【正文】 、落實(shí)而高效。一個電話一聲招呼就 OK 的便捷服務(wù)機(jī)制，是公司醫(yī)院服務(wù)新模式的一項(xiàng)有特色的構(gòu)成環(huán)節(jié)，也是公司在所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理的目標(biāo)要求。 （三）輸入一套人性化、高品位的服務(wù)文化 使醫(yī)院后勤服務(wù)適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院文化建設(shè)和當(dāng)今人民群眾的精神生活品位的追求，這是公司服務(wù)管理運(yùn)營所側(cè)重的另一個目標(biāo)。要真正履 行好救人治病，維護(hù)人民群眾身心健康的職能，醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術(shù)和業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，也必須注意人民群眾，尤其是病人的心里特點(diǎn)和需求，引入現(xiàn)代化服務(wù)意識和文化，改變醫(yī)院建筑風(fēng)格單調(diào)、色彩貧凡、氛圍神秘、人面嚴(yán)肅，讓人倍覺冰冷，使病人走入醫(yī)院即誘發(fā)社會弱勢群體心態(tài)的醫(yī)院傳統(tǒng)風(fēng)格。公司在開展醫(yī)院后勤服務(wù)的經(jīng)營中必須結(jié)合醫(yī)院的特點(diǎn)，用新的理念，考慮醫(yī)院的文化建設(shè)，在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品位的服務(wù)文化，為醫(yī)院構(gòu)造多點(diǎn)文雅文化信息，輸入多一點(diǎn)人性化服務(wù)，使病人有“消費(fèi)者”的感覺；使醫(yī)院少一點(diǎn)刻板單調(diào)，多一點(diǎn)姿彩；少一點(diǎn)冷 漠，多一點(diǎn)熱情；少一點(diǎn)疑慮，多一點(diǎn)自信；少一點(diǎn)蒼白，多一點(diǎn)輕松微笑的面容，讓醫(yī)院真正成為人們信賴的地方。 （四）導(dǎo)入一套顯示現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺與標(biāo)識系統(tǒng) 醫(yī)院的形象，是醫(yī)院獲得社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的重要因素。醫(yī)院現(xiàn)代化的標(biāo)志之一，是對醫(yī)院自身形象的重視和追求。如果一所醫(yī)院建筑設(shè)施失護(hù)殘缺，水電和各類供給時(shí)好時(shí)斷，環(huán)境和服務(wù)不佳，則難以想象可以給人以好的印象和取得良好的經(jīng)營效益。而與上述相關(guān)的醫(yī)院后勤保障服務(wù)體系，無疑是醫(yī)院的一項(xiàng)重要的形象工程，是醫(yī)院和后勤服務(wù)企業(yè)必須重視的重要方面。公司追求為醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù) ，必須把醫(yī)院的后勤服務(wù)作為形象工程來打造。除了通過嚴(yán)格有效的管理確保醫(yī)院的機(jī)電設(shè)施良好運(yùn)轉(zhuǎn)，生活保障服務(wù)到位 ，須十分注意并一現(xiàn)代化美感追求來努力造就醫(yī)院視覺形象，重 點(diǎn)是以最大潛力創(chuàng)造建筑外觀新穎，室內(nèi)外環(huán)境優(yōu)雅，并導(dǎo)入一套完整、清晰、視覺效果好的識別系統(tǒng)，使公司所服務(wù)的醫(yī)院具有良好的現(xiàn)代醫(yī)院形象。 （五）建立一套全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系 醫(yī)院后勤管理與其他住宅區(qū)和機(jī)構(gòu)的物業(yè)管理相比，難度更高的一個重要點(diǎn)，是醫(yī)院作為一個救死扶傷，事關(guān)人民安危的高強(qiáng)度運(yùn)轉(zhuǎn)的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)和場所，它既對安全保障和應(yīng)變能力 要求高，又是安全事故易發(fā)地和應(yīng)對突發(fā)事件的責(zé)任機(jī)構(gòu)。