【正文】 ： ； :； 群： 翠湖山莊物業(yè)管理方案 （一）編 制 說 明 翠湖山莊是由深圳市麗豪實業(yè)有限公司開發(fā)的一個由 9 棟多層和 280 棟別墅組成的高尚生活小區(qū)，該小區(qū)于 1995 年 1 月竣工驗收，當時由發(fā)展商委托給橫崗瑞興物業(yè)管理有限公司進行物業(yè)管理。目前，翠湖山莊物業(yè)管理合同已經(jīng)到期，翠湖山莊業(yè)主委員會為了進一步提升小區(qū)的物 業(yè)管理水平，對小區(qū)實行規(guī)范化、標準化的物業(yè)管理，擬采取邀標的方式選聘物業(yè)管理公司。我公司接受業(yè)委會邀請參與小區(qū)的物業(yè)管理競標，為此物業(yè)公司成立了由物業(yè)總經(jīng)理領導的翠湖山莊物業(yè)管理方案編制小組，小組成員由多位具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗的公司中高層骨干組成，經(jīng)過多次的現(xiàn)場實地考察和對方案的討論、論證，制訂出了一套符合小區(qū)實際情況，可行性強并能夠令翠湖山莊業(yè)主及業(yè)主委員會都能夠滿意的物業(yè)管理方案。該方案將從如下幾個實現(xiàn)翠湖山莊物業(yè)管理標準的必要條件對管理方案進行闡述和說明： ⑴具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗、實力雄厚、資質符合管 理要求、遵紀守法、實行規(guī)范化、標準化物業(yè)管理、全心全意為業(yè)主服務的物業(yè)管理公司是實現(xiàn)翠湖山莊物業(yè)管理服務的先決條件，我公司符合管理服務條件。（公司簡介） ⑵物業(yè)概況：了解小區(qū)的發(fā)展歷史、周圍的環(huán)境情況、小區(qū)建設的基本情況（小區(qū)的紅線范圍、小區(qū)的設備情況、建筑面積、占地面積和建筑物的基本情況）、小區(qū)業(yè)主的基本情況（籍貫、戶籍、文化程度、職業(yè)、性別和年齡等）。對于小區(qū)硬件設備設施及公共場地情 況的掌握是按標準完成小區(qū)物業(yè)管理的必要條件；對于小區(qū)業(yè)主及住戶基本情況的掌握對更好的提供高水平的物業(yè)服務會起到積極的幫助。 ⑶委托管理方式：我公司按對翠湖山莊小區(qū)實行全委托物業(yè)管理服務的方式編制此方案。 ⑷翠湖山莊物業(yè)管理定位：按照小區(qū)的實際情況，充分了解大多數(shù)業(yè)主的需求對小區(qū)進行物業(yè)管理服務定位，合理的物業(yè)管理定位是物業(yè)公司對小區(qū)實現(xiàn)物業(yè)管理服務的首要條件。 ⑸小區(qū)物業(yè)管理服務的管理目標和質量標準：結合小區(qū)實際，制定出與小區(qū)管理服務價格相應的管理目標和質量標準，符合小區(qū)物業(yè)管理費價格的管理目標和質量標準是實現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理正常運做和物業(yè)管理業(yè)主滿意率達標的必要條件。 ⑹組織機構及物業(yè)管理崗位設置、各崗位職責和物業(yè)管理人員配置： 合理的組織機構建設和人員配置是按管理標準實現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理的保證，是管理費標準的基礎內容之一。 ⑺實現(xiàn)物業(yè)管理服務所需的裝備、工具及材料：必要的設備設施、工具材料、裝備是提供標準化物業(yè)管理服務的重要內容，是管理服務費成本支出的重要組成。 ⑻物業(yè)管理服務承諾：服務承諾公布是實現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理業(yè)主與物業(yè)公司共同管理的重要方法，是實現(xiàn)物業(yè)管理工作透明的有效手段。 ⑼便民服務：開展便民服務是滿足業(yè)主更多需求，提供增值服務， 提高物業(yè)管理服務水平的好方法。 ⑽物業(yè)公司財務管理規(guī)定和物業(yè)管理成本測算。