【正文】 第一節(jié) 組織架構 物業(yè)管理服務要求有一個高效率及科學的組織架構，使人力、物力、財力得到合理的配置，以求達到降低管理成本、提供優(yōu)質服務的目的。在此基礎上，我們必將要建立一套科學規(guī)范、可操作性強的管理制度，以便為商業(yè)區(qū)實施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理提供保證。一、各項目架構及人員配備圖項目主任客服組設備維修組保安組保潔綠化組（外包）保潔員綠化工助理二、組織架構說明 各項目的管理組織架構按照“直線制”進行設置，主管全面負責本項目服務的各項工作，下設客服、保安、設備維修、綠化保潔四個班組，各班組輔助主管工作。這樣，既保證主管充分行使其指揮和監(jiān)督職權，又不至于被各種事務纏繞。各部門職責如下：客服組：負責客戶日常事務的接待和處理；個性化服務及延伸服務的調度和提供；策劃組織商務區(qū)活動；負責品質聯(lián)絡、人事、檔案、財務等管理；負責內、外部信息的收集和反饋。保安組：負責商務區(qū)的安全防范、消防、車輛管理；設備維修組：負責商務區(qū)內公共設施設備的維修養(yǎng)護及客戶維修服務。保潔綠化組：負責保潔、綠化等常規(guī)服務及延伸服務。第二節(jié) 人員配備及崗位職責精選有經(jīng)驗、有知識、有技術，懂管理和具有高度服務意識的各類專業(yè)人員。一、人員編制原則（一）精干、高效、敬業(yè)的原則；（二）文化素質與實際管理經(jīng)驗相結合的原則；（三）面向社會招聘為主，公司內部調劑為輔的原則；（四）德才兼?zhèn)涞脑瓌t；二、人員配備 根據(jù)各項目自身的特點，在充分考慮成本的前提下，優(yōu)化人力資源，提高工作效率，調動員工的主觀能動性，可一兼多職。例如“中海項目”人員配備可適當安排如下：三、崗位設置及人員配備部門序號崗 位人數(shù)行政客服組（人）1行政經(jīng)理12客服1秩序維護組(人)3秩序部主管1名兼一個班的領班4秩序維護領班25秩序維護員6環(huán)境綠化組（人）6保潔領班27保潔員88綠化技工幾個項目兼職工程設備組（人）9工程維護領班110水電維修工1合 計四、崗位責任制（一）管理處主任 對公司負責，全面負責本項目的物業(yè)服務工作； 認真貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營管理方針、政策、指示、規(guī)定等，堅持為客戶服務，為社會服務的經(jīng)營目標，努力搞好物業(yè)服務工作； 制定項目管理目標和經(jīng)營方向； 督促下屬員工的日常管理工作，檢查各項工作的落實完成情況，并指導屬下各部門工作，樹立正氣，保障管理工作順利進行； 與社會各有關單位保持良好的公共關系，與管理區(qū)內各客戶、各單位保持友好的睦鄰管理，樹立良好形象，代表項目處理對外關系及接待來訪客戶、群眾、單位等。（二）客戶服務 負責受理和處理客戶關于服務方面的需求和投訴； 協(xié)調員工的工作內容，監(jiān)控服務質量；組織處理所屬范圍內各項事務； 做好投訴接待的記錄、處理結果的跟蹤及客戶的回訪工作； 協(xié)助完成客戶滿意度的調查工作； 接聽熱線電話并處理相關事宜。 做好領導、員工間的協(xié)調溝通工作，上傳下達，維護好行政秩序。 負責物業(yè)管理所需各類文檔表格的填寫，辦理客戶入租、更名手續(xù)； 負責客戶入租資料、客戶投訴資料、房屋設備、公共設施資料，以及部門各類管理文件和資料的收集、分類、匯總、存檔、領用等的管理； 負責各類鑰匙的管理； 負責部門人事資料的管理及考勤等統(tǒng)計；1 負責商業(yè)活動需求的調研，商業(yè)區(qū)活動的策劃、組織；1 負責部門品質工作的聯(lián)絡。