如何確保醫(yī)院平安，如何最佳配合醫(yī)院應(yīng)對好突發(fā)事件，這是后勤服務(wù)的一個極重要的經(jīng)營管理目標(biāo)，就是在這個方面以最大努力，按照醫(yī)院的實(shí)際和特點(diǎn)，充分研究和把握好醫(yī)院的各種重要安全隱患和事故發(fā)生的源頭、規(guī)律和因素，以及醫(yī)院應(yīng)對社會危難救災(zāi)等各種突發(fā)時(shí)間的運(yùn)作，制定出橫到邊、縱到底、全方位的預(yù)防、處理各類安全事故和安全管理的措施，以及協(xié)助配合醫(yī)院應(yīng)對突發(fā)時(shí)間的運(yùn)作方案，從而在醫(yī)院建立起全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系。 （六）打造一個優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)和文明社區(qū) 優(yōu) 秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)，是城市綜合管理的重要指標(biāo)項(xiàng)目，對一所醫(yī)院而言，它則是醫(yī)院建設(shè)和行政后勤管理的綜合指標(biāo)，是反映醫(yī)院建設(shè)、管理水平的重要標(biāo)志。 公司對醫(yī)院的后勤服務(wù)管理，必須將服務(wù)單位打造成優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)為目標(biāo)，按照優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，制定后勤服務(wù)和管理指標(biāo)和措施，并務(wù)求保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 三、 提高管理服務(wù)水平的設(shè)想 物業(yè)管理與服務(wù)是以客戶為中心，在維護(hù)物業(yè)和環(huán)境良好狀態(tài)的同時(shí)，突出對客戶的服務(wù)、關(guān)愛和影響，建立融洽和諧的社會關(guān)系，滿足廣大客戶不同層次、多樣化的生活和工 作要求，提供全面的社會服務(wù)：致力于人文軟環(huán)境的完善和提升，實(shí)現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益的三者統(tǒng)一。我們將帶者品牌管理特色的管理新思路和創(chuàng)造性思維方式，結(jié)合所接物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況，引進(jìn)先進(jìn)的管理機(jī)制，引進(jìn)先進(jìn)成功的管理經(jīng)驗(yàn)，在品質(zhì)和服務(wù)上下苦功夫，強(qiáng)化品牌意識，形成規(guī)模效應(yīng)，積極謀求達(dá)到人和企業(yè)相對全面、自由的發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意、政府滿意、社會滿意、企業(yè)滿意。我 們管理模式建設(shè)的具體途徑： 超前性、個性化、全方位的管理服務(wù)流程設(shè)計(jì) 我公司一旦與中環(huán)醫(yī)院建立合作關(guān)系，立即啟動前期服務(wù)工作，組建專業(yè)工作組， 從物業(yè)管理的獨(dú)特視角為甲方提供物業(yè)硬件完善的、各方面有說服力的建議，以保證項(xiàng)目的整體優(yōu)化，既能有效地避免甲方的無謂投入，有可最大限度地降低日后的物業(yè)管理運(yùn)行成本。 我們提供的管理服務(wù)概括“物”和“人”的服務(wù)。物的管理即樓宇設(shè)備管理及本體維護(hù)，我們將嚴(yán)格按照 ISO9001； 2020 系列質(zhì)量控制手冊規(guī)定，針對所有設(shè)備制定操作、保養(yǎng)規(guī)程并嚴(yán)格執(zhí)行，對房屋本體進(jìn)行全方位的維護(hù)保養(yǎng)，以次保證樓宇使用壽命及保值增值。