財務管理的公開是提升物業(yè) 管理滿意度，實現(xiàn)物業(yè)管理工作透明程度的重要體現(xiàn)。 ⑾接管后，為了提高物業(yè)管理水平所需要的小區(qū)硬件設備設施的改造方案。 以上十一個方面的內容反映了我公司對于翠湖山莊小區(qū)物業(yè)管理的整體思路及辦法，是公司多年物管服務的經(jīng)驗總結。 管理公司為此將成立 翠湖山莊 物業(yè)管理處。管理處將采用管家式的管理服務模式，使每一位居住在花園內的業(yè)戶和所有往來的客人都能享受到熱情周到、親切有禮、井然有序、賓至如歸的服務。在管理服務概念上有必要來一個調整，從以前的一種支援性質的服務模式，轉化成綜合服務的運作模式。使物業(yè)管理服務更加科學、規(guī) 范、合理及行之有效。 在合同簽定之后，物業(yè)公司將派人進駐，協(xié)助 翠湖山莊 業(yè)委會做好樓宇接管工作（同時向業(yè)委會遞交報告及建議）、完善物業(yè)管理資料檔案的建立、按照物業(yè)管理合同的要求制定完整的管理工作流程等項工作。 移交接管完成后，成立 翠湖山莊 物業(yè)管理處對 翠湖山莊小區(qū) 正式實行物業(yè)管理，按照物業(yè)管理合同要求制定符合 翠湖山莊 物業(yè)管理要求的標準管理程序，定期進行業(yè)主服務征詢、問卷調查，針對有關意見及時上門了解情況并及時處理，同時將處理結果回告業(yè)主。主動、積極地不斷考慮按業(yè)戶需求提供各類的服務。 翠湖山莊小區(qū) 的物業(yè)管理日常 服務中，非常需要有親和力的人性化管理，管理處將設立物業(yè)服務中心，并向業(yè)主提供樓宇專管員服務，使用戶充分享受到專業(yè)的、規(guī)范化、人性化的物業(yè)管理服務。 物業(yè)管理是一項系統(tǒng)工程。宇宏物業(yè)圍繞著服務質量開展一系列管理經(jīng)營活動，認清服務質量是公司生存的根本，服務質量是我們工作的重心，本著“服務用戶，創(chuàng)新管理”讓業(yè)戶感到滿意的服務宗旨。不斷自我求進，力求盡善盡美地配合 翠湖山莊 管理的全新慨念。結合翠湖山莊 物業(yè)的基本實際，充分考慮各類事項，并以合理調配資源的原則，制定出以下的管理方案書。 服務無止境，服務工作沒有最好，只有 更好。提供貼心管家式的服務，推動 翠湖山莊小區(qū) 的物業(yè)管理水平，為業(yè)戶提供更高品質、更加完善的服務。 （二）物業(yè)管理公司簡介 物業(yè)管理有限公司是專業(yè)從事物業(yè)管理的公司，是深圳市龍崗區(qū)最大的物業(yè)管理公司，公司成立于 1998 年 12 月，注冊資金人民幣500 萬元，現(xiàn)有員工 302 人，中、高級職稱的管理骨干和專業(yè)技術人員 21 人，是專門從事中高檔住宅、公寓、寫字樓的專業(yè)物業(yè)管理公司。公司本部設行政、人力資源部、質量管理部、運營管理部、專業(yè)運營部、服務運營部五個部門，采用責任中心的管理模式建立客戶服務中心、清潔保潔服務中心、電 梯服務中心等，目前有一個中山分公司和八個管理處，管理面積 152 萬平方米，正在隨著宇宏地產(chǎn)集團的不斷開發(fā)和公司拓展而逐步增長，所管轄樓盤有歐景城、歐景花園、 海畔雅居、金運家園、健康花城、宏興苑、單身公寓、農(nóng)行辦公樓及12 個網(wǎng)點、青海大地藥業(yè)等，管理的物業(yè)類型有多層高層住宅、商用、辦公樓、寫字樓、工廠物業(yè)類型。擁有專業(yè)的安全防范、智能化、工程、清潔綠化隊伍，并開通 24 小時客戶服務中心熱線。公司被授予“深圳市優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)”，管理區(qū)域先后被授予“安全文明小區(qū)”、“優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”、 文明安全小區(qū) 、 文明衛(wèi)生 小區(qū) 、 園林花園式小區(qū) 等稱號。 六年來，物業(yè)管理有限公司一直對地產(chǎn)集團自建物業(yè)的自管自營，已具有一定的規(guī)模。