí)特約有償服務(wù)等。 （二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1）服務(wù)方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。 2）著裝標(biāo)準(zhǔn)： —— 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊。 —— 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。 —— 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處。 —— 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走。 —— 女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪。 —— 男女員工均不允許戴有色眼鏡。 3）須發(fā)標(biāo)準(zhǔn)： —— 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型。 —— 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：保安員頭發(fā)不得長于 20mm），不蓋耳，不留胡須。 —— 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色。 —— 所有員工不允許剃光頭。 4）個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： —— 指甲不允許超過 指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。 —— 經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。 —— 上班前嚴(yán)禁吃有異味食品，保持口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。 —— 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 5）禮儀態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)： —— 對業(yè)主服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動。 —— 在將業(yè)主勸離工作場所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。 —— 謙虛接受業(yè)主的評價(jià)，對業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。 6）行走標(biāo)準(zhǔn)： —— 兩人成行，三人成列。 —— 盡量靠路右側(cè)行走。 —— 與上司或業(yè)主相遇時(shí)，應(yīng)主動點(diǎn)頭示意。 —— 走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍。 —— 禁止與業(yè)主搶道穿行。在