在對人的服務(wù)方面，我們將服務(wù)對象充分細(xì)化，根據(jù)不同群體提供不同的物質(zhì)精神服務(wù)內(nèi)容，旨在充分滿足他 們生理、心理需求，滿足他們就醫(yī)、學(xué)習(xí)、溝通的需要。總之，“顧客想到的我們力求做好，顧客沒想到的，我們?yōu)樗氲?、做到”，是我們服?wù)流程制訂的總體宗旨。同時(shí)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)涵和外延不是一成不變的，我們的服務(wù)項(xiàng)目也需要隨著項(xiàng)目的不同、客戶的不同而充實(shí)、調(diào)整和完善。所以我們在設(shè)計(jì)服務(wù)流程時(shí)，要兼顧自身企業(yè)及合作方、客戶的利益，全過程、全方位滿足客戶發(fā)展變化著的且企業(yè)有應(yīng)對能力的個性需求。 高起點(diǎn)、嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)、零缺陷的管理服務(wù)品質(zhì) 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到客戶的滿意程度，我們把為客戶服務(wù)一次看成是銷售出一件產(chǎn)品， 我們要敢于向員工要求，向社會承諾，我們的每件產(chǎn)品都力爭做到?jīng)]有缺陷。所以中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的控制方面，我們除了在日常管理中采取服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督機(jī)制 PDCA（ PLAN、 DO、CHECK、 ACTION）質(zhì)量循環(huán)控制方式外，在具體操作中，本著高起點(diǎn)規(guī)劃、高標(biāo)準(zhǔn)要求的原則，將所有服務(wù)指標(biāo)量化，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理；例如顧客投訴要求做到兩個小時(shí)回復(fù)：維修服務(wù)承諾是“急修不過夜，中修當(dāng)日畢，小修及時(shí)到”：樓宇保潔自我要求苛刻；電梯廂內(nèi)不允許留有指紋、大堂地面腳印不允許保持 10 分鐘、室內(nèi)兩米以下墻面不能摸到灰塵， 對客戶的服務(wù)力求完美，零缺陷，是我們對服務(wù)質(zhì)量的最高追求。 人性化、精細(xì)化的管理服務(wù)內(nèi)容 物業(yè)管理建設(shè)我們不僅在服務(wù)廣度上做到“三位一體”，在服務(wù)深度上更要求做到精細(xì)化。所謂精細(xì)化，即是我們將服務(wù)最大限度地延伸和細(xì)化，大到日常清潔、保安、維修，小到報(bào)刊訂閱、垃圾分類，處處做到“服務(wù)以人為本”，體現(xiàn)對人的關(guān)懷。引導(dǎo)消費(fèi)新理念。根據(jù)形式的發(fā)展變化，以人為本，適時(shí)推出新的服務(wù)項(xiàng)目，引導(dǎo)客戶更新消費(fèi)觀念。如我公司為醫(yī)院的內(nèi)部員工有償提供的商務(wù)、信息、秘書、慶典、代理、家政等服務(wù)項(xiàng)目，它滿足成功人士提高生活質(zhì)量、提高工作效率的需求，立足于創(chuàng)造一種新的現(xiàn)代的生存方式。 即時(shí)性與隱性相結(jié)合的管理服務(wù)方式 在中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)中，我們將全方位引入“即時(shí)服務(wù)”和“隱性管理”的管理概念。“即時(shí)服務(wù)”，就是我們將對所有服務(wù)對象的要求做全面、深入的細(xì)致了解，并成立“客戶應(yīng)急服務(wù)隊(duì)”和“二十四小時(shí)快速維修隊(duì)”等組織，保證在需要時(shí)及時(shí)出現(xiàn)，為他們提供滿意及時(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！半[性管理”是我公司在長期物業(yè)管理實(shí)踐中摸索出的一種管理辦法。其主旨是充分尊重客戶的私人空間，其核心內(nèi)容是：在顧客需要幫助是即時(shí)出現(xiàn)，客戶不需要幫助時(shí)不 去打擾他們，卻在他們不經(jīng)意間為其服務(wù)。