（三）裝修管理(由工程、秩序維護相關部分協(xié)調聯(lián)合完成) 建立客戶裝修檔案，及時掌握房屋裝修的數(shù)量和分布情況； 定期巡查每個裝修戶并登記巡查內容，發(fā)現(xiàn)違反裝修管理規(guī)定的行為，堅決制止； 對裝修結束的裝修戶，進行現(xiàn)場驗收。（四）車位管理 負責地面、地下車位的日常管理，包括客戶使用車位手續(xù)的辦理，使用情況的登記； 車位設施的巡視，處理與車位使用相關的投訴等事宜。（五）秩序維護領班 定時檢查巡視各個秩序維護員崗位和治安消防、外來人員、車輛進出，實施管理手段，保障項目安全； 負責秩序維護員事務組織及實施，及時組織處理各類突發(fā)事件； 定期組織實施全體安全員進行專項培訓；（六）門崗秩序維護員 指揮交通，及時引導車輛，保障出入口的通暢； 對于進出的陌生人進行盤查，防止閑雜人員進入項目； 對進出車輛進行登記，對外來車輛進行詢問，經(jīng)確認后進入； 負責對物品出入進行嚴格管理。（七）巡邏崗秩序維護員 按規(guī)定巡邏路線和時間間隔進行巡邏，及時發(fā)現(xiàn)治安隱患； 對項目內的可疑人員進行盤查并核實身份； 協(xié)助對商業(yè)區(qū)內的裝修戶進行管理，防止違章或違規(guī)裝修； 定期巡視各類消防設施，保障其正常使用。（八）監(jiān)控值班崗秩序維護員 通過監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)控項目安全； 按操作規(guī)程和管理制度，調控機器設備； 發(fā)現(xiàn)安全問題及時報警，并組織處理；緊急事件發(fā)生后，通過對講系統(tǒng)組織調派人員。（九）車輛管理員 按規(guī)定巡邏路線和時間間隔對車庫進行巡邏，及時發(fā)現(xiàn)治安隱患； 對車庫內的可疑人員進行盤查并核實身份； 巡視各類車庫設施，保障其正常使用。（十）綠化保潔領班 按要求督導下屬員工，監(jiān)控保潔、綠化服務質量； 調配人員協(xié)助處理各項事務； 對綠化養(yǎng)護進行指導和監(jiān)督； 優(yōu)化綠化生態(tài)設施。 對保潔工作進行安排與協(xié)調； 按要求督導保潔員的工作，對項目衛(wèi)生狀況負責； 定期組織實施對保潔各工種的專業(yè)技能培訓； 領取并發(fā)放各類清潔用品。（十一）樓道、外圍、車庫保潔員 按照作業(yè)規(guī)程，實施指定區(qū)域的各項保潔工作； 發(fā)現(xiàn)公共設備設施損壞，及時報修； 定期進行噴灑藥水等防蟲害工作。（十二）綠化養(yǎng)護員 按照作業(yè)規(guī)程，完成各項綠化養(yǎng)護工作任務； 根據(jù)項目實際情況，在項目內進行苗木移植、修剪、澆水、施肥、病蟲害防治、割草、防災保護等綠化養(yǎng)護工作。（十三）工程設備領班 總體負責各類設施設備的維護保養(yǎng)、公共及客戶維修； 監(jiān)控各類維修保養(yǎng)工作的進行，協(xié)調維修工及設備管理員各項工作，處理所屬范圍各項事務。 監(jiān)控商業(yè)區(qū)的水電維修、設備運行和實施狀況； 制定供水、供電、電梯、污水處理、智能化等各類設備的年度保養(yǎng)計劃，并分階段進行實施； 定期巡視各設備房，檢查各類設備的運轉情況，發(fā)現(xiàn)異常及時采取糾正措施。（十四）綜合維修員 接到客戶報修，在規(guī)定時間內（或者按約定時間）到達現(xiàn)場； 按維修人員作業(yè)行為規(guī)范的操作規(guī)程進行維修服務； 維修結束后，需請報修人驗收維修質量并簽字確認。 第三節(jié) 人員培訓企業(yè)的競爭是人才的競爭，而人才競爭的關鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。