公司堅持以“服務”為中心，對物業(yè)實行全方位的優(yōu)質服務，在運營過程中，在摸索借鑒先進經(jīng)驗的基礎上，建立了自己的一套比較完善的整套服務運營管理系統(tǒng)，規(guī)范了物業(yè)管理工作，結合實際編寫可行有效的質量手冊、程序文件、作業(yè)指導書等運行文件，已經(jīng)通過 ISO9000、 ISO14000 國際標準化組織認證，全面推行實施雙標體系，實現(xiàn)最佳綜合管理目標。對工作中每一個環(huán)節(jié)、每一個細節(jié)都明確了工作標準與職責范圍，使各項管理 逐漸進入了規(guī)范化軌道。實行品質創(chuàng)新管理，專業(yè)服務，不斷提高服務質量、管理水平，獲得良好的社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益。不斷努力地自我的完善，致力于探索能引導物業(yè)管理服務良性發(fā)展的道路。公司成立以來，就以高標準、高起點、高水平管理嚴格要求，以較高的起點，借鑒運用先進的管理手段方法，向國際著名物業(yè)管理公司 FPD、 DTZ、SERVICEMASTER、 CBRE 找差距，通過參觀、學習、聘請高級專家等辦法，管理層操作層分離、管理測量、顧問手段、量化目標績效、模糊 綜合評價法、隨機抽樣方法完善服務定位、過程、程序、標準。通 過對服務細節(jié)、技能、業(yè)戶需求、項目研究細化，使管理服務水平穩(wěn)步提升。高度重視智力人才資本，認識到物業(yè)管理是管理服務技術輸出型的行業(yè)，提高服務質量和管理水平，加快深圳市宇宏物業(yè)管理有限公司的發(fā)展進程，實施目標量化績效管理，并嚴格執(zhí)行服務質量、服務收費、財務管理等企業(yè)管理制度和標準。 物業(yè)公司的企業(yè)文化：公司宗旨“服務業(yè)主，創(chuàng)新管理”，公司目標“創(chuàng)立中國知名品牌的物業(yè)管理公司”，企業(yè)精神“一流服務、規(guī)范管理、團結務實、創(chuàng)新進取”，公司的價值觀“回報業(yè)主，共同發(fā)展”，團隊意識“聚沙成塔，積液成裘”，職業(yè)道德“尊重 業(yè)戶、誠實守信、熱情周到”，人才戰(zhàn)略“以人為本，以質創(chuàng)優(yōu)，共同發(fā)展”。 公司的信用檔案：深圳市宇宏物業(yè)管理有限公司的誠信檔案系統(tǒng)。網(wǎng)址鏈接： 深圳市宇宏物業(yè)管理有限公司正在從自建自管逐步走向經(jīng)營拓展市場型的物業(yè)企業(yè)轉變，創(chuàng)造“宇宏物業(yè)管理”服務品牌，是我們堅定不移的目標，為將物業(yè)管理推向更高水平而努力。 （三）物業(yè)概況 德沁苑位于深圳市龍崗區(qū)龍崗鎮(zhèn)龍崗路（龍 崗街道辦西側），緊鄰的社區(qū)有鵬達花園、聚龍苑等。天虹商場、五洲風情 MALL、吉之島、塞格電子等商業(yè)配套近在咫尺，生態(tài)大氧吧 —— 八仙嶺生態(tài)公園觸手可及，鵬達學校離家僅幾步之遙。因雄居龍崗商圈、政務圈、居 住圈核心地帶，出則繁華、入則寧靜，生活配套成熟，自然生活資源無比優(yōu)越。 德沁苑是深圳市粵長輝實業(yè)發(fā)展有限公司開發(fā)的商業(yè)住宅小區(qū)。建筑設計單位是廣州智海建筑工程技術有限公司，工程施工單位是黑龍江第一建筑工程公司，整個項目計劃 20xx 年開發(fā)完成。 小區(qū)于 20xx 年 11 月開工，預計 20xx 年 8 月完工?？傉嫉孛娣e 平方米，總建筑面積 平方米，建筑容積率為 ，建筑覆蓋率 30％，綠化率 ％?？倯魯?shù)為 217戶，每棟樓均配有電梯及智能化系統(tǒng)。小區(qū)內配有地下停車場，加地面停車位共有車位150 個。 德沁苑是以國際化規(guī)劃理念傾力打造，尊貴的兩梯三戶小戶型，坐北朝南及坐西朝東方向，戶型設計新穎獨特，方正適用，白領工薪階層夢寐以求的居家暖窩，寬景大陽臺，憑窗眺望占地面積 134 公頃的八仙嶺生態(tài)公園以及德沁苑傾力打造的主題園林盡入眼簾，山色秀美，水影瀲瀲，居住在此讓人盡享尊榮高品味的生活。 （四）委托 管理方式 根據(jù)翠湖山莊物業(yè)的實際情況，我司計劃采用全委托物業(yè)管理的管理方式，由橫崗翠湖山莊業(yè)主委員會委托我司實行翠湖山莊小區(qū)物業(yè)管理的全部內容。委托管理公司實行管理處經(jīng)理負責制。管理公司充分發(fā)揮自身在人才、品牌、管理運營、專業(yè)等優(yōu)勢情形下，實施物業(yè)管理，采用傭金制，委托管理管理期限暫定為 3 年（境業(yè)主委員會成立止）。 德沁苑商住樓物業(yè)管理定位 德沁苑商住樓的物業(yè)管理同樣存在著管理定位的問題。經(jīng)與發(fā)展商溝通該樓宇業(yè)主的定位主要在政府辦公人員、公司白領及經(jīng)商老板，業(yè)主對服務的認識和要求在迅速提高。因此， 物業(yè)管理水準對樓盤的保值增值、小區(qū)環(huán)境的改善及業(yè)主生活質量、品質的提升都會起到十分重要的作用，物業(yè)管理收費標準、服務檔次、管理水平定位也就顯得更加重要。 物業(yè)管理是一項實在的服務。物業(yè)管理公司的服務技術，是經(jīng)過多年的實際經(jīng)營，日積月累起來的，是業(yè)戶的信任及對將來的服務感到安心的因素。德沁苑商住樓宇的物業(yè)管理根據(jù)商住樓宇的性質和目標業(yè)戶背景的不同，其側重點也會有所不同。除提供日常維修保養(yǎng)、保安、清潔保潔、綠化養(yǎng)護這些最基本的服務外，關鍵是要結合商住樓的特點制定出準確的管理定位；面對不同的業(yè)戶，用同樣的管 理理念顯然很不恰當，應考慮到不同業(yè)戶的不同因素和需求，德沁苑商住樓項目的物業(yè)管理定位要與業(yè)戶的身份、品味相協(xié)調。 擬將德沁苑商住樓引入管家式管理服務，用管家式管理方式提供特有的高水準的管理服務，實現(xiàn)管理方式的管家貼心服務的成功運營和管理，深圳宇宏物業(yè)有信心達到更高管理水平標準的 “管家式”管理的物業(yè)管理定位。 德沁苑商住樓物業(yè)管理目標、質量標準 我公司為配合對業(yè)戶提供優(yōu)質服務的承諾，設計、策劃出一套適 用優(yōu)質商住樓物業(yè)管理體系，以強化本身公司的管理能力。增強監(jiān)管力度，以致運作能達到指標，符合業(yè)戶的要求。我公司 的質量標準管理是以“防范為主”，將各種隱患消除于未發(fā)生之前，在對業(yè)戶服務工作中實行嚴格的實效制，回訪制，特別重視業(yè)戶對管理處工作的投訴。而在內部管理運作上強調的是分工合理，責任明確，獎罰分明，提高了員工的服務工作技能和服務質量。 如此，若貴司聘用敝司為德沁苑商住樓提供商住樓物業(yè)管理，我公司將根據(jù)其自身的特點，度身定做一套適合該物業(yè)運作的質量標準方針和目標； 商住樓物業(yè)管理質量標準方針如下： * “提供優(yōu)質的管理” * “符合業(yè)戶的要求” * “務求業(yè)戶感到滿意” * “持續(xù)發(fā)展的要求” 另外，商住樓物業(yè)管理 服務不僅同時具有功能性、經(jīng)濟性和及時性等，還同時反映了服務的深度和水準。物管服務在現(xiàn)實中是一個綜合體，但為了實現(xiàn)服務質量的控制，就需分解出不同的諸多服務標準和目標，它們都是根據(jù)定量的和定性的特點具有可測量性，體現(xiàn)了國 際認證的質量管理體系之科學性。商住樓物業(yè)管理目標體系由兩部分組成： 1． 基本目標體系 2． 管家式商住樓物業(yè)管理標準 宇宏商住樓物業(yè)管理的基本目標體系是按照國家相關物業(yè)管理服務等級標準而制定的量化管理目標，并承諾達到國家級物業(yè)管理評比標準，這也是宇宏商住樓物業(yè)管理對所有接管物業(yè)項目的基本承諾 。 宇宏辦公樓物業(yè)管理基本目標體系如下： 1） 基本的總體目標：德沁苑商住樓物業(yè)管理服務標準達到商住樓物業(yè)管理服務等級標準三級標準并承諾主要服務項目按一級標準執(zhí)行。 2）基本分項目標： 維修養(yǎng)護：整體建筑完好率 100％ 各項設施完好率 98％ 維修及時率