比如物業(yè)清潔管理，在客戶上下班高峰期保證清潔工作提前到位，盡量避免保潔人員同他們直接接觸?！?. 管理文化、服務(wù)文化、醫(yī)院文化相結(jié)合，營造共生共榮的良好環(huán)境 。 當(dāng)今文化技術(shù)已經(jīng)滲透到經(jīng)濟(jì)活動的一切領(lǐng)域和環(huán)節(jié)，文化經(jīng)濟(jì)一體化已經(jīng)成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然走向。物業(yè)管理不僅停留在物業(yè)的日常維護(hù)管理及一般性的服務(wù)上，更重要的、培養(yǎng)客戶新型的物業(yè)居家辦公消費(fèi)的意識，引領(lǐng)客戶生活理念的潮流變革。 針對物業(yè)管理建設(shè)的特點(diǎn)，物業(yè)管理企業(yè)要采用多種形式，實(shí)現(xiàn)由文化社區(qū)、文明社區(qū)向素質(zhì) 人居的革命性的轉(zhuǎn)變。一是開展具有導(dǎo)向性的各類素質(zhì)文化活動，如定期開設(shè)論壇、辦理簡報(bào)、同醫(yī)院員工舉行節(jié)日聯(lián)藝晚會等；二是開展與素質(zhì)人居相適應(yīng)的會所文化。根據(jù)項(xiàng)目客戶，我公司有針對性地提出了“同在一座大樓，共創(chuàng)美好生活”的口號。在實(shí)際工作中，著重提倡誠實(shí)信用、團(tuán)結(jié)互助的家園文化。通過開展“文明服務(wù)窗口”、“文明客戶”等評選活動， 促進(jìn)文明和諧的氛圍；同時(shí)引導(dǎo)客戶積極參與各種義務(wù)活動，形成“我為人人，人人為我”的凝聚力，增強(qiáng)客戶的歸屬感。如和醫(yī)院員工共同舉行升旗儀式等。三是把醫(yī)院的企業(yè)文化與我公司的企業(yè)文化相結(jié)合， 把仁愛、敬業(yè)、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新的這種醫(yī)院精神和我公司以人為本，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，溝通創(chuàng)造滿意的企業(yè)精神融會貫通，融合提煉出獨(dú)具個性的物業(yè)醫(yī)院文化，促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新提升。使中環(huán)醫(yī)院成為江西的物業(yè)管理標(biāo)志性產(chǎn)品，廣樹企業(yè)美譽(yù)度。使我物業(yè)管理公司和中環(huán)醫(yī)院真正實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，共建精品。 專業(yè)化、高素質(zhì)、高層次的員工隊(duì)伍建設(shè) 我們管理實(shí)踐中，不僅加強(qiáng)物業(yè)環(huán)境、辦公軟環(huán)境的建設(shè)，同時(shí)物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)也是至關(guān)重要的一環(huán)；而解決制約物業(yè)管理水平提升的技術(shù)難點(diǎn)關(guān)鍵在專業(yè)化的人才。物業(yè)管理現(xiàn)已走出初期的原始勞動密集型階段， 其分工愈趨專業(yè)和精確；而且隨著社會的發(fā)展，建筑物的科技含量飛速提升，這一切都要求物業(yè)管理從業(yè)人員必須專業(yè)化。即以目前的行業(yè)現(xiàn)實(shí)來看，要保證高水平的服務(wù)，就要擁有電子計(jì)算機(jī)、自動控制、機(jī)電設(shè)備、精細(xì)化工、建筑、園林、環(huán)保、藝術(shù)等專業(yè)的中、高級技術(shù)人員。高水準(zhǔn)的物業(yè)管理要求管理層和技術(shù)系列員工具備較高素質(zhì)，作業(yè)層員工也不能是泛泛之輩，如護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍，除受過嚴(yán)格的軍事訓(xùn)練外，還須具有很高的綜合素質(zhì)，要接受各種全面的搶險(xiǎn)訓(xùn)練；其中大堂崗、車庫、消防中心等處的護(hù)衛(wèi)員要全部接受過專業(yè)電腦培訓(xùn)。還有一些特別助理還需具備一定的 醫(yī)院的急救常識，相對要求也要高些。