公司應把對員工的培訓工作當作公司可持續(xù)發(fā)展的一項戰(zhàn)略任務來抓，經(jīng)過長期的不斷實踐和探索，自主形成一套規(guī)范化、制度化、科學化的運作體系。一、培訓方針在物業(yè)管理人員的培訓中我們將根據(jù)項目的特點，確立了“全員培訓、梯級培訓、全過程考核”的培訓方針。以提高我們各類人員的職業(yè)道德素質、專業(yè)素質。充分體現(xiàn)我公司對公共事務管理和維持物業(yè)區(qū)域正常商業(yè)秩序等物業(yè)服務的規(guī)范化要求。真正實現(xiàn)每個項目的“一體化管理”。（一）專業(yè)素質方面：接受物業(yè)管理的專業(yè)訓練，掌握本崗位必備的應知應會和專業(yè)技術。在日常管理中，嚴格按物業(yè)管理的“五勤”（管理工作動腦筋要勤—腦勤，觀察發(fā)現(xiàn)問題要勤—眼勤，說服管理指導要勤—口勤，巡視檢查要勤—腳勤，動手參與管理要勤—手勤）要求自己，不斷提高物業(yè)管理水平。（二）職業(yè)道德素質方面：增強責任心、事業(yè)心，任勞任怨、實事求是、嚴謹細致、主動熱情、優(yōu)質服務、儀態(tài)端正，堅決做到“四不講”（不講低級庸俗的口頭語、不講不三不四的臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關的閑話）和“五不能”（不能冷淡、不能刁難、不能取笑、不能訓斥、不能報復）。通過培訓造就一支“品德高尚、素質優(yōu)良、管理有方、服務周到”的員工隊伍，為商業(yè)區(qū)的服務質量管理目標的順利實現(xiàn)提供堅實的保證。二、培訓特點（一）系統(tǒng)性：從物業(yè)管理理念，服務意識，業(yè)務知識，技術操作能力的培訓，旨在全面提高人員素質。（二）綜合性：每個崗位人員都必須具有一至二個專業(yè)技術技能。三、培訓綱要（一）目的 為提高員工的基本素質和專業(yè)技術、技能，保證質量體系的有效運行，制定培訓大綱。（二）范圍 全體員工。即：管理人員包括部門經(jīng)理及領班、各種專業(yè)技術人員、服務管理人員、秩序維護員、保潔人員、新進人員及崗位調整人員。（三）主要內容按不同類別、層次人員崗位工作要求，設置不同的培訓內容，制訂相應的培訓計劃，確保及時落實和實施，主要包括： 公司質量管理體系及貫徹管理方針的管理服務目標的方法和手段。 崗位工作所要求的專業(yè)技術和技能。 崗位規(guī)范及崗位操作規(guī)范、作業(yè)程序。 與崗位工作所要求的相關知識和技能。 與物業(yè)管理相關的國家及地方政策、法規(guī)。 企業(yè)理念、員工手冊、公司規(guī)章制度、員工行為規(guī)范。 公司每年組織兩次交流、溝通活動，并進行有效總結，保證活動質量。（四）培訓應達到的目標要求 管理人員（部門經(jīng)理及領班） ⑴清楚準確地了解本公司的物業(yè)管理質量管理體系。 ⑵熟悉管理方針及貫徹管理服務目標的方法和手段。 ⑶熟悉崗位所管轄的業(yè)務和所管理工作崗位的業(yè)務操作程序及相關專業(yè)知識。 ⑷熟悉物業(yè)管理與物業(yè)管理相關的國家和地方政策法規(guī)。 ⑸熟悉公司的管理規(guī)章制度、員工行為規(guī)范。⑹每年參加專業(yè)培訓研修不少于2 次。⑺公司本部及各物業(yè)項目領班以上的物業(yè)人員必須持有物業(yè)管理上崗證，并按規(guī)定定期復檢，確保證件的有效性。 專業(yè)技術人員 ⑴水、電維修人員 ①熟悉本崗位規(guī)范和崗位操作規(guī)范、作業(yè)程序、員工行為規(guī)范。 ②具備并提高本崗位所需要的專業(yè)技術、技能及相關知識和技能。 ③熟悉本崗位所屬行業(yè)技術規(guī)范和政策、法規(guī)。 ④持有行業(yè)認可的上崗資格證書考試，并定期復審，保證證件有效。⑤熟悉公司規(guī)章、制度。