此外，在對員工的身高、容貌、氣質(zhì)等方面也要有較高的要求。 高層次的人才戰(zhàn)略，卓越的用人方略和高超的用人之道，能夠凝聚各具特色的優(yōu)秀人才，并為其充分施展才能創(chuàng)造條件。不僅立足于目前的人才需求，更需著眼于未來的人才儲備；不僅“廣納百川”接納各路英杰，更重要內(nèi)部的訓(xùn)練培育。同時(shí)，建立科學(xué)的激勵機(jī)制和監(jiān)管機(jī)制，為人才的成長和脫穎而出營造良好的環(huán)境和氛圍。只有如此，才能使隊(duì)伍充滿了高漲的活力和創(chuàng)造力，始終保持物業(yè)管理的高水平。 第三章、管理方式 工作計(jì)劃 物資配備 第一部分 擬采取的管理方式 一、 管理方式確立原則 堅(jiān)持以客戶服務(wù)為中心的原則 堅(jiān)持社會效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益相結(jié)合的原則 堅(jiān)持行業(yè)管理與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合的原則 堅(jiān)持客服中心控制與屬地責(zé)任管理相結(jié)合的原則 二、 管理方式的組成： 中環(huán)醫(yī)院物業(yè)是具有使用功能多樣化的特點(diǎn)。尤其是門診大樓，具有辦公與治療于一體的特點(diǎn)，對物業(yè)服務(wù)提出了新課題。面對這樣一個高要求、高水平的綜合性物業(yè)，選擇最佳的管理方式以期達(dá)成最佳的管理效果是我們追求的首要目標(biāo)。 某某物業(yè)公司 江西分公司組織架構(gòu) 外部組織體系圖 管理方 式 組織保障體系 整體運(yùn)作體系 信息反饋體系 中環(huán)醫(yī)院 深圳市華利美 物業(yè)管理有限公司 其它業(yè)務(wù)單位 江西分公司 架構(gòu)圖說明 （ 1）江西分公司與深圳市華利美物業(yè)管理有限公司系隸屬關(guān)系 （ 2）深圳市華利美物業(yè)管理有限公司江西分公司與中環(huán)醫(yī)院系委托關(guān)系，雙方依據(jù)合同契約履行約定。 （ 3）深圳市華利美物業(yè)管理有限公司江西分公司與其它單位如市政府、工商、稅務(wù)、公安等單位構(gòu)成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。 管理處內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)圖及說明 深圳市華利美物業(yè)管理公司江西分公司 綜合服務(wù)部 事務(wù)服務(wù)組 文化行政組 保安交通組 工程維修部 保潔綠化班 后勤服務(wù)組 架構(gòu)說明： （ 1） 組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效，一專多能。分公司實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，擬于中環(huán)醫(yī)院設(shè)總部管理的中央集權(quán)制和屬地管理相結(jié)合的管理方式。 （ 2） 分公司內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。 （ 3） 分公司設(shè)一名經(jīng)理、一名經(jīng)理助理、一名工程師，對各項(xiàng)事務(wù)實(shí)行首問責(zé)任制。 （ 4） 本著盡心為客戶著想，盡力是客戶滿意的服務(wù)宗旨，各部門各司其職，發(fā)揚(yáng) 優(yōu)良的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，共同提升顧客滿意度。 管理處本部 主要承擔(dān)所在醫(yī)院 服務(wù)管理的規(guī)劃、策劃、計(jì)劃，內(nèi)外重大關(guān)系事務(wù)的調(diào)處（與醫(yī)院監(jiān)管層、上級公司、下屬各部門以及相關(guān)的城管，派出所等政府部門）、內(nèi)部資源調(diào)配、指揮，監(jiān)督考核、培訓(xùn)等。 綜合事務(wù)部（中心） 負(fù)責(zé) 服務(wù)過程中的受理、分辦、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和