⑥每季度接受培訓的時間不少于8小時。(2)綠化技術工 ①熟悉本崗位規(guī)范、崗位操作規(guī)范、員工行為規(guī)范。 ②具備較好的專業(yè)知識和技能。 ③熟悉公司的規(guī)章制度。④每季度接受培訓的時間不少于8小時。一般員工 ⑴客服接待員①① 悉本崗位規(guī)范、崗位操作規(guī)范、員工行為規(guī)范。 ②熟悉物業(yè)管理的基本知識。 ③具有一定的溝通技巧。 ④熟悉公司的規(guī)章制度。 ⑤每季度接受培訓的時間不少于8小時。 ⑵秩序維護人員 ①熟悉本崗位規(guī)范、崗位操作規(guī)范、員工行為規(guī)范。②提高基本文化素養(yǎng)。③具有安全保衛(wèi)的基本知識和技能。④熟悉公司有關的管理制度。⑤每季度接受培訓的時間不少于8小時。 ⑶保潔人員①熟悉本崗位規(guī)范、崗位操作規(guī)范、員工行為規(guī)范。②提高基本文化素養(yǎng)。③熟悉公司有關的規(guī)章制度。④每季度接受培訓的時間不少于8小時。⑷綠化施工養(yǎng)護人員 ①熟悉本崗位規(guī)范、崗位操作規(guī)范、員工行為規(guī)范。②具有綠化施工養(yǎng)護有關的知識技能。③提高基本文化素養(yǎng)。④熟悉公司的規(guī)章制度。⑤每季度接受培訓的時間不少于8小時。 新進人員 ⑴了解公司概況（發(fā)展史、架構、業(yè)務開展等情況）。 ⑵公司規(guī)章制度。 ⑶了解崗位相關崗位規(guī)范，崗位操作規(guī)范、員工行為規(guī)范。根據(jù)相關《培訓計劃》的設定，及時有效的進行培訓結果評估，確保培訓實施的良好效果。四、培訓方式（一）內部培訓公司集中舉辦新職員入職培訓班，公司理念、相關專業(yè)知識培訓班，不斷灌輸、強化職員貫徹公司理念、企業(yè)文化思想，提高、強化員工的團隊意識、技術技能水平及綜合素質，保障物業(yè)管理各項基礎工作的正常運行，滿足物業(yè)管理服務全過程質量控制的需求，提供優(yōu)質、超值服務。各項目例行培訓：保潔、綠化、秩序維護、設備維護類員工每周一次，一般管理員每季45次。每年除各部門需上報年度培訓計劃及季度培訓計劃，培訓結束需上報培訓結果報表。（二）外送培訓主要是選派骨干人員參加行業(yè)領班部門組織的各項專業(yè)技能培訓，借鑒行業(yè)中其他公司的豐富經(jīng)驗、集中獲取外界最新信息資源。讓管理人員及時了解新思維、新概念和行業(yè)內外新動態(tài)，保持創(chuàng)新的頭腦，保持積極進取的競爭心態(tài)，并及時將信息傳遞給一線操作員工，做到培訓資源共享，保證物業(yè)管理服務水平和服務質量，促進企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。（三）參觀學習根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展和管理工作的需要，定期組織中層管理人員、基層業(yè)務骨干到知名物業(yè)管理公司參觀學習，開拓視野。（四）專題研討會組織管理人員就日常管理工作中發(fā)生的典型案例舉行專題研討，總結探討出較好的管理途徑。（五）崗位輪訓主要是通過不同崗位管理人員的雙向交流，培養(yǎng)一專多能，提高綜合管理水平。（六）鼓勵自學鼓勵員工利用業(yè)余時間學習與崗位相關的各類專業(yè)技術知識，倡導比、學、趕、超的良好學習風氣，不斷提高員工自身專業(yè)技術和綜合素質。公司所屬員工凡通過自學或利用業(yè)務時間參加培訓取得結業(yè)證、上崗證或畢業(yè)證的，公司將予獎勵。公司定期組織員工進行專業(yè)知識、技能以及服務意識的培訓，通過專業(yè)知識、技能的培訓，打造一支高專業(yè)化程度的團隊，在面臨任何情況時，都能運用自身的專業(yè)知識做出恰當反應。并采用部門培訓、公司培訓及社會培